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1、因果关系矩阵 因果关系矩阵(C&E matrix) 又名：C&E矩阵(C8E matrix) 概述 因果关系矩阵将过程的每一步与顾客需求紧密相连。划分需求的重要度等级以及过程的每个步骤与需求的相关程度等级对理解过程的哪些方面在满足顾客需求时最为重要是有帮助的。 适用场合 利用质量功能展开( QFD)或关键质量特性(CTQ)树定义出关键质量特性后； 确定过程的哪些方面对顾客的需求影响最大时； 确定改善的焦点时。 实施步骤 1得到一张关键过程输出变量列表，通常是顾客需求。这些也被称作关键质量特性(CTQ)，可以使用质量屋或关键质量特性树确定。对CTQ的描述需具体，便于分析。将输出变量写在L型矩阵的
2、第一行中作为标题。 2根据对顾客的重要程度为每个输出变量分配一个权重，将其写在对应的输出变量旁边。 3得到一张关键过程输入变量列表，可以从宏观流程图过程的步骤中找到。对输入变量的描述同样需要具体，便于分析。将输入变量写在矩阵的第一列中作为标示。 4评价每个输入变量与输出变量的相互关系。试问：“如果改变这个变量，是否会导致结果的改变？”使用一个等级量表来表示变量之间的相关程度。较低的分值表示结果改变很小或没有改变，中间分值表示结果有一些改变，较高的分值表示结果改变很大。通常给这种相关程度赋值为1，2，3或1，3，5或l，4，9。将相关程度的分值填在矩阵中。 5将每一单元的相关程度的分值乘以该列对
3、应输出变量的权重，然后将每一行的乘积加起来。总分最高的行对应的输入变量就是对输出变量影响最大的变量。 6作为检查，将步骤5中每个单元按列求和。这些总分应该反应出输出变量的相对重要程度。如果不是，则说明在评分时可能有错误、丢失了输入变量、输出变量不受过程的影响，或者没有很好的识别过程的联系。 示例 Ben-Hur比萨店为扩大经营业务，打算增加送货上门服务。他们通过对现有和潜在的顾客进行调查，试图确定顾客购买他们的比萨、而非其他竞争者或是其他种类的食品的原因。 通过总结“顾客的声音”(VOC)数据，他们了解到顾客订购比萨时，希望得到“热比萨、及时性、自己选择配料和饼皮、合理的价位”等等。他们给每个
4、需求赋予相对重要程度。从一个宏观流程图中可以看出他们完成过程的主要的五个步骤：制作菜单和配方、采购和储存原料、制作比萨、包装、配送。这些信息都填在了因果关系矩阵中(图表5. 13)。 矩阵的每个单元都被提问：“如果我们改变了过程中的这个步骤，会影响顾客需求吗？”例如，菜单和配方对顾客得到比萨的冷热没有关系。然而，复杂的配方或者上面覆盖很多原料的比萨的制作与简单的比萨相比，需要较长的时间，所以与“及时性”有相对重要的关系。菜单和配方对顾客是否可选择自己的口味以及愿意支付的金额有非常重要的关系。另一个对“合理的价位”产生重要影响的变量是采购和储存过程，因为较高的采购价格会提高成本，需要使用比以前更
5、多的原料以防止它们变坏。 将相关程度的分值填人矩阵中，乘积写在每个单元斜线的下方，并计算总分。配送步骤对顾客满意度的影响程度最大，其次是菜单和配方的制做。值得注意能是，对列进行求和并不能说明：“自己选择配料和饼皮”是最重要的，或“价格”是最不重要的。还可以发现，只有一个步骤强烈影响到“热比萨”和“及时性”，而有两个步骤强烈影响“热比萨”和“价格”。Berr Hur比萨应该根据以上分析展开他们的工作重点。 注意事项 这个工具可以在高层使用，利用宏观流程图中的过程步骤或SIPOC图以及可以用自己的语言表达的顾客需求。随着过程分析的深入，此工具可以被用于较低的层次，分析详细流程图中的步骤和由关键质量
6、特性树产生的关键质量特性。 顾客可以是内部的，也可以是外部的。确保获得真实的顾客输入，而非猜测其需求和重要程度。 之所以称其为因果关系矩阵，是因为使用它是为了寻找每行的输入变量产生的结果或作用，这些结果或作用以每列的输出变量或关键质量特性来表示。在六西格玛手册中，原因被称作X，结果被称作Y。可以通过改变X来影响Y，使之与顾客需求相匹配。简单来说，你是在寻求一个Yf(X)的关系，其中关键质量特性值(Y)就是所设置的过程变量(X)的函数。 在步骤4中分析潜在的改变时，无论积极的还是消极的改变都应得到同样的分值，不要使用负数来表示消极的改变。改变的程度是你要研究的关键所在。 如果团队的成员在为变量间
7、的相关程度赋分值时意见不统一，不要采取平均数或投票表决的方法。通过讨论了解每个人的想法，在此过程中，可能了解到其他人都忽略了的影响。 这个工具没有考虑顾客对此类或相似产品和服务的现有表现的观点。这是在决定需要在过程的哪些方面进行改善之前，必须考虑的重要信息。重要绩效分析可以做到这一点。 有时需要根据现有表现调整矩阵中的权重分值。如果你选择这样做，那么对结果的解释就要改变。结果不再表示纯粹的因果关系。分值最高的行所代表的过程步骤对重要的顾客需求是否产生最重要的影响，与目前该步骤是否很好地满足顾客有关系。当表现改变时，例如在改进之后，矩阵也要随之改变。由于评价涉及更多的因素，对矩阵的解释变得更加困难。 当需要将零件或功能特性转变为工艺设计时，在质量功能展开中需要用到这种分析方法。 虽然没有必要将写出，但这样做可以使计算更容易，出错更少。 使用这个工具的结果通常被用来制作一个控制计划，或者作为FMEA、多变异图、回归或相关分析、试验设计的输入。 这个工具是决策矩阵的方法演变，但是用于不同的目的。更多信息请参阅“决策矩阵”。 END
