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1、培训人：XXX,时 间：XXX,当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。,前言|Introduction,目 录,CONTENTS,服务是什么,客户是什么,为什么要有优质的顾客服务,两种服务对企业的影响,怎样才能达到优质的客户服务,一,三,四,五,二,服务是什么,在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐
2、场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。,首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。,服务是什么,服务分为功能性服务和
3、心理服务,功能服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。心理服务让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。,服务,为他人做事，并使他人从中受益的过程。,金牌的客户服务,帮助客户解决问题迅速解决客户的需求始终以客户为中心始终如如一的高品质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务对客户表示热情、尊重和关注,顾客是什么,01,02,03,04,05,06,是任何商业活动中最重要的一方,并不依靠我们而我们却要依靠他们,是我们工作的目标,联系我们是对我们的信任、关切和帮助,是一个与我们合作的伙伴而不是竞争、冲突的对手,是我们公司和员工经济效益的源泉,顾客是什么,指那些需要服务但不属于企业
4、员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。,是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户。,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务,关于客户的认知,有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。,我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。
5、所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。,解决顾客需求问题。,目的,为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。,定义,根据顾客本人的喜好使其满意，最终顾客会感到受到重视，把这种好感铭刻于心，成为公司忠诚顾客。,含义,优质服务,什么是优质服务,顾客满意与不满意,01,02,03,04,满意与不满意不是对立的，他们是不同的尺度；,顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些顾客处于不在乎区间；,不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞争对手吸引过去；,顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你
6、，但投诉却是顾客表示不满意的一种方式；,不满意的顾客,约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉。,约有95的不满意顾客不会向服务提供者投诉；,不满意也不投诉的顾客,约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-5人；如果问题得到及时有效的解决，约有95%的人会成为回头客；如果服务差，约有90%的客户将不再光顾此店。,优质服务对企业的影响,劣质服务对企业的影响,正确的服务理念,得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百满意开始。,客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见。,过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创公司有利的新局面。,善于提问是服务高手也是行销高手的标志之一。,要做到聆听、在聆听，三思而后行。,一定要让客户觉得自己很重要。,客户的观点（感知）,1、能够理解客户的心情2、及时的帮助客户解决问题,1、没有站在客户的立场上想问题2、没有站在客户的立场上想问题,客户从五个方面来确定服务质量,有形度,同理度,专业度,反映度,信赖度,了解客户的期望,经历不同口碑相传个人需求,培训人：XXX,时 间：XXX,
