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1、商务礼仪概述第一章 商务礼仪概述 1、商务礼仪特指：商务活动中的礼仪规范和准则，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更丰富 2、 商务礼仪的构成要素：主体、客体、媒体、环境 3、商务礼仪的功能：规范行为、塑造形象、沟通与协调、传递信息、展示价值 4、商务礼仪的基本特征：差异性、规范性、发展学、继承性 1）、规范性：商务礼仪作为指导、协调商务活动中人际关系的行为方式和活动形式，广泛涉及社会经济生活的各个方面，并为社会中全体成员调节相互关系的行为规范，为各国家、各民族、各阶级、各党派、各社会团体以及各阶层人士共同遵守。商务礼仪的规范性使礼仪的实施易于落到实处，也便于通
2、过专门训练达到预期的效果。如：签署涉外商务合同时，根据国际惯例，合同文本应同时使用两国的法定官方语言，或是使用国际通行的英文和法文，除准备待签的正式合同文本，还须向各方提供一份副本。 2）、继承性：商务礼仪是在一般礼仪基础上发展起来的，礼仪规范将人们在交往中的习惯、习俗、准则逐渐固定并沿袭下来，形成继承性的特点，它是人类精神文明的标志之一。当代礼仪都是在既往礼仪基础上继承、发展起来的。礼仪是约定俗成的，随着社会的发展和人们观念的变化也会逐渐改变。如我们在商务会面时常用的握手礼，握手礼来源于最初的摸手礼，传说，当时人们在路上遇到陌生人时，如果双方均无恶意会放下手中东西，伸开自己的一只手，手心朝前
3、，向对方表明自己手中没有武器，两人走近再互相抚摸掌心，以示友好，这一习惯沿袭推广，就成了现在广泛适用的握手礼。 3）、差异性：虽然不同民族、不同地域、不同宗教的礼仪及规范有许多相通之处和共同特征，但民族差别、地域差异、文化差异和宗教区别也是非常普遍的。由于国家、地区、宗教、民族、时间、对象等差异，商务礼仪的规范和方式有很多不同之处，礼仪存在着民族性和地域性。如西方国家亲朋好友见面时一般行拥抱礼和亲吻礼，以示热情友好；日本人则以鞠躬礼为主；我国一般行拱手礼，现在以握手礼较为常见，可见，不同民族、不同国家有着截然不同的礼仪习俗和规范。 4）、发展性：商务礼仪规范会随着社会的发展、时代的变迁而不断发
4、展更新。一方面，是由于社会的进化使礼仪不断发展和完善，另一方面，随着国际交往的扩大，各国的政治、经济、思想、文化等因素的渗透，商务礼仪被赋予的新内容增加，礼仪的改革受到重视，简洁、实用、文明的礼仪活动形式是发展的总趋势。如中国古代的“跪拜”礼到辛亥革命推翻帝制后即废止。 6、商务礼仪的基本原则：自律原则、宽容原则、适度原则、对等原则、诚实守信原则、相互尊重原则 1）相互尊重原则：尊人讲的是对待他人的态度。这种态度要求承认和重视 他人的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有的权力和利益。尊重他人在社交场合要注意三点：给他人充分表现的机会；对他人表现出你最大的热情；给对方永远留有余地
5、2）诚实守信原则：诚实是指待人的真实不欺和说话客观公正；守信是指人说话算数，言行一致。 古人云：守礼者，定知廉耻，讲道义。礼仪绝不是外表的伪饰，真正掌握商务礼仪精髓的人是发自内心表现出对他人的尊重、友好，表里如一 。 3）对等原则：商务礼仪是建立在对等基础之上，并将对等作为商务礼仪的基本原则，这是商务礼仪不同于传统礼仪的根本之点。 美国心理学家马斯洛的“需求层次”理论指出：每个人都有由低至高五个层次的需求：生理、安全、社交、自尊、受到尊重及自我价值的实现。商务交往中礼仪的运用同样要遵循这一理论。 4）适度原则：适度是商务交往中，要把握与特定环境相适应的交往人之间的感情尺度。在不同的交往背景下，
6、人们必须掌握交往的各种尺度，不得随意逾越。商务交往中对人要热情友善，对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应。同时还要注意言行适度。 5）宽容原则：宽即宽待，容即相容。宽容是待人的一般原则，也是商务礼仪所必须遵循的基本原则。宽容原则，就是既要严于律己，更要宽以待人。 6）自律原则：商务礼仪的自律原则是指在商务交往中，在没有任何监督 的情况下，商务人员都能依据礼仪规范要求自我、约束自我、对照自我、自我反省、自我检点。在商务交往中，言语不失礼、行动不出格、仪态不失态，要善于自我约束，“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。 7、商务人员的礼仪修养 1）加强个人道德修养：道德
7、认识、道德情感、道德意志、道德信念、道德行为和习惯 2）提高个人礼仪修养 ：科学文化知识的学习、礼仪知识的学习、礼仪实践、良好的心理素质 第二章 会议的组织和管理 1、会前准备：策划案的内容、Team小组、会场勘察、起草协议、会务分工 制定会议费预算 2、策划案的内容：会务工作是围绕会议的内容、形式进行的目的、主题、时间、参会人员、地点、会议日程、议程、人员分工、各项工作负责人、各项活动的推进时间等 3、会场勘察：俗称“踩点”，是会前必须要做的基础性工作。勘察原则是：会务工作为会议内容服务以策划案为依据，方便操作、节约资金，保证会议顺利进行。 4、注意事项：会场方面、宾馆的软硬件、餐饮方面、租
8、车问题、价格问题 5、起草协议的内容和注意事项：协议是会务组与宾馆合作的基础和标准，要细致、全面、对等、漏洞。 6、内容涉及：会议日期、住房标准及费用、场地安排及费用、餐饮及费用 甲方对乙方的规定、乙方对甲方的规定、结算等。 7、对会务人员的要求：工作认真负责、细心、耐心、沟通协调能力强、任劳任怨能连续作战、服从分配协作意识好、原则性强、应变能力强 8、必须注意的问题：年初有预算；全面、精细、节约；距开会日期前两周，做出预算送审批；距开会日期前一周，务必汇出 所需款项；提前行文，写明规则。 9、会务的实施：会务组：出发时间及工作内容、签到注意事项、会议期间的工作、会议结束的工作 10、会务组的
9、工作：提前两天出发、熟悉环境检查工作、熟悉各自接口人、购物及准备工作、开预备会 11、开会期间的工作：与餐厅的联系、与会场的联系、与服务台的联系、与客房部的联系、处理突发事件。 12、会议结束的工作：退房；整理物品；结帐；回收问卷。 13、会后的总结和决算：总结经验教训，表彰先进。 统计分析参会情况 会议费的报销、决算和分摊 四、中小型会议的会务管理 会务工作程序；会议准备检查表；会议主持人自我；检查表 第三章、秘书礼仪 1、秘书礼仪概念：指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止。礼仪是礼节和仪式的统称。礼节是表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式。仪式是使用在正式场合的具有固
10、定程序的一整套礼节。 2、特点 规范性。秘书礼仪是对人的行为举止的规范。 差异性。任何国家和民族都有自己特别的礼仪。 变化性。礼仪是社会发展的产物，它是随着时代 和人们生活的不断变化而变化。 3.作用 有助于人际交往。现代社会，人际交往非常重要。良好的礼仪修养表现的是自尊、对他人的尊敬以及对交往双方平等地位的强调。 有助于事业发展。不论是个人还是组织，要想使事业得到发展，都离不开他人的帮助。适度的礼仪，能营造出良好的合作范围。 4、涉外礼仪：也可称为国际礼仪。是指对外交往时所使用的国际通行的礼节和仪式 5、涉外礼仪的特点：强调对个人隐私的尊重、强调女士优先 6、涉外礼仪的原则：不卑不亢，互相尊
11、重；入乡随俗，求同存异；女士优先，注重次序 第五章、信息与调研 1、调查研究：是指人们在社会实践中，对客观的实际情况进行了解和分析研究，以认识其本质和发展规律的一种自觉的行动。 2、调查与研究的关系：调查是指运用各种科学的方法和手段，对客观世界进行了解、考查、查核、统计来获取并掌握确凿的材料和情况的一种感性认识活动。研究：是指对已了解的情况和已掌握的材料运用辩证唯物主义和历史唯物主义的立场、观点和方法进行科学的比较、分析、综合和概括，以求得认识客观事物的本质及其发展规律的一种理性认识活动。 3、调查研究作为秘书的工作内容之一，是指秘书为领导决策和指导工作提供真实信息和准确依据的工作。调查研究作
12、为工作过程，是两个既相互联系又相互区别的工作环节。调查是秘书运用各种方法、手段对调查对象进行了解核查，掌握确凿的实际情况的过程，研究是秘书对已经掌握的信息情况，运用科学的理论、知识和方法进行综合分析和推断，以探究研究对象的本质及事物发展规律。 4、秘书做调查研究工作的意义：a为领导在某方面决策和管理工作提供准确的信息和第一手材料，保证领导正确地决策和指导工作；b听取收集并综合处理基层各方面的意见，为领导“拾遗补阙；c秘书做调查研究，可以全面了解和掌握基层情况；d秘书做调查研究可以及时了解和掌握市场动向，为领导提供市场信息；e为领导和上级机关所贯彻的各项政策方针提供反馈信息，保证下一步工作的开展
13、 5、调查研究在秘书工作中的地位和作用 1）调查研究是秘书和秘书部门的重要职责。领导工作繁忙，不可能事事躬亲，因此秘书和职能部门须代劳。领导调研受干扰多，秘书及秘书部门则不受此干扰；职能部门的调研往往会带有倾向性，秘书和秘书部门可以比较全面地反映情况，因此，这样的调研对领导的帮助最大。 2）调查研究是秘书和秘书部门做好各项工作的基础。调查研究贯穿于秘书工作的全过程和各个环节。离开了调查研究，秘书工作将寸步难行。秘书只有深入实际，到第一线去调查研究，了解和掌握真实情况，并对情况进行实事求是的分析和论证，采取相应的对策和办法，才能避免走弯路和减少失误。提高工作效率的质量，更好地为领导和领导工作服务
14、。因此，调查研究是秘书和秘书部门的一项经常性工作，是秘书和秘书部门做好各项工作的基础 3）调查研究是秘书和秘书部门辅助领导科学决策的首要前提。任何决策都离不开调查研究，离不开在调查研究的基础上的科学预测，通过调查研究，掌握大量的第一手材料，对这些材料进行分析研究，探求其本质及发展趋势，这既是科学决策的客观基础，也是科学决策的客观依据和客观要求。“调查就像十月怀胎，解决问题就像一朝分娩”决策后其调查研究仍没结束，执行过程中还需要调查研究 4）调查研究是秘书获得信息的重要途径。为领导宏观决策提供的内部性很强、参考色彩很浓的信息，有情况、有分析、有建议、能开拓思路，启迪思维。因而也最有价值，对领导科
15、学决策最有用处。秘书和秘书部门要获得真实、可靠、有价值的信息，都离不开调查研究。离开了调查研究，信息就失去了来源，数量和质量都难以得到保证。 5）调查研究是锻炼、提高秘书工作能力的必由之路。通过调查研究，向社会学习、向领导学习，提高思想政策水平，改进工作作风，工作能力就可得到不断的提高。通过调查研究，还可提高秘书的观察能力、思维能力、交际能力、分辨能力、分析能力、概括能力、表达能力和自我完善的能力等 6、秘书调查研究的特点： 1）很强的针对性。秘书工作服从领导、围绕中心、把握全局、服务决策。任何工作都有其特殊性，所以调查研究也有其特殊性，针对不同性质的问题进行内容、方法上有所区别的调查研究，才
16、能达到调查研究的目的，如有长远的政策性能课题、或当前急需解决的课题、或有关全局的战略性课题、或有关局部的战术性课题、或特定时期倾向性课题、或热点问题的课题，都带有很强的针对性。 2）内容和方法的多样性、内容有政治、经济、科技、文化、群众生活等，不同的内容，其调查的方法要不同；方法有跟工人、农民、知识分子、干部、私营企业家、以及国外有关人士等各色人等调查，不同的对象，其调查方式方法也各不相同。 3）一定的突击性。秘书工作往往会碰到在计划之外的事情，这些工作带有突发性、临时性的性质，需要在短时间内拿出解决问题的方案，因此，需要快速组织人员深入实地调查研究，了解情况并提出解决问题的相应措施，故秘书调查研究的工作又具有突击性的性质。 4）严格的科学性：调查研究的任务是探求客观事物的本质和规律，也就是要对事物全面的、完整的、辨证的、内在联系的、符合客观实际的认识，从而达到有效地指导人们的实践，并通过实践加以检验和印证。故要求：首先，要有科学的头脑，坚持马克思列宁主义的立场、观点和方法，坚持唯物辨证法，坚持实事求是的科学精神；其次，调查研究的态度要科学化，要有“严格、严谨、严肃”的“三严” 作风；再次，调查研究的手段要科学化，使用现代化的设备和系统论、信息论、控制论及概率论、模糊数学、数理统计等理论的应用。
