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1、合规销售理财合规销售加强销售管理强化售后管理规范操作管理加强从业人员管理完善个人投资风险承受能力评估 规范营销宣传 严格市场准入加强信息披露管理 完善客户投诉处理机制 建立个人理财业务重大事件应急处理机制专业资格认证 、持证上岗 杜绝“一手清”现象 个人理财业务重大事件包括：新闻媒体负面报道监管部门介入调查客户群体集中投诉同一事件再投诉 营销话术1.资金低于五万，有适合的理财产品吗？答：很抱歉，根据监管部门要求，银行理财产品的销售起点金额必须高于或等于五万元人民币。您可以考虑定期存款等其它理财产品。2.资金是与朋友、亲戚拼凑的，有没有能保证本金和收益稍高一些的理财产品？答：银行理财产品与储蓄存
2、款不同，存在一定的投资风险，非保本类产品有损失本金的风险，建议客户投资存款等固定收益产品。3.购买理财产品后，你行是否会建立客户档案？答：我行个人客户营销管理系统是专门用于个人客户营销服务管理的系统。客户在我行购买理财产品后，相关信息会留存在系统中，我行会对客户的资料进行建档管理并提供后续相应的理财服务。4.是否可以购买这只银行理财产品？答：个人客户经理必须向客户介绍理财产品的结构及风险，对初次购买理财产品的客户，需面对面地对客户进行个人投资风险承受能力的评估。客户风险等级评估中必须询问客户的财务状况、投资经验、投资风格、投资目的、风险承受能力，并出具评估结果。客户风险等级评估需双方本人签字确
3、认。如客户要坚持购买与评估结果不匹配的理财产品，需客户本人签署“现因本人的选择与上述有些不符，本人确定本人仍然希望银行执行本人根据上述判断所作的选择。在这种情况下，本人接纳任何/所有因以上出现之差异所涉及的风险，并接纳所界定本人之投资者类别。”。5. 是否在支行当面进行个人投资风险承受能力评估？答：客户如果是初次购买我行理财产品，可以在任意一家支行由个人客户经理进行面对面的风险评估，之后再办理购买业务。如果客户是已经购买过我行理财产品的客户，可以在评估有效期内到柜面直接购买。 6. 从哪里可以了解到理财产品的风险？答：我行在理财产品说明书中设有专门的风险揭示条款，个人客户经理需向客户出示说明书
4、，并对风险进行详细阐述。营销中注意客观阐述产品特点，避免使用“无风险”“保证收益”等承诺性语言。7. 最不利的投资情形和投资结果是什么？答：对于非保本浮动收益型产品，银行不承诺保证本金安全，客户可能在产品到期或银行行使提前终止权时收回本金并拿到较高收益，也可能无法获得任何收益且无法收回全部本金。对于浮动收益型理财产品，其实际收益率只有在到期日才能完全确定，收益率的高低与投资期内所挂钩的参考指标有关，有可能出现收益为零或负收益的情况。8.能解释一下理财产品的风险吗？答：信用风险例如信托融资型产品，主要投资对象为优质企业的信托融资项目，投资人可能面临借款人违约不偿付的风险；市场风险产品收益因投资标
5、的市场价格、国家政策变化而波动的风险；利率风险比如人民银行提高存款利率，理财产品收益率可能低于同期存款利率；汇率风险货币价格变动引起的投资价值变化的风险，QDII、外币产品面临此类风险较多；流动性风险例如某些固定期限理财产品，客户不可以在产品未到期前赎回。9. 能否举例说明理财产品的收益和风险？答：我行各款理财产品说明书中都会详细说明产品的收益、费用计算方式，并附有明确的计算公式，个人客户经理一定要注意掌握计算方法，并特别注意明示客户部分产品赎回是要收取费用的，由客户自主做出决策。举例：如我行的一款人民币理财产品说明书中对收益计算举例如下：“客户期初投资10000购买本产品，理财天数共计90天
6、，如果理财收益率为6，则客户90天产品到期可获得理财收益为10000+100006%90/36010150.00元”。10. 客户向现金柜台询问是否可以购买理财产品答：如接待客户人员为柜台操作人员，不具备个人理财从业资格，则需介绍到个人客户经理向客户做详细的产品介绍和风险评估；如接待客户人员具备个人理财从业资格，需向客户明示专业资格证书。11. 客户询问是否可以购买结构型理财产品答：结构性产品的收益取决于挂钩对象的走势，完全达到预设条件才可以获得最高收益。该类产品的收益不确定性较大，如存续期间挂钩对象走势大幅波动，则投资人可能收益较低甚至收益为0。不保本的产品甚至会面临损失本金的风险。结构性产
7、品的设计较为复杂，目前市场上的结构性产品多于境外股票、黄金、原油、农产品等商品期货价格、指数等挂钩。如客户没有相关的交易经验，则应向客户说明其不适宜购买该理财产品，并建议客户购买风险较小的、已投资过的其它产品。12. 请介绍一下理财产品的特性答：我行产品说明书对产品特性均有详细的说明，个人客户经理一定要认真学习领会，例如：票据型产品：投资于已贴现的银行承兑汇票，期限短、安全性较高、收益较稳定，但流动性较差；信托贷款类理财产品：通过设立的信托计划投资于高信用等级企业的贷款项目，期限多样灵活，风险较低，收益较稳定，但流动性较差；新股申购型产品：以IPO新股为投资对象，上市首日卖出，期限多样灵活，风
8、险可控，有机会获得较高收益，具有一定流动性；FOF、基金股票精选等投资于资本市场类产品：以股票、基金为主要投资对象，并由知名资产管理公司担任投资顾问，投资对象灵活，有机会博取较高收益，但风险较大，且流动性弱于开放式基金；QDII 代客境外理财产品：投资于境外市场，有机会博取超额收益，可使投资组合更多元化，但面临汇率、利率、境外市场波动以及境外政策变化等多重风险，风险较高。13. 理财产品有没有风险、风险有多大？答：银行理财产品不同于储蓄存款，不同类型的理财产品存在不同大小的风险，通常理财产品的收益与风险成正比，低收益的产品风险低、高收益的产品风险高。购买前客户应先考虑产品的风险。14. 我可以
9、只签名确认不抄录风险提示吗？答：客户购买银行理财产品时需签订理财产品说明书与购买申请协议书，并对协议书中的风险提示由本人抄录并签字确认：“本人已经阅读上述协议条款及相应的理财产品说明书，充分了解并清楚知晓本产品的风险，具有识别及承担相关风险的能力，愿意承担相关风险。本人认购上述个人理财产品及签署本协议完全符合自身从事该交易的目的与投资目标。”15. 购买产品后，银行是否会告知客户产品相关信息？答：客户购买我行理财产品时需要在申请书中填写联系方式，我行个人客户经理将据此以电话、短信等方式与客户保持联系。同时，我行在门户网站设有理财信息公告专栏，定期进行信息公告。个人客户经理需详细说明网银信息的查
10、询方式。16. 客户询问投诉或咨询电话？答：客户对我行服务或产品的任何意见和建议都可向支行反映，我行都有专人负责接待处理。此外客户也可以拨打我行客户服务电话4006696569反映意见及建议。 4006696569座席一定要认真记录，耐心解答，并及时反馈。对有投诉意向的客户要尽力安抚并及时联系相关业务部门，不得推诿拖延。17. 这款理财产品的预期收益率是怎么来的？答：我行的类固定收益型产品，如票据型、信托贷款类、债券型理财产品等，较多使用预期收益率的表述，该预期收益率依据投资对象的投资收益扣除相关的费用后得出。比如，票据类产品的预期收益是按照银行承兑汇票的再贴现率，扣除销售费、管理费、托管费和信托费用后得出；信托贷款类产品的预期收益率是按照该贷款项目的贷款利率扣除销售费、管理费、托管费和信托等费用后得出；债券类产品是按照投资对象的投资收益扣除相关费用后得出。所有理财产品说明书中都附有详细的收益计算公式，我行严格按照该公式计算并兑付收益。
