华帝成功导购宝典.docx

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1、华帝成功导购宝典成功导 第二部分 导购技巧 PAGE13： 认识我们的工作 设立导购岗位的目的 实现产品销售的品牌利益最大化。 导购人员的重要性 导购人员是“服务大使”。 导购人员是企业和产品的形象使者。 导购人员是企业信息的传播者和顾客思想的沟通者。 导购人员是顾客所需产品与服务的顾问。 导购人员是商店与消费者之间的桥梁。 优秀导购人员必备的素质 优秀导购人员素质必备 对工作：干劲 上进 个性 勤勉 谦虚 责任感 创造性 对顾客：热情 易于亲近 敏捷 忍耐 自信 诚实 亲切感 对事情：冷静 洞察力 不屈的精神 积极性 具有爱心 优秀导购人员知识必备 熟知本公司的概况和主要的产品知识。 谨记：

2、产品知识是至关重要的！ 详知自己的岗位职责与工作规范。 掌握本行业和常用专业术语，如毛利、4P、5S、POP、DM等。 了解竞争对手的产品情况。 观察、了解你的顾客，学会处理顾客的抱怨。 一般销售常识和技巧。 掌握所售商品的陈列与展示规范。 做好公司要求的各种统计报表及产品、市场信息收集。 导购人员礼仪 1.导购人员5项基本服务原则 微笑：以微笑表现我们开朗、健康、体贴 感谢的心情。 迅速(swift)：以迅速的动作表现活力。 灵巧(skillful)：以灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式来获得顾客信赖。 诚恳(sincere)：以真诚的态度工作是导购人员的基本心态与为人处事的基本原则

3、。 研究(study)：要时刻学习和熟练掌握我们所有销售的产品知识；研究顾客心理和如何接待与应对顾客的技术。 2.导购人员形象要求 在工作时间内，应严格按所在卖场要求穿着，时刻牢记：“我代表华帝太阳能，代表公司的形象”，着装一定要干净得体、整洁大方，切忌浓妆艳抹。 经常保持微笑，既要令人舒服，又要能提高工作效率；要以自信、友好的精神面貌接待顾客，以诚待人。 用自己希望别人对待自己的态度去对待别人，这样可以减少工作中的困难。 杜绝使用污言秽语冒犯他人，这样会使顾客对公司产生不良印象，是严重违纪行为。 服饰：款式大方、协调；穿着清洁、整齐。 举止：站姿自然、端正；仪态风度礼貌、得体。 情绪：热情大

4、方、精力充沛；善于转化不利的郁闷情绪为有利的开朗情绪。 3导购人员行为要求 l 站：导购人员在工作期间应保持站立姿势，仪态端庄、落落大方、精神饱满、面带微笑 双手合于身前、抬头挺胸。 对于到本区域的每一位顾客都应点头示意，在了解顾客的意图后，再为顾客介绍产品。 l 说：导购人员在进行咨询工作时，应以礼貌而热情的态度，表述清晰，语气诚恳自然。 接待顾客或与其他人员交谈时，应目视对方双眼以示专心；距离要适当，不要拉扯拍打。咨询中，注意力应集中在顾客身上，认真听顾客的提问，针对顾客的问题进行仔细解答，不要强留顾客介绍。严禁在现场与新朋好友进行交谈。 熟知产品性能，并用标准普通话或本地方言向顾客介绍产

5、品，不要贬低同类产品。熟练运用标准日常用语，充分体现华帝太阳能服务水准的专业化。 1 l 穿：导购人员在工作时间内应严格按照要求穿着规定服装，导购人员作为整个企业的形 象的代言人，是顾客了解企业的一个窗口。因此，衣着一定要整洁大方、干净得体、不准浓妆艳抹，奇装异服。 l 做：导购人员应每天提前30分钟到达岗位，将所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘、无 污染、光亮整洁。给顾客介绍产品或进行演示时，动作轻盈、准确。介绍产品功能时、可适当做些手势、但动作不要太大，不要用手指指点点。对产品要轻拿轻放，爱惜保护，熟练掌握每项技能。在客流较大时要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾三”，即送走一批顾客的同时，

6、回答第二批顾客的提问，同时也能照顾第三批到本展台前来咨询的顾客。导购人员工作态度应耐心、细致、不急不躁，对顾客提问要细心解答。如男士与女士同行时，男士应让女士先行，与顾客同行时应让顾客先行，当顾客与你握手时，应自然大方。、 PAGE14： 导购员的工作职责 作为华帝太阳能的形象代表，你的言行举止将直接影响顾客对产品的选择和信心。请明确并遵守以下职责： 对顾客介绍产品须始终保持亲切友善的态度，对产品的性能、质量，优点、价格及售后服务等方面的优势要尽可能让顾客了解多一点。 认真、热情解答顾客提出的疑问，让顾客满意。 主动征求顾客的意见，并妥善处理顾客出现的产品投诉和抱怨，把新情况及时反馈给上级主管

7、。 出现缺货时，主动请顾客进行预约登记，并核实顾客记录，到货后及时通知所有预约登记的顾客。 对全部销售过程进行监督，发现问题及时记录并反馈。 认真填写每日相关报表，关注竞争品牌动向，及时反馈上级主管。 认真记录产品的开箱合格率，并及时将不合格产品记录反馈上级主管及当地售后主管。 跟踪掌握终端售点华帝太阳能产品的销售库存情况及补货要求。 做好样机维护，确保样机及展台清洁，并保持样机与配件的完好无损。 做好POP维护，确保POP完整、干净、陈列张贴规范准确。 执行公司规定的顾客接待服务规范和手续要求。 解决好顾客的退换货问题。 在开展促销活动时，根据公司安排做好各项促销活动。 按公司VI要求做好焦

8、点的形象建设。 完成店长、业务代表、经销商交办的各项工作,坚决执行商店的各项零售政策。 PAGE15： 导购员纪律 着装：必须穿着所在商场统一的工作装，整洁卫生，打扮得体。 售点维护：每天提前1520分钟到岗，做好导购前准备工作，检查宣传品、促销海报、产品摆放等是否整齐，保持售点的干净、整洁。 午餐时间应按照作息时间进餐，不得上班时间脱离岗位；工作时不与其他厂商导购员聊天或窜岗。站立要端正，勿倚靠柜台或坐下。遇到紧急事件离岗或交接班时必须妥善做好柜台交接工作。 产品销售：在销售过程中要将产品的功能用途、基本维修调试常识、注意事项向顾客一一说清楚，货品出手时，帮顾客检查所有零配件是否齐全。态度热

9、情有礼，面带微笑。不能擅自答应顾客安排安装的具体时间，必须经过售后服务人员的同意才能答复。 出现问题：遇到难以解决的问题必须及时向华帝太阳能业务代表汇报。顾客退换商品时，要热情接待。凡符合退换标准的应给予退换，不符合者诚恳向顾客解释，取得谅解，不应冷淡、推托。 工作中留意竞争对手的状况，可在“华帝太阳能导购员销售周报表”中反馈，或直接向 华帝太阳能业务代表汇报。 PAGE16： 导购语言 使用敬语： 顾客来到时应点头微笑并说： “欢迎光临” 因顾客多而没有及时上前服务时说： “不好意思，让您久等了” 当顾客提出有关要求时应回答： “好的，我马上拿给您看。” 2 当顾客提出批评或者意见时要回答：

10、 “谢谢您，我会把您的建议反映给公司。” 当顾客离开时应说： “欢迎下次光临。” 营业前准备 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购代表应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一个机会。 1. 服务标准 至少在商场开门前5分钟完成事前准备工作 保持地面、墙壁、柜台清洁 保持专柜及陈列架上的产品清洁 陈列货品及价格牌整齐，将产品及宣传品摆放整齐 保证有足够的宣传品 保证有足够的产品库存 储物柜内物品摆放整齐，柜门关好 工作桌整齐干净，配备常用的文具和用品 开启专柜灯光、灯箱 保持整洁的仪容，发式整洁，女士着妆要清淡 衣履整

11、洁，仪表庄重 精神抖擞，正确及端庄的站立姿势 站立于适当的位置，随时留意顾客 2 备注 不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品 男导购代表不可蓄长发 不可染怪异的头发 不可聊天、谈笑、吃东西 避免留长指甲或染不同颜色的指甲油 不可从事与工作无关的私人事务 PAGE17： 导购技巧 注视兴趣联想欲望比较信任行动满足待机初步接触了解顾客需求顾问式积极推介解答疑难问题建议购买成效送客 销售开启阶段展示阶段完成销售阶段 常用导购技巧 销售六步曲 第一步：接近顾客 把握接近顾客的时机 案例指导： A、 顾客在卖场闲逛，东张西望 导：“早上好，先生，需要帮忙吗？” B、 顾客一直注视同一件商品时

12、 导：“您好，您正在看的是华帝太阳能最新推出的光气电智能三合阳光宝贝，我可以给您介绍一下” C、 顾客用手接触商品时 导：“小姐您好，您看的是我们公司的光气电智能三合一阳光宝贝，使用非常方便。” D、 顾客从看商品的地方仰起脸时 导：“您好，您的眼光真不错，这款热水器。” E、 顾客的脚静止不动 导：“小姐，您好，有什么可以帮您的吗？” F、 顾客象在寻找什么时 导：“小姐您好，我能帮上您吗？” G、 您和顾客的眼睛碰上时 导：“您好，请随便看一下，有什么需要帮忙可以找我。” 把握接近顾客的原则 真诚 主动 热情 适度 与顾客接触注意的问题 不冷落顾客、不在顾客面前聊天或谈论前面的顾客、不亲此

13、疏彼，态度要和蔼 PAGE18： 3 第二步：了解需求 在与顾客接触以后要进一步了解顾客的需求 通过自然的询问顾客，探测顾客的需求 导：“您好！您是需要什么种类的热水器？” 简单用一句话说明产品优点，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望 导：“这款华帝太阳能热水器可以光、气、电智能转换的，您看看。” 注意聆听顾客的意见 提问顾客的原则 避免连续发问，会让顾客觉得在调查而非服务。 提问要简单易懂。 充分利用提过的问题。 三种购买需求类型及应对技巧 目标明确型 应对技巧：尽快达成交易 案例：“这是您需要的阳光宝贝，需要写单吗？” 目标模糊型 应对技巧：利用丰富的产品知识，耐心向顾客介绍产品。 案例

14、：“您好，这款华帝太阳能热水器还合您的意吧。” 闲逛型 应对技巧：有礼貌，有亲和力 案例：“您好，请随便看一下。” PAGE19： 第三步：推荐产品 根据顾客需要，详细向顾客介绍华帝太阳能产品的种类、性能、技术、外型、价格、 售后服务等。 推荐产品的要决： A、熟练掌握产品知识，拥有丰富的产品知识是成功销售的前提。 B、避免用太专业的术语，力求解释的通俗易懂。 C、介绍产品要有所侧重，着重介绍产品独特和优势的卖点。 A、 介绍产品要有自信，不能含糊其辞，让顾客产生怀疑，失去对产品的信心。 B、 聆听顾客的提问，根据她的需求有针对的介绍，解答顾客的疑惑。 C、 掌握不同顾客的心理，加以选择和指导

15、。 D、 要避免过多谈论竞争对手，使顾客将注意力转移到对手产品上。 E、 可适时让顾客了解公司的实力以及在安装等服务上的优势。 介绍产品的着眼点 基本着眼点：功能/技术难度/可靠性/价格/售后服务/使用方法 辅助着眼点：设计/欢迎程度/促销及小礼品 其他着眼点：广告/销售成果/企业 介绍产品的方法 A、明确将某款产品展示给顾客看，注意展示重点部分。 B、将产品使用的状态展示出来。 C、让顾客触摸产品，尽量感受产品。 D、按顾客的视线介绍商品。 E、利用谈话来探知顾客的想法，积极应变。 PAGE20： 第四步：解答疑问 解答疑问的原则 耐心听取问题，准确予以解答。 案例：如果出现故障怎么办？投诉

16、后多久能维修？ 导：“您只要保管好您的保修卡和发票，有什么问题只管打维修电话。 我们实行上门服务，一般当天就能解决问题。” 不应与顾客发生争辩，不应不屑一顾 杜绝“我不清楚，你自己打电话问吧。” “我刚才不是跟你说过了吗？” PAGE21： 第五步：促成购买 集中其一 顾客喜爱的产品会多次看或者触摸，导购可根据观察将“火力”集中在此 4 产品上，仔细讲解和推荐这一产品。 冷却处理法 当顾客有意购买，但不迅速买下，而在颜色、式样上犹豫，在这种情况下，导购员应当耐心的帮助其挑选颜色、式样等，并做适当的建议，让顾客满意后购买。 二选一方法 顾客对几个产品都感兴趣，导购员应促成他下决心购买“您买A还是

17、B呢？ A这种产品对象您这样的年轻人是卖的最好的。” 激将法 利用怕买不到的心理，越是很多人竞相购买的产品越想得到它。“今天是折扣的最后一天了，到了明天就恢复原价了。”“这款式的是卖的最好的，只剩这几台了。” 附加值 良好的服务无疑会提高产品的附加值。可向顾客强调安装的方便及时，以及跟踪售后服务。 促成交易时，处理产品价格的技巧： 明确报出价格，果断而不要含糊； 当顾客要求折扣时，应耐心解释这是全国统一售价，可以提供促销小礼品或者促销活动来吸引顾客。 报价时要把价格说的看起来不高，让顾客觉得物超所值。 PAGE22： 第六步 完善服务 帮助顾客交款，并交予发票。 向顾客解释清楚售后服务的内容及

18、其它细节。 真诚感谢顾客，礼貌送客。 送走顾客后，导购员需要随时跟踪收集顾客的反应与意见，协助做好售后服务工作。 带给顾客意外惊喜4法 细心的服务 当客人购买某个型号缺货时，可登记客人的电话， 一旦有货立刻通知顾客或者安排送货。 额外的服务 当顾客携带很多东西时，可主动帮助看管。 称呼客人 记住顾客的姓名，当顾客再次前来时称呼顾客的姓氏。 派发小礼品 可派发公司的一些小赠品等 PAGE23： 如何处理顾客的抱怨或投诉 做生意不仅要吸引顾客，更要留住顾客 能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对我们公司的产品品质、导购人员的服务风貌、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否能够实现，其中关键的

19、一环，在于我们如何对待、如何处理顾客的抱怨。 1、怎样对待顾客抱怨 A、当一位顾客对华帝太阳能表示不满时，他会把抱怨转述给8-10个人听；如果我们能当场为顾客解决，95%的顾客以后还会再来华帝太阳能购货，但会有5%的顾客流失；如果我们把抱怨拖到事后再解决，即使处理得再好，也只会有70%的顾客再来华帝太阳能购货，顾客的流失率增加到30%。 由此可见，重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，事关公司的经营利益，是我们导购人员义不容辞的责任。 B、顾客在产品使用过程当中遇到问题，可能不会首先找到顾客服务部门，而是想到我们，向我们倾诉，请我们帮助解决。 C、顾客将问题告诉我们，并不

20、是给我们找麻烦，相反是为我们提供企业形象、建立好口碑的良好机会。 D、我们在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”，而是要同顾客一道，及时、妥善地找出解决问题的办法。 为什么会产生不满-有期望才会有抱怨 我们提供的实际服务顾客的期望-顾客会很满意 我们提供的实际服务=顾客的期望-顾客会基本满意 我们提供的实际服务顾客的期望-顾客会不满意 因此，我们在给顾客提供服务时，不要夸大其词，超出我们的产品功能和服务，否则达不到顾客的期望，便会导致顾客抱怨或投诉。 5 2、顾客不满时想得到什么-希望受到认真对待 希望有人聆听 希望立即见到行动，或能感觉商家对问题的处理有紧迫感 希望获得补

21、偿 希望得到受感激的态度 3、抱怨未得到正确处理的后果 A顾客本身 心中产生不良印象 一次性购买或不再购买 不再向他人推荐 负面宣传 B.对公司 华帝太阳能的信誉下降 华帝太阳能的发展受到限制 华帝太阳能的生存受到威胁 竞争对手获胜 C.导购人员个人 收入减少 工作的稳定性降低 没有工作成就感 4、如何有效地化解顾客抱怨 A.化解原则 要耐心倾听，不要与其争辩 要从顾客的角度说话 B.化解妙法 找出原因 发生了什么事件？何时发生的？ 如果因为产品问题，是什么型号？价格多少？问题点在哪？ 当时接待顾客的导购人员是谁？ 深层次不满的原因是什么？ 希望以何种方式解决？ 顾客讲不讲理？ 如遇无法解决的

22、问题，应记下顾客的姓名、住址和电话，告知顾客我们会将问题立即汇报推广经理和业务代表，并做跟踪处理结果。 减轻抱怨 妥善使用“非常抱歉”等歉语来安抚顾客情绪 尽早了解顾客抱怨背后的希望 巧妙应付情绪激动者 请我方当事人暂时回避，由另一方充当调解人 改变场所 设定时间 PAGE24： 典型导购案例分析 当顾客对产品不信任时 一对夫妇来选购热水器，正在众多的牌子中比较，当他们来到华帝太阳能销售专柜时，导购员向他们推荐了一款“阳光宝贝”太阳能热水器。“我们不买太阳能的，不方便。”看见顾客对华帝太阳能“阳光宝贝“了解不深，导购员要立刻对他们解释：“这款热水器也可以用电和燃气的”当引起他们的好奇和兴趣后，

23、再详细的把产品的一些功能、质量等情况介绍给他们。” 分析总结： 目前很多人在选购时思维还是比较保守，趋向于选择气、电热水器，担心太阳能不能全天供应热水，主要还是源于对产品的不了解。对于这样的顾客，导购员要适时引起他们的兴趣，再将产品的优势向顾客解释清楚，打消他们的顾虑。 当顾客犹豫不决时 案例： 一家人到专柜来买热水器，导购员通过交谈了解到一家三口逛过很多地方，但是意见不能统一。于是，导购员向他们介绍华帝太阳能的光、气、电智能三合一“阳光宝贝”热水器，觉得能满足他们不同的需求。并把公司实力、质量保证、产品特点等详细向他们讲解，告知6 此款热水器的畅销程度。最好再介绍一些安装比较多的小区。 分析

24、总结： 犹豫不决的顾客性格警慎多虑，在考虑商品时希望其功能更全面一些，各方面都兼顾到。同时容易受到周围人的影响，强调使用过的人群更能增加他们的信服感。如果这类人群有同伴，不要忽略他们的影响力。 PAGE25： 当顾客指明购买其它品牌时 案例： 一位顾客到专柜点名购买某品牌，可见她对此品牌十分信任，对其他品牌存在一些偏见。导购员针对她这一特点，要强调华帝太阳能的行业背景以及在热水器方面的突破，并设身处地的帮客户着想，哪种热水器更适合她的家。通过对比，总结出优势来。 分析总结： 这类有明确购买目标的顾客，一般比较有主见，自我意识很强，对此类顾客要认真倾听她的意见，不要否定。对此类顾客要用专业来打动

25、她，并介绍一些行业状况和最新的变化，以及华帝的地位，加强它在顾客心目中的品牌地位。 当顾客在价格上犹豫时 案例： 一位顾客对华帝太阳能的产品很满意，但是觉得价格上高了一些，询问能否折扣。导购员感觉到他确实对产品比较满意，只是在价格上有犹豫，于是帮他分析华帝太阳能一向的薄利多销的原则，并强调质量的过硬。暂时的付出也许稍微多些，但是从长远看来是划算的。同时它带来的能源节约，对家庭开支的节省也是一个看的见的利益。 分析总结： 价格是影响顾客选购的一个因素，这时导购员要表明公司的立场，坚持质量才是最重要的，价格绝对不是虚高，而有它的根据。同时详细向顾客讲解华帝太阳能热水器在质量上的优势，在能源上的节省

26、，分析它长远的利益，从而打消顾客的犹豫。也可介绍华帝太阳能在安装和售后方面的保证，能让顾客省心省力，避免不必要的花费，帮顾客算一笔经济帐。 PAGE26：当顾客在众多品牌中对比，询问哪个更好时 有一位顾客显然在购买之前已经做过广泛的比较，觉得xx品牌名字响，xxx品牌价格优惠，询问华帝太阳能有什么过人之处，哪里比别的品牌好。导购员认真听取他的意见后，向他介绍了华帝在行业里的领先地位，“光、气、电”智能转换的独特性，以及华帝独有的五星便利服务，详尽的向顾客解释分析，打动顾客。 分析总结 这类顾客是有备而来，比较理性。导购员要以专家的角色对其进一步引导，有一个合理的分析，让顾客对华帝太阳能的优势有

27、一个详细的了解。但注意语气尽量客观公正，不要诋毁竞争品牌，让顾客觉得确实是站在他的角度考虑问题。作为导购员除了对自己产品熟悉外，还要对竞争对手的产品有深入的了解，这就需要平时的积累。 PAGE27： 导购处理紧急事件 1.竞争对手攻击我们产品 当竞争对手促销员攻击、诽谤我们的产品时，必须采取相应的对策，通知商场有关领导、柜长，并通知销售主管，抓住第一现场，第一人员取证。 2.与竞争对手发生争执 当与竞争对手发生争执时，原则上应寸土必争，但应把握好合理的语言及方式尺度，避免相互的谩骂，损害自己及品牌的形象。 3.遇到顾客现场投诉 如遇到顾客现场的质量服务投诉，应以耐心亲切的态度进行合理解释，妥善

28、处理，并尽快引导其和办事处售后主管联系，不要影响售点气氛。 4.顾客无理取闹 如发生顾客不讲理，在商场胡闹、打骂时，也应“忍”字当头，忍辱负重，积极采取对策解决问题，制止事态的进一步发展。 附买场常见疑难解答 1、 顾客用对手产品与我们的产品相比较时该怎样回答？ 答：以现场演示来吸引他，同时抓住本公司产品特点，给与生动讲解，并突出一些华帝太阳能特有的优点或专利项目，表明是其它产品所不具备的。 2、 当其它品牌工作人员诋毁我们产品时，我们应该如何对付？ 答：A、正确分析自己展台的位置，所处环境的优势，不要使对方抓住自己的劣势进行攻击。 B、要深刻了解产品的功能知识，用我们的“真功夫”给他们有力的

29、回击，用我们的优势与他们劣势比较。 7 C、对素质较高的对手，应想尽办法与之沟通，掌握有理有节的原则。 D、通知商场有关领导、柜长、并通知销售主管，抓住第一现场，第一人员取证。 小窍门：当你听到他们这样做时，就主动地站到他的身边去，让他察觉到你也在聆听他 的高见，向自己面前的顾客热情地介绍华帝太阳能产品，同时分散他的注意力，将其 吸引到自己的展台前，并热情接待顾客。 3、 对于刁难的顾客，应该如何去认直对待？ 答：自信、冷静、耐心是处理一切困难问题的基础；了解太阳能基本知识、企业状况、售后服务及基本导购技巧是解决一切困难问题的关键。在销售过程中，许多顾客对太阳能热水器知识都是不甚了解的，而作为专业的导购员，不在于你向顾客说些什么，关键在于你怎样向顾客说，常说的察言观色就是这个道理。想顾客所需，解顾客所求，并且语言和行动准确表达，再难的问题都会解决。 8