夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧.docx

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1、夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧 1、如何处理素质低的客人？ 在服务中有时会出现常常把脚放在台上的客人，这时候可以利用常常换烟盅或整理台面来干扰客人，同时礼貌地提示客人把脚放低。 2、如何处理喝醉酒到处*的客人？ 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以避免把事情闹大。 3、如何处理客人发生口角、打斗？ 发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并留意局势的发展。 4、如何处理客人自带酒水，食品？ 这时候，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食品的，如客人一

2、定要的话，应通知上司进行解决。收取相应的开瓶费或宴客人寄存在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。 5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎样做？ 咨客应先安置好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理 6、客人在大厅不消费，应当怎样做？ 此时，服务员应屡次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要甚么饮料？如询问屡次客人还是说等一等，服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。 7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做？ 假如服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉本来的羽觞，用新杯重新再倒酒水，假如是客人不谨慎自己倒酒的，应马上递上毛巾擦掉水迹，再

3、递上纸巾，吸干污物。 8、客人损坏公司财物应怎样处理？ 应留服务员保护现场，让另外一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的珍贵，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。 9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？ 服务员应马上站在现场，提示过往客人留意，另外一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。 10、客人走上舞台作自我表演应怎样做？ 服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回坐位。 11、客人遣失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员

4、要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部职员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方和和哪些朋友在一起， 有否是朋友拿了往用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即CALL保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安落大薄做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，放工后认真检查员工手袋。 12、客人在卫生间跌倒或晕倒怎样办？ 此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作医治，情况严重理应叫保安将该名客人送到四周医院就诊，事前厕工要常常留意卫生间的卫生，保持地面干爽清洁。 13、发现假酒，但酒已打开怎样办？ 应认真和酒吧试清楚是不是有假，如发现

5、卖的假酒应马上向客人性歉，即通知经理到酒吧换取另外一支新酒给客人，亲身在客人眼前开启及让客人亲身尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供给商换取新酒，酒吧应留意供给商来货质量。 14、PR在房间和客人有不雅动作应怎样做？ 服务员应常常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并正告。 15、客人在场内到处走动，到处张看不作消费应怎样做？ 发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安留意客人动态，上有多是小偷或便衣。 16、客人遗落物品在场内应怎样办？ 服务员要

6、有高尚的品德，客走前应提示带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。 17、客人投诉房间音响？ 在服务进程中应留意音响的现场效果有题目即CALL总控处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安置好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲身进房作道歉及CALL总控尽可能弄好该房间音响，直至有房转。 18、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎样办？ 应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。 19、客人酒醉后*应怎样办？ 经理先稳定其情绪，并尽可能将其*者拉开，如能自行控制场面则不用通知

7、保安，以避免将事情再扩大恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。20、开爆啤酒时服务员如何处理？ 如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我帮你换另外一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理，在事件发生前服务员应留意开酒的技能和手势要正确，减少消耗。 21、如何处理刷错卡金额？ 将刷划信用卡的单拿回收银，让其在POSS机上再刷一次，减速加上一次的金额，然后将擦另外一张正确的金额单，此时负责核单的经理要弄清楚修改的单上有否作减速数记录后将上张单拿到客人眼

8、前让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。 22、客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进进房间，以避免让客人误解要问其拿小费。 23、当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人要否加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是不是会加酒水。 24、当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？ 应大力地鼓掌或以吹哨子，增加气氛和节目效果，使客人有一种节目成功，气氛热烈的良好感觉，把其推向*。 25、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些甚么工作？ 点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个合适于他们人数的房间，确定房间以后，把客人台面剩余

9、东西送进房间，然后马上返回岗位，清算台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。 26、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？ 主动提示客人假如方便，请把东西拿往寄存，假如不需要，应提示客人谨慎保管好自己的物品，以避免遗失，造成没必要要的麻烦，引发客人不开心，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。 27、当班时间，客人盛情邀请你舞蹈或饮食时，你怎样处理？ 应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告知客人，公司规定上班时间是不能舞蹈或吃东西的，否则会遭到公司的处罚，宴客人谅解。 28、若客人有不轨动机、行为，试欲进行*秽，你应怎样躲避？ 在不得罪客人的情况下，果断地跟客人说“NO”宴客人顾及

10、身份，在表明态度以后，假如还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。 29、当客人不谨慎摔烂杯子，你应做些甚么？ 以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有无割伤”并宴客人谨慎地离开坐位，立即清算现场，把碎杯扫干净再宴客人回到坐位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排难解纷的周到服务。 30、若发生停电故障，你应怎样处理？ 大厅：在台面增置烛炬杯，点烛炬的进程中安慰客人“没事，很快就会有电，多是有点小题目，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发机电。 31、凡主管级以上职员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？ 当你将赠予食品送到客人台面时，应主动说：“这是我们XXX领

11、导送的东西，请慢用。” 32、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？ 在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希看下次能够使您们满意，谢谢”！最后将意见反馈给上司。 33、若你不谨慎将酒水洒在客人身上或客人不谨慎将酒水洒在你身上时，你会怎样做？ 恳切地向客人表示歉意，并想法进行补救，在取得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要柔柔适合。假如客人都不是很满意，应当请上司出面，不能跟客人发生冲突，假如客人不谨慎将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了”。 34、当客人有不满意食品或饮品时，你应怎样做？

12、上前询问客人意见，找出题目所在，假如食品或饮品质量有题目，应马上跟客人性歉：“不好意思，我马上帮您换”。撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，假如食品或饮品没题目，只是口味题目，应当跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，假如您不满意，我会向经理汇报，希看下次能够使您满意。然后想法补救，有必要时请上司出面。 35、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理？ 多向客人倾销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其它区域可否挪用。 36、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或撒酒疯时，你应采取哪些措施？ 知会上司通知保安部，让保安协助客人离场

13、，然后，通知PA部，并协助PA清算现场，迅速擦干净。 37、当全部客人离开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？ 上前询问客人是不是买单，当回答说不是时，而是往舞蹈或看节目时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是否是留下一、二个人来看包，避免珍贵物品不见了”而客人说不用时，应想法通知上司协助，看清客人往向，假如客人是舞蹈或看节目，应派人看住客人，假如客人离场，即时通知上司及保安协助买单。 38、DISCO时间和节目表演时间，怎样追踪客人行迹，以避免走单？ 记住客人的外貌特点，衣饰打扮。是不是留有珍贵物品，是自然来客，还是有营销或会员部经理的订房/台客人，加以留意与判定。如是包房消费客人，一定最少要留

14、有一位客人在房内。 39、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该怎样办？ 向客人性歉解释，宴客人到客台或没有人上的非服务通道观看节目。40、你下单时不谨慎写错了饮品名称，该怎样办？ 及时跟踪查单，假如饮品已到了房间/台向客人性歉，并征求客人要不要更换。 41、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎样办？ ? ? 向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间返回。 42、客人因事与临台/房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎样办？ 迅速禀报上司及公司领导，终止事情卑劣延续。留意安全，看客人有否受伤，是不是需要急救，打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。 43、无人引领的客人进进营业

15、区，你怎样办？ 当看到无人引领的客人进进营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有甚么要帮助的，并先容本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。 44、服务途中，发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎样办？ 吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。 45、管理职员在房中被熟客拖住，长时间饮酒不能脱身，你怎样办？ 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您往有事为由”助其脱身。 46、客人提出找XX老总时怎样办？ 礼貌地询问客人尊姓，在哪发财，了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向要找到的XX老总反映，看是不是接见客人。 47、火警、打架斗殴

16、类 、当火警发生时，该如何处理？ 当火警发生时，不论程度大小，必须采取以下措施： 保持平静，不能惊惶失措、大喊大叫。 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惶恐。” 了解客人有没有买单，并知道消费情况。 呼唤四周同事支援，帮助看好该区域内的客人动向，避免跑单。 通知保安，说出火警发生的具体地点及火情。 在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引发的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引发的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火

17、器。 关掉一切电源开关。 假如火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人遭到损伤。 、客人打架、斗欧时该如何处理？ 根据局势情况，酌情份级处理。 第一时间通知就近保安部工作职员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，避免局势扩大。 具体了解争执缘由，并尽快把局势经过上报主管、经理。由管理职员安排和调和。并视情况不同而分级、分别处理。 轻度冲突的处理方法： 如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的态度加以双方面的安慰，避免局势升级。 中度冲突的处理： 以最快的方法第一时间通知有关部分到场，控制双方职员冲突的可能，并尽可能将客人安排可能相

18、隔远些的位置。让保安留意客人其行为，避免再度引发冲突。 极度冲突的处理： 通过保安部分，尽可能压抑局势，如发生流血事件，则催促其迅速离开，并做一些基本的急救方法。同时第一时间检查公司物品有没有损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管买单，确定客人的物品是不是全部带齐离场。如有遗物品，则上交所属部分经理处理，等候客人回来认领。 48、突发事件的分类 严重型类： 例1、外面忽然有很多带着枪枝、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯进公司，员工应如何处理？ 首先保持镇静，不要忙乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部分主管经理，便于安排员工做好安全防御及采取相应措施。 例2、

19、公司场内忽然出现很多便衣人民警察或武装人民警察查场，员工应如何处理？ 保持镇静，不要忙乱，稳住各区域内的客人，避免跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的唆使，如唆使清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，假如唆使不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。 例3、公司场内忽然有人因兴奋、过激而引发本身死亡或饮酒过量致使休克，应如何处理？ 立即通知保安和管理职员维护现场打110报警或打120急救电话。在发生意外的地方，加设标记避免他人进进。 49、普通型类 例1、当客人损坏公司财产时怎样办？ 应留服务员在现场，让另外一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价

20、赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。 例2、当客人醉酒后*怎样处理？ 服务员应将房间内或台面及四周酒瓶全部收走，避免客人拿来为武器使用，禀报上司。经理或主管先稳定其情绪，并尽可能将其*者拉开，如能自行控制场面则不可以通知保安，以避免将事情再扩大恶化；如客人继续不肯罢休，则要观察当时的情况是不是恶化，假如局势严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安应站在客人看不到的地方，以便在需要时出来支援。 50、稍微型类： 例1、客人走向表演台影响艺人或表演怎样办？ 服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回坐位。 例2、打坏玻璃或有酒水洒落在地怎样办？ 服务员不谨慎将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上，怎样办？ 假如是服务员不谨慎将酒水洒在客上身上，应马上说：“对不起，我马上为您抹掉”马上用纸巾或干净的布帮助客人将酒水擦掉。同时，根据情况，如太湿一时不能干，应让客人脱掉上衣或拿到布草房作初步清洁并吸干。