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1、公务交往礼仪学习导航 通过学习本课程，你将能够： 建立良好的沟通习惯； 掌握良好的倾听方法； 掌握办公室通讯沟通工具使用技巧； 熟知办公室人际交往技巧。 公务交往礼仪 一、建立良好的沟通习惯 1.接纳对方 在沟通过程中，双方表现出的态度会直接影响沟通的效果。所以，每次与他人沟通前，要用愉悦、包容的心态接纳对方，这样双方的沟通才会更和谐。 2.学会赞美 每个人都有被人欣赏、被人重视的需求，满足沟通对象的赞美需求，能够打开人际关系的大门。赞美要真诚、发自内心，不能停留在表面的敷衍，才能给对方舒服的感觉。 在公务往来中，要以微笑为“先锋”，用赞美打开对方的心门，以人品做后盾，冷静、理智地真心交流。
2、3.耐心倾听 在整个沟通过程中，交流是必不可少的。要想取得良好的沟通效果，必须耐心、关心地听完对方倾诉，然后再进行回应，切忌急于辩解或者否定。 二、掌握正确的倾听技巧 良好的倾听是谈话顺利进行的秘诀。概括来说，倾听有六点要求：避免干扰、目光交流、微笑点头、身体前倾、核对确认和要点记录。 1.避免干扰 在谈话过程中，手机等容易对谈话造成干扰的物品要关掉或拿走，以免影响沟通效果。 2.目光交流 在谈话过程中，接待人员应用眼神注视对方，保持有效的目光交流。 3.微笑点头 在对方说话时，接待人员要在适当的时机点头示意，并且要保持微笑。 4.身体前倾 在谈话过程中，接待人员应注意身体适度前倾，保持精神状
3、态。 值得注意的是，身体前倾时不要趴着，以免给谈话者造成不愿倾听的错觉。 5.核对确认 在沟通过程中，对于客户陈述的重要信息，接待人员进行核对确认。 6.要点记录 在谈话过程中，接待人员要记录谈话的要点，特别是客户表达的信息要点。 要点提示 倾听六要求： 避免干扰； 目光交流； 微笑点头； 身体前倾； 核对确认； 要点记录。 三、办公室通讯沟通工具使用技巧 1.电话 在进行电话沟通时，要留下良好的声音印象来抓住对方的心，才能做进一步的电话交流。 总体来说，要树立优质的电话形象，应在以下方面加以注意： 快速接起电话 接电话时，一般在电话响三声之内接起电话。 专业的问候语 电话沟通中，声音传递着个
4、人的专业化形象。接起电话后，要微笑着说“您好”，最好用丹田的力量说话。 运用恰当的开场语和结束语 电话沟通中，打电话给对方时，如果是打的是手机号码，需要询问对方“您好，请问您现在接电话方便吗？”。如果是座机，就不用询问，可以说“您好，是某某单位吗？”，然后开始进行沟通。 回答要留有余地 电话沟通中，在答话时需要把握特殊的技巧，说话要留有余地。 比如，接到投诉电话时，要首先安抚对方的情绪，可以说“对不起，这件事情可能给你带来了一些不便，您别着急，慢慢说”，然后记录对方的投诉内容，并告知解决办法。 做好接电话时的来访客人接待 在接打电话中，如果有客人来访，可以用无声的语言让对方坐下稍等，然后尽快处
5、理完电话里的事情再去接待对方，或者捂住话筒和来访客人对话。切忌接电话时对到访客人大声说话，否则会让电话沟通的另一方弄不清说话的对象是谁。 正确接挂电话 第一，当外线电话和内线电话同时打进时，应该先接外线电话； 第二，当遇到线路故障而听不见对方声音时，应告诉对方“对不起，我这边听不清楚您讲话，麻烦您大点声，好吗？”，如果依然听不清楚，应该礼貌回应对方“对不起，我这儿还是听不清楚，麻烦您稍后打来，行吗？”，然后挂断电话。 第三，接电话一般都是左手拿听筒，右手随时准备记录； 第四，挂电话一般是用右手食指摁断叩键按钮，再把话筒叩上，这样让对方听起来比较舒服； 第五，在上班时接手机电话，要用最快的速度完
6、成，一般不超过三分钟。 2.短信 采用发短信的方式进行沟通和交流时，主要注意两点： 第一，必须署名备注。如果是私事，可以留自己的名字；如果是公事，则要留单位名称和自己的姓名。 第二，开头必须有称呼，尽量避免群发短信。 3.传真 收发传真时，需要注意两点： 第一，署名，并注明接收者、传真资料的数量、情况是否紧急、是否需要回复等事项； 第二，传真发出后，最好与接收者电话联系，以确保对方能够收到资料。 4.即时通讯工具 使用即时通讯工具进行沟通和交流时，应把握五个要点： 第一，为了安全考虑，要提前安装防火墙、杀毒软件等； 第二，看清楚信息接收者； 第三，在发信息前，再次确认信息的准确性； 第四，在发
7、送信息时，要确保对方能轻松看懂，不要用过于花哨的形式； 第五，要注意信息的保密性，切忌在对公聊天时拿领导人的照片开玩笑。 5.书信 手写的书信更有诚意，更容易打动客户，但一定要保证字迹工整美观。 6.E-mail E-mail是常用的通讯工具，使用时需注意下列事项： 第一，不可以一条信息贯穿整封邮件，需要在适当的位置进行分段处理； 第二，适当调整字体大小和颜色； 第三，选择合适的信纸。 四、办公室人际交往技巧 1.与异性交往的技巧 无论是与异性领导交往，还是与异性同事交往，都需要掌握下列技巧： 适度关心 对异性同事表示关心时，应注意两点： 第一，把握尺度，以免让他人产生误会； 第二，注意避开一
8、些忌讳。 注意衣着 在办公场合，衣着不应过于随意，尤其是女性，太过暴露很容易引起尴尬和误会。 注意动作 在工作中，异性同事之间需注意细节动作。比如，给领导递材料时，应该拿住材料一端，以免不必要的触碰。 注意语言 在工作中，异性同事之间的语言也要适度。 阳光的快乐生活 在电视剧阳光的快乐生活中，阳光买了一条金链子，很开心，很希望能够得到别人的夸赞，于是扯着脖子向其他人打招呼，但没人理会他。阳光非常着急，看到领导出来，就扒着脖子让领导看，可是领导也没夸他。 最后，一个女同事赞美他，他很开心。女同事又去摸了一下链子，链子上的金粉掉了，阳光这才知道链子是假的。但女同事还是不停地询问链子的来源，阳光越来
9、越生气。 在现实生活中，很多人和阳光一样，很想得到他人的认同和赞许。所以，适时给予他人鼓励、夸奖、赞美也很重要，但也要把握分寸，否则就会成为对他人的窥探。 2.与同事交往的技巧 同事之间要团结合作，互相配合，可以关心，但不能不拘小节。 具体来说，与同事交往时，应避免出现下列失误： 第一，不注意个人形象，如工作时间着奇装异服； 第二，工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作； 第三，工作时间接打私人电话，煲电话粥； 第四，替人转接电话时大声喊叫； 第五，工作上“事不关己，高高挂起”； 第六，办公桌上“惨不忍睹”。 3.与领导交往的技巧 在与领导相处时，应把握下列要点： 第一，及时汇报和沟通，做到“不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说”。 第二，给足领导面子，维护领导权威。比如，一些小的错误，可以主动替领导承担。 第三，与领导发生冲突时，学会换位思考。在工作中，多理解别人，就是在尊重自己。
