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1、服务行为规范与礼仪篇,一、仪容,头发、眼睛、耳朵、鼻、嘴、胡须、面部整洁、脖子、手工装（包括帽子、衬衣、裤子、上衣等）,仪容是指不包括服装在内，暴露在外面的所有部位,身体语言,头发,个人饰物,姓名牌,制服外套,戒指,裤子,皮鞋,领结领带,面部清洁,衬衣,手的清洁,袜子,二、仪表,仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰和个人卫生的方面，它是人精神面貌的外观服饰之美服饰穿戴选择的基本原则：与所处的环境相协调与社会角色相协调与穿戴者的自身条件相协调与穿戴的时节相协调,着装礼仪,男士：西装被认作是男士的脸面，要让他增彩生色的话，有“八忌”需多多注意：西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋）衬衫放在西裤外
2、；不扣衬衫扣子；袖子长于衬衫袖子（衬衫长于西装1cm左右）；衣裤口袋内鼓鼓囊囊；领带太短（一般长度应为领带尖盖住腰带扣）；上装扣子都扣上（双排扣西服则应都扣上）；配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）,男士在一切正式场合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋、袜子，其他色系的皮鞋，都不宜在正式场合穿着.女士：俗称男穿牌子，女穿样子;衣裙可露不可透（露要有度）裙装为正式场合女士应穿着的。丝袜是女性的腿部时装。颜色避免出现三节腿破损，脱丝，修补过的小贴士：在包里备一双袜子，以应付不时之需。,首饰的佩戴,首饰可以向他人暗示某种不易言传的含义，也显现了佩戴者的爱好与涵养。戒指手镯胸花项链除扬长避短外，不要过分耀眼刺
3、目。,行为规范,站、坐、走、蹲 姿站姿 1.头正肩平，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。2.脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。,坐姿（一）基本坐姿1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下2、女士手将裙子向前拢一下。3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上。男子两膝间的距离以一拳为宜，女士则以不分开为好。4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。,走姿:就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近，速度均匀，步幅
4、适中，不突然加速或减速。男士行走时雄壮有力,每步约40厘米，在正常情况下，男子每分钟120-125步，自然大方,避免碎步和起伏不定的姿态。女士行走时，每步约36厘米,每分钟125-130步步履轻盈,自然大方.,路上行走:中为尊,侧为陪,2人行右内为尊.引领客户时在左前方,距离1.5米左右,左手引领,左转改右手引领,行走过程中与客户有语言交流.,出入电梯：先进后出；上下楼梯:上楼尊者在前,下楼尊者在后,随时关注.,蹲姿左脚在前,全脚着地,右脚在后,脚尖着地,腰低于左膝,身体略前倾。反之亦然,社交礼仪,介绍礼仪致意礼仪握手礼仪鞠躬礼仪使用名片的礼仪交谈礼仪（恰当得体的称赞别人）电话礼仪称呼礼仪,致
5、意礼,点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。点头微笑致意，这会使人感觉到良好的态度和倍受尊重。注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表示客观和理智,视线向下表现权威感和优越感，,握手礼标准：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，目不可他顾，“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等规则：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问
6、候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手握手后切忌用手帕擦手。,鞠躬礼仪,取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等,商务礼仪,乘车礼仪陪同乘车:如图所示,小轿车 1 小轿车 2,中巴,商务车,面包车等多座车型,女士进出车礼仪,西餐礼仪:,吃西餐时左叉右刀,吃一块切一块,不要一次把食物都切开.吃正餐时刀叉数目与上菜的道数是相等的,并按照上菜的顺序由外至内排列,刀口向内.取用时按照顺序由外向内取用.暂时离开时,刀叉应交叉摆放或摆成人字，以示尚未吃完。若将刀叉并拢放在盘子上左叉右刀，叉面向上，就表示不想再吃了。进餐过程中不宜紧靠椅背或紧贴餐桌。不要把胳膊放在桌子上，不随意脱下上衣，松开领带，或把袖子卷起；不要吃得太快。,你不能左右天气，但你可以转变心情！你不能改变容貌，但你可以展现笑容！展现微笑的魅力，学习礼仪的风范，做好工作也更好的生活！祝大家成功！,
