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1、2011年1-2月东风日产售后服务活动指引,东风日产售后服务部2010.12,前 言,2011年是东风日产感心服务年，我们将以全方位体验为服务主要切入口，以提升客户满意度为增强品牌信赖的有力支撑，持续打造日系第一品牌！1-2月我们将以感心服务品牌战略发布为契机，全面开展新春体验活动。我们将借助三辆新车的全新上市及“感心到家”服务打响东风日产2011年面向市场的第一新篇章，抢占市场先机，立足于行业，实现“感心服务年”的顺利开篇！我们将全面整合新车与服务的资源！整合新阳光、新逍客、全新天籁上市及感心到家服务活动，以新春为主线，开展体验活动；配合精准广告公关资源，强势出击！我们将全力以赴，势必达成目
2、标！助力新阳光的成功上市！助力新逍客的成功上市！持续实现全新天籁领先地位！助力东风日产“感心服务年”的顺利开篇，以全面的感心服务体验，提升客户满足度，增强品牌信赖！,一、营销活动概要,1.1 营销活动背景1.2 活动传播策略及主题,1.1 营销活动背景,升级感心公路，传播“感心到家”东风日产“2011年 感心服务”年度战略发布；2011年度感心公路从单纯的公路网点服务延展成为无缝覆盖专营店-高速路-目的地的全程服务体验，活动主要涵盖三方面内容：感心热线：覆盖回家前服务设立全国统一的感心咨询热线，客户通过热线可了解专营店活动信息或感心公路的任一站点及公路名称；感心公路：覆盖回家途中服务在客户回家
3、的主要高速路上设置服务站点，为有需要的客户提供及时的检测与救援；在资源可用之余为非东风日产车主服务。感心礼包：覆盖回家后服务1.免费提供：到家礼包节日问候信；检测赠券（全国）感心地图 易租车现金券 红包袋 2.服务促销：无忧套餐保险管家春节礼包,传播主题及内容,新春心体验，到店四重享,分享,尊享,畅享,安享,畅享新逍客的都市新风尚,安享感心到家的无忧感心热线感心公路 感心礼包,尊享全新天籁的领先技术,分享SUNNY阳光的超大空间,1.2 活动传播策略及主题,二、专营店工作安排,2.1 专营店执行总体规划2.2 活动传播策略及主题2.3 售后服务专区点位布置（所有专营店）2.4 感心公路活动操作
4、指引（针对申请参与感心公路的120多家专营店）2.5 活动评奖细则2.6 费用说明2.7专营店应对话术,活动任务：针对保有客户，“感心到家”活动的传播与体验；针对潜在客户，促进三辆新车的销售。,2.1 专营店执行总体规划,店头物料,店头活动,预约、回厂促进 免费检测礼品发放感心公路回服务站客户信息收集素材收集,DM/电子屏/台卡/宣传架（总部下发文件，专营店自行制作）,12月整合营销活动专营店活动规划,活动主题：新春心体验，到店四重享（含三辆新车+感心到家）,广宣配合,PR配合,见市场部指引,活动任务：针对保有客户，“感心到家”活动的传播与体验；针对潜在客户，促进三辆新车的销售。,活动主题：新
5、春心体验，到店四重享（含三辆新车+感心到家）,活动目的：1、吸引潜在客户到店，促进全车系的销售；2、吸引保有客户参与体验“感心到家”活动，提升客户满意与信赖；,活动主题：新春心体验，到店四重享（含三款新车+感心到家）,店外活动,针对申请参与“感心到家”的专营店，开展线下免费检测站点活动,见市场部指引,传播主题及内容,新春心体验，到店四重享,分享,尊享,畅享,安享,畅享新逍客的都市新风尚,安享感心到家的无忧感心热线感心公路 感心礼包,尊享全新天籁的领先技术,分享SUNNY阳光的超大空间,2.2 活动传播策略及主题,2.3售后服务专区点位布置,物料制作文件下载地址：营销网-市场部专区-工作资料广告
6、素材-广宣及活动制作物料-2011年1-2月整合营销活动物料,横幅B1,摆放位置：B1（售后服务区），维修通道内入口顶上材质：红底白字条幅尺寸:(宽)1200CM(高)180CM,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,2.3售后服务专区点位布置,物料示意,摆放位置：B21（售后服务区），维修通道内进入展厅的入口处顶上，信息面向维修通道材质：红底白字条幅尺寸:(宽)1000CM(高)100CM,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,横幅B21,2.3售后服务专区点位布置,物料示意,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,摆放位置：B2,展示在维修通道右边的墙上，新车交车区外墙，信息面向维修通
7、道。材质：单孔透喷画尺寸:指导尺寸为(高)275CM(宽)267CM可根据外墙凹入玻璃的实际尺寸进行调整,形象海报B2,2.3售后服务专区点位布置,物料示意,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,摆放位置：B4,维修通道内材质：背胶，四边配铝合金亚光边框尺寸:(高)120CM(宽)160CM,形象海报B4,2.3售后服务专区点位布置,物料示意,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,摆放位置：B7,维修通道内材质：背胶，四边配铝合金亚光边框尺寸:(高)120CM(宽)160CM,车主活动信息海报B7,物料示意,2.3售后服务专区点位布置,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,摆放位置：B1
8、3,维修通道内材质：背胶，四边配铝合金亚光边框尺寸:(高)120CM(宽)160CM,车主活动信息海报B13,物料示意,2.3售后服务专区点位布置,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,摆放位置：C3,客户休息区材质：四边配铝合金亚光边框，边框宽度1.5CM尺寸:(高)60CM(宽)90CM,海报C3,物料示意,2.3售后服务专区点位布置,1、吸引保有客户参与体验“感心到家”活动，提升客户满意与信赖；2、提升东风日产感心服务品牌形象。,活动目的,活动主题,新春心体验，到店四重享之感心公路活动,活动时间,店内活动：1月10日至1月31 日店外活动：阶段一1月28日至2月日，阶段二2月8日至2月
9、1日,活动范围,店内活动：所有专营店店外活动：申报设立店外感心公路服务站专营店,2.4 感心公路活动操作指引,2.4 感心公路活动操作指引,店内活动,1、开展线下活动：根据总部要求进行广宣及布置物料，并于月日起执行店内活动；2、客户预约：主动为保有客户进行回厂预约和回服务站的预约，记录客户过年回家的相关行程（格式见附件中），将预约客户清单提交给店外服务站负责人，进行跟踪。3、礼品赠送：需将所有下发的礼品派送给回服务站客户，具体包括有：节日问候信；检测赠券（全国）感心地图 易租车现金券 压缩毛巾 马克杯挂物钩购物袋；4、承担活动宣传：同时，站点可活动DM及“感心礼包”印刷文件，向服务车主进行派发
10、，加深其对于活动的印象及形成口碑；5、协助总部提供素材：专营店根据要求提供相关站点素材。图片为主，视频亦可，辅以简要文字说明。（具体要求详见页面素材内容要求）,公路上服务站活动,1、物料布置：根据总部要求进行广宣及布置物料，有效布置引导指示牌，分别于年前和年后，执行感心公路活动；2、服务保障：A.保证名技师名的团队力量；B.保障服务时间：,具体服务内容及其流程见附件;3、客户预约及跟踪关怀：根据预约客户清单，主动引导客户回服务站；客户存在用车问题或其他质量问题无法在服务站解决，主动与客户目的地区域内专营店联系，为客户进行预约；客户回服务站后，对根据客户到家时间进行跟踪关怀。4、服务态度：站点服
11、务人员要向车主提供服务时，要严格按照总部提供的话术开展服务，并且要面向微笑，势必要为参与活动的车主带来满意的服务，以提升客户信赖感；5、礼品赠送：需将所有下发的礼品派送给回服务站客户，具体包括有：节日问候信；检测赠券（全国）感心地图 易租车现金券 红包袋灯笼压缩毛巾马克杯挂钩购物袋 压缩毛巾；6、信息记录汇总：安排客户填写调查表，并确保客户回厂相关信息得到有效记录，并统一汇总，于月日之前反馈至陈伟处（邮箱：）。7、协助总部提供素材：专营店根据要求提供相关站点素材。图片为主，视频亦可，辅以简要文字说明。（具体要求详见下P）,2.4 感心公路活动操作指引,1、周边景色：服务点（油站、服务区）名称、
12、店门、落地玻璃、感心公路相关广告物料、服务台、美女销售、相关表格、（按实际情况拍摄）；2、维修、保养所需素材（背景以停车场、路边、服务点附近为主）；外观：前脸、侧面、车尾、45角（如有改装请按实际情况抓拍）；内饰：方向盘、中控台、档位、手套箱、太阳挡、倒车镜、前后座座椅、前后车门、脚垫、天窗（如有小饰品请按实际情况抓拍）；3、（重点）维修、保养跟拍：换机油过程（如：放出机油滤清器中的沉积物，如需更换滤芯，烦请跟拍新旧滤芯与更换情况）、底盘检查过程（整体、悬挂、排气管）、火花塞更换（如有，请全程跟拍）、清洗、保养空气滤清器全程跟拍、清洗汽油滤清器全程跟拍、检查轮胎气压、灯光、线路、刮水器等都需要
13、抓拍细节；如有遗漏，烦请按实际状况抓拍；维修保养的图片最好能加以简要文字说明；4、其他内容：有可能亮点性的事件，如“明星脸”车主，婴儿乘客的特别照顾，雪天、雨头冒雨工作，车主特别感动、感谢的对话内容等。请根据实际情况采集。所有图片会有后期制作，车主车牌会加以遮挡，不会露出车主个人信息，请放心！,2.4 感心公路活动操作指引,素材内容要求,1、DM（使用市场部下发文件）2、社区A板（专营店根据下发主画面自行延展）3、社区背景板（专营店根据下发主画面自行延展）4、社区X架、社区海报（从下发物料中选择使用）6、社区帽子、衣服、帐篷、贴纸（延用2010年，市场部下发，初步图片见附件）,2.4 感心公路
14、线下活动操作指引,物料清单,1、主画面,注：社区A板及背景板根据此主画面自行延展设计制作。,2.4 感心公路活动操作指引,物料示意,2.DM:各专营店根据需要下载印刷，寄给客户,2.4 感心公路活动操作指引,物料示意,3、社区帽子、衣服、帐篷、贴纸,2.4 感心公路活动操作指引,物料示意,2.5 专营店评奖细则,根据以下评分细则，分别评选出1家优秀专营店和11家星级服务站，各奖励1万元，并加以表扬。经检查及对客户回访如存在弄虚作假行为，取消一切评奖及补贴资格,2.6费用及补贴,1.专营店人员补贴按照每个服务站3人(2名技师,1名SA),每人100元的标准进行补贴;2.利是封（红包袋）平均分配至
15、各服务站；3.回厂激励礼品包括有高级压缩毛巾、马克杯挂物钩、购物袋，将按照保有量发给各店。,专营店自制，使用RMP基金,2.5 专营店应对话术,2.5 专营店应对话术,1、东风日产感心到家活动内容 咨询热线,Q1：请问感心到家活动是什么呢？它会覆盖到哪些高速路呢？感心到家活动，是东风日产为车主春节回家的路上提供免费的检测服务，保障东风日产的车主能够安全安心到回家过年。2011年的感心到家活动，覆盖范围包括京珠、京沪、京福、沪杭、粤赣高速等在内的53条主干道上的服务站或加油站，共覆盖60多个城市、100多个感心服务站点、150家东风日产专营店。Q2：除此之外还有别的活动吗？除此之外，我们将为各位
16、提供感心礼包，内含 节日问候信；检测赠券（全国）；感心地图；易租车现金券；红包袋；可以通过到专营店领取或者登录东风日产官网下载使用，均有效。同时，我们也为您提供保险管家、二手车置换、易租车等多个服务品牌的优惠活动，具体可以咨询专营店。Q3：站点咨询（当客户问到具体公路站点时，客服需根据表格回答）请参阅附件上的表格回答,Q1：问询检测内容见附件中车辆关怀说明（辅助：拍照、采访，按照总部要求素材进行收集）Q2：东风日产“新年心体验，到店四重享”活动是什么东风日产将会有三款新车天籁MC、逍客和阳光上市，欢迎大家莅临专营店体验新车。同时，东风日产也将会为您提供“感心到家”的优质服务，将会为您提供感心热线、感心公路、感心礼包，可以让您在回家的路上畅通无阻，顺利到家过新年。(可以的话，现场为客户送上礼包)Q3：祝福语客户检测完成后，祝福客户一路平安。,2.5 专营店应对话术,2、东风日产心专营店活动 感心公路站点话术,结 语,体验铸造客户信赖2011定能“纵横中国”,Thank You!,服务流程强化,请车主下车休息,车辆检查（免费）,是否需要更换备件？,更换备件（付费）,是否需要系统养护？,是,是,添加养护产品（付费）,否,销售感心精品,送客户离开服务站,否,服务站人员配备：1名SA，2名维修技师；全过程时间：820分钟。,SA,SA,技师,引导车主到检查区,登记客户信息并派发礼物,附件,
