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1、保安员应知应会手青岛市和展物业管理有限公司 安全管理员应知应会手册 目 录 第一章 和展物业安全管理员上岗十不准 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 和展物业安全管理员岗位礼仪规范 和展物业安全管理员岗位职责 和展物业安全管理员岗位操作流程 各类突发事件应急处理流程 消防基础知识 装修管理规范 和展物业安全管理员工作纪律 第一章 和展物业安全管理员上岗十不准 1、不准打人； 2、不准骂人； 3、不准与业主发生争吵； 4、不准少巡逻、假签到； 5、不准脱岗、睡岗、聊天； 6、不准抽烟、吃零食； 7、不准带移动电话和MP3MP4； 8、不准看书、看报； 9、不准迟到、早退； 1
2、0、不准违背着装、佩带规范。 第二章 和展物业安全管理员岗位礼仪规范 一、着装整齐、干净； 二、面部清洁，不留胡须； 三、不留长指甲，不留长头发； 四、上岗期间站立、行走要保持军姿标准； 五、待人接物，先要微笑； 六、与人招呼，先说“您好”；与人对话，正视对方； 七、传递物品，要用双手； 八、车辆出入，军礼问候； 九、注意文明用语，常用“请、对不起、谢谢、再见”； 十、车辆出行，要问候“早上好、中午好、晚上好”。 第三章 和展物业安全管理员岗位职责 门岗岗位职责： 1、上岗三个月内熟悉小区住户的基本情况。 2、对进出小区的人员及物品进行控制。 3、负责责任区域内安防设施、设备的监管。 4、对责
3、任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。 5、对责任区域内的环境卫生情况进行监督。 6、按应急处理程序处理紧急情况。 7、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。 8、认真做好值班记录及交接班工作。 9、完成上级交办的其他工作。 车库入口岗岗位职责： 1、维持车场入口交通秩序。 2、负责车辆进入发卡和登记。 3、负责对来访车辆车内人员进入小区进行确认。 4、车辆进入时对其外观进行检查，及时告之车主并予以记录。 5、观察车内人员是否有异常情况，发现异常情况，及时上报。 6、负责道闸的运行，保持正常管理状态。 7、认真做好交接班记录。 车库出口岗岗位职责： 1、维持车场出口交通秩序。 2、车辆
4、出场，仔细核对车主、车卡及车牌号码是否一致，若有疑问，及时上报和扣留车辆，以防不法分子盗车。 3、观察车内人员是否有异常情况，发现异常情况应扣留车辆，并上报处理。 4、负责核对车辆出入卡，按规定收取临时停车的车位有偿使用费后放行。对遗失车辆出入卡的车辆应予以扣留，并上报主管处理。 5、观察出场车辆是否携带大件物品，按规定进行控制。 6、负责电脑收费系统及倒闸的运行，保持正常管理状态。 7、认真做好交接班记录。 车场巡逻岗岗位职责： 1、指挥车辆进场后按规定路线行驶、规定地点泊车，提醒车主锁好车门、窗，并将贵重物品带走。 2、熟悉责任区域内的情况，掌握检查路线与方法。 3、定时巡查车库内车辆数量
5、及车辆的车况，发现情况及时上报和通知车主。 4、维护车场的公共秩序，发现可疑人员及无关人员应上前询问，劝其离开，及时上报异常情况。 5、负责检查责任区域内的消防设施、设备及安防设施的管理、运行情况。 6、负责监督责任区域内的环境卫生情况。 7、按应急处理程序处理紧急情况。 8、负责监管业主车位不要被占用。 9、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。 10、认真做好交接班记录。 11、完成上级交办的其他工作。 地面与楼层巡逻岗岗位职责： 1、熟悉责任区域内的情况，掌握检查路线与方法。 2、维护小区的公共秩序，发现可疑人员应上前询问。 3、协助对责任区域内的装修现场进行监督管理。 4、负责检查责
6、任区域内的各种安防设施、消防设施设备运行及管理情况。 5、发现各种异常情况，及时上报处理。 6、负责监督责任区域内的环境卫生情况。 7、按应急处理程序处理紧急情况。 8、对责任区域内人员违反管理规定的行为进行制止。 9、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。 10、认真做好交接班记录。 11、完成上级交办的其他工作。 中控室岗位职责： 1、负责中控室各类设施、设备的运行和管理。 2、熟悉火警、匪警等紧急情况的应急处理程序。 3、通过监视系统观察公共设施、设备及人员行为，发现异常情况应通知相关岗位人员及时跟进处理。 4、每班对各类系统信号正常与否进行一次测试。 5、做好设备运行记录。 6、详细
7、记录业户来电的需求和上级部门的指示，及时知会相关人员进行跟进处理。 7、每天0：006：00期间每15分钟呼叫各岗位一次。 8、认真做好交接班记录。 9、完成上级交办的其他工作。 第四章 和展物业安全管理员岗位操作流程 1、门岗操作流程 交接班 各类来访人员 处理流程 相互敬礼 清点物品 交代遗留事项 相互签名确认 跟进处理遗留事项 立正敬礼 自行刷卡或按密码进入 认识的住户 业主亲朋来访 立正敬礼 礼貌询问 通过对讲与业主确认是否同意进入 登记来防人员基本情况 通知巡逻岗跟进 业主带人来访 公务来访人员 接待参观人员 其他来访人员 自称业主人员 物品放行控制 立正敬礼 礼貌询问 确认是业主所
8、带朋友 放行 自行登记来访人员情况 立正敬礼 礼貌询问 通知服务中心是否放行 登记来访人员基本情况 立正敬礼 礼貌询问 联系服务中心是否同意进入参观 登记来访人员基本情况 巡逻岗引领至管理处 立正敬礼 礼貌询问 联系服务中心是否同意进入 登记来访人员基本情况 通知巡逻岗引领至服务中心 立正敬礼 礼貌询问 查阅资料核实 无误后致歉放行 立正敬礼 礼貌询问 是否开具放行条 物品与放行条内容是否相符 无误后登记放行 2、巡逻岗位操作流程 相互敬礼 清点物品 交代遗留事项 相互签名确认 跟进处理遗留事项 交接班 遇参观人员 遇上级领导检查 巡逻内容 巡逻路线 明确巡视区域 确定巡视路线 按时间频率对区
9、域进行巡查 重点对业户房门的锁闭情况进行检查，注意是否有可疑声音、光线和气味。对所负责区域内的设施设备的检查监管，如消防通道是否畅通，应急灯、疏散指示灯是否完好，防火门、电井门是否锁闭，消防设备公共设施是否完好，有无损坏，天面、楼宇外墙、楼层门窗等是否完好，发现有损坏或缺少，及时做好巡逻记录，并通知服务中心。对可疑人员的盘查与询问。对装修、维修人员及其他人员的监控。跟进门岗通知的各类来访人员。对其它应急事件的处理。 对可疑人员的操作 立正敬礼 礼貌询问 非小区业主 劝其离开 跟进监控 小区业主 致歉 立正敬礼 礼貌问候 离开 立正敬礼 礼貌问候 跟进监控 有无违规行为 遇业户人员 主动打招呼问
10、好 提供力所能及的帮助 见突发事件处理处理流程。 对突发事件的处 理 3、中控室的操作流程 相互敬礼 清点物品 交代遗留事项 相互签名确认 跟进处理遗留事项 交接班 设施设备检测 各类报警处理 电梯对讲系统 在电梯按下紧急通话按钮 接班人员听电梯电话是否正常响起 通话声音是否清楚 填写设备运行记录 故障反馈 整改效果跟进 密切注视监视屏上的活动迹象 发现各类可疑情况 通知巡逻员 现场处理 填写记录并保管好录像带 消防联动柜 大堂对讲系统 红外线报警系统 监控镜头 调试焦距是否运作正常 监控屏幕是否清晰 录象是否正常 手自动切换是否运行正常 填写设备运行记录 故障反馈 整改效果跟进 对各区红外线
11、进行测试 检测报警器是否报警 复位消声是否正常 填写设备运行记录 故障反馈 整改效果跟进 与大堂对讲连接测试 听通话声音是否清楚 看 图像是否清晰 填写设备运行记录 故障反馈 整改效果跟进 目视检查联动柜各设备指示灯是否处于正常状态 填写 设备运行记录 故障反馈 整改效果跟进 对镜头的监控操作 红外线报警处理 对小区人员及车辆的控制 准确判定具体报警位置 通知巡逻员 现场查看 重点关注报警区域监控情况 填写值班记录 密切监视小区各类人员及车辆的出入情况 发现异常情况 通知巡逻员 现场核实 系统报警处理 出现报警信息 通知巡逻岗 现场核查 火警 向秩序经理汇报 通知主管组织人员抢救 现场需要确定
12、是否报警 填写值班记录 4、车场岗的操作流程 交接班 车辆进入 管理 车场巡视 检查内容 车辆离开 管理 月卡车辆：立正敬礼 礼貌问候 检查月卡是否到期 记录车辆离场基本情况 指引车辆行驶方向 临时车辆：立正敬礼 礼貌问候 收费 记录车辆离场基本情况 指引车辆行驶方向 车场巡逻员要不定时对车库进行查看、巡视，检查车辆停放是否有序，车状是否完好，发现驾驶员在车库内试刹车、洗车、修车应进行劝阻。巡逻岗安全管理员每小时检查车辆的车况，发现有漏油、漏水、未关好车窗、未上锁需向当值主管报告，同时通知车主，说明车辆的情况，并在记录本上做好详细记录。若车主联系不上时，要对该车辆进行重点查看。车场巡逻岗安全管
13、理员在交接班时应清点库内车辆的数量。每班检查/测试一次车库内防火卷帘门、消防栓和灭火器等消防或防盗设施，发现异常，并及时上报处理。月卡车辆进入车场，车场巡逻员要及时引导车辆停放。临时车辆进入车场，要指引车辆停放在指定位置。发现车场有闲杂人员逗留，车场巡逻员应礼貌询问原因，告知车场的人员管理规定，对可疑人员要劝其离开车场，并通知相关岗位跟踪。跟进各类来防人员。 月卡车辆：立正敬礼 礼貌询问 记录车辆进场情况 目视车辆外观部位有异常情况 知会业主确认 在值班记录做详细注明 提示接班员 临时车辆：立正敬礼 礼貌询问 目视车辆外观部位有异常情况 知会车主确认 在值班记录做详细注明 记录来访人员基本情况
14、 通知巡逻岗更进 相互敬礼 清点物品 交班人员协助接班员照看出口 接班员清查核实车辆数量 清查停放车辆与余卡是否相符 异常情况 向秩序主管汇报 跟进处理遗留事项 第五章 各类突发事件应急处理流程 1、火警处理流程： 接到火警信息 通知巡逻岗 现场查看 信息反馈 其他人员严守各自岗位待命 属误报 通知消防监控中心复位 火情属实 通知消防监控中心 消防监控中心将电梯迫降至首层 通知当值主管 向秩序部经理及公司领导、客服部领导报告 组织扑救 通知各出入口值班员 做好安全防范 拨打“119” 确实是自救无能为力 拨打“119” 路口引导消防车 安排人员到善后处理 服务中心协助查明原因、查明损失 做好安
15、抚工作 填写事件报告 报公司行政部 注意事项： 1、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。 2、若室内有人，无钥匙开门的情况下，则由公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由公司负责人向用户做解释工作。 2、治安应急处理程序： 发现违法分子 记住行为人的特征、行为人使用的凶器 设法控制犯罪分子 报告当值主管 通知支援人员 迅速封锁各出入口 通知外围岗做好伏击准备 赶赴现场 配合公安机关处理 报警 罪犯逃逸 保护现场 通知秩序经理 抓获行为人 送公安机关 填写特别事件 报告 受伤人员 送往医院抢救 报公司行政部 注意事项： 1、发现行为人携带了枪支、管制刀具等危险物品时，严禁贸然采取行动，要避免人
16、员伤亡。 2、单身队员发现犯罪分子时不得私自采取制服行动，必须要和其它员工取得协调配合后方可进行制服行动。 3、对偷车者的处理： 发现偷车者 通知秩序主管证实确认 记下车牌、颜色及牌子 记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器 记下车辆行驶方向。 报警 等候警务人员到达 记下主管警官警号及报案编号 注意事项； 偷车者常用的手法： 1、直接进入车场偷取车辆。 2、用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。 4、将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。 5、切勿拦截车辆。 4、电梯故障应急处理： 接报电梯故障通知工程部及 电梯保养公司 电梯公司人员 没有及时到场 通知消防人 员协助解救 被困者解救
17、后的处理 填写事件报告 询问是否有人不适 记录有关人员祥细资料 来访原因 被困者不合作自行离开 记录在案 记录事件起止时间、详细情况 通过闭路电视观察电梯内情况 通过对讲详细询问被困者有关情况 通知秩序主管至现场 电话联系 询问对方姓名、预计可到达现场时间 告知故障状况、有人被困 释放被困者 修理电梯 立即与紧急维修站说明原因 注意事项： 1、被困者内如有小孩、老人、孕妇，或发生供氧不足的须特别留意，必要时可强行打开电梯轿箱解救人员。 2、电话联系电梯维修部门时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有无人员被困。 3、记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达
18、和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。 4、记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。 5、煤气泄漏的处理： 收到天然气泄漏报告 报告主管 赶到现场查看 现场检查 现场处理 关闭对讲机或移动电话等移动通讯设备 打开所有窗户 关闭煤气开关 现场检查管道和燃气报警器是否正常 详细记录 情况通知天然气单位派员处理 事态严重 疏散周边所有住户 撤离现场 拔打119报警 劝谕围观人员撤离现场 呈交公司领导 注意事项： 1、进入现场前要确定已关闭移动电话设备、对讲机，严禁在现场使用明火。 2、严禁通过对讲系统联系业户，不得使用门铃，进入户内后不可打开风扇及任何电掣； 3、确认天然气泄漏
19、后，应到户外打煤气公司抢修电话。 4、有受伤不适者，应小心妥善处理，不要擅自抢救，人员危急、昏迷，可解开受伤人员紧身衣扣，如受伤人员停止呼吸可以实施人工呼吸，等待救护人员及警务人员抵达现场。 第六章 消防基础知识 灭火器的使用方法 手提式灭火器 距着火点2-3米左右 将灭火器垂直立放稳 取下器头保险销 右手垂直提起灭火器提把 左手紧握喷管头 对准着火点 下压压把 喷射着火源 推车式灭火器 距着火点2-3米左右 由两人将灭火器推至现场 一人施放喷筒 双手紧握喷枪 对准火源 另一人按逆时针方向旋转手轮 开启瓶塞 将筒放倒摇动 拖杆触地 开启阀门 喷射着火源 常用灭火器的使用范围及注意事项 清水灭火
20、器 适用于：扑救木材、纺织品、纸张等一般固体物质的初期火灾。 注意事项： 1） 使用清水灭火器时，严禁将瓶体倒置或横卧。 2） 不适用于扑救油类、电器、轻金属、可燃气体的火灾。 3） 按期检查灭火器各部件及压力是否处于正常状态。 泡沫灭火器 适用于：一般固体物质的初期火灾及油类等可燃液体火灾。 注意事项： 1） 使用泡沫灭火器时，严禁将器盖及筒底对人，防止爆破伤人。 2） 不适用于扑救带电设备及醇、酮、酯、醚等有机溶剂的火灾。 3） 定期检查灭火器各部件及压力是否处于正常状态。 干粉灭火器 适用于：扑救油类、有机溶剂等易燃液体、可燃气体和电气设备的初起火灾，涉及面广。 注意事项： 1)为增强使
21、用效果，可选择与泡沫灭火器联用。 2)定期检查灭火器各部件及压力是否处于正常状态。 MPT式推车灭火器 适用于：扑救较大火灾及工矿企业、物质仓库等场所引起的油脂、油类产品和一般物质的初起火灾。 注意事项： 1） 定期检查灭火器各部件及压力是否处于正常状态。 消防水带连接使用连接方法 消防水带的使用 水龙带抛掷方法： 一队员双手紧握水龙管头10公分处 将水龙带向正前方抛出自然打开 右手紧握上层水龙带头迅速向前跑 水龙带连接方法： 一队员双手紧握水龙管头10公分处 将水龙带向正前方抛出自然打开 右手紧握上层水龙带头迅速向前跑 另一队员将水龙带抱于右腋下 右手捏紧水龙带 跑向正前方距出发点约一带长迅
22、速放下 右手抓住内层水龙带头向前奔跑 第一名跑至第二名站立位置 将水龙带进行连接 水龙带收、卷方法： 迅速拆下水枪头 左手拿住第二根水龙带快速回拉 距另一头卡口约40厘米处放下 卸掉水龙带连接卡口 收卷水龙带 各类火灾处理注意事项 住宅火灾 1）当室内起火时，切忌打开门窗，以免空气对流，使火势扩大蔓延； 2） 灭火后，需打开门窗，将未燃尽的气体或烟气排除，防止复燃； 3） 嗅到液化气气味，切忌用明火检查，禁忌开电灯，勿使用电话及对讲机，应关紧相关阀门断绝气源及泄露点电源，开窗通风。 4） 坚持以自身及他人身安全为主，财产为辅的灭火原则。 5） 禁止脱险人员其重返火场。 电气火灾 1）坚持先断电
23、，后灭火原则 2）使用绝缘工具，为避免触电。 3）人体与电体之间至少保持1米安全距离，为避免触电。 4） 坚持以自身及他人身安全为主，财产为辅的灭火原则。 5） 禁止脱险人员其重返火场。 人员密集场所 1）首先切断电源，关闭可燃气阀门。 2）打开送风设备，关闭通风设施。 3）打开所有出入口疏散人员，启动灭火设备。 4）利用广播宣传、引导和稳定人员的情绪，有顺序地撤出被困人员。 5）坚持以自身及他人人身安全为主，财产为辅的灭火原则。 6）禁止脱险人员其重返火场。 高层建筑 1） 使用就近灭火器材组织扑救。 2） 严禁使用客梯运送疏散人员。 3） 将全部客梯降至首层并禁止使用。 4） 坚持以自身及
24、他人人身安全为主，财产为辅的灭火原则。 5） 禁止脱险人员其重返火场。 人员疏散注意事项 1）从着火房间开始。 2）先从着火层以上各层开始。 3）通过消防楼梯疏散受困人员。 4）做好着火层以下受困人员的安抚工作，不能随处乱跑。 其他注意事项 1）扑灭初期火灾的最有利时机为起火后57分钟。 2）启动喷淋系统喷头温度是为6571。 3）发现火灾，但烟感未启动或身边又无通讯设备，应立即打破手动按纽报警。 第七章 装修管理规范 1、入伙前期装修程序流程图 申请 1、工程部向业户讲解装修申报程序，发放装修指南及装修申请表，业户准备下列资料：装修图纸、技术资料、施工预算书、施工单位营业执照复印件。2、业户
25、填写装修申请表中所列项目。其中部分业户之装修项目还须提供须*消防、环保、规划部门审批之申报内容。 退费 验收 检查 收费 审批 1、工程部审查装修方案的图纸及技术资料。2、核验*有关部门批文，收存副本。3、工程部通告业户装修方案的审批意见。4、业户、装修施工单位与管理处签订装修协议书。5、工程经理同时知会到各部门，通知跟进安全、保洁、装修监管等事宜。 1、业户和装修施工单位到服务中心交纳装修押金、装修期公共设施维护费和装修垃圾清运费，并为施工人员办理出入证及交纳出入证押金。2、核验公众责任险保单证明。3、客服部向业户核发施工许可证。4、办证时间为周一至周日，上午8：3012：00，下午14：0
26、018：00。 1、施工期间，装修管理人员需每日至少巡查一次装修施工情况。负责监督施工方一切施工行为。3、如检查发现违规，依装修违规处罚条例处罚违规业户或施工单位。4、安全管理员严格按规定控制施工人员与施工材料出入，所有施工材料进场均需由施工方向工程部申报，由工程部批准方可入场。5、施工人员是否衣着整齐，佩带出入证，按指定通道进入；严禁在本小区非工作区域闲逛，不得损坏小区公共设施设备及他人财务；6、装修垃圾清运：按指定时间将封闭袋装垃圾运至指定地点，严禁在公共区域堆放。上午：9：0011：00、下午：15：0017：00）。7、装饰材料搬运勿损坏电梯、公共区域墙壁、楼梯间墙壁等公共设施设备。8
27、、检查装修单元有否明火作业。9、装修施工时间：8：0012：00，14：0019：00,严禁施工人员在小区内留宿，。10、施工人员不服从管理或经教育仍然不改者，拒绝该施工队伍进入小区。 1、业户及装修施工单位向*有关部门申报验收，合格后将报告副本交服务中心备案。2、业户及装修施工单位以书面形式通知工程部验收，如经*有关部门报批的工程，还须提交*部门验收合格报告副本。3、业户、装修施工单位、工程部按批准申报的项目共同核验，经工程部认可，签发装修竣工证明书，否则，要求业户进行所需更改。4、施工队当日清场离开。 1、服务中心退还施工人员出入证押金，收回出入证；按有关规定退还装修押金。 2、正常期管理
28、装修程序流程图 申请 审批 检查 验收 退费 收费 1、向业户讲解装修申报程序，发放装修指南及装修申请表，业户准备下 列资料：装修图纸、技术资料、施工预算书、施工单位营业执照复印件。2、业户填写装修申请表中所列项目。 1、工程部审查装修方案的图纸及技术资料。2、核验*有关部门批文，收存副本。3、工程部通告业户装修方案的审批意见。4、业户、装修施工单位与管理处签订装修协议书。5、工程主管同时知会到各部门，通知跟进安全、保洁、装修监管等事宜。 1、业户和装修施工单位到管理处交纳装修押金、装修期公共设施维护费和装修垃圾清运费，并为施工人员办理出入证及交纳出入证押金。2、管理处核验公众责任险保单证明。
29、3、服务中心向业户核发施工许可证。4、办证时间为周二至周六，上午8：3012：00，下午14：0018：00。其它时间不予办理。 1、施工期间，装修管理人员需每日至少巡查一次装修施工情况。负责监督施工方一切施工行为。3、如检查发现违规，依装修违规处罚条例处罚违规业户或施工单位。4、安全管理员严格按规定控制施工人员与施工材料出入，所有施工材料进场均需由施工方向工程部申报，由工程部批准方可入场。5、施工人员是否衣着整齐，佩带出入证，按指定通道进入；严禁在本小区非工作区域闲逛，不得损坏小区公共设施设备及他人财务；6、装修垃圾清运：按指定时间将封闭袋装垃圾运至指定地点，严禁在公共区域堆放。7、装饰材料
30、搬运勿损坏电梯、公共区域墙壁、楼梯间墙壁等公共设施设备。8、检查装修单元有否明火业。9、装修施工时间：8：0012：00，14：0018：00,严禁施工人员在小区内留宿， 机械设备作业时间：9：0012：00，14：3018：00，其它时间为静音作业时间，严禁施工扰民。10、施工人员不服从管理或经教育仍然不改者，拒绝该施工队伍进入小区。 1、业户及装修施工单位向*有关部门申报验收，合格后将报告副本交工程部备案。2、业户及装修施工单位以书面形式通知管理处验收，如经*有关部门报批的工程，还须提交*部门验收合格报告副本。3、业户、装修施工单位、工程部按批准申报的项目共同核验，经服务中心认可，签发装修竣工证明书，否则，要求业户进行所需更改。4、施工队当日清场离开。 1、服务中心退还施工人员出入证押金，收回出入证；按有关规定退还装修押金。
