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1、售后服务工作流程与工作售后服务方案制定管理流程及工作标准 售后服务方案制定管理流程图 部门名称 层次 部门 节点 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 常务副总 A 未通过 审批 通过 常 规 性 问 题 营销部 3 B 流程名称 任务概要 营销部 售后服务方案制定管理流程 售后服务方案制定管理 其他相关部门 C 客户 D 客户需求 购买产品 共 页 第 页 签发日期 开始 制定销售策略 制定客户服 务策略 进行营销活动 了解客户服务 需求 审核 非常规 组织相关人员审核 问题 论证 安排人员、分确定售后服 配任务 务方案 执行 相关信息归档 结束 密级 签发人 公司名称 编制单位
2、任务名称 节点 任务程序、重点及标准 程序 根据企业的营销策略制定库户服务策略 客户服务策略的制定应符合客户的要求 半月内 根据实际 3天内 3天内 根据实际 随时 随时 一周内 一周内 制定客户服务策略 B2 B3 A3 制定的客户服务策略由常务副总进行审批，审批通过则进行相应的营销活动 对于审批未通过的客户服务策略要重新进行修正 重点 客户服务策略的制定要符合客户的需要 标准 以营销策略为基础 程序 营销部进行营销活动 一、企业营销策略 二、企业客户服务策略 了解客户对服务需求 B4 D4 B5 客户购买产品后对客户服务提出自己的意见 营销部应了解客户对服务的需求 重点 营销部应随时了解库
3、户对服务的需求 标准 营销部在工作中随时发现客户对服务的需求 程序 营销部对在营销过程中了解到的客户需求进行审核 对常规性问题按照正常方式进行解决 客户服务需求反馈表 对客户需求进行审核 B6 B7 C7 C8 B8 对非常规性问题，营销部要组织营销人员以及相关部门进行新的售后服务方案的论证，若通过论证确定新的售后服务方案，组织、安排人员，分配任务，执行新的方案 重点 对客户提出的非常规性问题的售后服务方案进行论证 标准 售后服务方案要以客户为中心，能够解决客户的问题 程序 营销部执行客户服务方案 一周内 根据实际 即时 客户需求审核的相关资料 执行营销部对客户服务方案确定与执行的相关信息进行归客档管理 B9 户服B10 重点 务方客户服务方案的执行 案 标准 客户服务要按照制定的方案执行 执行客户服务方案的相关资料
