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1、浅析电子商务在中国酒店业的应用及其意义前言酒店电子商务不仅可以为顾客带来方便，也可以为酒店带来经济效益和先进管理。电子商务是20世纪信息化、网络化的产物。近几年来，随着知识经济的发展和信息高速公路的建设，电子商务在互联网上开展起来。电子商务以其难以想象的发展速度成为酒店最有效、最经济、最便捷的营销手段。有些酒店每天通过类似Ctrip，E-long等网络订房中心的预定有时甚至超过了前台的散客。酒店网络销售系统是具有革命性的酒店营销创新。它的优势主要在于有效展示酒店形象和服务，建立与客户良好的互动关系，具有高效管理销售过程，且显著降低销售成本、提高经济效益和管理水平。一、 关于电子商务与酒店业（一
2、）电子商务概述电子商务（Electronic Commerce）的定义：以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化、一体化。 通俗定义：电子商务是指利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动。 电子商务是以计算机网络为基础。以电子化方式为手段，以商务活动为主体，在法律许可范围内所进行的商务活动过程。 电子商务是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程。电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业(Business-to-Business
3、)，或企业对消费者(Business-to-Consumer)两种。另外还有消费者对消费者（Consumer-to-Consumer)这种大步增长的模式。随着国内Internet使用人数的增加，利用Internet进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已日渐流行，市场份额也在迅速增长，电子商务网站也层出不穷。电子商务最常见之安全机制有SSL(安全套接层协议）及SET(安全电子交易协议）两种。 电子商务是一个不断发展的概念，电子商务的先驱IBM公司于1996年提出了Electronic Commerce（E-Commerce）的概念，到了1997年，该公司又提出了Electronic Busine
4、ss（E-Business）的概念。但我国在引进这些概念的时候都翻译成电子商务，很多人对这两者的概念产生了混淆。事实上这两个概念及内容是有区别的，E-Commerce应翻译成电子商业，有人将E-Commerce称为狭义的电子商务。将E-Business称为广义的电子商务。E-Commerce是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。E-Business是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化。E-Commerce集中于电子交易，强调企业与外部的交易与合作，而E-Business则把涵盖范围扩大了很多。广义上指使用各种电子工具从事商务或活动。狭义上指利用Internet从事商务或活动。其对
5、社会的影响，不亚于蒸汽机的发明给整个社会带来的影响。电子商务分类有B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、即BMC B2A（即B2G）、C2A（即C2G）、SNS-EC(社交电子商务)等10类电子商务模式。现今主要应用的有B2B、B2C、 C2C、B2M这四类电子商务模式。（二）酒店业的概念对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年国际词典一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。酒店（HOTEL）一词来源于法语
6、，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅，在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”的。 我们从酒店的称谓与功能，可以找到对酒店的定义。然而，时至今日，对酒店的定义也是五花八门，众说纷纭的。一个具有国际水准的酒店，首先要有舒适安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供有地方风味特色的美味佳肴的各式餐厅，还要有商业会议厅，贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公通讯系统，旅游者所需要的康乐中心。游泳池、健身房、商品部、礼品部，以及综合服务部，如银行、邮局、电传室、书店、花房、美容厅等等。同时，各单位要有素质良好的服务员，向客
7、人提供一流水平的服务。今日的国际酒店业被称为“旅游工业”。所谓工业，它该表达式大量的、科学的、专业以及有效率的事业。归纳起来，现代所谓的酒店，应具备下列基本条件： 、 它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑。 、 它必须提供旅客的住宿与餐饮。 、 他要由为旅客以及顾客提供娱乐的设施。 、 还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。 、 它是营利的，要求取得合理的利润。（三）酒店业对电子商务的需求电子商务平台在酒店业中的应用，要根据市场空间大小来确定市场可行性。根据中国旅游统计年鉴(2005年)显示：2004年全国星级饭店(按经济类型、规模和星级分)共计10888家，其中五星级242家，四星级
8、971家，三星级3914家，二星级5096家。2004年，全年营业收入总额为123867亿元，上缴营业税71.07亿元。另外，根据数据显示，中国旅游市场目前的规模约为6000亿元人民币。并且预计未来几年内保持持续增长。这个市场规模之大，足以吸引酒店通过建立完善的电子商务体系来促进酒店的业务发展。 随着国际旅游酒店业电子商务市场发展势头的迅猛，酒店网上销售额几乎占据在线旅游行业的三分之一，但由于网上支付安全性和信任性问题，目前真正网上支付的客人仍然很少，要实现真正意义上的网络销售还有待时日。尽管如此，现今国内销售酒店客房的专业网站为数已不少，许多酒店还进入了国内各种旅游商务网站和国外相关网站。二
9、、 中国酒店业的现状（一）我国酒店业发展现状按国家统计局资料显示，至2007年底，中国本土星级酒店已经达到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。2007年底，全国星级饭店数量是1978年全国饭店总数的100倍；2006年全国星级饭店实现利润33亿元人民币，与上年同比增长了两倍多；全国已经拥有绿色旅游饭店2000多家；有41家国际饭店管理集团、67个饭店品牌进入中国市场，管理了516家饭店，世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中
10、国市场。 2007年的假期调整政策让酒店业绷紧了每一根敏感神经。带薪休假的出台更是激活了旅游酒店板块。带薪休假的出台，无疑是给予酒店和旅游业的一块特大蛋糕。这让酒店旅游行业进入“价量齐升”的黄金投资期。同时国内消费升级推动国内游的游客人次与人均花费同步增长，现代交通工具提供的更为快捷舒适的运输服务，使交通对旅游的瓶颈约束效应越来越小，这使观光游得以继续发展，而休闲度假游也将逐步兴起。旅游市场针对此纷纷推出相关产品，很多度假型酒店更是看准了商机，针对这个市场的变换进行着相关的调节。而对于深处大都市的商务型酒店而言这一消息同样令其拍手叫好，由于“五一”黄金周的取消，商务型酒店免去了多年来由于假期造
11、成的“空房”甚至是“降价”的尴尬，“五一”的正常工作，让商务型酒店拥有了正常的“商务”价值。 2008年金融危机的爆发从金融界一路波及到实业界，酒店业作为与金融实体关系最为密集的产业，影响在所难免。全球经济危机的影响已蔓延至亚太地区，酒店经营者在08年下半年已开始感到经营压力。持续了数月的金融危机，通胀、油价上升导致的交通成本上涨，让不论是消费旅游还是商旅出行的人们都压紧开支。消费旅游和商旅客人的减少使得在这条产业链条上的酒店业切实感受到了冬天般的寒冷。但是，中国商务部将在三方面大力发展酒店餐饮行业，首先，大力发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决酒店行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。第三
12、，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。商务部高度重视中国的酒店与餐饮业，在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店与餐饮业。 酒店业应顺应国家扩大内需的号召，各大酒店尤其是高档酒店，应调整客源结构，瞄准内需市场，以度过危机。应缩减开支、降低成本，练好内功。酒店消费需求有一定的刚性，总有一部分人得住酒店，所以应抓牢商务市场，开发散客旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的。（二）我国酒店业的发展趋势1、供给相对过剩，竞争激烈，今后发展速度降低。1996年到2000年旅游酒店业共增加35.4万间客房，平均年增长率为12.39%，而同期的客源增长率为4.0%。由于供大于求，导致酒
13、店企业之间过度竞争。从1996年到1998年全国酒店的平均出租率和利润率逐年下降，1998年开始出现全行业亏损。1998、 1999、2000年三年亏损额分别为45.56亿、53.64亿和26.43亿元。这种态势。遏制了新的投资，迫使酒店产业的规模扩张速度降低，同时提出控制酒店总量、提高酒店质量等战略性问题。 2、酒店业新的发展投资点将逐步西移并优化地域结构。 由于中国中西部地区具有较为丰富的旅游资源，同时，国家又先后出台了一系列开发中西部的措施，一部分酒店投资将有可能从东部、南部地区转向中西部地区。随着中西部经济的进一步发展以及旅游资源的进一步开发，中西部的酒店业将会进一步发展，成为中国酒店
14、业新的、最有希望的增长区域。从总体来看，沿海发达地区各个城市旅游酒店的总量和档次都达到了很高的水平，中部地区发展迅速，有望在近3年内就可达到一个较高的水平，瓶颈主要是西部地区。 3、高档酒店的经营管理水平将继续与国际接轨，努力发展具有国际水准的经济性酒店将成为新的趋势。 就竞争领域来看，在高档酒店领域，外资酒店将继续保持优势，内资酒店大多集中在中低档领域。而在中低档领域，外资酒店还未采取行动。具有国际水准的经济性酒店将成为未来竞争和建设的重点。经济型酒店是外国酒店集团的关注点。据旅游局作的中国旅游业发展预测，到2020年，入境过夜旅游者为950013900万人次，年平均增长率为5.7%7.75
15、%。国际旅游组织进行前景预测，认为到2020年，全球将有16亿国际游客，中国将有1.3亿游客入境，成为世界上第一大入境国。就这个趋势，外国酒店集团看准了中国的经济性酒店是个有潜力的增长点。随着有薪假期的实施、交通条件的改善、民众收入水平的提高，国内旅游迅速发展，国内客人已经成为酒店不可忽视的客源。未来需求趋势是装修朴素、干净卫生、设施便利、价位适中的经济型酒店将成为国内游客所看重的酒店业类型。在质量、服务上，高档酒店基本满足需求，而中低档酒店数量虽然很多，但和国际标准相差很远。这种态势，和国际、国内的经济性客源的增长趋势不相吻合。中国拥有24万多个大中小酒店、宾馆、招待所等住宿设施，其中1万左
16、右是星级酒店，占4%。有23万多家、96%以上的住宿设施未进入星级评定范围。这里，多数是中、小酒店。所以，改造现存的中、小酒店，使其符合国际标准，这是将来酒店行业建设上的重点。 4、国有酒店脱离原投资部门，转制问题增多，防范风险的工作越来越重要。 入世后，国际酒店更容易地进入中国酒店市场，中国酒店行业竞争加剧。由于体制原因和改革动力不足，国有酒店处于劣势地位，而且越来越被动。国有酒店面临着竞争、改组、兼并、破产的压力。国有酒店在压力面前不得不改革，在改革中就有可能被改组、出售或破产。随着改革的深入，党、政，军、警及商业银行与自己投资持有的酒店脱钩，不再经营酒店投资业务。由于所有者的转换和由此引
17、起的体制、位置的变化。会引起酒店人心浮动，经营失衡、管理失调，以至于业绩失败。酒店的兼并、破产，会导致大量职工下岗等社会震荡。对此，防范国有酒店转制过程中出现的社会风险将越来越重要。 5、酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关性越来越强。 中国酒店行业刚开始形成时，因酒店比较少，在需求增长的情况下，竞争重心是数量。所以，中国酒店业初期的发展水平与酒店设施的数量规模有关。在酒店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职
18、业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。中国内资酒店竞争力不强，关键因素不是技术问题，而是人员素质问题。 6、酒店的集团化进程在逐渐加强，国际集团更是大举进入中国市场。 近几年来，中国酒店业开始注意集团化问题。截止到2002年底，中国共有110余家酒店管理公司，管理酒店700余家，星级酒店集团化程度达7.2%。在中国酒店业集团20强中，国际著名酒店集团入选12家，中国酒店集团入选8家。令人可喜的是，中国入选的8家酒店管理公司经营规模均已达到国际饭店集团300强的标准，反映出中国饭店集团化进程有了实质性的发展。但中国酒店业集团化的状态
19、和国际酒店集团相比，仍有很大差距。据2000年的资料，名列中国第一位，名列全球第57位的上海锦江酒店集团仅拥有酒店50家，仅为圣达特集团的0.77%。客房13598间，仅为圣达特集团的2.5%。排行第十位的美国凯悦集团(Hyatt HotelsHyattIntemational，USA)拥有酒店201家，拥有客房86711间。总的来说，目前中国的酒店集团未形成大的联合舰队：未形成规模化、一体化的集约经营；酒店集团成本高，机构臃肿，层次多，效率低；知名度不高，集团优势不明显。从发展态势来看，中国的酒店集团在短时期内很难与国外大型酒店集团形成有力的竞争，因而，中国酒店集团的发展将制约着中国酒店在国
20、际市场的地位。（三）我国酒店业不可忽视的软伤1、一大部分三星及三星以下级的酒店尽管外界环境不错，仍然长期处于亏损之中。 2、另一小部分三星及三星以下级的酒店销售良好，入住率很高，但酒店似乎发到了一个坎儿上，员工热情、销售业绩、服务质量都无法再上一个台阶。3、大多数四、五星级酒店在本行业纵向比，还算显得略高一等，但在国际上横着比，中国高档酒店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运作方面和国际同等级酒店不可同日而语，中国的大多数四、五星级酒店的软环境只相当于国外三星甚至更低档次的酒店。 4、中国酒店业效率低下，运作及形式千篇一律，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值极其微薄。 5、中国本
21、土酒店人才在素质与培养模式上与国际酒店人才存在较大差距，一个不可回避的现实是中国现有高级酒店管理人才70%来自国外，或者有过国外酒店培训经历。中国至今还没有真正意义上的专业酒店管理学院，也没有一个规范完整的酒店人力资源市场。（四）当今我国酒店业的销售情况现有酒店的客户可以归纳为四类：walkin 客人、签定协议的商务公司客人、签定协议的订房中心客人和旅行社团队客人，在这四类客人当中，除了walkin客人外，其他三类客人都是酒店销售部门需要常年跟踪的客户，在传统酒店中，由于受到地域和可利用的销售手段（电话、传真、邮寄等方式）的局限，酒店往往只能对周边的商务公司（销售人员能去到的区域）和有限的订房
22、中心和旅行社签订协议关系，就是这些有限的资源，酒店也因为竞争的激烈和维护成本过高而无法取得良好的效果：一方面随着周边酒店的不断增加和携程、E龙等大型订房中心的介入，酒店正在不断的失去酒店的商务公司客户，另一方面，由于携程、E龙的不断壮大，酒店来源于订房中心的客源正逐步聚集在这两大订房巨头的身上，中国的酒店正面临着逐步被这两大订房中心所控制的可怕局面。再从另一个角度去看我国酒店的客源市场：1，大批量的旅行社和中小型订房中心由于他们常年的积累，手头上都或多或少掌握了不少的订房客户，换句话说他们都有订房的需求；但是由于他们订房量的分散，往往得不到酒店的重视（预订确认不及时，返佣金不及时等），久而久之
23、他们手头上的客人都逐步转向携程和E龙等较大的订房中心；2，随着社会经济的不断发展，越来越多的商务旅行（会务、会展等）催生一大批商旅咨询服务公司的出现，他们对酒店客房的需求也在不断壮大；3，这几年随着家庭汽车的普及和人们生活水平的提高，自驾游和自由行正逐步取代传统的出团旅游成为家庭出游的首选，在解决了交通工具的前提下，酒店成为他们出游计划里首要解决的问题。综上所述可以看到，一方面客源市场在不断壮大，另一方面酒店的直客市场却在逐步萎缩，对应的是携程E龙等的客源市场在急剧膨胀，假如酒店不采取相应策略，最终的结果将会是酒店沦为携程E龙的赢利工具三、电子商务在酒店业管理中应用的必要性（一）电子商务在酒店
24、管理应用中的必然性酒店管理一直被视为计算机应用的难题，电子商务更是无从谈起，作为服务性行的集大成者，酒店必须为客人提供吃，住，游，购，娱乐等全方位的服务，并满足客人各种临时的，琐碎的需要。这就要求酒店不仅要有很强的物业管理和服务管理能力，还要有很强的信息管理能力。酒店运做产生的大量信息在各个部门流动，这种信息是非常复杂的。并且是随时可能发生的，尤其在生活方式发生巨大变化的今天，酒店业面临着通讯方式现代化，兑付方式多元化等各种新的要求。所以处理的信息数量极其复杂程度会越来越惊人。信息管理的最终目的是提供高水平的酒店服务。难以想象，一个信息混乱的饭店能提供高质量的服务和管理水平。为了免于在信息的洪
25、流中焦头烂额，酒店必须建立起这样一个信息管理系统：管理者，员工（甚至包括客人）都能方便，快捷的获取他们所需的各种信息，并能利用这一系统对各种事物做准确，及时的处理。计算机硬件和软件及internet网络技术的飞速发展使建立这一系统成为现实，并且使酒店业获得了前所未有的的发展机遇，也从最直接的获利形式上确定了计算机网络技术，internen在酒店业的地位。 计算机所具有的强大的处理能力，配以为酒店设计的专用管理软件，运用现代通讯技术布线结构连接饭店的各个部门，构成了一个酒店信息管理系统。概括的说，酒店信息管理系统是用电子计算机技术和通讯技术对酒店信息进行管理的人机相结合的控制系统，它能极大的提高
26、酒店信息处理的精确性，准确性和及时性。而作为酒店本身，可以将计算机通过信息高速公路，接上全球交互网络，发布电子广告，或向客人提供订房服务等。这种方式必将成为未来的一种营销手段。 对于饭店集团而言，internet是有特别重要的作用。利用它可以将集团属下的各家宾馆定房系统连成一个网络。这样集团总部可以据此统一对外促销，各家宾馆也可以在统一调度下各自为战，形成统而不死，活而不乱的局面。从而既能发挥集团的整体优势，又能保持相应的灵活性。此外，集团总部可以通过信息高速公路。随时调看属下宾馆的电脑系统，了解饭店的财务状况，经营状况及客房预定情况等。有利于集团总部及时掌握准确情况，有效的对下属宾馆进行监督
27、和控制。 不论是作为一种管理手段还是经营工具，酒店都不能忽视计算机技术，internent电子商务的全面介入，也许只有到了被淘汰的一天，那些仍将计算机当打字机的酒店才真正领悟到：计算机技术，internet电子商务，是通往下个世纪的门票。 2电子商务在酒店管理中的实际应用 在信息化的今天，上网已成为现代人工作、学习、生活、娱乐不可或缺的一部分。做为商务和娱乐活动重要场所之一的酒店，如果能够为住店客人提供上网服务，则既可以提高服务的档次，吸引更多的客人，又可以通过这个服务增加营业收入。因此，为国际酒店网络、电脑管理系统而专业服务的高科技产品，充分展现了网络、电子商务在酒店业中广泛的应用，尤其为酒
28、店的管理现代化、智能化、信息化起到了不可忽视的作用。 专业提供互联网络管理计费解决方案的北京城市热点网络技术有限公司，研制了一种软硬件相结合的D系列产品，特别是其2033BMG计费管理网关和2188RAS拨号计费服务器。可以根据住客的需求、酒店的利益、ISP的利益以及政策法规的规定，城市热点为各家酒店提供贴切实用的酒店上网计费方案。 酒店上网解决方案中采用D的“即插即用”专利技术，把客房摸拟成住客的家和办公室，尽量不改变住客上网的习惯。即方便住又降低运营成本。目前人们普遍采用两种方式上网：一种是通过MODEM拨号上网，一种是通过以太网卡LAN方式上网。 对只能通过MODEM拨号上网的住客，可采
29、用D RAS 2188接入服务器，住客只需拨打同一个特定的内线电话号码，接到D RAS 2188上，再由D RAS 2188接到Internet上。因为D RAS 2188是与酒店的程控交换机相连，利用内置12个modem，客人上网可以不占用多条外线，所以这个方案既可以满足客人拨号上网的需求，同时又可以为酒店减少投资，不用重新布线，工程时间短，见效快，适合小型酒店或酒店的旧楼层。住客只需向酒店申请上网账号即可。（二）电子商务在酒店营销中的机遇与不足随着网民数量增长和网民结构的渐变，互联网的发展趋势是日益走向成熟，网络几乎可以满足人们的所有需求而网络带来的信息便捷、言论自由更让广大网民如鱼得水，
30、即使是最传统的酒店行业也不能例外。在酒店业最具影响力的网络社区迈点酒店人论坛上，随意点开几个帖子，就可以轻易发现，有多少思想是在网络江湖的唇枪舌剑中诞生的，而这些思想的激烈碰撞，又影响了多少迷惘的、困惑的酒店人。酒店行业历来是旅游业的附属行业，每年的旅游高峰随之带来酒店行业大牌的五花八门的促销战，2008年前，酒店行业正是资源饱和，面临转移市场方向和定位的行业拐点时期，一线城市中，豪华酒店成为了中国酒店业竞争最为激烈的领域，要想在竞争异常激烈并已进入“微利时代”的酒店业中获取利润，对于投资商来说，首先必须要有一套完善的投资策略体系，随着信息化时代的到来，当时的酒店电子商务被公式化的应用，并没有
31、被真正地活跃起来。如果说源于房地产泡沫的金融危机对酒店行业未产生直接的影响的话，那么随后迅速蔓延的全球性经济危机便剑拔弩张，直接指向了酒店行业的上游行业-旅游业，致使酒店行业的产业链产生了断裂的危险，下游的酒店用品商家更是遭受了前所未有的挑战，面对经济性酒店入住率下降，成本空间被压缩，旅游资源短缺等危机，酒店行业的电子商务营销模式被实时应用，针对潜在的二三级城市进行撒网式拓展营销，酒店电子商务成本低，方便快捷的优势给酒店带来新的活力，成为行业中的“黑马”商机。1.网络销售系统是酒店革命性地营销创新而今，在市场经济的激烈竞争下，以最小的成本，追求最大利益化的指导原则另商家们再次拾起电子商务这张王
32、牌，利用酒店网络销售系统进行酒店营销创新。它可以有效展示酒店形象和服务，建立良好的客户互动关系，实现高效管理与销售，降低销售成本、提高经济效益和管理水平。它利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。它可以为客人提供方便快捷的服务，Internet将酒店产品的信息集中在一个平台，展示在客人面前提供B2C的直接预订渠道，客人只需按其需求进行选择，确认即可。同时，他还可以拓宽酒店的销售市场，扩大预订消费群体，Internet使得酒店业务有可能延伸到以往从未到达的地方，将酒店产品信息传递到世界各地，并将对酒店产品有需求的客人与酒店相连接，使酒店产品信息在空间上得到前所未有
33、的拓展，因此电子商务可以给酒店业经营增加新的销售渠道，扩大预定消费群体。通过酒店电子商务，还可以使酒店产品有形化，增强预订群体对酒店产品的信任度，酒店产品具有无形的特点，客人在预定、购买这一产品之前，无法亲自了解到所需产品的信息，Internet可以提供虚拟酒店和大量的酒店产品信息。通过Internet网络，客人可以随心所欲地了解酒店产品，对酒店产品产生预先的体验。这样酒店网络预订不仅培养和扩大了消费群体，而且使无形的酒店产品“有形化”，增强预订群体对酒店产品的信任度。2.电子商务价值需真正融入酒店自身价值链诚然，目前酒店用品行业仍然被很多人看作是传统服务行业，因此，人们对于酒店大范围的电子商
34、务贸易平台的可信度仍然存在质疑，这便要求酒店商家为买家提供的服务无论是从电子商务的购买系统及产品展示上做到贴心周到，符合受众群体的使用习惯，并且加强自身在线下的良好的服务理念的建设，进行口碑传播，更加有利于电子商务销售运营，因此酒店电子商务平台既是对于线下资源范围狭小的补充，又是对于酒店的品牌建设起到了积极的宣传作用，同时酒店选择一家好的电子商务交易平台也是至关重要的，平台的选择包括了解平台的买家资源的数量，及信誉度等。酒店电子商务虽然可暂时突破价格危机颈瓶，由于我国的信息化建设还未完善，以及一般的酒店经营者对于酒店经营管理方式的认识的局限性，他们认为酒店的营收主要是靠出租客房和床位，因此混淆
35、了投资酒店电子商务与投资房间内设施，把它们的投资回报等同看待，没有把电子商务建设和改善酒店的经营、管理效率等方面的功效联系起来，没有把电子商务的价值融入酒店自身价值链，从而更好的在竞争中发挥作用。酒店业属于以人为本的劳动密集型服务行业，IT行业属技术密集型行业。由于这种行业间本质上的差异，致使IT公司尽管竭尽全力将最先进的产品设备或解决方案推销给酒店，但其结果往往是酒店付出了昂贵的代价而不尽人意。主要是因为技术功能与酒店需求错位，目前很多管理系统不能解决酒店面临的关键问题，并且管理决策层没有整体的规划，让开发商牵着鼻子走，供应商和酒店也没有利益上的一致性。酒店电子商务仅仅凭借自身的技术优势只能
36、为酒店企业渡过短暂的危机，若想突破长期发展的颈瓶，酒店的经营管理者需改善自身的经营理念，真正的将线上线下的营销模式与用户对于产品的需求有效的结合起来，才能将酒店电子商务的优势发挥的淋漓尽致，达到双线营销的有机结合，水乳交融。 （三）电子商务是酒店扭转不利局面的策略从本文中对当今我国酒店业销售情况的分析得出，酒店要扭转上述不利的局面，得从以下两方面着手：1、以夷制夷，扩大中小订房中心和旅行社的订房量，从而降低携程E龙订房量在酒店订单中的比例；具体做法：a，尽可能在全国范围内找到大量的订房中心和旅行社，与他们签订代理协议；b，通过先进的互联网预订手段（下面举例介绍）把酒店的实时房态信息及价格等传达
37、给他们，方便他们随时查询到酒店当前的空房数量，进行预订，并通过即时返佣等手段提高这些订房中心和旅行社对酒店的忠诚度，不放过任何一张订单。举一个例子：假如酒店能和1000家旅行社和订房中心签订协议，每家订房中心平均每月给酒店一间夜，那一个月就会给酒店带来1000个间夜，这是携程或E龙都无法实现的，具体如何实现这种销售模式等会再介绍；2、完善客户关系维护系统，不断积累常旅客数量，形成酒店稳定的客户来源；具体做法：a, 利用酒店客户关系管理系统，对已入住的客人建立客户档案；b，通过对酒店客户关系管理系统的设置，利用先进的系统，以各种各样的手段（手机短信、传真、e-mail、MSN 等）与客户保持经常
38、的联系，并把酒店最新的促销信息和对客人的关怀 （生日、节日问候等）在最佳的时机送到客人手中，让客人逐步记住酒店的存在； c, 建立常旅客会员积分制度，通过客户关系管理系统和酒店的网站相结合，让酒店的常旅客经常关注酒店的最新动态和他本人的积分情况，实现酒店和客人之间的长期互动。通过酒店电子商务的建设便可实现上述策略。要实现上述两种方式，酒店利用现有的传统方式是做不到的，必须借助互联网手段，实现酒店与代理人（订房中心和旅行社）和常旅客之间的随时沟通。可行性:1,随着电脑和互联网的普及，几乎所有的代理人都使用MSN等网络手段进行沟通，节约通讯成本，这为酒店通过互联网与他们建立联系提供了可能； 2，绝
39、大部分的公司都使用互联网，这也为酒店和常旅客建立联系提供了可能；3，所有的代理人都希望能随时查询到酒店的空房数量，可以像为客人订机票那样为客人提供即时订房服务，提高效率和服务质量；4，酒店毕竟是最终目的地，它在客人心目中的地位是订房中心无法比拟的，所以所有的客人都放心直接与酒店联系，避免到达目的地后酒店没有房提供的尴尬；从以上可行性分析我们可以看到，酒店必须建立属于自己的互联网酒店预订系统和客户关系维护系统，一定要确立以酒店为中心，让尽可能多的代理人围绕在酒店的周围（以实时预订的高效性和即时返佣的服务承诺来吸引他们），此外，通过客户关系管理系统把曾经入住过酒店的客人管理起来，通过日积月累，利用
40、积分会员制等手段逐步建立自己稳定的常旅客资源。中国酒店业电子商务的优势与存在的不足（一）中国酒店电子商务优势 随着网络用户的迅速膨胀，电子商务已成为我国酒店经营发展的趋势，它代表着酒店业在网络新时代生存发展的必然方向。金融危机下，以最小的成本，追求最大利益化的指导原则令商家们拾起电子商务这张王牌，为酒店的发展带来更多的商机。酒店电子商务的开展首先给酒店业经营增加了新的服务产品，满足了市场的新变化。因为游客，特别是商务客人，他们需要在旅途期间仍然得到互联网服务，于是电子商务的开展使得酒店增加了对客服务的内容，为客人带来了方便。 酒店通过互联网来采购设备，可以方便地实现规模采购和享受熟客优惠。对于
41、数额较大的采购项目，一般就可以采用优先决策方式，做好管理控制。电子商务的开展提供了售前、售中和售后的全过程服务，包括从酒店需求设计的配置计划制订、价格查询、预定、支付、配送等所有环节，可以为酒店节约大量的人力，财力和物力成本。1、拓展酒店服务内容酒店电子商务发展拓展了酒店的服务内容，满足了市场变化。通过Internet服务使得酒店增加了对客服务的内容，因为游客，特别是商务客人，他们可以在旅途期间仍然得到互联网服务。2、完善酒店内部管理酒店电子商务系统大大减少了酒店在管理程序上的繁琐，同时也为酒店提供详尽可靠的信息来源。例如在采购方面，电子商务提供了售前、售中和售后的全过程服务，包括从酒店需求设
42、务的配置计划制订、价格查询、预定、支付、配送等所有环节，比价选购也十分方便，可以为酒店节约大量的人力，财力和物力成本。3、为客人提供方便Internet将酒店产品的信息集中在一个平台，展示在客人面前提供B2C的直接预订渠道，客人只需按其需求进行选择，确认即可。4、拓宽需求市场酒店服务内容通过Internet的延伸、传递，将世界各地有需求的客人与酒店联系起来，给酒店增加了新的销售渠道，扩大客源市场，也将酒店的业务延伸到一个新的高度。5、提高客人对酒店产品的信任度客人在预定酒店之前，通过Internet了解大量关于酒店、酒店产品以及外界对酒店评价等信息，为客人提供方便的同时，也提高了客人对酒店产品
43、的信任度。（二）中国酒店电子商务的不足之处我国酒店电子商务整体发展尚处在起步阶段，具有广阔的发展前景，但受整体发展环境的影响，体系的构建仍面临多方面因素困扰。1、观念普及未到位尽管网络经济发展迅速，但网上营销观念还没有完全被酒店经营者所接受，网上促销、网上预订，以及网上结算，对许多酒店来说还是比较陌生的，许多酒店对网上促销和网上宣传效果缺乏足够的认识和实践。甚至相当一部分的酒店网站，长期不更新，网站成了一种“摆设”。2、行业间的差异酒店业属于以人为本的劳动密集型服务行业，IT行业属技术密集型行业。由于这种行业间本质上的差异，致使IT公司尽管竭尽全力将最先进的产品设备或解决方案推销给酒店，但其结
44、果往往是酒店付出了昂贵的代价而不尽人意。主要是因为技术功能与酒店需求错位，目前很多管理系统不能解决酒店面临的关键问题，并且管理决策层没有整体的规划，让开发商牵着鼻子走，供应商和酒店也没有利益上的一致性。3、技术上的不成熟目前，多数酒店的网络营销内容和结构雷同，这就意味着即便是通过搜索引擎搜索，网络营销也不可能给这些酒店带来更多潜在的用户。对于一、二星级甚至部分三星级酒店来说，电子商务环境的建设和应用还处于起步阶段，即使是五星级酒店，电子商务建设进程与客户对酒店的需求也有相当大的距离。4、法律法规的不完善虽然网络已成为现代人生活的一部分，然而由于电子商务法律法规仍存在一定的缺陷，所以在我国大部分
45、地区的消费者对电子商务的应用还并不是相当信任，在很大程度上给酒店电子商务的发展带来严重的阻碍五、电子商务应用案例分析之希尔顿饭店集团希尔顿通过实施电子商务取得了极大的效果，本案例分析了希尔顿酒店的电子商务实施过程，从酒店电子商务整体形象定位到电子采购以及客户管理（一）背景综述国际希尔顿（Hilton International）与希尔顿饭店集团（Hilton Hotels Gorporation）在1997年1月达成合作联盟，至2000年止，它们在世界上55个国家经营着超过2100家连锁饭店。这些饭店分属不同的子品牌系列国际港丽酒店系列（Gonrad Hotels）、希尔顿大饭店系列（Hilt
46、on Hotels）、双树饭店系列（DoubleTuee Hotels）、大使套房酒店系列（Embassy Suites Hotels）、花园洒店（Garden Inn）、汉普敦套房旅馆系列（Hampton Inn and Suites）及希尔顿度假俱乐部（Hilton Grand Vacations）。希尔顿饭店集团积极开展电子商务，2000年，集团总收入28.3亿美园，净收入27200万美元，电子商务收入占净收入的9。在过去的几年间，利用互联肉，希尔顿已成功地推进了客房预订业务，大幅削减成本。2000年它的所有网站客房预订收入超过3亿美元，是1999年的两倍。而后，希尔顿饭店集团又进行了它
47、的第二次电子商务改革，利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集体内部管理水平。希尔顿集团致力于B2C网络业务，对实施新的多品牌战略十分重要，分析家说：“我们看到，希尔顿集团正努力通过一个综合频道推销其所有品牌”。2001年6月，美国InternetWeek网站公布了2000年度全美电子商务100强企业的评选结果，希尔顿饭集团荣膺百强之首。此次评选意在表彰这些公司利用互联网达成商业成功的努力，评选的主要依据是各家公司所取得的切实的电子商务业绩，诸如增加客户、提高收益、降低成本等。相关的调查研究了这些公司如何利用互联网增进企业与消费者及供应商之间的联系，如何开拓电子市场，
48、以及如何利用互联网推进企业基础建设等。（二）希尔顿饭店集团的全方位电子商务应用1、树立多品牌饭店集团的整体形象如前所述，希尔顿饭店集团拥有众多不同的子品牌，如其电子商务副总裁Rosenberg所说，希尔顿现在是多饭店和多品牌公司。Bosenberg认为，“我们想确保顾客能理解希尔顿品牌群”。这目标贯彻在希尔顿饭店集团的网站设计上，希尔顿饭店集团通过其网站把饭店集团的形象和一系列饭店成员品牌公之于众。从饭店集团网站的首页可以链接到集团品牌成员各自的网站。品牌成员饭店网站上都有统一的希尔顿饭店集团形象标志，并且拥有统一的交互设备。希尔顿集团子品牌网站的电子商务负责人Jeannie.Moran说：“子品牌饭店网站应拥有一致的视觉形象、一致的感觉形象和一致的应用技术，但依然允许子品牌饭店注重他们个性化的服务功能。”例如，预订界面和饭店搜索引擎界面在各个子品牌饭店之间都应保持一致，而其他个性化服务功能，如“驾车旅游线路计划”就只由汉普敦套房旅馆系列独家提供，因为其客户大多数为自驾车旅游者。希尔顿饭店集团的“常客积分消费计划”也在各子品牌饭店之间通行。在任何一成员品牌饭店网站上预订的旅游者都能得到积分，拥有积分的旅客在任何一成员品牌饭店网站上预订，都能享受优惠。2、面向公众的电子预订希尔顿的网上页务
