某酒店行业调研报告.doc

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1、某酒店行业调研报告改革开放后，某人民凭借敢为天下先的精神，以惊人的速度，由一个纯农业县走向了工业市，“两家一花”成为某的金牌名片，“可怕的某人”成了国内传媒报道炒作的热点。每当遇到某举办花博会、会展,如家电展、家具展等知名展会，以及广交会等,都会让某酒店100%爆满。据来自某旅游部门的统计显示，某主要星级酒店2007年的外宾接待人数就接近7万人次，与2006年同期相比增加超过25%；而其中来自亚洲、欧美国家的分别占20%以上。某旅游部门负责人表示，由于某的会展经济日益繁荣，带动外国客人接待数量的上升，刺激酒店入住率的提升。然而曾几何时，某有关部门却对某的旅游业估计严重不足，本地酒店也严重不足，

2、给很多接待工作带来十分大的困难，同时也给部分来宾留下遗憾。前来公干的客商总是抱怨，某没有一家高档的五星级酒店，展览会期间想订一间星级酒店的客房经常会碰上“客满”，这与某发达的经济极不相称。近年来某的酒店行业发展突飞猛进，并迎来黄金时期，为了更全面地认识与了解某酒店这一段从尴尬到精精日上的发展历程，我选取了某发展中一个典型的话题某酒店行业发展作为本次回乡调研的主题。本次活动，我们主要在2008年1月12号2月1日进行，选取某酒店行业发展中的三个特色的有一定代表性的酒店鹿因酒店、仙泉酒店、新世界万怡酒店（均为四星级）进行深入研究，横向对比，对比其发展史的异同之处，结合迈克尔波特的竞争优势理论、旅游

3、经济学的旅游经济发展战略理论以及旅游市场营销的相关理论解读其发展历程，针对现存的问题提出建设性的见解，为某的酒店业发展进行科学预测等。调研中，我们小组去过珠江商报了解情况，与上述三家四星级酒店的相关管理人员面对面进行访谈，对酒店住客（包括外宾）进行问卷调查，上网及到某购书中心查找资料至此，本次调研已完满结束。下面是对本次活动的详细分析与总结。某酒店业市场的总体概况一、 整体市场环境 近两年，某酒店业发展迅猛，全区现有商务酒店、度假酒店、度假村、招待所、青年旅馆、旅店等各类型酒店200多家，客房7000多间，其中星级酒店共有客房3100多间。就一个区而言，并不是一个小数目。但是，作为珠三角的经济

4、强区、全国县域经济排头兵，某仅有不到10家四星级酒店，五星级酒店更是一家也没有，可见某在高档酒店领域的缺口相当大。不过，这一状况不久后将会发生变化。2007年12月底，广东省旅游局公佈了申报饭店星级评定情况安排公告，佛山共有3家酒店获推荐为五星级酒店，分别为哥顿酒店、财神酒店以及新世界万怡酒店，全部在某，某没有五星级酒店的情况将很快成为历史。值得注意的是，目前某申报、改造和在建的五星级酒店已经接近两位数。相关部门已经作出规划，在2010年之前，某的五星级酒店将从现在处于空白的情况下，发展到5家，三、四星级酒店总数从现在的17家增加到25家左右。 可以预见，今明两年某将出现五星级酒店“井喷”的壮

5、观景象。二、商务旅客成为主要客源市场随着招商引资和进出口贸易的快速增长，某国际化水平得到提升，洽谈合作、扎根常住的客人穿梭在某各地。某区旅游局曾对来某的住客结构进行抽样调查后发现，在众多的住客中，商务公务客占了一半以上，而观光度假和其他客人各占20%多。这说明住客大多还是以商务为主，这与某的制造业发达不无关系。2007年，中国（佛山）机械装备展览会、国际机械零部件采购展、某国际家用电器博览会、均安国际牛仔博览会，使得酒店业在一瞬间旺起来。星级酒店的入住率在展会期间几乎都达到了100，某旅游局10月的统计数据显示，星级酒店的营业收入达到七千多万元，同比增长49.79。与此相反，档次较低的酒店由于

6、配套设施跟不上，尽管价格低，但是开房率仍上不去，平均只有40%左右。随着某投资、商务环境的日臻完善，商务旅游已经成为某酒店业重要的开拓市场。在上述的数据中我们可以发现，服务质量好、管理水平高、商务服务便捷的高档酒店在某具有广阔的发展前景。换句话说，当今酒店业的竞争更加注重档次和品位，而非价格。三、某酒店业发展前景中国加入WTO和实施CEPA计划后，进入某的外国客人明显增多。会展已成为某一个重要的经济着力点，光07年就举行了超过10场的大型展会，是省内重要的会展基地之一，会展促进经济也聚集人气；某旅游资源独特，凤城美食扬名粤港澳，某发展的经验也使得内地众多考察团纷至沓来，工业游、商务公务考察和特

7、色市场旅游颇受青睐。同时，某旅游景点具有大分散、小集中的特征，这种地域空间格局具有规模效应。另外，地处珠三角腹地的某距珠三角主要城市均在两个小时车程之内，适宜吸引珠三角和港澳地区的旅游客源。随着广珠西线的开通及今后大佛山一环、广珠城际轻轨的建设，广州火车站南移，将进一步“拉近”某与周边城市的距离。而这个区域人口消费水平高，出游意识强，是一个各地都在争夺的消费群体。哥顿酒店、财神酒店以及新世界万怡酒店，正在为晋级五星级而奋斗。除这三家之外，某老字号仙泉酒店已投入重金进行五星级改造，位于新城区的喜来登和北滘的华美达两家与国际酒店业巨头“联姻”的五星级酒店也正在火热建设中，龙江、伦教均有五星级酒店项

8、目进入实际操作阶段。另外，龙江、伦教也分别有五星级酒店项目正在招商洽谈中，其他镇街也紧盯着五星级酒店这块“蛋糕”。可以预见，今明两年某将出现五星级酒店将得以前所未有的发展盛势。某代表酒店发展经营分析某鹿茵酒店一、酒店简介酒店开业于2001年，由本地某人独资经营的，坐落于交通便利的某容桂105国道旁，毗邻某港及某家电名牌公司，是容桂首家现代化四星级酒店。酒店拥有各种豪华客房188间，及可容纳250人的会议中心和功能齐全的中小型会议室。气派豪华的中餐厅、欧陆风情的西餐厅、设备先进的KTV包厢、格调高雅的桑拿健康中心等一应俱全。酒店后面就是环境优雅，格调清新的鹿茵豪苑（园林别墅），还有人工湖、游泳池

9、，也是酒店老板投资，使得住客能把别致景观尽收眼底。二、 发展历程 回顾某容桂本土的酒店餐饮行业历史，在2000年以后，容莲宾馆、南环酒店、泰安酒店等具有较大宴会接待能力的老牌本土酒店相继结业或整改。这个时候，整个容桂地区几乎没有一家能承办上百席酒席等大型宴会的酒店或酒家。直到2001年，按四星级标准建立的鹿茵酒店的开幕，才略微缓解了这个问题。时至今日，规模更大、档次更高的如哥顿、君豪等酒店有相继开业，容桂地区整体的餐饮宴会接待能力也有所提高。鹿茵酒店不再一枝独秀，而且随着竞争不断加剧，鹿茵处境不再轻松。（鹿茵酒店外观）三、充分运用自身优势投入竞争，关键词：明确市场定位，成本领先策略美国“组合营

10、销理论”之父唐E舒尔茨教授说过这样一段话：“你需要选择你的客户，来做你的重点，而不是说你要针对所有的客户。很多公司认为所有的人都是他的潜在客户，但事实上，对于有些公司来说，有些人永远也不可能成为他的客户。因此，公司要做的就是必须找到哪些人能成为他们的客户，然后把重点放在他们身上，把精力集中在这个有选择的群体之上。”舒尔茨教授的言论告诉我们，一定要找自己的潜在客户才行，不能一看到别家酒店的客人就眼红，就想要。 （上图为与鹿茵酒店行政部何小姐合照）在鹿茵酒店的发展史里，我们能够看出酒店在不同时期所作出的明确市场定位。2001年，鹿茵酒店以四星级酒店接待标准、当时容桂地区最高档次酒店的姿态开业。这样

11、的高姿态使得鹿茵酒店在刚开业，市场定位十分明确是针对高收入消费层及政府与商务机关。这样的好景持续了好几个年头。直到2005年哥顿酒店开幕，鹿茵酒店垄断容桂酒店业高端消费群的辉煌景象已不复再。采访时，酒店行政部何小姐表示：酒店硬件设备相对落后，装修显陈旧，宣传力度明显不足，这都是鹿茵所面临的经营困境。明白到自己与竞争对手的实力差距，鹿茵酒店当机立断，转换固有的高端消费群市场定位，而转投走大众化的成本战略，面对中收入消费群体，而四星级的出品及服务加上合理的价格，以赢得广大人客的欢心，使其在本地酒店行业市场占有一席之地。“本酒店兴建时就以四星级的标准来构建，而哥顿酒店、财神酒店以及新世界万怡酒店他们

12、就以五星级的标准来兴建，大家定位不同，我们只要做好自己这个层次即可”，何小姐表示。明确好现时的市场定位后，鹿茵施行了一系列的措施：1. 利用传媒大众推行一定的宣传，以弥补过去宣传层面的空白。更重视熟客、老主顾，市营部经常到与酒店有长期业务关系的公司走访，还主动发掘新客户与潜在客户。2. 虽然近年物价不断上涨，但鹿茵坚持服务质量不减的的基础上，最大限度地缩减各种费用，将毛利合理控制在45的水平上，做好开源节流，压低客房价格，餐饮部的价格也进一步降低，以合理的价格吸引回头客。3. 扩展了中餐宴会厅丽晶殿，使其更气派豪华，宴开80席，加上原来面积稍微小一点的另一个中餐宴会厅，两个场一起经营比较灵活，

13、结婚、聚餐比较受欢迎。酒店的客房刚刚重新装修，电视全部换成液晶，窗帘、地毯等等都全部翻新。4. 人性化管理留住好员工，工资不减反加，以适应经济社会的变化。像基层的服务员，以前工资600元，现在已是800了。鹿茵预备春节过后会进一步上涨工资，并且按利润来奖励员工，提高大家的工作积极性，共同提高酒店营业额。三、 稳步提升，应对竞争由于各种因素限制，酒店规模不可能进一步扩大，整体格局难以改变，只能在原有基础上“小修小补”来应对专修陈设落后的问题。酒店员工共400多人，因为要接待大约20的外国客人（日本、菲律宾为多），5的员工懂外语，主要以英语为主。但要应对日益繁荣的某商务旅游，面对越来越多的外宾友人

14、，员工的水平能力还需要得到进一步的提升。鹿茵酒店表示，来年，中餐部要提高营业额，麻将房也会扩大，而桑拉、卡拉OK就要继续保持营业额。在现有水平上能够稳步提升，一丝不苟做好每一个细节，已经是鹿茵在激烈竞争中的最大成功。某仙泉酒店一、酒店简介 仙泉酒店坐落在某顺峰山旅游区，位于各旅游景点的中心地带，紧靠广珠公路，毗邻某港，水陆交通十分方便，酒店主楼高11层，拥有各种豪华套房262间，中西餐厅各具风味；康、娱乐、商务、会议、旅游交通票务等综合服务一应俱全，配以全面电脑系统管理。仙泉酒店于87年开业， 1990年就被国家旅游局正式评为涉外四星级酒店，是当时中国县级市最早的四星级酒店，雕栏玉砌，古色古香

15、，以其独有的中国式外观设计成为某十景之一。历年来接待过许多国家领导人和社会名流，一直是社会各界人士心目中对某的鲜明印象。二、发展历程 曾经，仙泉的景观让人看到某的影子；仙泉的历史，让人感慨某的故事。它不仅仅是一座酒店，它代表着某的风华。酒店古朴，背面环山，山旁寺庙，派生出独特的地域特色，其所拥有的特殊自然条件、创造出具有东方特色的民族酒店文化，成为品牌优势的基础。然而，仙泉酒店从开业至今已经走过了20个年头，无论是酒店硬件设施还是软件设施，都已经逐渐跟不上时代的步伐，随着某区酒店行业的快速发展及壮大，不断有大型高档次的酒店落成使用，仙泉酒店已经难以满足旅客的需求，失去往日强劲的市场竞争力。这使

16、得仙泉酒店在近几年的经营营业额停滞不前。（与仙泉酒店大堂经理黄翠尤小姐合照）三、差异化策略转营为主题酒店；多方位服务，细节经营有效的差异化通过不断挖掘细化目标市场的消费特征, 设计不同的经济型酒店产品和服务, 从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征, 实现填补市场空白, 满足不同类型的顾客需求, 形成稳定的消费群体, 提升酒店形象和品位的目的。（酒店环境清幽自然）面对经营困局，必须要利用产品差异性策略。仙泉酒店本身已经发展成熟的细分市场,以其所在地最具影响力的地域特征、文化特质为素材, 设计、建造、装饰并提供服务, 赋予酒店特定的主题, 并围绕这种主题建设具有全方位差异性的酒店氛围和

17、经营体系。此外，重视细节经营，多方位服务，迎战五星级的挑战。四、 大胆迎战，要求严谨仙泉有其独特文化，有其仙骨傲气。面对广东省旅游局公佈了申报饭店星级评定情况安排公告，仙泉却不在获推荐为五星级之列，仙泉酒店董事会办公室主任兼公关销售部总监高映东主任一语惊人：“以我在酒店行业立足多年的经验看，它们还没达到获推荐五星级的层次。”然而，要大好硬仗，仙泉还是小心谨慎部署：1. 利用仙泉在某、在东南亚的高度知名度，保持出品口碑，提高服务质量和员工素质。针对以欧美顾客为主商务会议市场，进一步加强员工培训，使掌握英语的员工在占总员工的10%的基础上，更进一步提升，并从案例中培训员工。2. 针对酒店有关硬件落

18、后的情况，仙泉在2004年对酒店的外墙进行翻新，2005年改造会议厅，2006年把全部客房翻新，2007年大堂翻新，跟上时代的要求。3. 决不打价格战，而是采取差异化战略，应对竞争。某新世界万怡酒店一、酒店简介由香港新世界集团投资并聘请美国万豪国际酒店集团管理的某新世界万怡酒店,自1998年年初开业至今，已将近10年。酒店座落于大良区中心黄金地断，毗邻商业购物街和风景名胜。酒店共有377间客房，并设有独立的豪华商务楼层。客房宽敞，装修格调高雅，拥有闲心的配套设施，实用美观，迎合各类客人的不同需要。设有华美轩中餐厅，大堂吧、咖啡厅及日本料理，为商旅客人提供多种选择。设备现金的商务中心，符合各种宴

19、会及会议需求。此外，酒店拥拥丰富多样的康乐设施。（新世界万怡酒店外观图）二、发展历程虽然名为四星级酒店，自投资兴建开始就以五星级标准来实施一切项目。新世界万怡酒店在经营中与世界接轨，体现中西文化交融。作为某唯一的国际星级酒店，某新世界万怡酒店凭借着自身的企业管理优势、高品位的酒店硬件设施以及严谨的服务态度，一直以最高标准的服务为中外商旅客人提供国际级标准的酒店服务。“通过美国万豪集团在全球拥有80万台电脑联网的订房系统，世界各地都可以订到某新世界万怡的房间。”万怡酒店正按总部万豪酒店管理公司国际五星级酒店的标准和要求进行改造，并计划在明年改名为万丽酒店，万豪在全球分布有2800家酒店，“万丽”

20、是其在国际上公认的五星级酒店品牌。三、精益求精，改进完善中接受五星级的检阅在2007年12月底广东省旅游局公佈的申报饭店星级评定情况安排公告中，佛山共有3家酒店获推荐为五星级酒店，新世界万怡酒店就是其中之一。为迎合不断增长的商务、旅游观光的需求，以及迎战五星级的检阅，新世界万怡酒店斥资4000多万元，对酒店进行各项服务设施的更新、改造，并根据商务客户实际的需要，度身定造客房内部设施，在所有客房率先安装宽频上网服务的基础上，还在每间客房附设有烫斗及烫衣板，以满足商务客人的需求。 作为某的一家外资酒店，新世界万怡酒店在硬件和软件方面都有不小变化，尤其是推出新的服务项目，体现了酒店适应某经济发展，尤

21、其是适应会展业发展的需求。如针对目前接待客人比例的不同，欧、美、日等国家和地区的商务人士住店不断上升，尤其是日本客人，从过去的约占总住客1%左右，上升到目前超过25%的发展态势，酒店除了以新颖的概念对客房、咖啡厅、华美轩中餐厅进行改造外，还增设了清吧等，同时加设一个地道的日本餐厅，并从日本聘请名厨主理，以适应这些国家和地区的商务客人来洽谈与消费的需要。 另外，新世界万怡酒店推出由万豪集团为顾客提供最优质的软件服务概念的“乐意服务中心”，提升酒店的服务质量及效率。酒店借“乐意服务中心”，提供更人性化的服务，配备懂中、英、日三国语言的员工，提供一站式24小时服务，对于来自世界各地的客人，只要一个电

22、话，就可以快速满足其需求。（在新世界万怡酒店大堂内访问住客）四、品牌效应倡导声望定价万豪国际集团是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它67个国家及地区拥有2,800多个业务单位。凭借其丰富的卓越有效的酒店管理业务模式、名声在外的各个酒店品牌，万豪的世界顶级服务精神一直领先同业，是维持客户忠诚度的基石。安全为本、卫生为重、服务重质、物超所值是万怡的经营宗旨。万怡酒店的员工从上至下每人一本服务精神基本须知、一本万豪集团之三十九条食品安全细则，随身携带，随时用来对照自己的工作，这是全球万豪旗下酒店的统一要求。（酒店优质服务）万豪管理可以帮助万怡酒店提升品牌的形象，带来房价的上升，自然利润

23、也就多。同时，与万豪的继续合作有助于万怡借助万豪的品牌优势把“新世界万怡酒店”的品牌打出去，同时也可以促进本地酒店业的发展。所以，正如酒店的负责人所说，“不打价格战，万怡是某最贵的酒店。”这样的品牌效应使得新世界万怡酒店能够以声望定价来确立自己来某酒店业市场的高质素、高档次的酒店地位。五、 多元化差异化战略是竞争点作为一直在某酒店业具有举足轻重地位的新世界万怡酒店，要能在竞争激烈的市场中处于领先之机，立于不败之地，经营管理与服务项目就要不断创新、求变。最重要的一点，是要随着市场的变化而变化，适应市场的发展需要，在细微之处，提供差别服务。（与新世界万怡酒店大堂经理的合照）为了适应市场的需求，新世

24、界万怡酒店在投入资金对酒店进行翻新与改造的同时，针对广州、佛山、某经济发展新兴的以日资为主的汽车配件产业的趋势，他们新增设了一个以日本风味为主的餐厅。“因为在酒店入住的外宾中，来自日本的商务客人入住率约占1/4。而且到酒店用餐的日本商务客人数也相当多。” 某酒店业发展的现存问题一、软件服务相对滞后，与国际接轨程度低国际上酒店管理理念已经逐渐将硬件弱化，更加注重管理。然而某酒店的整体硬件虽然不错，但软件服务还是相对滞后，大部分酒店还是粗放型管理，没有和国际接轨。一个酒店要保持持续竞争力，就必须要重视与国际接轨的良好管理。酒店要想提高自己的价值并且使自己的业务量迅速地增长，选择比较好的酒店管理方法

25、是非常重要的。一些高星级的酒店在引入国际酒店管理公司进行管理方面是做得比较好的。目前已有美国万豪国际酒店集团、英国洲际酒店集团、香港财神酒店公司等酒店管理集团进入某。原有的部分高星级酒店如仙泉酒店、骏景酒店等，也有意向与国内外知名的酒店集团合作，引入先进的管理理念与制度，提升自身竞争力；跟国际规范和实践接轨，他们会提供最优质的管理服务，在酒店管理方面有非常专业的经验。 二、人材缺乏，软件服务有难度 目前，某所有新建酒店均按高标准，高规格。原有酒店也不断在硬件设施方面狠下功夫。在酒店“硬件”水平日趋接近的情况下，服务水平、员工素质等“软件”成为酒店业竞争的焦点。然而酒店各层次人才的缺乏成为许多酒

26、店的“内伤”，不少酒店非常缺乏酒店服务、管理、后勤方面的人才。三、数量竞争要转向质量竞争各镇、街建设高档次酒店的热情空前高涨。酒店数量的增多一方面缓解需求压力、带动相关行业的发展，另一方面也势必导致竞争的更加激烈。 但就是在酒店的数量规模增大、设施档次提高的情况下，行业的数量竞争必定要转向质量竞争，酒店将在预订技术、服务技术、产品设计技术等方面下大工夫，酒店营销的竞争将会体现在酒店提供产品的多样性与有效性，而创建独具特色的酒店文化也成为塑造酒店优势品牌的一部分。 对某酒店发展的展望与建议某的酒店投资以本地企业居多，面向世界，有着频繁的商务往来及贸易活动。某持续高速发展的经济，为某酒店业的发展带

27、来强大动力。但是高档次酒店宜精不宜多。虽然五星级酒店的规模和层次是地区经济的一个表现，对于吸引外来投资、提升城市形象也有着重要的意义。某作为一个工业经济发达的地区，在第三产业发展的过程中必然会产生对五星级酒店的需求和依赖。但需注意的是，五星级酒店这个特殊的市场是有饱和度的，酒店建设往往需要巨额投资，不能盲目上马造成资源的浪费和闲置。在酒店的发展规模、特色和方式以及酒店布局上要由政府来统一规划和安排。政府应该控制好酒店发展的地域性，而且应该只批准具有一定特色的九点项目，避免酒店恶性的发展空间。作批时，还应进一步了解酒店管理团队的能力，只有好的酒店管理团队才能对酒店管理有着完整的理念。附录一：调研

28、采访笔录对鹿茵酒店行政部何小姐的采访1、可不可以先谈一下贵酒店的大概情况呢？答：我们鹿茵酒店在2001年开业，是由本地某人独资经营的，是本土酒店，而且是容桂的首家现代化四星级商务型酒店。拥有各种豪华客房188间，以及可容纳350人的会议中心和功能齐全的中小型会议室。还有着风格各异的中餐宴会厅、西餐厅、茶皇殿、KTV包厢、桑拿健身中心等等。2、面对日益竞争激烈的某酒店行业，贵酒店如何应对？自身又有什么优势？答：哥顿酒店等的纷纷抢滩，肯定使得竞争更激烈、更残酷了。以前在容桂这个地方就只有我们鹿茵最高档，这几年新建了哥顿、君豪这些上了档次的酒店，逼得我们不得不打醒十二分精神。开业前2年基本上不用作什

29、么宣传，但后来哥顿开业后，我们也要做一定宣传了。但我们有着比他们更有竞争力的价格优势，进一步压低房价。虽然近年物价不断上涨，但我们将毛利合理控制在45的水平上，做好开源节流，使得餐饮部的价格也进一步降低，以合理的价格吸引回头客。而且我们地理位置优越，坐落于交通便利的某容桂105国道旁，酒店后面就是环境优雅，格调清新的鹿茵豪苑（园林别墅），还有人工湖、游泳池，也是我们酒店老板投资，使得住客能把别致景观尽收眼底。3、面对新建星级酒店更豪华的场地环境，更优越的硬件设备，鹿茵又如何应对？有否进行装修或是什么呢？答：近年来我们扩展了中餐宴会厅丽晶殿，使得其更气派豪华，宴开80席，加上原来面积稍微小一点的

30、另一个中餐宴会厅，两个场一起经营比较灵活，结婚、聚餐比较受欢迎。 我们酒店的客房才刚刚重新装修，电视全部换成液晶了，窗帘、地毯等等都翻新。4、贵酒店有否对市场进行细分，然后作出不同的目标市场选择？答：基本上没有什么细分市场。我们的服务都是大众化的，并没有特别的针对性。相对于哥顿酒店与区政府挂钩多做商务会议而言，我们更重视熟客、老主顾，市营部经常到与我们有长期业务关系的公司走访，还主动发掘新客户与潜在客户。5、通过刚才的对话，我们得知，贵酒店选择的是总成本领先的经营战略，那对于管理费用如何控制呢？答：我们虽然最大限度地缩减各种费用，但服务质量是无论如何都不可以减的。而且要留住员工，因为员工难请，

31、我们不仅没有减工资，反而更要加工资。像基层的服务员，以前工资600元，现在已是800了。预备春节过后又会进一步上涨工资了，并且按利润来奖励员工，提高大家的工作积极性。6、针对旺季和淡季，贵酒店如何见招拆招？答：每一个行业都有旺季、淡季之分。对于酒店行业而言，年底的时候当然是旺季了，一般都有很多单位团体的团年饭宴。淡季的时候，我们回主动地访客，以求留住老顾客，发掘新顾客。7、请问贵酒店在管理方面又做得怎么样呢？（员工管理？公关礼仪？安全卫生？）答：谈到管理，我们的员工共400多人，因为要接待大约20的外国客人（日本、菲律宾为多），5的员工都懂外语，主要以英语为主。员工定期都会开会培训，都是内部培

32、训。卫生方面当然是过关了，我们都有请专业的清洁公司故责酒店的卫生，采购的对象是有卫生许可证的批发商，厨房的菜式都有专门的试菜纸来试菜。8、最近，广东省旅游局公佈了申报饭店星级评定情况安排公告，佛山共有3家四星级酒店获推荐为五星级酒店，但鹿因并不在此列。能针对此谈一下吗？答：本酒店兴建时就以四星级的标准来构建，而哥顿酒店、财神酒店以及新世界万怡酒店他们就以五星级的来兴建，大家定位不同。他们是商务型的，我们是大众化的，我们只要做好自己这个层次即可。9、某酒店竞争步入战国时代，请问在这场激战中，贵酒店有否充足准备？如何布局应战？未来发展有何大计？答：中餐部要提高营业额，麻将房也会扩大，而桑拉、卡拉O

33、K就保持营业额即可。每达到一个提升标准就会对员工进行奖励。我们来年最主要的是稳步提升，针对市场的定位，做好本份。对仙泉酒店董事会办公室主任兼公关销售部总监高映东主任以及大堂副经理黄翠尤的采访1、 请问你对某酒店行业整体情况有何看法与评价呢？贵酒店的发展情况又如何呢？答：近年来多了财神酒店、哥顿酒店等等上档次的酒店，竞争固然更加激烈，这是好事也是坏事。毕竟客源多了，某酒店的接待能力也提高了，使中外游客满意某的酒店。但同时，价格的竞争是非常惨烈的。物价在上涨，在控制好价格的同时又要经得起市场的考验，不容易。但我们绝对不会采用价格战，我们是20年的老字号，今年2月18日就是本店20周年纪念，我们在某

34、、在东南亚都有很高的知名度，保持出品口碑，提高服务质量和员工素质，我们可以做得很好。2、贵酒店是否针对商务活动居多呢？答：可以这样说的，我们针对商务会议市场，外宾以欧美顾客为主，日本客人也比较多，掌握英语的员占总员工的10%。3、最近，广东省旅游局公佈了申报饭店星级评定情况安排公告，佛山共有3家四星级酒店获推荐为五星级酒店，但仙泉并不在此列。能针对此谈一下吗？答：以我在酒店行业立足多年的经验看，这三家还没达到五星级的层次。而且我们针对的客源不同。4、能谈一下酒店的硬件设施及管理吗？答：20年的酒店，当然有许多东西都落后了。因此，我们在2004年对酒店的外墙进行翻新，2005年改造会议厅，200

35、6年把全部客房翻新，2007年大堂翻新，跟上时代的要求。我们对卫生抓得很严的，全都要达到最高级别-A级。工作人员则经常进行内部培训，从案例中培训员工。5、贵酒店在经营策略上如何选择呢？答：我们选择的是差异化策略，多方位的服务。细节是很关键的，我们就是在细小方面做好，应对竞争。6、贵酒店来年有什么发展计划呢？答：我们没有什么新的发展计划，不会刻意去做宣传，一般只是网络上宣传一下，毕竟我们都有20年的口碑了，但定期拜访客户还是需要的。对新世界万怡酒店大堂经理的采访1、可以先谈一下贵酒店的情况吗？答：我们是合资企业，具体名称是某保兴集团有限公司，美国万豪集团负责管理本酒店，业主为新世界集团。2、能谈

36、一下贵酒店的经营策略吗？会打价格战吗？答：万怡是某最贵的酒店，我们不打价格战。选择策略方面，我们针对的是区域市场并差异化对待，作为一家商务型酒店，主要的客源为外国宾客，我们的出品可以说是同行最优的。3、 那么在竞争中又有什么优势呢？答：服务最平最好就是我们的优势。酒店的管理也是非常棒的，每年都有美国公司方面派遣人员过来作内部培训，几百名员工90以上的会英语，还有的掌握其他语种。4、 恭喜贵酒店获推荐为五星级酒店，在一个新的高度层次上，又如何应对呢？答：是的，正在审核过程中，我们都在做准备，应对升级。附录二：调查问卷1、 请问您所认识的酒店中，哪家酒店的服务比较舒适贴心？A、 财神酒店 B、哥顿

37、酒店 C、仙泉酒店 D、新世界万怡酒店 E、鹿茵酒店2、 请问您所认识的酒店中，哪家酒店的配套设施比较完善？A、 财神酒店 B、哥顿酒店 C、仙泉酒店 D、新世界万怡酒店 E、鹿茵酒店3、 请问您所认识的酒店中，哪家酒店的价格比较合理？A、 财神酒店 B、哥顿酒店 C、仙泉酒店 D、新世界万怡酒店 E、鹿茵酒店4、 请问您所认识的酒店中，哪家酒店的餐饮部比较令人满意？A、 财神酒店 B、哥顿酒店 C、仙泉酒店 D、新世界万怡酒店 E、鹿茵酒店5、 请问您所认识的酒店中，哪家酒店的客房部比较优异？A、 财神酒店 B、哥顿酒店 C、仙泉酒店 D、新世界万怡酒店 E、鹿茵酒店6、 请问您所认识的酒店

38、中，哪家酒店的装修环境比较气派？A、 财神酒店 B、哥顿酒店 C、仙泉酒店 D、新世界万怡酒店 E、鹿茵酒店7、 请问您所认识的酒店中，哪家酒店的卫生情况比较严格？A、 财神酒店 B、哥顿酒店 C、仙泉酒店 D、新世界万怡酒店 E、鹿茵酒店8、 请问您所认识的酒店中，哪家酒店的宣传比较到位？A、 财神酒店 B、哥顿酒店 C、仙泉酒店 D、新世界万怡酒店 E、鹿茵酒店9、请问你对入住酒店的要求有哪几项？(住宿条件)（多选）B、 服务 B、设施 C、餐饮 D、交通 E、装修 F、卫生 G、品牌 H、绿化 I、其他附录三：调查问卷数据分析调查总人数为40人，其中有效人数为34人ABCDEFGHI12

39、6.47%17.65%23.53%14.71%11.76%226.47%23.53%17.65%17.65%14.71%314.71%17.65%20.59%23.53%17.65%414.71%23.53%20.59%23.53%17.65%511.76%23.53%14.71%23.53%20.59620.59%23.53%17.65%23.53%14.71%717.65%23.53%23.53%23.53%11.76811.76%14.71%23.53%14.71%35.29914.71%26.47%14.71%14.71%34%1035.29%23.53%20.59%20.59%0%0

40、%0%0%0%部分受访者还留下对各酒店的一些建议，综合整理为：1.节假日附加服务收费有所偏高,提高幅度可适当下滑2.停车场地方经常发生拥挤,可另外划地增加停车位置。3.平常因为不是高峰使用或不是节日旺季酒店房间空闲时可做一些特价优惠以免造成房间空着浪费。 4.房间经过清洁后有时会留下过多残留的消毒味道,应加以注意改善.数据资料分析从图表中可以看到，顾客在为自己选择酒店时所考虑到的最主要因素是四个方面：舒适，设备，收费和交通。经营分析：对于比较偏向商务型的酒店，如新世界万怡酒店，人们通常最关心的是交通问题，因为这涉及到商业的运输和时间节省的问题，时间就是金钱，因此商务人士更愿意能在一间交通四通八

41、达，既容易到达也方便进出的酒店消费；而对于休闲度假型的酒店，如仙泉酒店和哥顿酒店，人们则更偏向于舒适度和设备的完善与否，在进行的调查中我们发现那些顾客并不太在乎价钱的多少，毕竟到外面玩乐休息也不会在意是否花多了钱，只要能得到享受和放松，其他方面相应关注得更少。休闲型酒店在这方面非常了解顾客的需要并作出了相应的对策，提高酒店内环境档次和舒适感，利用先进的设计和建造技术以求营造一个像在家一样轻松自然舒服的环境，加上豪华的装修更为酒店添上一层视觉效应，使得顾客流连于此。与前面的不同，鹿茵作为一家比较大众化的消费型酒店在各方面都得到比较平均的分数，因为针对的客户群体不一样，鹿茵幕求能成为适合大众消费并

42、且保持在中挡水平的酒店，而对于顾客在选择时则考虑得没那么仔细，很多时候是因为熟客和就近的原因，或者因为是本土的酒店，让人感觉比较亲近，于是人们很多时候都会因为信任和经验而作出选择。综上所述，对于不同的酒店，他们会因应不同的目标顾客而作出不同的策略和经营理念，提供的服务往往具有针对性，而对于顾客，他们会因应酒店本身的条件和特征以及自身的需求选择相对符合目的的酒店，整体上人们更关注的是酒店带给自己的服务享受和亲身体验，价格相对并不会太影响抉择，因此，面对如今如此庞大的市场，酒店行业更应关注的是对消费者的人文关怀而非消费者对价格的偏好。附录四：队长及各队员调研心得日记回乡调研心得 （李鸿枫）2008

43、年1月12日晚刚刚结束了期末考试的晚上，我们迫不及待地召开本小组回乡调研的首次会议。这一次已经是我组队参与回乡调研的第三年了，前两次的经验足以令我感到指挥成熟了。而本次参与调研的组员，有的跟我一样，都是“三届元老”了，合作起来更加得心应手。本次调研申报的是某酒店业的多元化发展，组员当中就有一位我校旅游学院专攻旅游酒店管理的同学，她的参与给与了我们很多的宝贵的专业知识以及意见，也使自己更加地学有所用了。本次会议，我们通过一番讨论与商定，得出了初步的计划大纲，分配好任务。因为大家都会很忙，所以我们所有的调研工作都安排在假期的前段时间，比较紧凑，但同时也比较统一。我相信，快节奏下的工作有压力更有动力

44、。2008年1月18日所有前期的工作均已做好。很感激所有组员刚刚考完试就立即投身于调研工作中，马不停蹄，不给自己一点休息的机会。今天要进行的是采访工作，第一站是某的一家四星级酒店位于容桂镇的鹿茵酒店。我们很幸运地得到行政部的何小姐接待。何小姐不仅很热情地接受我们的采访，而且还带领我们参观该酒店的客房部、餐饮部，并得到各部门负责人的一一详细介绍。采访得知，鹿茵酒店虽然是一家四星级酒店，但它比较大众化，而且面临许多后起之秀像哥顿酒店等的竞争威胁，装修硬件相对落后，近年更由于物价水平上涨，整间酒店不得不开源节流，此外酒店还加强巩固熟客团体，多做宣传，以应对日益残酷的竞争。同是容桂的最高级别，哥顿酒店

45、由于新，有着许多优势。但鹿茵有着一样哥顿比不上的优势，就是鹿茵酒店后面就是同一老板出资兴建的鹿茵豪苑（别墅群），环境优美，格调高雅，更添鹿茵酒店的光辉。离开了鹿茵酒店，我们马不停蹄，赶往某的另一个镇大良，实地调研某的老字号四星级仙泉酒店。大堂副经理黄小姐首先接待我们，之后由董事会办公室主任兼公关销售部总监高主任来接受我们的采访。由于是20多年的老品牌酒店，积累了一定的知名度，宣传工作也不必太着力。但由于近年的竞争激烈，仙泉酒店也不得不多多注重装修及硬件的改善方面。2008年1月19日今天继续我们的采访任务。对某新世界万怡酒店的采访给我的印象尤为深刻。同为四星级酒店，但给人的感觉更加专业和气派，

46、而且由美国万豪国际集团管理，更显管理规范。外国宾客不停check in与check out，大堂各位工作人员操着熟练的外语为外宾服务。好不容易才把忙碌的大堂经理“成功拦截”，进行我们的采访。与其他同级酒店最大的不同是万怡以接待外宾为主，90以上的员工均懂英语。优质的服务令外宾均表赞叹。采访过后，我们还对现场的一些外国友人进行问卷调查，他们均对万怡有着很高的评价。2008年1月20日 主要的调研工作已经结束，队员们均团结合作，任劳任怨，各人都为本次调研作出了巨大的努力。但是还有更为艰辛的整理工作以及报告撰写工作在后头，调研工作如何出彩，均需通过详尽的报告体现出来。希望通过大家的共同努力，能使本次

47、调研大放异彩。回乡调研日记（伍艳欣）2008年1月12日晚 天气：寒冷在12号考试完之后的晚上六点钟，回乡调研小组的组长通知各全组在图书馆正门前开个短会，讨论关于调研的主题和确定如何进行调研，调研的理论。各个小组组员自我介绍后就商量如何进行调研，首先组长李鸿枫同学就提出，分三个层次，高中低档次，进行调研后作对比，可能会采访四到五个不同档次的酒店。但最后由于其进行对比时难度较大，最后由周健民提出进行差异化和标准化研究，这个提议有可行性，而且定好哪家企业是差异化和标准化，小组一致通过。然后商量好调研行程，行程结果如下。1月14日到16日：集中开会商讨准备探访的企业，确定研究方向，根据所学理论知识和专业课程筛选出适合的理论支持并以此作引导，安排好人员分工以及工作责任，设计采访稿以及问卷。联系好相关酒店的负责人以便进行实地考察。1月18日到19日：走访各酒店，实地采访，收集数据，并进行录音和拍摄等