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1、摘 要随着互联网的迅猛发展以及电子商务的兴起，酒店的预订也由从依靠内部系统和内部网、合作伙伴系统和外部网向通过互联网预订过渡。新疆的一些酒店也认识到要开展电子商务，然而不少的酒店由于缺乏开展电子商务的理论指导而盲目或者错误的开展电子商务，结果导致电子商务实践的不成功。酒店电子商务不仅可以为顾客带来方便，也可以为酒店带来经济效益和先进管理。本文对新疆星级酒店电子商务的发展现状、优势、发展过程中存在的问题及解决方案进行了研究，对其可能出现的发展趋势进行了讨论。关键词：新疆；星级酒店；电子商务ABSTRACTWith the rapid development of the Internet and
2、 the rise of E-commerce, hotel reservation also from rely on internal systems and internal networks, systems and external partner networks transition to the reservations through the Internet. Xinjiang also aware that some hotels in the E-commerce to be carried out, but a lot of the hotel due to the
3、lack of theoretical guidance to carry out e-commerce and to carry out blind E-commerce or wrong, resulting in successful E-commerce practice. Hotel E-commerce can not only bring convenience for customers, can also bring economic benefits for the hotel and advanced management. In this paper, the Xinj
4、iang-star hotel of the development of E-commerce, advantages in the development of the existing problems and solutions have been studied for its possible development trends are discussed.Key words: Xinjiang-star hotel; E-commerce; development目 录 绪论31 新疆星级酒店电子商务应用的发展现状及分析41.1 新疆星级酒店电子商务应用的发展现状41.1.1
5、新疆四星级酒店网站的情况41.1.2 新疆五星级酒店网站的情况51.2 新疆星级酒店电子商务应用中存在的问题52 新疆星级酒店发展电子商务的对策思考63新疆星级酒店电子商务发展的展望84 结束语9致谢10参考文献11绪 论据CNNIC(中国互联网络信息中心)2009年1月发布的中国互联网络发展状况统计报告显示: 截至2008年12月31日，中国网民规模达到2.98亿人，普及率达到22.6%，超过全球平均水平；网民规模较2007年增长8800万人，年增长率为41.9%。中国网民规模依然保持快速增长之势。宽带网民规模达到2.7亿人，占网民总体的90.6%。手机上网网民规模达到11760万人，较20
6、07年增长了133%。农村网民规模增长迅速，网民规模达到8460万人，较2007年增长60.8%，增速远远超过城镇（35.6%）。在我国东中西部地区中，西部省份网民增长最快，网民增速达到52%，远远超过中部（40.6%）和东部（39.3%）地区。网络商务群：此群体占网民总体的6.7%，是网民中最小的一个群体。此群体与网络依赖群比较接近，但是在上网时长、网络应用数量上都远低于网络依赖群，在应用上的一个重大区别在于此群体几乎不访问论坛。同时他们在电子商务、在线炒股、旅行预订、酒店预订等应用上的特征明显强于搜索引擎等基础应用1。首先，网民已经成为酒店业不容忽视的顾客来源群体，网络已成为中国2.98亿
7、人网民获取信息的主要途径。2009年1月中国互联网信息中心(CNNIC)调查结果显示:网络、电视和报纸是网民获取信息的主要途径，网民选择的比例分别为网络85.0%，电视66.1%，报纸61.1%。由表1-1可以看出，对于网民这个特定群体来说，网络是其获取信息的最常用的主要途径。 表1-1网民获取信息的主要途径信息途径网络电视报纸杂志书籍广播其他所占比例85.0%66.1%61.1%19.5%18.5%14.9%8.5%（数据来源：中国互联网信息中心）由此可见，互联网已经充分融入网民的日常生活、工作、学习以及娱乐之中。对于欲开展电子商务的酒店来说，2.98亿人网民就是我们的现实和潜在的顾客，对于
8、任何类型的酒店来说，都带来了巨大的机会。其次，有相当数量的网民是酒店业的重要客源，CNNIC调查显示，企业单位工作人员、学生、党政机关事业单位工作人员等这些具有稳定收入来源的网民占了总数的60%，他们可以成为旅游酒店业商务客人和旅游散客以及其他类型的顾客的主要来源1。具体见表1-2所示。表1-2网民的构成 （数据来源：中国互联网信息中心）二十一世纪的今天，我们可以看到我国互联网络的迅猛发展，相信随着政府和社会各界的推动，各项基础设施的不断完善，网络应用服务的不断多样化和实用化，中国的互联网络必将得到更快、更合理地发展。1 新疆星级酒店电子商务应用的发展现状及分析1.1 新疆星级酒店电子商务应用
9、的发展现状随着二十一世纪网络时代的到来，中国新兴科技的不断进步，酒店电子商务的出现成了一种必然趋势。新疆星级酒店的电子商务业务也蒸蒸日上地发展着。此处通过对一些四星级酒店网站和五星级酒店网站的研究，弄清楚单体酒店是否可以成功的实施电子商务以及应采用的方法和手段。本文以新疆屯河华美达酒店（四星级）和乌鲁木齐银都酒店（五星级）为例进行分析。1.1.1 新疆四星级酒店网站的情况在四星级酒店网站里，新疆屯河华美达酒店(表2一1新疆屯河华美达酒店网站流量数据日均访问量个人均访问页面百度中出现的页面约2000个约5.6个约8,350篇从新疆屯河华美达酒店的指标上看，其日均访问量达到2000，并且人均访问页
10、面5.6页，取得了良好的效果。从新疆屯河华美达酒店的网站页面上看，有以下特征:(1)有大量的旅游网站链接，信息丰富，完全涵盖食、住、行、游、购、娱等旅游六要素既有全国各地的旅游门户网站，又有新疆的旅游及酒店预订网站，还有大量的旅游服务网站，以及各种咨讯网站，信息完全涵盖旅游的六要素食、住、行、游、购、娱。(2)完善和清晰的旅游预订服务旅游预订模块处于显要的位置，右上角，是进入网站的浏览者，非常容易看到。而且预订服务，非常完善，包括:入住日期、离开日期、房间数、人数、客房搜索、产品搜索、优惠活动等信息，对酒店预订的方方面面都有全面的反映，酒店预订的服务非常全面。(3)首页简单，导航清晰，功能全面
11、主菜单含有人力资源、旅游咨询、联系我们、友情链接等常用功能，不仅方便旅游者的使用，而且也方便供应商及其他合作者的使用。这些信息，并没有具体内容，保证了主页面的便于打开，由于网页并不大，访问速度也良好，使浏览者有一个良好的访问体验。(4)实时交流方式的清晰显示酒店服务电话、在线Email、酒店社区、实时预订、酒店地址，这些信息和模块都在首页的最下角显示，便于浏览者进行实时地交流。从四星级酒店网站的情况看，表现好的与一般的主要差别在于:首先有大量的旅游网站链接，信息不仅涵盖食、住、行、游、娱、购，还有各种咨讯网站。通过网站与网站的链接，从其他网站带来了大量的客源，同时信息的完备性，也便于浏览者将其
12、作为浏览信息的主站点。其次首页的显要位置显示酒店预订的模块及在线预订。虽然表现一般的企业也有酒店预订的模块，但需要在新的窗口打开，而表现好的直接就可以预订了。表现好的网站还作了搜索引擎的推广。由于出现在搜索引擎的首页，就比那些没有做推广的网站就更容易被浏览者看到。1.1.2 新疆五星级酒店网站的情况表2一2乌鲁木齐银都酒店网站（）的相关流量数据：日均访问量人均访问页面百度中出现的页面约13750个约15个约28,000篇由调查研究可知，新疆银都酒店的网站表现出如下特征:(l)页面设计清新大方。含有中文、英文让浏览者选择；有预订模块；特价房模块等等模块。主页面的正中间，显示新疆维吾尔自治区首府-
13、乌鲁木齐的简介，下方显示酒店的地址、电话、传真等。新疆银都酒店的主首页，虽然简单，但涵盖了浏览者最关心的问题，有利于浏览者的浏览。(2)清晰详细的导航栏。选择，中文网页，进入，就可以看到导航栏，主菜单含有十一大部份: 首页、关于我们、住宿、客房预定、宴会及会展餐饮、健身娱乐、服务及设施、推广、五星钻石奖等。并有中文、英文选择。同时，二级菜单，非常详细，这就使浏览者不需要打开很多的网页。从四星级和五星级酒店网站的网络表现来看，部分网站通过采用了适当的策略，得到了比较好的效果。归结起来，那些表现较好的酒店实体的网站主要有以下几点特征:有大量的旅游网站链接 首页的显要位置显示酒店预订的模块及在线预订
14、作了网站推广 首页简单，导航清晰，功能全面 实时交流方式的清晰显示。1.2 新疆星级酒店电子商务应用中存在的问题计算机在酒店中的普及和应用，新的技术平台、新的技术特点不断涌现，适合国内特点的信息系统慢慢进入酒店，使得酒店管理系统进入了一个新的发展时期。应该看到，对于一、二星级甚至部分三星级酒店来说，电子商务环境的建设和应用还处于起步阶段，即使是五星级酒店，电子商务建设进程与客户对酒店的需求也有相当大的距离。首先，新疆星级酒店业运用电子商务与国内其他地区相比，仍处于落后阶段，问题在于，传统的集团化管理模式侧重于集团内部的管理，偏重于如何解决好集团内部或某个具体企业的内部管理问题，在组建战略联盟，
15、发展外向型经济的问题上涉足甚少。于是就造成了网站重复建设，以及酒店业网上信息的失效。其次，传统的酒店营销方式是通过广告宣传和人员销售的手段使顾客认同酒店所提供的客房、娱乐、餐饮及会议等产品，其效果往往难尽人意。酒店经营需要大量的物资，采购量大，成本难以控制成为酒店经营尤其是大型酒店集团经营的一大难点。另外，传统的酒店预订模式大多采取电话和传真的方式进行。旅行社的业务人员或酒店客人通过电话或传真与酒店的销售人员取得联系，将入住需求告诉销售人员，由销售人员填写预订单交给预订部人员输入酒店的预订系统，至此完成房间预订的登记过程。由于采用这样的操作流程，如果要修改订单，则需将以上过程重复一遍。目前，酒
16、店预订业务中的很大一部分是由旅行社来完成的，对于团队预订而言，往往订单修改更为频繁，而每一次的修改都意味着酒店要重新投入一定的人力物力，即便如此，订单也经常在最后关头被取消。而对于客人来说，由于订房过程采用人工操作，环节复杂，即使已经确认有房，也有可能在最后关头不能被确认;或已经预订好房间，有时也会碰到在酒店前台查不到自己预订信息的情况。此外，这样的预订方式极受作息时间的限制，很难满足客人随时订房的需求。而这一切都是因为:客人无法即时了解到当前的客房信息，客人的订房需求也无法直接进入到酒店的预订系统2。最后，客人在入住一家酒店之前总希望能得到尽可能多的该酒店的信息，而在酒店提供的宣传册上，最多
17、有一些酒店建筑、房间、餐厅及配套设施的介绍和一些图片，所得到的信息非常有限，并且无法得到感性的认识，这对游客有效的了解酒店的一系列情况造成了困扰3。2 新疆星级酒店发展电子商务的对策思考21世纪全球进入一个新经济时代，信息通信网络与技术的迅猛发展创造了一个无疆界的数字世界，产品和服务几乎可以瞬时在世界各地交易，以网络和电子商务为主要特征的新经济以不可争辩的事实席卷了全球每一个行业，并重组着全球财富，目前电子商务已经成为国际上各个国家制定经济政策的主要依据之一。因此来说，怎样更好地发展酒店电子商务成为酒店业不可忽略地大事情，对此我提出几点自己地建议：(1)组建战略联盟，提高核心竞争力4酒店业是新
18、疆的旅游行业中实现国际化较早、发展较为迅速的部分，世界性的著名酒店管理集团较早的把新疆酒店业带入了国际化竞争的舞台。这些酒店管理集团或加入旧有酒店的核心管理，或直接进入新建酒店的建设，迅速形成了拥有一定数量酒店的组织集团。通过在旗下酒店中执行该酒店集团的经营管理理念，充分发挥其核心竞争优势，获得本土化经营的成功。在市场竞争日益激烈的今天，酒店企业为了取得更好的发展，与相关产业及企业组成战略联盟是一条必由之路。这种联盟的组合可以是横向的，也可以是纵向的。这些企业可以包含酒店生产链上的任何一个阶段，也可以是以相互促进为目的的酒店企业的联合。通过电子商务体系，积极开展网络经营，是发挥战略联盟核心竞争
19、力，谋求健康稳定发展的有效手段。通过电子商务体系建立战略联盟的信息网络，依据数据库内每一位客人的信息资料，可以为其提供特色的服务。作为客人，只要曾经在联盟内的任一成员企业消费或加入其会员，他就成为该联盟的会员，就可在联盟内的任一家企业享受优惠的服务。这些会员的信息资料是全体战略联盟成员单位共享的财富，是其核心竞争力的体现。同时，这些数据的管理是一项非常繁杂的工作，依靠传统的手工劳动显然不可能实现，效率也极低。通过战略联盟的内部网，一家企业的顾客的信息一旦进入数据库，本联盟内的所有成员即可共享这些商业信息。酒店企业在会员客人入住前，根据联盟信息库内的客人资料，为其安排好非常个性化的接待方案，给客
20、人以非同一般的尊贵享受，从而可以培养该客人对本酒店的忠诚度。因此，对于与酒店企业发展密切相关的其他行业或企业来说，通过战略联盟的电子商务体系建立起密切的商务合作关系，共享彼此的信息资源，对于彼此的发展有着不可估量的意义5。(2)引入数字酒店概念，提升酒店整体协作的能力6电子商务不是简单地建立一个属于酒店自己的网站,而是通过酒店内部的各种部门整合为一个有机的统一体,最大程度发挥酒店的潜能。酒店开展电子商务,应当依照自身的特点,建立自身的局域网并与因特网联接，建立自己的共享数据库，将酒店的业务流程组织、整合在酒店内部网上,将具体的业务信息化。通过Internet 的及时性、便捷性,在第一时间处理主
21、要业务。相应部门及具有既具有独立运行的办公系统,各系统的整合运行，又保障整个酒店业务流的顺畅。最终形成数字酒店系统，最大程度节约费用,提高效率。这是酒店全面电子商务化的关键,如果未建立相关系统,即使旅游酒店建立自己独立的网站,充其量也仅仅是建立一个信息发布,只供客人浏览网页而已,电子商务功能无法全面发挥其特点。(3)利用优良的电子商务中介，提高运作水平电子商务作为中介的计算机互联网起着巨大的作用。一句话,没有计算机网络参与不可能实现全面电子商务化,即使酒店建立强大信息管理系统,也不过只是将企业信息化而已,距离电子商务还有一段距离。由于电子商务将旅游酒店中各种中介做得专业化程度较高,这就要求必须
22、整合各种电子商务中介,只有将电子商务中介整合于电子商务网站,才能使酒店具有交易功能。整合电子商务中介必须注意将酒店内部信息化的成果整合到商务网站上。尤其是中小酒店，自身运作电子商务的能力不足，所以充分利用优良的电子商务中介，达到事半功倍的效果。(4)培养多层次酒店电子商务专业人才，保障信息化可持续发展开展人才培训计划，酒店电子商务化效果关键在于专业技术人员，一般计算机专业技术人员要占酒店总员6% 左右,同时还要培养多层次技术人员。要大力培养既懂得旅游电子商务的技术，又具备商贸、金融、管理等多方面知识的复合型人才。酒店员工基本计算机应用素质也影响电子商务系统发挥效果。应对操作人员进行明确分工,可
23、以把操作人员类型分为初学型、熟练型、专家型。将掌握一定专业技术，并有综合应用相关知识进行创新能力的员工培养纳入高校教学计划上。在开展人才培养时，采用在职培训、远程教育等多种形式7。(5)网络化营销为顾客提供虚拟网络体验统计资料表明，网络用户的数量以每小时3000人的速度在增加，运用网络进行营销有着巨大的现实和潜在的市场。网络营销是指旅游供应商与游客利用Internet面对面交易而不需要代理商这一中间环节。目前，美、加、西班牙、法、英等几个西方旅游发达国家的260多家旅游公司已在Internet上建立“虚拟景点”。作为具备电子商务体系的酒店企业来说，通过网络为客人提供网上虚拟体验，进行网上营销无
24、疑是一种有效的全新销售方式。根据调查显示，21世纪酒店客人消费需求将更加追求个性化，求新与多变，其购买行为也更加多样化。酒店客人产生入住一家酒店的需求原因可能多种多样，有的是因为公务不得不去，有的是因为曾经入往过同一品牌的其它酒店而产生的品牌忠诚，有的可能仅仅是因为一张曾经看到过的美丽图片甚至一个美丽的故事而想去体验一份美好浪漫的故事等等。针对不同的需求原因，酒店可以通过网络虚拟体验提供给游客更多可以看得见的感受，从而促进游客的实际购买。网上酒店可以让顾客在选择酒店前就可以了解该酒店的位置、价格与类型等，然后通过选择虚拟入住，开始在网络上的酒店体验。虚拟入住系统使客人通过电脑屏幕，从抵达酒店门
25、口、接受门童的服务开始，依次领略前台check in、客房入住、餐厅就餐、会议设施、健身娱乐直至check out离开酒店的全部过程，让顾客在决定入住前就能充分体验酒店的有关产品与服务，感受不同的产品所带来的不同感觉，然后选择最适合自己的产品进行消费8。在新疆地区，虚拟旅游(virtual tour)正得到更多网站运营商及旅游者的重视和认同，虚拟酒店的发展也必然需求更多的虚拟酒店产品来支撑。虽然视频显示受到带宽等技术的局限，而且现阶段提供酒店虚拟体验的视频网站还为数不多，但是作为一项重要的酒店产品种类和销售手段，它的发展前景让人乐观。3 新疆星级酒店电子商务发展的展望未来的酒店电子商务应向增强
26、与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展，电子商务理念：从“以交易为中心”到“以服务为中心”。目前我国酒店电子商务“以交易为中心”色彩较浓，预计未来酒店电子商务将在服务上更加完善，更加人性化。与此同时，新疆星级酒店电子商务也顺应局势，向着更完善的方向发展9。 （1）电子商务的规范化与标准化 酒店电子商务是一个新兴领域，新疆在酒店电子商务规范与标准的整体制定和推行方面尚非常薄弱，这应是下一阶段发展的重点。首先是规范化，建立健全酒店电子商务规范体系，为酒店电子商务的实施和监管、企业和消费者的市场行为、信息内容和流程、技术产品和服务等提供指导与约束，预先对那些可能对酒店电子
27、商务活动产生不利影响的潜在因素加以防范。 其次是标准化。酒店内部信息系统与酒店电子商务平台之间、酒店业与银行的信息系统之间应能实现互联，以自动处理频繁的信息数据交换。在国外，通常是由专门的组织（如OTA）制订出一套统一的数据格式和接口标准，酒店电子商务网站、管理信息系统在开发时都遵守这套标准，这样在一开始就保证了与其化单位的信息系统做无缝链接的可能性10。新疆酒店电子商务的数据也应尽快实施标准化，并与国际接轨。（2）移动电子商务将成为主流11 移动电子商务结合智能网络技术，是真正实现以人为中心的电子商务应用。如移动支付顾客无论在何时何地，通过移动电话等终端就能完成对企业或对个人的安全的资金地付
28、。新技术的应用将使酒店电子商务功能更加完善，应用更加普及。 （3）复合型酒店电子商务人才将成为主要的人才培养方向目前人才的短缺正成为中国酒店电子商务发展的瓶颈。由于酒店电子商务是酒店业和电子商务的整合，所以唯独具有电子商务和酒店业知识的复合型人才，才能将电子商务的技术手段、应用功能和模式密切联系到酒店业组织、管理、业务方式及其特点之中。教育部门应顺应时代要求，着力培养3个层次的酒店电子商务人才：善于提出满足商务需求的电子商务应用方式的商务型人才；精通电子商务技术，又具备足够的酒店管理专业知识的技术型人才；通晓全局，具有前瞻性思维，熟知酒店业电子商务理论与应用，能够从战略上分析和把握其发展特点和
29、趋势的战略型人才12。4 结束语进入21世纪，电子商务充满活力、飞速向前发展，电子商务使整个市场、各个行业发生着惊人的变化，酒店业也不例外。尤其是在国家西部大开发政策的引导下，西部的信息化时代也已经到来，以无线因特网为载体的第三代电子商务模式正在蓬勃发展中。我们迫切希望电子商务为新疆酒店业的发展发挥桥梁纽带作用，希望新疆星级酒店电子商务得到健康有序的发展。致 谢在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师李玲老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了李玲老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是她广博的学识
30、、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。 在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多朋友的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。 感谢12#楼309寝室全体人员四年来的照顾和帮助，这四年的欢声笑语是永远的美好回忆。感谢父母多年来在学业和生活上给予我的物质帮助。感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表示衷心地感谢！参考文献1第23次中国互联网络发展状况统计报告 中国互联网络信息中心2白永秀、郝索师萍 旅游企业管理研究M，世界图书出版公司，2000.3联合国贸易
31、与发展委员会编 朱娟英，杨冰之译 全球电子商务发展研究报告M，北京:人民邮电出版社，20034支瑜 酒店企业构建电子商务体系的研究西北大学博士生论文5张广瑞 经济全球化与中国饭店业的发展M，中国社会科学院旅游研究中心， 2002.6罗冬梅 探讨中国酒店业发展电子商务的对策J，2007年7月（下旬刊）第510期. 商场现代化7邸德海主编 旅游管理信息系统M，南开大学出版社20008曾强著 电子商务的理论与实战M中国经济出版社，19999刘列励主编 信息网络经济与电子商务M，北京邮电大学出版社200110吕廷杰主编 网络经济与电子商务M，北京邮电大学出版社199911梁春晓 电子商务基本理论M.北京改革出版社，1999.12宋玲 电子商务:21世纪的机遇与挑战M.北京电子工业出版社， 1999
