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1、医院导医服务礼仪培训医院导医服务礼仪培训 医院导医服务礼仪培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 中海石
2、油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ 联邦家居 导医培训计划 一、 导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、 导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句
3、话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： 欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、早上好、节日快乐 送别语：再见、请慢走 征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 致谢语：谢谢您的合作 结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客 您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 您好，请问找哪一位 您请坐，我马上叫他来 对不起，他今天休息，有事情留言，慢走 对不起，下次请在探病时间来 对不起，病人需要安静，请小声说话，多谢合作 对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回
4、去，慢走 请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 请放心，病人有什么事我回马上通知你们 有什么困难请您提出来，我会尽量想办法帮您解决 您的提议很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：忌粗俗言语 忌长篇大论 自顾自宣泄，不顾对方的反映 忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 三、 举止培训 礼貌的举止：举止文明基本要求 举止优雅美观、大方、自然 举止敬人 举止有度合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、 表情 * 目光 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重
5、，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。 * 笑容 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。 例如：与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵； 在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。 五、 仪容 养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。
6、作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求： * 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方 * 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确 * 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。 气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切 * 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。 * 鼻腔 * 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等 六、 仪表与着装 仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。
7、着装的TPO原则： 着装要和时间相协调 着装要和地点相协调 着装要和场合相协调 具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。 * 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。 * 戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。 * 头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 * 鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。 * 打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方 * 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯 * 淡妆：
8、面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。 * 工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰 * 不当众使用手机 * 在公共场所高声说话 * 随地吐痰、随手扔垃圾 * 当众嚼口香糖 * 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠 * 在公共场所抖腿 * 当众频频看表，等等 七、 导医岗位服务培训 1、 咨询业务 来源咨询者的接待 * 主动热情微笑服务 * 认真听来着述说或询问 * 根据需要耐心答复指导 * 对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解决 * 禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。 对来电咨询者的接待 接
9、电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，XX科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。 注意事项： * 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。 * 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 * 护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。 * 电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。 总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转
10、移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。 2、 导诊业务 主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗：您哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。 注意观察候诊、待诊患者的病情变化 ，遇到病情突变，与医生及时
11、联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能满足病人的需求。对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医说出交接情况 。 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。 将患者送到相关科室时，应先向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院
12、有人送，体现出人性化的服务。 3、 后勤工作 医生接诊时给医生倒水，添水 ，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如:医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话、没电话是就照镜子涂口红等与工作无关的事情。 4、 对离院患者的送别 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 患者由意见，有误解、抱怨，应立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。 介绍医院的投诉电话，护送患者到大厅门口或车上。
13、八、 注意事项 1、 遵守制度：医院是一个有着一定活动遵旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。 2、 文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生 3、 坚决执行:不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。 4、 善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。 5、 保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。 6、 公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。 7、 廉洁正气：不怕得罪人，不贪污，不浪费医院一分钱。 8、 理解别人，克制自己。对待批评要虚心接受，总结教训，改进缺点。对待表扬要谦虚礼让，找出不足，变成动力，力争更好。 9、 导医工作需要工作人员不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵。
