全面加强质量管理 努力提升服务水平.docx

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1、全面加强质量管理 努力提升服务水平关于开展“全面加强质量管控 努力提升服务水平”方案 尊敬的公司领导: 服务质量是酒店经营管理的生命线,优质服务既是酒店核心竞争力的重要手段,也是酒店管理者必须不断探索的课题。针对酒店经营特点及服务现状拟在酒店开展“全面加强质量管控,努力提升服务水平”的管理活动。 一、优化管控体系 提升服务品质 A、对服务质量进行控制管理。 首先酒店各部门各岗位设定服务质量标准,有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩,才能有效地修正不符合标准的行为和程序,并制定相关的服务标准改造计划。其次,提倡全方位质量管理。由行政部与各部门构成的“双轨制”质管体系,酒店所有的部门都要有质量管

2、理的目标、任务、计划和实施方案。 B、制定一套严格的质量检查管理体系 在制定严密而严肃的服务质量管理规章制度的同时,还建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统,建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系,以保证服务质量管理工作的贯彻执行,实施酒店的全面服务质量管理。酒店每日的检查工作由部门质检员或主管等人员进行例检。周检工作由行政部人员牵头,带领各部门质检员进行检查。月检工作由酒店领导牵头带领中层管理人员、维修对各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作,实施全面督导检查。对于存在的问题,督导各部门及时纠正,及时整改,无论是质

3、检、培训,还是绩效考核,都是为了酒店的规范不走样,三者间紧密结合,缺一不可。如:以本月质检中的薄弱环节作为下月培训工作的重点,以本月培训的工作重点,来考核培训内容在实际工作中的落实、运用,从而形成相互促进、有机1 统一的整体,共同促进酒店服务质量的提高。同时,有一款奖罚严明的质检纪律条例。酒店服务质量控制,一靠预防,防患于未然,杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制,实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩,奖罚严明。 并制定了质检奖罚纪律规章条例,在质检纪律面前做到人人平等、不留情面、不走形式、不打折扣,该奖则奖、该罚则罚。 二、夯实管理基础 强化优质服务 没有良好的基础管理,服务质量就难以得到

4、保证,酒店的软实力就无从谈起。今年是酒店星评后的第一年,酒店以“基层管理,坚持比创新更可贵”的理念为指导,全面推行以标准化作业、定置化管理等为主要内容的强化基层基础管理活动。 A、工作流程表单化 酒店坚持把优质服务作为经营管理的基础工作来抓,把每一次接待当作是一次验收。要求管理人员坚持“每天一表,每周一报,每月一结”的质量管理制度。要求部门经理每日要有工作笔记,对部门的服务管理工作予以记录,每周一早会上汇报上周的工作情况及下一周的工作计划。各部门必须有服务质量每日登记表,部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告,并建立各部门的服务质量档案,每月小结本部门的服务质量,交给行政部。

5、B、日常管理数据化 酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生,要求管理人员上班时不能整天坐在办公室,实施了现场管理和走动式管理,加强现场管理的力度,观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况,观察了解服务的情况。同时也可以及时和下属沟通思想,联络感情,实施现场激励,来营造酒店良好的工作氛围。部门经理每天在服务现场巡视、停留时间,在分管包厢的服务时间,都要以数据的形式加以量化,在服务管理工作中,做到了加强事前预控、注重事中巡查、完善事后监督的效果。 行为准则军事化 2 酒店是军事化管理的体系,“奖罚纪律规章条例”一旦制定实施,任何员工都必须遵照执行,在纪律面前做到人人平等、不留情面、不走形

6、式、不打折扣,该奖则奖、该罚则罚。一方面建立完善工作制度,做到了各部门有制度,各岗各人有职责,劳动有纪律,奖惩有条款,文明建设有规范,设备操作有章程,形成比较完整的规章制度体系。另一方面,严格要求,严格管理,做到规章制度上墙,职责条款人人熟记。没有好的作风,就不可能有真正强大的软实力,工作作风建设首先要从管理人员做起。在日常管理中,要求“关键人物在关键时间必须出现在关键地点”各部门在节假日的值班人员每天必须在大堂经理处签到签退。以“野狼”和“亮剑”精神来提升员工的执行力,以军人的严明纪律来培养员工的自觉行为,以军人的严整风纪来培养员工的文明习惯,以军人的竖毅品质来培养员工的责任感和主人翁意识。

7、 三、坚持人文关怀 一直以来,酒店业坚持以人为本,关心关爱员工,只有找准以人为本这个着力点,在“尊重人、理解人,关心人”上下功夫做工作,才能营造和谐发展的氛围,才能让员工产生认同感和归属感,只有增强员工的责任感和主人翁意识,服务质量才能够得到本质上的提升。 强化职业培训体系 着力提升全员素质 推行“对人人寄予厚望、给人人提供机会”的人才观,最大限度地调动员工的积极性和创造性。通过畅通员工职业发展通道,进一步贯彻“事业吸引人、情感留住人、政策激励人、岗位造就人、培训提高人”的人才工作思路,抓好团队建设。 把人才分为服务人才、管理人才、技能人才、营销人才四类,建立关键岗位带头人津贴制度和任期制度;

8、畅通员工职业发展通道,并在收入分配上给予倾斜,在生活、工作上给予关心,为人才提供施展才华的舞台。为了给员工拓展成长的空间,搭建成才的平台,突出抓两个方面。一是拓视野,给梦想一盏明烛。为打造一支持续学习、持续提升的员工队伍,酒店采取“走出去”、“请进来”的方式,选派优秀员工外去参观学习。行政部建立了后备人才管理库,重点对管理人3 员和骨干员工进行素质测评、培养跟踪和职业发展规划,使员工的发展更有方向,工作更有干劲。二是促成才,给骏马一片草原。为了给员工一个展示自我的舞台。为帮助员工塑造阳光、健康、积极、乐观的心理状态,酒店开展了“阳光心态”公开课,鼓励广大员工树立良好心态,培养朴素知足、积极乐观的幸福观,营造“我付出我幸福、我努力我收获”的氛围,号召员工用辛勤的劳动创造幸福、快乐生活。酒店将最大限度采取各种举措,让员工实实在在地感受到酒店的关怀。 服务质量是酒店的生命线,这个观念已经深植于酒店业员工心中,酒店服务质量的保持和提升,离不开质量管理工作。在今后的工作中,也一定会全面贯彻落实科学发展观,不断加强服务创新、管理创新、经营创新,努力使酒店保持优质的服务质量和稳健的发展态势,为公司的发展做出新的更大的贡献。 4

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