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1、如何提升服务人员的素质如何提升服务人员的素质 服务人员是服务的提供者，是服务行为的主体，企业的服务理念和服务质量只有通过他们才得以体现，因此提升服务质量的关键在于提升服务人员的素质，这就需要从以下五点去提升服务技巧，进行增值修炼并超越自己。 一、看：善于察言观色是做好服务工作的基础，也是服务人员必须修炼好的基本功之一。 1、 看的基本功：读懂旅客的身体语言 旅客的身体语言是旅客内心世界的真实反映。只有弄懂了旅客语言所表达的意思，你才能更有效地为旅客服务。下面我们将从面部表情、手势、整体行为模式来研究旅客的心理。 、面部表情： 面部表情是共通的“世界语”，最基本的面部表情有6种：惊奇、高兴、愤怒
2、、悲伤、藐视、害怕。一个人的面部表情包括头部动作、脸部表情、眼神、嘴的动作四部分。 、手势： 人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达，而且在危急或特定之时也会用手势代替说话。手势还是一种国际性的语言，语言不通的人之间大都利用手势进行交流，因此服务人员在观察旅客时，也不能放过对手的观察。 、整体行为模式： 身体的姿态和动作所表达的意思是多种多样，丰富而又复杂的。资深的服务人员绝不会凭借旅客身体表现的某一个动作就武断地判断旅客正在想什么。很多时候，他们会结合身体各部分的姿态来综合分析，即从旅客的整体行为模式出发来观察旅客。 2、 看功修炼的原则： 、不当势利眼： 偏见待客是服务人员的大忌
3、。在观察旅客时，服务人员不能当势利眼，看到穿戴入时的旅客就服务到位，看到穿戴朴素的旅客就不理不睬。观察旅客的态度一定要端正，要表现一个现代服务人员的素质。无论走向你的旅客是怎样一个人，无论尊卑老少，无论贫富贵贱，都必须热情接待，尽心尽力帮助他，无论你面对的旅客是谁，只要你的服务态度足够好，给旅客如沐春风的感觉，旅客就会记在心里的。 、学会用目光接触旅客： 在观察旅客的时候或者与旅客交谈时，表情要轻松自然、大方得体，要学会用目光接触旅客。 、目光不要让旅客有压迫感： 观察旅客时，服务人员不要让旅客感觉到你的目光在尾随着他，看旅客的目光要尽量温柔自然，不要火辣辣地盯着对方不放，当你和旅客的目光碰上
4、时，要友善地对旅客笑一笑并礼貌地点点头，表明你随时为他服务的态度。 二、听：聆听能与旅客建立良好关系、是了解旅客的最重要途径、是缓解紧张气氛的润滑剂。 1、 聆听的三个层次： 、听清事实： 听清事实就是要听清旅客所说的每个字、每句话的意思，听清说话者言语中要表达的真正内容，在工作中，请注意下面这些影响聆听的因素： 1、对说话者无好感 2、被说话者的某些特征所吸引 3、口音和方言 4、听者自身条件差 5、工作环境差 、听出关联： 服务员除了要听清楚旅客语言中所表达的内容外，还要理解旅客话中暗藏的真实意思，这就需要我们听出关联。很多时候，旅客的说话都是“话中有话”的，说话含蓄，拐弯抹角，总是不肯提
5、供直接的信息。你只有听出关联来，才能找到他藏在表层意思下的深层意思，才会找到通向旅客心灵深处的指路灯。 、听出感觉： 为了让我们得到最准确的信息，我们要听出感觉。我们一般会使用一些必要的技巧，比较常用的有两种： 1、 用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思。 2、 对旅客的感受做出回应，让对方知道你明白他的感受。 当面对的旅客高兴、悲伤、失落或愤怒时，服务人员应该抱着同情心去聆听，并给予旅客相同情绪的反馈，这样能让旅客感觉到你是真正听懂了他们的话。 2、聆听的技巧： 、 用心听 、 不要打断对方说话 、 勤动笔对旅客所说的重点问题或信息做适当的记录。 、 学会回应 三、笑：微
6、笑是自信的象征、是友好的表现、是温柔的符号，没有旅客会拒绝温柔如风的服务。微笑可以感染旅客，微笑能带来事业的成功，微笑可以改善人际关系，微笑可以令你身心健康。 微笑的价值 微笑可以感染顾客 微笑能带来事业的成功 微笑可以改善人际关系 微笑令你身心健康 谁偷了你的微笑 工作中的烦恼偷走了你的微笑 讨厌所从事的确工作 工作时间太长，令人疲惫不堪 工作与付出不成比例 长期没有晋升的机会 在工作中遇到挑剔的顾客 在工作中遇到不讲理的顾客 人际关系偷走了你的微笑 人是生活在人群中的，这意味着你的需要与不同的人打交道。人际关系处理不好，也会令你的微笑消失。 生活的琐事偷走了你的微笑 生活中的突发事件 身体
7、欠佳 怎样留住你的微笑 安装过滤器 安装一个情绪过滤器，把生活中工作中不愉快的事情过滤。 运用幽默 遇到不愉快的事情最好以平常心对待。 直接面对： 对事情采取逃避的方法，会令你心烦意乱！采取直接面对，不但让你节省精力，还把事情尽快解决了。 就空姐一样的微笑： 1、微笑服务要遵循的两条原则： 微笑要发自内心： 微笑要具备的条件：开朗、体谅、心平气和 2、微笑练习： 微笑的基础练习： 对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语那样，说“E”让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“ E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 微笑三结合： 与眼睛结合眼睛会说话，也会笑，当你在微笑的时候，你的眼睛也要“
8、微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”，如果内心充满温和、友善和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 与语言结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 与身体结合强调微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给旅客以最佳的印象。 3、 避免表达过分的危险： 微笑也要注意时间和场合，否则有表达过分的危险，表达过分的微笑，不但不能为服务加分，相反会让服务大打折扣。把旅客当成朋友，为旅客当好参谋，才是微笑服务的真正内涵。 四、说：说话是一门艺术，许多优秀的服务人员都是语言大师。服务人员在与旅客交流时，话说得
9、好不好将直接影响到服务的品质。 会说话的价值： 1、说话不当是造成旅客流失的重要原因： 不同的说话方式，就会导致不同的后果，一句好话不但能让旅客心情愉快，还能直接带来利润。 2、说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的重要原因： 说话不当还容易激化矛盾，它会让本来可以轻松化解的矛盾升级，会不会说话，往往意味着能不能吸引或留住旅客，所以服务人员一定不能忽略说话的重要性。 说的技巧： 1、说话时，要热情、真诚、耐心 服务人员说话时的亲切态度，能缩短旅客与服务人员的距离，使旅客心里感到温暖亲切，产生说话的愿望；而冷淡和漠然，则使旅客感到疏远，不愿进一步交谈。 2、把握好语气、语调、语速 不同的语气、语调会
10、给人不同的感觉。总体来讲，服务人员说话的语气要不卑不亢，同时不能过于平淡，除语气外，还包括语调、语速、音量，等等。 3、措辞要简洁、专业、文雅 简洁是智慧的灵魂，对服务人员的措辞而言，尤其如此。专业的措辞能博得旅客的信任和赞美。服务人员对旅客说话时代表了公司的形象，要做到语言文雅，除了注意通过学习提高文化素养外，平时要注意使用敬语。敬语是表示尊敬礼貌的词语，如“请”、“您”、“阁下”、“贵方”等。 用旅客喜欢听的句式来说话 1、用“我理解”平息旅客不满 旅客对服务不满意时，就会抱怨或指责，这时他们说的话可能尖锐难听，服务人员如果也用同样的语句去回应，肯定引发一场大战；如果一味迎合旅客贬低自我，
11、会无形中损害公司的形象，且让对方更有理由责备。 正确的做法是不对旅客的话语进行任何评价或判断，而是理解和体谅对方的情绪。使用“我理解”的句式非常有帮助。 2、用“我会”表达服务意愿 当旅客提出要求或进行投诉时，服务员常常会说：“我尽可能帮你”许多旅客听到这样的回答后会很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。其实，你应该学会使用“我会”这一技巧去表达服务意愿。旅客听到“我会”后，通常都会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，说明了你将要采取的行动计划，使他们清楚地知道你在解决问题。 3、用“您能吗”提出要求 使用“您能吗”句式向旅客提要求，则显得委婉温和、尊重对方。这时即使旅客有什么不同意见，
12、也不会轻易发怒，一个被尊重的人在一种愉快的心理支配下很少发怒。 4、说“为了”以节约时间 5、说“您可以”来代替说“不” 6、用“我”代替“你”以纠正错误 常用的服务用语 问候语、迎送语、请托语、致谢语、征询语、应答语、赞赏语、祝贺语、推脱语、道歉语。 五、动的内涵 身体动作和姿势：一种重要的语言 1、身体语言有共通性 2、 身体语言不是“世界语” 身体语言虽然具有通用性，但并不是全球通用的“世界语”，不同文化背景下的人们，往往“操”着不同的身体语言。作为服务人员，一定要留心观察，用心总结，千万不要会错意，发出错误的身体语言。 3、 身体语言不能孤立地理解 我们观察旅客的身体语言时，不能孤立地
13、看待某个身体动作或姿势，而是要看整体的体态语言。 修炼：做一个文质彬彬的服务人员 1、从头到脚怎么“动” 头部平视旅客。 脸部愉快的笑容 眼神自然平和 嘴巴嘴角向上微笑 站姿如同挺拔的松树，精神抖擞，活力十足 坐姿上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并是背部与臀部成一直角，双漆并拢，双手自然地放在双漆，或放在椅子上。 走姿古语有“行如风”的说法，意思是行要日如拂的微风，洒脱飘逸。 手势手势是体态语言之一，有辅助说话、表达说话内容的作用。“礼貌的行为不需要任何成本，却能产生巨大的利益。” 4、 实站：迎送服务中如何“动” 一、喜迎天下客 、招呼首先是热情地招呼，直接询问客人的来意，如果客人该你接待，就要请他先坐下来。 、引导引导他 ，使尽快得到所需要的服务。 、敬茶在给客人敬茶时，不能用没洗干净或破损的茶具，否则就是对客人的不尊重。 、送客对于一些来投诉的旅客当其告辞时，应起身相送，并说些表示感谢或安慰的话，如“您放心，我会将您反映的问题转告经理，一定会给您一个满意的答复。”
