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1、危机公关处理方案4.6.2 方案 名称 危机公关处理方案 公司危机公关方案 监督部门 受控状态 编 号 考证部门 执行部门 一、前言 200年月日，公司接到*主管部门通告，称从当日早晨起，本市多家医院接治了大量的腹泻患者，患者描述是由于饮用我公司的豆浆而引起的病状，医院方面检查结果为食物中毒，疾病防治中心的工作人员，对我公司的早餐豆浆进行抽样化验，发现了刺激消化系统的胰蛋白酶抑制物，为保证市民安全，立即封查我公司所有专营店和生产工厂，对事件展开全面调查。 公司第一时间进行自检，果然发现问题出于负责加热生豆浆的工人，擅自缩短了豆浆加热时间，造成豆浆内的有害物质不能完全消除，致使一部分饮用者出现呕
2、吐、腹胀、头痛等病状，引发事故。 我公司经过多年经营，已经拥有专营店40多家，完全占领了周边市县市场，去年成为本市纳税三甲，事故的发生严重影响公司形象。针对此危机事件，公司总经理立即做出以下指示。 诚恳接受*有关部门检查整改，保持坦然态度面对媒体和公众。 采取高姿态，主动慰问患者，表明公司会全力配合调查，承担应有责任。 对外宣传保持口径一致。 有效控制信息的传播，任何细小的不利信息都要进行有效的控制，凡是不符合事实的信息都要给予迅速回应。 基于领导上述指示，公关部迅速反应，并制定了如下应急方案。 二、预期目标 争取*主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。 阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司
3、及产品形象的影响。 消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。 三、成立危机处理小组 立即成立由公司副总挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示。 危机处理小组成员职责表 小组类别 组长 工作内容 此次事件处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访 人员数量 1 35 责任人 副总 公众问题组 沟通患者和医院方面，帮助应对受害公众，接待公众来访 外援活动组 组织公关的外援关系网，一方面负责联系媒体，另一方面负责沟通*相关部门 2 1 内部控制组 协调公司内部，统一思想，组织人力等 四、危机处理措施
4、针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动。具体工作及处理措施如下。 针对消费者 公众问题组负责在各售卖点张贴通知，告知市民暂时不要购买公司的豆浆饮品，已经购买者可到公司指定地点退换。 立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组培训公司客服人员接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。 公众问题组联系指定治疗医院，组织三人立即派往市内医院。 建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。 对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金。 通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。 (二)针对*部门 公司副总随时准备接待卫生
5、部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复中毒消费者索赔要求;召回公司所有上市豆浆引品;购进国内最先进的质检设备，重新设计质量管理制度，确保产品生产过程的质量保证问题;组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请*部门专家定期检查指导。 卫生部门检查过后，公司副总立即沟通*部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请*保护地方产业，从轻处罚。 (三)媒体沟通 外援组尽快收集到市内主要电视台、电台、报纸负责人的联系方式。 当日在晚报以公司总经理名义发布致广大市民信，草拟内容包括：向广大市民表示深深的歉意，辜负了
6、许多年来市民对我们的呵护与关爱;向市民公布公司解决问题的办法，并强调企业“视质量如生命，视客户如上帝”的理念;向市民讲解豆浆中毒的原因及出现的症状，解除市民心中的恐慌;欢迎市民参加公司组织的参观工厂活动，并赠送新产品品尝。 外援组每天保持与各种媒体的联系，取得新闻媒体动向，尽量减少负面新闻报道。 针对内部公众 内部控制组负责组织人力，协调各部门增派人力以满足公关小组的临时需要。 当日10：00由内部控制组主持召开员工大会，会议内容包括：向所有员工公布事故的真实情况和公司的解决办法，以杜绝谣言;要求员工统一口径应对可能出现的各种质疑;强调质量的重要性，进一步加强员工的质量意识。 及时通过公司网站等渠道传递事件发展进程及公司所采取的措施，以稳定员工情绪。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期
