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1、CCPG的IT管理,P2,目 录,CCPG的IT系统建设历程,1,EAS系统介绍,3,CCPG的IT系统规划蓝图,2,PMS系统介绍,5,CRM系统介绍,4,P3,CCPG的IT系统建设历程,1,建设历程现状及存在问题,长城物业IT建设历程,P5,长城物业IT现状,P6,长城物业IT现存主要问题,系统分散，供应商多且普遍实力较弱，不利于系统之间的整合和长期应用系统架构及采用技术落后，在原有系统上进行升级或完善难度很大系统多以单一部门级应用或单一公司应用为主，大多不支持多组织的集团化管理系统之间数据不规范、不统一，难以实现系统间的集成和互联，影响服务链的全程顺畅缺少物业管理业务管理系统，不能满足
2、当前的业务模式和业务要求公司在业务链的上下游进行扩展，IT系统在业务覆盖方面还有不少空白点IT部门实力较弱、资源配备不足以支撑企业的快速发展,CCPG过去实施的应用系统都是在基于个别特定需求的基础上应用而生，没有统一的信息化规划，存在以下问题：,P7,CCPG的IT系统规划蓝图,2,未来IT建设重点整合的原因、对策及目标规划蓝图及其实施难点,P8,CCPG未来IT建设重点,P9,CCPG IT系统整合的原因,P10,CCPG IT系统整合的对策,P11,CCPG IT系统整合的目标,2004,2009,CCPG的标准化发展历程,P12,金蝶EAS系统财务管理预算管理费用报销供应链管理收费管理,
3、微软CRM系统呼叫中心,喜科PMS系统 工程管理 秩序维护 保洁管理 园艺管理 品质管理,金蝶EAS系统协同办公人力资源在线学习系统知识管理系统,客户,长城物业IT系统的规划蓝图,P13,P14,长城物业IT系统规划实施难点,低收益的物业管理业务与相对较高的IT投资之间如何平衡人员数量多、业务相对多元，信息系统的应用牵涉面广缺乏一体化、实力较强的信息化供应商，信息化建设相比其他行业面临选择不多系统大量应用在操作层面，对于系统的简便性、数据标准化程度及准确性要求较高问题触发的业务流程IT应用比较成熟，时间触发以计划调度为核心的业务系统应用不够成熟和规范多个客户接触渠道之间的信息统一和接触渠道之间
4、的协同对IT要求较高设备管理、物资管理、客户需求受理等系统之间业务逻辑较复杂，集成较困难以知识管理为核心的非结构化系统意义重大、系统虽简单，但推动应用复杂,P15,长城物业IT系统之系统整合,P16,长城物业EAS系统,3,系统概述,P17,项目总体实施目标与计划,财务集中核算,预算管理,集团战略管理,资金管理,协同办公,2009年12月,2010年5月,2010年09月,管理门户,HR,项目一期,项目二期,物业管理(含收费、客户服务子系统),项目三期,P18,项目内容,P19,登录界面之B/S,P20,登录界面之C/S,P21,长城物业CRM系统,4,系统概述,在长城物业集团股份有限公司整体
5、IT规划的指导下，基于微软Dynamics CRM 4.0软件平台上实现更有效的物业管理业务的服务（以业主房屋为单元，针对 业主建筑物专有部分、业主及其关系人包括承租人事项的描述）、物业项目销售、市场营销管理，优化内部业务流程以及规范管理。,系统实施目标,业务范围（一期）,手机短信,网站,呼叫中心,客户现场,电子邮件,基础数据,自动工作流,CTI/WEB/K3集成,灵活部署,安全数据报告,活动目录管理,报表和分析,应用定制,平台事务触发器,顾客服务,投诉受理,投诉处理,满意度调查,服务投诉,沟通管理,物业管理,自助服务,现场服务,物业管理费,业主委员会,业务范围（一期）续,手机短信,网站,呼叫
6、中心,客户现场,电子邮件,物业服务品质,自动工作流,CTI/WEB/K3集成,灵活部署,安全数据报告,活动目录管理,报表和分析,应用定制,平台事务触发器,满意度调查,客户满意度调查,知识库,项目档案,服务支持,统计分析,供方管理,子公司流程审核,集团流程审核,业务范围（二期）,手机短信,网站,呼叫中心,客户现场,电子邮件,销售,自动工作流,CTI/WEB/K3集成,灵活部署,安全数据报告,活动目录管理,报表和分析,应用定制,平台事务触发器,销售日常管理,市场调研报告,项目数据分析,品牌管理,市场营销,销售管理,销售费用管理,决策权管理,销售分析,P26,长城物业CRM系统的管理要求,1、CRM
7、系统中客服助理接呼叫中心特约服务、报修服务任务时间为 1分半钟；考核指标要求为 100%。2、CRM系统中呼叫中心受理特约服务、报修服务到客户服务中心派相关人员处理，相关人员上门服务时间期限为 10 分钟。考核指标要求为 100%。3、CRM系统中客服助理接呼叫中心特约服务、报修服务任务处理完成期限为 72 小时；4、晚上时间 9:00 之后，属于呼叫中心的夜间服务时间，其中呼叫中心受理的顾客特约服务、报修服务，如为紧急服务内容则由呼叫中心录入CRM系统后，致电管理处24小时值班电话，由值班人员安排夜间人员处理；如为一般服务内容则由呼叫中心录入CRM系统后，由CRM系统于第二天8:30 开始计
8、时，管理处值班客服助理在 10 分钟内必须接收任务。5、顾客投诉中，“轻微”投诉处理时限为48小时，“一般”投诉处理时限为 72 小时，“重大”投诉处理时限为 120 小时；投诉处理责任人为管理处 经理。6、顾客装修区分为 简易、普通、重大 三种性质，其中普通装修的申报审批流程是客服助理审阅资料，然后提交给 工程主管 和 管理处经理 审批。7、物品搬出及顾客搬家在CRM系统录入的页面之间的区别是需要确认顾客 缴费情况。8、呼叫中心进行顾客回访，当顾客回访表示 不满意 和 非常不满意 的时后则系统升级，需由上级处理。9、顾客服务中如为 重要特约服务、重要报修、重大投诉，呼叫中心将于一个月后进行再
9、次顾客回访。,P27,长城物业PMS系统,5,系统概述PDA,本项目的主要目标是帮助长城物业集团建立一个集中化的物业管理系统，基于COSWIN维护系统的强大的功能性，建立一个面向集团所有子公司的数据库（包括内外部资产，工程、保洁、园艺、秩序、行政、品质），支持各个子公司每天的物业管理工作并辅助集团和子公司等不同层面的管理团队进行决策，从而实现物业管理目标。具体的项目目标包括：建立个性化用户界面，即任何用户都可以依照权限，通过个性化的用户界面进入和使用COSWIN系统。建立资产数据库，包括与保洁、园艺、秩序、工程和内部固定资产相关的所有资产以及其文档、参数、属性等。建立规范化的工作管理流程，包括
10、纠正性维护、预防性维护、专业检查以及品质检验等类型的工作，并使用COSWIN系统进行规范化。建立具有实施“核心模块”能力的团队（团队具有将配置好的核心模块在全国范围内的子公司进行系统的进行部署，开发个性化报表，应用配置）。训练团队建立预防性维护计划并跟踪。管理质保期服务和外包合同。优化备件管理设计标准的个性化报表，不同层面的KPI指标。基于长城物业的各种工作标准，用于分析各种业务指标，改进策略与方法。,长城物业PMS系统概述,P29,长城物业PMS系统功能,此外，还包括品质管理（品质检验、内部审核、不合格项处理等）及库存管理（物料信息、库存接收、库存发料、仓库转移等）和员工管理等功能。,P30
11、,长城物业PDA介绍,本项目的主要目标是针对长城物业在使用PMS物业管理系统中遇到的现场工作执行的难题，通过喜科的PDA移动解决方案，落实现场人员的设备运行巡检、预防性工作、品质检验等日常工作的追踪处理，与PMS、CRM系统无缝衔接，最大化发挥集团管理优势，为长期的减员增效工作打好基础，树立物业企业信息化管理标杆，引领行业规范管理。同时在项目实施过程中，改进并优化目前PMS、CRM系统的使用与性能，使之能与PDA实现最大化的效率。处理PMS系统相关工作：公用设备设施运行巡查预防性工作专业检查/品质检验纠正性工作能耗计量管理 处理CRM系统相关工作顾客报修顾客投诉装修巡查空置房巡查其他特约服务,P31,长城物业PDA网络拓扑图,P32,长城物业PDA登录界面,启动PMS,输入ID密码,P33,长城物业 值得托付,THANK YOU,
