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1、公共卫生突发事件应急预案公共卫生突发事件应急预案 食物中毒事件的处置程序 酒店各餐饮部门在日常管理和工作中，必须严格按照食品卫生法的规定，制定和落实食品采购，食品储存、食品加工制度，防止中毒事件的发生。食物中毒事件后，相关部门必须严格按照以下程序进行处置： 一、 接警 酒店各部门发现接到发生中毒事件的报告时，必须立即通知大堂副理，大堂副理迅速召集保卫部值班主管，客房中心值班主管和其它协助抢救的人员赶赴现场了解情况，实施抢救。 二、 处置 1 向中毒客人或同行人员了解中毒情况： 进餐地点，所吃食品种类； 中毒后的反映，中毒轻重程度； 2 确定中毒客人中毒程度，实施相应的抢救措施： 轻微中毒者，应
2、提醒中毒客人同行人员及时送患者到医院就治或派其它协助抢救人员协助护送。 重度中毒者或多人中毒，大堂副理应立即与急救中心联系，请求派员到宾馆现场抢救。 3确定发生中毒事件的场所，及时向有关部门报告： 中毒事件发生在宾馆外，大堂副理必须立即向省市卫生防疫部门报考，以便事件得到及时处理。 中毒事件发生在宾馆内，大堂副理在向总经理汇报的同时，应还通知当事部门负责人到场；根据总经理指示，向省市卫生防疫部门报告。 C、当事部门负责人还有向相关部门提供可疑情况的义务。 三、 总结 中毒事件处理后，保卫部必须召集当呈部门和其它相关部门对事件进行总结，及时完善制度，防止该类事件再度发生。 A、当事部门负责人必须
3、将中毒客人所吃的食品留样送检。 B、当事部门负责人必须准确提供导致中毒事件发生的食品原材料的来源情况，加工情况。 住店客人死亡的处理程序 客人死亡的原因从性质上可正常死亡和非死亡两类，保卫部在接客人死亡的报告后应作以下几个方面的处理工作。 一、 确定死亡，及时报告，保护现场。 1 保卫部在接客人死亡报告后，保卫部值班主管和大堂副理立即现场赶赴现场，并迅速与急救中心联系，急救中心医务人员到达现场后，判断是真死还是假死，如为假死要设法抢救，在抢救过程中，所有现场人员不得触摸，挪动现场物品，保卫部值班主管必须记清尸体原始初位置。 2 及时向公安机关报告，并做好适当的保密工作，防止引起饭店内其它客人惊
4、慌。 3 组织好专门力量保护现场，禁止无关人员进入。如客人死亡地带属饭店公共部位，应尽量扩大现场保护范围，并分疏围观客人以免影响饭店正常秩序。 4 寻找和扣留死亡事件的相关人员，组织力量着手开展对客人死亡事件的调查。 5 安排保卫人员加强对饭店内其它各部门、现场的控制，防止发生其它意外事故和案件。 二、 配合公安机关勘查现场，开展调查。 1 对死亡现场勘查的主要目的是设法提取各种现场痕迹，物证以确立死因。确定客人死亡性质主要由公安机关负责，保卫部予以配合。如死者系境外人员，应及时报告*外事办和省、市旅游行政管理部门，由外事办通知死者居住国*的在华代表代表处派人到现场，一起参加现场勘察或尸体检验
5、。 2 保卫部应配合公安机关积极开展一些必要的调查工作，调查工作也可在公安机关尚未到达前开展工作，调查包括向报案人员来了解死者在饭店的各种活动情况，向其它有关之情人员了解掌握人员情况，并把调查情况综合后提供给公安机关。在公安机关尚未到达前，要求各类知情人员不要离开。 3 及时向公安机关了解现场勘查和尸体检验情况，以及他们对死亡情况的分析情况，并要求公安机关适当提供有关死亡分析的证据，为善后工作作准备。 三、 配合有关部门处理善后工作 1 如死亡系他杀，公安机关则立案侦察，保卫部应对公安机关的侦查工作予以大力的配合。 2 境内客人死亡，由饭店出面处理善后事宜，包括通知家属，死者遗留整理，遗体火化
6、等。 3 境外客人则在善后工作中做以下几方面工作 1） 饭店作为接待单位，携带死者护照及居留证件，县级或县级以上医院出具的死亡证明书或公安机关出具的死亡鉴定书，及时到公安机关外管部门外国人签证处办理手续，然后持外管部门出具的“外国人死亡证明”去殡仪馆办理遗体火化手续。 2） 对在华无亲属的死者遗物清点和处理时，应有死者同行人员或所属使、领馆人员和饭店方人员在场。如无同行人员或所属使、领馆人员到场，应请公正人员到场，并注明接受时间、地点和在场人等。签字后须办理共振手续。 3） 根据国际关系太条约及国际惯例，尽快通知死者家属配合饭店有关部门出面接待前来善后的死者家属，做好死者家属的安排和保卫工作，
7、并在我国法律政策允许范围内，按照死者家属提出的风俗要求，尽可能的予以配合解决。 4） 负责联系有关部门为死者家属提供以下证明文件； a、为骨灰遣返者提供公安机关出具的“死亡鉴定书”；丧葬部门出具的额“火化证明书。 b、为符合有关规定的遗体遣返者，提供公安机关出具的“死亡鉴定书”，县级及县级以上医院出具的“尸体防腐证明书”；卫生防疫部门检疫后出具“棺柩出境许可证。” 5）协助保险公司办理购买入境旅游保险者的保险赔偿。 醉酒客人处理程序 饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会 大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。 1) 及时通知客房中心,由客房
8、中心通知大堂副理, 2) 服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理, 3) 对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息， 4) 对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其它人或伤害自己。 5) 在大堂副理的安排下,将醉酒客人安置回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外, 6) 如出现意外,由大堂副理进行紧急处理. 客人不慎滑倒摔伤的处理程序 1） 客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。及时通知客房中心和大堂副理,联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。 2） 根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险
9、公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。 3） 大堂副理派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。 4） 切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备,防患于未然. 住店客人生病的处理程序 住店客人生病时，及时通知客房中心及大堂副理,服务员应关心客人，及时报告医务室，由医生到客房治疗。 多送开水并征询客人是否联系餐厅为其准备适合其病情的饭菜。 经医生确认,病情严重应告诉其亲人及时送医院或拨打120叫急救中心救护，并从中协助，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理。 住店客人患传染病的处理程序 发现客人患了传染病，应立即通知客房中心和大堂副理,联系医务室并报告总
10、经理送传染病医院住院治疗。 客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理. 注意保密，设法尽快通知病人家属。 (4) 病人退房后房间一周内不能出售,并进行封闭杀毒处理.经酒店领导同意后方可恢复出售. 对精神病患者的防范处理程序 一、及时发现精神病患者，并对其做好防范工作。 1、及时发现、劝阻店外精神病患者进入饭店。 保卫部各岗位警卫必须随时注意进出饭店行人的言语、举止、神态。发现行为、举止反常且符合精神病迹象的人员，必须立即进行确诊，不得伤害患者身体，如其不听劝阻，严重影响饭店次序的，应立即通知当地公安机关到店处理。 2、及时发现住店精神病患者，加强对其的控制工作，防止发生意外。
11、 保卫部巡逻人员，各部门服务人员在巡逻和为客人提供服务的过程中注意发生行为、举止、神态反常的且符合精神病迹象的人员，必须立即进行确认，确定是精神病患者的，必须采取以下措施进行控制，防止发生意外。 1） 保卫部应找其家属，同事或与其有关的人了解患者情况，请他们或告诫患者同行人员迅速送患者治疗。在未离前布置专门的服务人员或保卫人员，注意观察其言谈举止和神态，及其所住客房内的异常情况，配合患者亲属、同事或其有关人员采取相应的控制，保护措施，防止意外事件发生。 2） 单独入住的患者，保卫部在布置专人对其行为采取相应的控制保护措施的同时，要及时通知当地公安机关，协助饭店对其行为进行控制；饭店还应立即与患
12、者家属、单位取得联系，请他们迅速送患者就医治疗。 3） 发现有危害行为的患者，保卫部在应落实专人看管，可协助与患者有关人员进行看管。要求公安机关对患者用强制手段约束其行为或强行送医院治疗。 4） 对于患者的肇事行为，保卫部在及时处置的过程中，应采用录像、录音以及照相等方式，尽可能做好肇事过程的图文记录和取证工作。 5） 在处理境外客人精神病肇事时除依照上述几项方法外还应注意： 1）.对发现外籍精神病患者，提请*外事办公室通过外交途径，将患者送回国治疗。 2）当随团人员要求饭店配合看管兵刃或强制约束到医院治疗时，保卫部必须请随团负责人出具书面要求，再予以配合。 3）发生境外精神病患者肇事，除采取
13、控制措施外，及时报告公安机关处理，并向其它有关外事办报告处理。 二、处置精神病患者肇事事件，需要注意的几个方面： 1） 确定行为人是否正处患病期，可由精神病专门医生进行检查鉴定或了解行为人情况的部门、人员进行了解，如兵刃正患病，确实丧失辨认和控制自己行为的能力，应对其注意看管或送医，并通知家属或监护人领回。对患病期间可能有严重危害社会行为的患者，应强制约束其行为或送医，或送其到其所属地区公安机关，由公安机关收容强制治疗。 2） 对有精神病病史，在精神正常的时候违反治安管理条例或犯罪的，应送公安部门处理。 3） 患者的行为造成饭店物资损害的，应进行及时的清理，并告患者家属或监护人予以合理赔偿。
