中期实习报告.docx

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1、中期实习报告中期实习报告 一、工作分析 实习的第一周：主要负责做一些基本的事情，以熟悉公司的整体环境、工作步骤、运转流程为主要目的。所做的事情包括：接听客户电话咨询、订航班机票、扫描文件以及送文件给相关公司。 实习的第二周：开始亲身跟进“游学”这个项目。主要负责亲自踩点，选择景点和估算用时，设计针对学生来澳门的游学线路等的工作。 实习的第三周、第四周：我主要负责修改和增加游学线路，计算成本和估算景点参观耗时，把“游学”这个项目的方案具体化、细节化，使其在实际操作中具备可实践性。 实习的第五周、第六周：主要负责和相关*部门联系，希望得到*部门的许可，让内地学生来澳门后可以参观当地的*部门，让学生

2、了解什么是“一国两制”，以及“一国两制”的具体实行。 通过实习，本人深入掌握了服务顾客的所要做的工作及工作技巧。在接听客户电话咨询时，要热情大方，言语清晰，对于客户的问题要详尽解答，力争让客户满意。如果客户所要了解的问题自己掌握得不是很清楚，要委婉地和客户说明，并请求过10分钟打过去，如果客户同意，则迅速了解情况，并在10分钟后向客户做详细介绍；如果客户不同意，则请求了解情况的同事解答客户的问题。 在做定航班机票、扫描文件、送文件等工作时，要积极主动，细心快捷，以最少的时间保质保量地完成任务，努力提高工作效率，为公司的发展贡献自己的力量。 而在评估游学项目时，要亲身考察，掌握第一手的资料，对于

3、手中所掌握得资料相对照，以保证评估内容真实有效，为后面的线路设计、方案规划、景点选择等打下良好的基础。需要注意的是，制订的游学方案要以客户为中心，以尽力提高客户的满意度为导向，因为公司所有工作都是围绕客户来进行的。 在与相关*部门联系时，要态度诚恳，说明情况，并从相关*的实际情况出发，不能为了个人的业绩而影响相关*部门的顺利运行。而在游学相关*的项目上，要挠到游学旅客的痒处，比如着重介绍澳门的历史、一国两制的实行等。 为了更好地服务于客户，公司开通了企业网站，这样，客户就能够在网上进行预约。为了更好地服务游客，本人私人购买了汽车导航仪来方便客户。 在我来到公司实习之初，我就订立了自己的目标：全

4、心全力为客户服务，满足客户一切合理要求。在这个目标的指引下，我和一位同来实习的同学及一位老员工组成一个团队，团队人员各有分工，提高了服务水平。 为了提高服务水平，维护客户的利益，本文制订了应急预案。比如在发生火灾时，团队成员分工不同，争取将客户的损失降到最低；在遇到极端天气时，室外活动会改为室内活动；当客户患病时，团队联系了医院的医生，保证客户在第一时间得到救助。 公司有严格而人性化的考勤制度，生病、有事时要向部门的负责人请假。在新员工入职后，会有专门的培训，并发放公司指南，促进新员工快速融入公司。公司对员工要求较严，上班需要统一着装。更为人性化的规定是，公司就防止性骚扰方面也有专门的培训。

5、二、组织分析 1.公司背景 中国钓鱼台旅游有限公司是经国家外交部、国家商务部批准，于今年x月x日刚刚成立的一家中央一类国际旅游企业，由澳门超然国际集团有限公司与北京中国钓鱼台国际旅行社合资建设。公司发挥合资双方优势，除承接国家指定的各类国际国内会议、各类研讨会、高端商务考察和商务交流、商务培训等服务项目之外，还为内地各省地市进行招商引资、举办会展、商务旅游、商务会议等搭建平台。 2.宗旨和目标 公司秉承“客户第一”的一贯宗旨，凭借专业技术水平和先进的旅游管理系统，为您提供高规格、高层次、高质量的国宾级服务。 3.组织机构图 总经理 集团总部 人事部 副总经理 子公司1 子公司2 子公司3 财务

6、部 入境部 出境部 国内部 办公室 4.财产描述 由于本人接触不到公司的财务报表，因此对这方面较为精确的数字不够了解。据同事介绍，公司资产将近1亿元，资产负债率在60%左右，主营业务利润率在12%左右，正可谓运行良好，资产优良。 5.竞争者 在澳门，公司的主要竞争者为澳门中国旅行社有限公司、运通环球旅游有限公司、天大旅运(澳门)有限公司。这三家公司历史悠久，资本庞大，业务多样，人脉关系广。对于本公司来说，这三家公司最大的优势是品牌。经过多年的深耕细作，这三家公司广为人知，给本公司造成了巨大的压力。然而，本公司成立时间较短，具有后发优势。同时，母公司的实力雄厚，信誉良好，在一定程度上弥补了公司竞

7、争力的不足。 6.市场细分及市场计划 游学市场主要细分为两个部分：学生、白领。其中，学生市场又可以分为小学、中学、大学等细分市场。因为细分市场的年龄不同，所需求的旅游项目也会有所不同。对于小学生而言，虽然旅游项目是游学，但主要以游玩为主，主要让客户感受不同的气氛，在潜移默化中提高他们的素养；而对于中学生而言，他们的学习能力较强，要着重设计有关知识讲解的项目；而对于大学生而言，他们游学的目的一般是为出国学习打基础，要设计交流通畅的项目；而对于年轻白领，则以感受气氛与休闲为主。 7.公司文化/管理风格 经过几年的努力，公司的文化已经深入人心，能够将员工的力量凝聚在一起。在公司，团结合作是主旋律。而

8、对于工作而言，热情周到是每一个员工所追求的目标。公司的管理风格既依靠制度，又考虑人情，践行了以人为本的理念。 8.控制与管理信息系统 随着信息技术的发展，办公信息化迅速发展。在公司成立之初，就建立了ERR系统。公司的人力资源部门在员工考勤、绩效等方面，设计了非常合理的程序。而在服务客户方面，也实现了网络服务。现在，如果客户有旅游需求，可以通过网络让公司预约，节省了客户的时间，也提高了公司的工作效率。 9.主要任务 对于旅游消费者而言，其消费过程一般包括以下几个环节：打电话咨询、上门咨询、签订合同、客户出游、信息反馈、散团。而对于前台接待者而言，服务过程一般包括以下几个环节：接听旅游者电话、了解

9、客人意向、签订合同服务、随行服务。而对于后台行为来说，主要包括以下几个环节：旅游行程安排、登记消费者信息、用车、用餐、酒店预订等。剩下的就是支持系统，由于与游客的关系不大，在这里就不介绍了。 在这几个环节中，前台服务直接面对客户，他们的服务水平将直接影响着客户的体验和感受。例如，在接客户电话时，前台服务者如果语气僵硬、前言不搭后语等，便会让客户产生负面情绪，甚至放弃与本公司的合作。在现场接待环节也是如此，需要服务人员以热情而饱满的精神来回答客户的咨询，让客户产生如沐春风之感。另外，随行服务更是整个环节中的重中之重，直接影响客户的游学体验，直接关系着公司的形象。具体而言，潜在的危机与失效点集中在

10、以下几处： 第一，客户上门咨询阶段。在这一个阶段，由于公司业务繁忙，客户众多，加之员工工作较为紧凑，有可能冷落了客户，让客户产生一种失落感，进而影响客户的选择。解决措施为：员工时刻注意客户情况，认真听取客户的询问，并热情地为客户讲解有关内容，力争让客户满意。 第二，信息反馈阶段。这一阶段公司不够重视，认为无关紧要，造成了有时听取反馈，有时不进行反馈的结果。在这种情况下，公司难以掌握服务的质量，难以改正服务中的失误，不利于员工工作的改进。解决措施：建立科学而严谨的反馈制度，定期对客户进行回访，记录客户所反映的问题，并研究改进服务方案。 而在等待点上，可能出现问题的阶段主要集中在客户电话咨询或者上

11、面咨询上。 第一，电话咨询阶段。这一阶段，由于员工不能与客户面对面地接触，不能够通过客户的表情、动作等反馈客户的信息，是的员工难以根据客户的反映及时调整解决策略。解决措施：加强相关培训，提高接线员的话术水平。 第二，当面咨询阶段。由于客户较多，可能让一些客户等待较长的时间，造成客户情绪的厌烦，甚至失去这个客户。解决措施：根据客户来访人数确定接待人数，做到每一个客户都有专门的人员去沟通。 而在体验点上，较容易出问题的是客户出游环节。优美的风景、优雅的环境、特定的气氛能够客户带来美的享受，让客户打呼物有所值。解决措施：根据客户的需求，开发性价比高的游学项目，并在陪同出游时做好服务工作。 3.4 财

12、产描述 公司总资产1.1亿元，资产负债率60%，主营业务利润率12%，净资产收益率7%。另外，作为服务性行业，公司现金持有量较高。 3.5 竞争者 一是愿望竞争者。指提供不同产品以满足不同旅游需求的竞争者。例如某个消费者攒了一笔钱，他既可以外出游学，也可以去游览风景名胜，或去考察民居。 二是平行竞争者。指能满足同一旅游需求的不同旅游产品的竞争。例如饭店的客房与商住写字楼竞争商务顾客的住宿办公需要；饭店的娱乐产品与电影院、电视机甚至书籍竞争消费者娱乐和休闲的需求。 三是产品形式竞争者。指同类旅游产品的不同形式之间的竞争。例如，其他旅行社开发的游学产品就与本公司产生竞争关系。 四是品牌竞争者。这个

13、层次是同一产品不同品牌之间的竞争。与公司与国际旅行社的竞争。 3.6 市场细分及市场计划 在游学项目中，不同的年龄有着不同的需求；同时，游学消费行为的产生也与家庭的收入有着直接关系。根据年龄以及收入、社会阶层等，可以将游学市场细分如下： 年龄 13岁以下 家庭年收入 10万元以下 10-30万元 30万元以上 13-19岁 10万元以下 10-30万元 30万元以上 年龄 20-25岁 25岁以上 家庭年收入 10万元以下 10-30万元 30万元以上 10万元以下 10-30万元 30万元以上 针对不同的细分市场，要采取相对应的市场计划： 13岁以下市场：这个市场一般为家长陪同孩子在假期出门

14、游玩。在一般情况下，市场宣传的主要对象是家长，因为家长有外出的选择权。在选择游玩的地点时，要以较为轻松的、可玩性较强的景点为主。同时，要考虑客户家庭的承受能力。对于收入较低的家庭，要选择物美价廉的旅游产品；对于收入较高的家庭，选择景点时首先要考虑的就是景点的质量与服务态度。 13-19岁市场：在这个市场，孩子有了一定的自主权。同时，客户游玩一般以积累知识接受文化熏陶为主。在选择景点时，要选择文化底蕴较深的，具有一定文化价值的。另外，根据家庭的承受能力，选择费用较低廉或者较高昂的景点。例如，家庭收入较低的客户，可以选择大三巴牌坊、澳门博物馆等；而对于家庭收入较高的客户，可选择特别行政区*、妈祖文

15、化村等景点。 20-25岁市场：这个市场，客户有了自主能力，一般以单独行动为主。这个市场的客户，大多为了出国留学做准备。同时，家庭收入较高者占据了这个市场的绝大部分。因此，就选择景点时，应多选择高校、大型活动举办地等场景。另外，要灵活解决客户所提出的各项要求，提供更为个性化的服务。 25岁以上市场：这个市场的客户大部分为白领阶层，他们具有休闲、放松、充电等需求。因此，要安排能够放松身心的景点，或者为客户提供能提高他们知识能力或者人脉关系的景点。如葡京酒店等、澳门大学等。 3.7 公司文化/管理风格 诚信为先、服务至上、拼搏奉献、力争上游是公司文化。公司的管理非常人性化，讲求亲情管理，将每一位员

16、工视为自己的亲人。当有的员工需要帮助时，身边的同事会放下手上不太紧迫的工作，来进行协助。 3.8 控制与管理信息系统 现如今，公司已经实现了网络无纸化办公。公司内部的管理，如人事管理、财务管理等都实现了信息化。而对外服务与反馈系统也已经建立，客户可以通过网络了解公司的线路，通过网络报团，并通过网络评价公司的服务情况。 3.9 主要任务 1.服务要素的研究顺序 通过我的实习经历可以发现，服务客户主要包括以下五个方面： 旅游消费者打电话旅游消费者上门咨询签订合同客人出游信息反馈 这五个服务要素是承接的，只有前面一个要素客户认可了公司的服务，后一个要素方能进行下去。有时第一个要素与第二个要素是缺失的

17、，因为客户仅仅通过一种方式来进行了解，得到满意的答复后就能够做出决定了。 2.用简化的可识别流程图来识别客户的体验 用户体验： 在电话中服务人员服务态度欠佳。 没听明白接线员讲的是什么。 上门咨询时受到冷落。 上门咨询时接待人员所介绍的产品过于昂贵。 签订的合同没有细看。 出游的景点太远，走得很累。 出游的景点让购物。 景点没有特色，没有收获。 旅游时没有安排休息的时间。 对于景点的讲解不到位。 解决措施： 加强员工培训，提高员工服务意识，树立顾客就是上帝的宗旨。对于屡教不改的员工做调职处理。 培训接线员的普通话水平，提倡说普通话，让接线员放慢语速。 预备足够的服务人员，当客户上门咨询时，保证

18、人人都能够接待。 让接待人员全面地介绍产品，产品要覆盖低、中、高档的全部，不能为了经济效益而忽视客户的承受能力。 在签订合同时，要给客户一定的时间以了解合同，对于客户不明白的地方要认真讲解。 考虑客户的身体情况，客户规划旅游线路。 严格员工纪律，对于没有购物的项目不能强迫客户购物，发现重罚。 根据客户的要求，选择能满足客户要求的景点。 要保证客户的休息。当游玩一段时间后，要安排适当的休息。 加强员工专业知识的培训，以全面而生动地向客户讲解景区情况。 3.服务传送系统的特点 由于服务业的特殊特点，客户的需求是不一致的，因此需要进行个性化的服务，所以公司的服务传达系统采用了顾客化的方法。这种服务系

19、统具有以下特点：把握顾客的需求偏好和心理特点；引导顾客在服务过程中的参与；授予服务人员必要的决策权利；让他们自己处理服务过程中可能出现的各种问题。 4.将服务传送的特点画成流程图 可见性线及可见性线以下 展示所需求的保证服务可见性的元素及过程连接流程图 失效点服务可提供/失效的分界。 5.分析潜在的危机或失效点 潜在的危机与失效点集中在客户上门咨询阶段、信息反馈阶段 6.评估改进提高的机会 客户上门咨询阶段。在这一个阶段，由于公司业务繁忙，客户众多，加之员工工作较为紧凑，有可能冷落了客户，让客户产生一种失落感，进而影响客户的选择。解决措施为：员工时刻注意客户情况，认真听取客户的询问，并热情地为

20、客户讲解有关内容，力争让客户满意。 信息反馈阶段。信息反馈公司不够重视，认为无关紧要，造成了有时听取反馈，有时不进行反馈的结果。在这种情况下，公司难以掌握服务的质量，难以改正服务中的失误，不利于员工工作的改进。解决措施：建立科学而严谨的反馈制度，定期对客户进行回访，记录客户所反映的问题，并研究改进服务方案。 旅游服务蓝图 有形展示 员工仪表易容 整体外观 设计布局 支付程序 合同书 导游讲解 景区特点 服务意见表 顾客行为旅游消费者 打电话 旅游消费者上门咨询 F1、W2、E2 签订合同 客人出游 E信息反馈 F2 散团 互动分界线 前台接待行为可视线 后台行为内部互动线 支持系统 W1 接听旅游者消费电话 E签订服务 前台接待，了解客人意向 随行服务 定期沟通 运营部产品信息系统 E旅游行程安排 登记消费者信息 用车、用餐、酒店预定等 销售部系统产品 支付系统 运营部管理系统 客服管理系统 F：失败点 D：决策点 W：等待点 ：体验点