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1、乘务员客舱语言沟通技巧乘务员客舱语言沟通技巧 在客舱里和旅客沟通 ，乘务员的语言技巧很关键。所谓“一句话能成事，一句话也能坏事”。在工作中关注这些细微的差别，往往会产生意想不到的效果。 “欢迎登机” VS “欢迎乘机” 我注意到这一个字的差别，源于一次航班延误。我搭乘同事执行的航班，在登机过程中同事在登机门迎接旅客：“您好，欢迎登机!”已经饱受等待煎熬的旅客没好气地回了一句：“登机，登基，做皇帝呀!延误这么久!”紧随其后的我无奈地笑了。之后又一次搭乘其他公司的航班，乘务长说：“您好，欢迎乘机!”顿感新鲜，一个字的改变，听者的感受已经不同。登机只是一瞬间，乘机却是整个航班的旅途，体验的感觉是不一
2、样的。 “您想要什么?”VS“您喜欢什么?” 在航班中进行餐饮服务时，乘务员会向旅客介绍：“我们有红烧牛肉饭、宫爆鸡丁饭，您要什么?”“我要饭。”这是一次程序化的服务。在客舱里乘务员用英语对话时，用语是 “Would you like ” 我更倾向于理解成“您喜欢什么?”把“想要什么”变成“喜欢什么”，简单的发餐服务变成了满足旅客喜好的贴心问候，无形中拉近了距离。 “请等一下。” VS “好的，马上来。” 餐饮服务后，用餐快的客人希望乘务员马上清理餐桌。可惜乘务员没有三头六臂，在忙碌的同时基本会对旅客说：“请等一下。”或者“请稍等。” 听到这句话的客人多少会有些失落，“等一下。”等多久?10分
3、钟?半小时?下次用不用再提醒?如果乘务员能换一种回答：“好的，马上来。”这种积极的回应就会让旅客觉得很放心，服务马上就能落实，很快就可以解决提出的问题了。 “您有事吗?”VS“我可以帮您做什么?” 有一次，客舱里的呼唤铃响起，乘务员对旅客说：“您有事吗?”“没事我按铃干什么?”这种问话会闹得双方都不愉快。从服务者的角度，变换一下：“我可以帮您做什么?”换位思考一下就会发现，这种问话更客气，更亲切。同样是提供服务，因为一句问话让旅客心中产生不悦就得不偿失了。 “您小心点儿。” VS “ 请注意安全。” 提醒旅客注意安全的话我们在航班中也经常使用，但却容易忽略不同文化背景的旅客是否会接收到同样的关怀。曾有航班中的一名来自港澳台地区的旅客听到我跟他说“您小心点儿”时告诉我，在他们听起来，可能会觉得这是一种威胁。我这才注意到，这句话的语气确实不好掌握，容易引起误会。当旅客处于安全隐患中的时候，用一句“请注意安全”来提示会显得更加专业，也不容易产生歧义。 曾经有一句话说：“服务没有最好，只有更好!”怎样做得更好，就是要从旅客的角度着想，从服务者的角度演绎。旅客的需求总是在不断变化，对服务者的要求也趋于多元化。用心、用智慧，客舱服务乐趣多多，收获多多。
