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1、管理学基础（第二版）胡昌平 编著武汉大学出版社内容提要本书立足于社会信息化、知识经济发展以及科技进步环境，在全面阐述管理学基本原理与方法的基础上，突出在传统理论基础和管理实践发展上的创新，以此出发，讨论了现代管理中的组织设计与建设、流程管理、决策、计划、控制、创新管理以及管理沟通与管理信息活动的组织；本书强调信息化与知识经济发展中的管理变革，归纳了有关前沿研究的新进展。本书不仅可以作为高等学校有关专业的管理学教材，同时也可供专业人员和实际工作者参考。前 言管理是人类社会活动的基本保证。美国学者孔茨指出，自人类开始形成群体去实现个体无法达到的目标以来，便通过组织来约束群体活动，在实现群体目标中满
2、足个体多方面的需求。随着社会的进步和管理实践经验的积累，作为一门科学的管理学的学科地位得以确立。管理学是一门以实践为基础的综合性学科，在长期发展中，特别是经过近100多年的发展，形成了相对完整的学科体系。20世纪中期以来的50年，在科学技术生产力发展的推动下，人类社会进入到一个新的发展时期，其重要标志是社会的信息化和知识经济的兴起以及基于开放环境的全球经济整体化发展。在这一背景下，组织管理正面临着观念转变、机制变革和社会发展所带来的挑战，各国随之在各自的实践中不断丰富和发展管理学理论，构建了基于现代社会发展的管理学新的体系。尽管在管理学研究中尚有多种学术派别和理论，但管理活动的开放化与全球化，
3、正使各派理论相互作用和融合，特别是一些新的管理思想和实践，已被人们广泛认可。在面向新世纪的社会发展中，管理学作为一门研究人类管理活动规律、管理方法、技术及其应用的学科，涉及诸多学科的理论与方法。本教材作为教育部面向21世纪教材的编写，其基点在于全面阐述管理学的基本原理、基本方法和基本管理实践，突出在传统理论基础和实践发展上的体系创新。在构建本书框架时，我们按教学大纲要求，以国际上管理学经典著作所确立的理论、方法为主体内容，同时结合管理学的新发展以及交叉学科的近期成果，在较高的起点上构建了本书的基本体系结构。对于管理学发展的一些前沿问题，本书也作了概括性讨论和围绕重点问题的研究性归纳。我们的目的
4、是，使高等学校的本科学生及实际工作部门人员通过基础理论的学习，系统地掌握管理学原理和面向实际问题的研究方法，以适应管理科学领域创新人才的培养及其知识更新的要求。本书初版于2001年。在本书出版中，作者得到了康仲远教授的多方支持与帮助。在康仲远教授主持的“面向21世纪信息管理类专业教学内容和课程体系改革研究”重大项目完成之时，本书作为项目成果之一，经教育部组织的专家评审和审批，作为“面向21世纪课程教材”，正式出版。在此，特表示对康仲远教授的谢意。本书第一版面世后，曾6次重印，有幸再版，作者感谢使用本书的兄弟院校师生、专家和读者。在本书修订再版中，除吸收管理学领域最新成果外，其内容结构的安排，采
5、纳了各方面有益的建议。本书分为12章，在论述管理实践与理论发展的基础上，系统地阐述了科学管理原理，按管理过程与方法，讨论了现代管理中的组织设计与建设、流程管理、决策、计划、控制、创新以及管理沟通与管理信息活动的组织。与此同时，本书强调了信息化与知识经济发展中的管理变革，归纳了管理学前沿研究的新进展。本书立足于管理学基础理论的应用，注意到以实践为基础的理论体系的完整性。为了进一步反映国外管理实践与理论进展，我们在附录中有选择地收录了一些典型的国外案例，对于国内案例，读者可以通过调查，进行有针对性的研究。在本书再版之际，作者对武汉大学出版社严红、詹密老师深表谢意，感谢对她们本书出版所付出的辛勤劳动
6、。对于书中的疏漏，请专家和读者指正。胡昌平2009年9月于武汉大学目 录1 管理与管理学1.1 人类的社会实践与管理活动1.2 管理职业与管理职能1.3 管理性质与管理素质1.4 管理学及其结构体系2 管理思想与管理理论的发展2.1 古代的管理实践与管理思想的形成2.2 近代管理思想与管理理论2.3 现代管理思想与管理理论2.4 面向未来的管理思想与理论的新发展3 管理的社会环境与社会机制3.1 管理的社会环境3.2 基于社会信息流的组织管理模式3.3 管理的社会伦理与道德规范3.4 管理的社会责任与社会监督体制3.5 组织的国际化发展与跨文化管理4 组织设计与组织建设4.1 组织设计与建设的
7、要求、依据、原则和程序4.2 组织结构设计与机构设置4.3 组织岗位设计与权力分配4.4 组织运行设计与制度安排4.5 组织变革与组织创新5 组织流程与流程管理5.1 基于业务流程的组织活动管理5.2 供应链流程与供应链管理5.3 基于流程的全面质量管理5.4 准时生产、精益生产与敏捷制造的流程管理5.5 组织业务流程再造6 领导工作与人力资源管理6.1 领导、领导行为与领导工作6.2 人力资源配置与管理6.3 人力资源管理中激励6.4 组织活动中的协调7 管理中的决策7.1 管理决策与管理决策过程7.2 管理决策的组织7.3 管理决策方案的选择7.4 管理决策的实现原则与决策体系的优化8 目
8、标管理与计划管理8.1 目标与目标管理8.2 计划目标活动与计划管理8.3 组织的计划体系与计划内容安排8.4 计划方法与技术9 管理中的控制9.1 控制论及其在管理中的应用9.2 管理控制的组织层次9.3 管理控制过程与环节9.4 管理控制方式的选择与引用10 知识创新与创新项目管理10.1 知识创新及其体系构建10.2 知识创新项目战略决策及其风险控制10.3 知识创新项目实施中的管理10.4 知识创新项目过程优化10.5 创新项目成果的知识产权保护11管理沟通与管理信息活动11.1 管理沟通与信息交流11.2 基于信息流组织的管理信息系统及其演化11.3 管理信息系统开发与运行11.4
9、跨系统协同信息沟通的组织11.5 集成信息门户及其构建12 信息化中的组织运行与管理12.1 社会信息化与组织管理信息化12.2 基于网络的组织运行管理12.3 联盟组织运行与管理12.4 组织的知识管理附录参考文献11.2 基于信息流组织的管理信息系统及其演化管理信息系统(Management lnformationSystems，简称MIS) 是为实现管理目标，对管理信息流进行系统化综合处理，并辅助各级管理人员进行管理决策的信息系统。因此，MIS的开发面 对整个组织的管理职能，而其中各项信息处理技术的应用，如计算 机软、硬件系统的应用，网络及通信设施的配置，都必须服从于管理过 程和决策过程
10、的要求。11.2.1 基于管理信息流的管理信息系统.MIS的发展与管理科学和计算机网络的发展密切相关，其发展大致经历了三个阶段，即单项事务处理阶段、综合数据处理阶段和系统数据处理阶段。单项数据处理阶段。20世纪60年代，由于计算机系统本身的限制，数据处理往往沿用科学计算的方法，处理一件事就要编一 个程序，而且只有一种固定的输出形式，其功能单调；通常，只是 局部地代替管理人员的劳动，并没有引起管理体制质的变化。综合数据处理阶段。由于计算机技术的发展，外存储器的普遍使用，扩大了信息处理的容量；操作系统日益完善和信息处理 技术的进步，导致了多终端联机系统的出现，管理人员可在工作 现场通过终端使用计算
11、机，进行现场数据采集、信息处理和接受命令信息，这就为数据的综合处理创造了条件。系统数据处理阶段。计算机技术和网络的进一步发展，大容量磁盘的采用，分布式处理系统的形成，数据库技术的进步，使计算机能够把组织活动过程中的数据全面地收集和存储起来，完整地处理包括企业在内的多种组织的各项业务，并向各部门提供数据。发展到这个阶段，对于企业来说，产、供、销全过程均由计算机控制，计算机信息系统也为政府提供决策信息，因而形成了以信息系统为主体的管理模式，从而促进了人员管理素质的普遍提高，使整个管理系统发生了质的变化。当前，MIS是指输入组织运行及环境信息，输出供组织管理及业务人员使用的有用信息的这样一个信息处理
12、系统，用以辅助各级管理人员的管理活动和支持组织运行。可见，MIS着眼于系统化的科学管理，从而将组织从解决孤立问题的水平，提高到系统观察、系统数据处理和解决业务问题的水平。MIS的任务是收集能准确地、有效地用于管理部门的各种数据，为各级管理人员提供综合性的、有价值的信息和资料。具体地说，一般有以下几项工作：用统一的标准处理和提供信息，排除使用前后矛盾的不完整的数据；利用指定的数据关系式分析数据，用以预测未来；完整地、及时地提供在管理和决策过程中应用的数据；向各级管理机构提供详细程度不同的报告，缩短分析和解释时间；为组织运行提供全方信息支持；以最低的费用、最快的速度向业务提供精确而可靠的信息，提高
13、组织效益。企业管理信息系统的构成是十分典型的，因此可以以企业管理信息系统为例说明管理信息系统的结构与运行机制。在现代企业管理中，信息量大，涉及面广，MIS一般可以根据决策层次和管理职能层的信息处理方式，分成若干个相互关联的子系统。MIS子系统的划分是相对的，而不是固定不变的。在企业中，根据不同的管理对象，可以划分为如下的基本职能子系统：生产技术管理子系统、计划管理子系统，基本生产作业子系统，物资供应子系统，产品销售子系统，财务会计子系统，人事管理子系统，质量管理子系统，库存管理子系统等。MIS的发展历史较短，目前还处于引用其他学科的学说来组成信息系统的基本理论的阶段。计算机科学为其提供了计算技
14、术和信息传递技术的基础，运筹学提供了建立模型和最优化的技术基础，系统工程提供了系统分析和系统规划的方法论基础。在我国，管理信息系统的建设始于20世纪70年代末，比发达国家晚20年左右。但是，我国信息系统发展较快；在发展中，我国各个地区、各个单位管理信息系统的发展的不平衡问题，值得关注。目前，企事业单位信息管理的特点是：流动性大的信息，由各部门分别管理，每个部门只掌握与自己有关的有限信息；对流动性小的历史性信息，则由专门机构来管理，且以分散的形式存在。企业信息系统可分为四大类，为不同的组织层次服务，即作业层系统、知识层系统、管理层系统、战略层系统。作业层系统(TPS)。TPS是执行和记录从事经营
15、活动的计算机化系统，这类系统是企业应用最早，也是最基本的实用系统。在作业层内，任务、资源和目标是预先确定的高度结构化的；TPS系统有两个特点：一是可以跨越企业与其外在环境之间的边界；二是为其他系统提供业务数据信息。知识层系统。包括知识工作系统(KWS)和办公自动化系统(OAS)，它们是为企业知识层管理服务的。KWS，如科学或工程设计工作站，能促进新知识的创造和保证新的知识及技术同企业经营结合，当经济从对商品制造的依赖转向对服务、知识和信息依赖转时，企业生产力的提高将越来越依靠知识层系统。管理层次系统。包括事务管理信息系统和决策支持系统(DSS)，这是管理信息系统在TPS基础上的发展，旨在为企业
16、的管理层服务，为高层管理者提供决策信息，为中、高层管理者提供报告、报表；同时向相关人员随时提供企当当前状况和历史记录的查询，对企业的基本运作提供报告。战略层系统(ESS)。它为企业的战略管理服务，这类系统处理非结构化决策问题并建立相应的计算机通信环境，ESS的信息来源可以是外部的，也可以是内部的MIS和DSS提供的汇总信息，它主要侧重于减少战略决策者在获取所需信息时所付出的时间和精力。以上系统在企业中可以方便地集成。所谓系统的集成，是指将不同的系统所提供系统信息进行整合，使之成为一体。另一方面，上述各类系统中，TPS是其他系统的主要信息来源，ESS主要从底层系统接收信息，系统可以互相交换数据。
17、系统间的集成是系统长期发展、演变的结果。值得指出的是，在管理的系统发展中，决策支持系统（DSS）和办公自动化系统（OAS）的应用体现了管理信息系统与业务支持系统的有机结合以及信息管理的智能化。这一趋势导致了管理信息系统从传统向现代化转变。传统的管理体制突出企业各部门管理层次和工作环节的线性衔接。由于业务量的不断增加，企业生产产品和服务过程变得更加复杂，不断增加的中层人员，使得企业高层管理者与管理对象的距离扩大；企业的发展战略常常难以体现管理要素的变化，因而不能全面反映市场的变化。新的管理体制主张多功能的体系化管理，以寻求企业各工作环节的协调动作，显然，它要求企业提高管理信息系统的集成度，实现生
18、产经营一体化。事实上，管理信息系统集成度的提高，必然提高系统的运行效率，从而提高企业的经济效益。生产经营一体化，要求企业将原来相对独立管理职能，如产品设计开发、加工制造、采购供应、销售服务、资金筹划、成本核算等环节组织成为联系紧密、协调一致的生产经营统一体，一旦市场环境发生变化，企业上层将有效地指挥职能部门协同一致地调整其资源配置，改变其生产经营方式，缩短应变所需要的时间。管理信息系统构建中，以并行工程为例，它打破了传统的流水作业式管理体制，突破了时间和空间先后顺序的限制，强调企业以客户的需求和公司的发展为目标，以信息共享的一体化开发环境为基础，按产品和部件各种专业的并行实体进行同步性安排，以
19、通过信息融合，支持研究、设计、研制、工艺开发和产品销售等部门的非线性的、相互联系的业务运行。基于此，企业的创新可以从任何一个环节、任何一个地方开始，一旦哪里提出新的思想，其他部门可立即响应，相互配合。11.2.2 组织管理中的信息系统整合信息化中的组织管理是一种全方位的管理，它需要各个方面的信息作支撑，由此提出了基于信息整合的系统集成问题。以下，将结合企业信息集成信息系统的实现，研究管理信息系统发展、信息资源开发和系统组织与管理方式。企业信息沟通与保障系统，运用系统论和信息理论来设计。所谓系统观点，强调从企业价值链和动态协调的角度，将市场需求、产品开发、加工制造、质量控制、销售服务、人事与财务
20、管理以及供销商、合作伙伴、企业客户等看作是一个整体，统一起来考虑；按信息论观点，企业的生产经营过程实质上是特殊的信息采集、处理和传递过程，所以企业应采用信息技术实现信息流的集成和整体优化，以此提高企业的竞争力。信息系统集成突破部门、组织、地域、时间以及计算机本身的束缚，实现以企业的战略目标和市场的最终需求为中心的协作。所以，企业集成信息系统必须与组织结构、企业价值链以及管理模式的发展变化相适应，其模式结构如图11-4所示。管理信息系统环境办公应用平台信息资源管理平台业务处理平台网络应用支撑平台图11-4 基于互联网的MIS从图11-4中可见，该模式由两部分组成：一是企业内部信息的整理、加工、分
21、析、重组和分配系统，系统最关键的部分是企业人员合作，整个过程都离不开人的信息活动，它由企业管理部门、业务部门和企业信息机构共同组成；二是为企业各部门以及企业供应商、销售商、合作伙伴和客户，提供信息存储、加工、交流的网络接口和企业管理信息系统接口。系统分两个层次：第一个层次是Intranet，在这一层次上，将企业所有的信息集成起来，实现企业内部的信息共享与协同作业；第二个层次是Extranet，将与企业有业务合作关系的伙伴企业、企业交往的金融机构以及供应商、分销商连成一体，使企业可以更有效地进行供应链管理，并能更好地把握住竞争机会，通过Extranet还可以建立起产品销售与用户服务网。互联网技术
22、在信息处理和交换方式上具有很大的灵活性，格式上图文并茂，内容上具体、丰富，而且内部、外部以及不同业务系统之间的信息集成容易，操作界面方便，且不随业务系统的不同而变化。系统摆脱了业务和部门的限制，极大地扩展了信息开发、利用的广度。基于互联网的管理信息系统可以将封闭的单项单系统发展成为开放、易用、高效以及内容和形式完整的企业信息网络，实现企业信息资源的优化配置。基于互联网的MIS将把新技术与原技术、新系统和现有系统有机地融合在一起，它由四大平台技术组成，即企业网络应用支撑平台、信息资源管理平台、办公应用平台和事务处理平台。这四个平台并不孤立，其中网络应用支撑平台为其他三个平台架构了一个桥梁，产生了
23、新一代企业管理信息系统环境。基于互联网的新一代MIS具有用户界面友好、平台独立性强、移植性好、易于开发、宜于跨网络运行、访问信息快捷的优点，它彻底改变了封闭的传统企业MIS模式，为企业信息资源优化配置提供了完备的技术手段。在新的信息环境下，企业的各级管理和业务人员可以直接通过管理信息系统进行信息传递，从而保证了信息的及时性和正确性。企业 信息的系统化管理还可以实现信息共享，价值链集成和战略协同。在信息统建设中，实现对外通信时，可以采用高速数据专线连接互联网骨干网，由内联网内部主机或服务器为各部门提供信息存取服务。在整合信息系统中，各用户终端(个人计算机、工作站)既可以是互联网上的结点，也可以是
24、内联网上的结点，它们之间由界定服务范围的防火墙限定。集成信息系统结构见图11-5。如图11-5所示，可以在企业管理信息系统中充分利用互联网和内联网建立分层次的CIS。外部信息交换。企业应首先建立一个Web服务器(互联网和内联网的重要部分)，通过互联网，完成对企业在不同地域的信息采集、交流、查询、分析与控制。内部信息交换。集成系统的核心是企业的内联网，因为企业内部的事务处理、信息共享、协同计算都是建立在内联网基础上的，要与外部信息交换也是以内联网组织的信息为基础的。因此，信息处理应集中完成企业业务数据的采集、输入、存储、查询、分析、交流、统计等任务，基本上由企业内部的应用系统组成，主要涉及企业内
25、部所有部门的业务流程，它们所处理的信息是企业内联网信息。用户用户互联网用户用户互联网内联网路由器防火墙数据库服务WWW服务站点服务工作站工作站工作站图11-5 基于互联网的整合信息系统结构图信息的系统整合。在CIS环境下，要实现企业内部独立的信息处理系统之间的信息交换，就要设计系统之间信息交换的数据接口，需要改变企业各部门因信息系统结构、网络通信协议、文件标准等环节的不统一而出现的分离局面。当前，通过互联网的标准化技术，内联网将以更方便、更低成本的方式来集成信息，以达到数据库的无缝连接，使企业信息系统集成为一个统一的平台整体。网络环境下的CIS，其应用功能构成如图11-6所示。应用功能整合了系
26、统的对内、对外应用系统功能，由于集成系统将信息系进行了集成，其大量数据来源于企业各部有关系统，在整合系统中可通过“数据采集”功能模块，实现对企业内部数据的集中查询和获取，也可以通过数据挖掘功能模块，按一定的知识模型挖掘企业内外部信息，将其提炼为有价值的数据。CIS总控系统数据采集数据录入数据查询数据挖掘统计分析分析报告图11-6 整合信息系统应用功能结构图系统在完成原有的CIS系统的应用功能集成的同时，通过调用应用模块实现信息分布构建和信息处理功能，可通过Web服务提供实时、动态的外部数据采集、输人、查询、挖掘、统计和产生分析报告，通过Web实现分布于全国乃至全球的数据采集和输入，从而提高企业
27、经营管理决策的正确性和快速响应能力。11.2.3 企业资源计划的系统实现企业资源计划的系统的实现，在管理信息的发展上具有典型意义。企业资源计划(Enterprise Resources Planning，简称ERP)在传统的制造资源计划(Manufacture Resource Planning，即MRP)基础上，以信息技术的应用和系统化的现代管理理论为基础，吸收适时生产(JIT)和全面质量管理(TQC)的管理理念，将客户需求、环境和企业内部生产活动以及供应商资源整合在一起，旨在创造最大的财富和效益。ERP的实现，有利于企业持续发展和知识创新的整体化资源管理与经营。在信息化时代，ERP将企业的
28、生产经营流程看作一个紧密连接的价值链，其中包括供应商生产企业分销网络客户的关联，由此进行企业流程再造。ERP实现中，可以将企业划分成几个相互协同作业的支持子系统，如研究发展、生产制造、采购供应、质量控制、市场营销、客户管理、服务组织、人力资源和财务协调管理等；从而在ERP实施的整体化管理中，将市场和客户置于关键环节，其导向作用决定了基于战略信息系统(Strategic lnformation System，简称SIS)实施的ERP构架。(1)ERP的核心管理思想与内容ERP系统是美国计算机技术咨询与评估公司GarterGroup lnc提出的一整套企业管理体系标准，在推行实施中，一些知名公司进
29、行了各自的创造性实践，形成了多种解决方案。这些方案虽然各具特色，然而基本的管理思想和内容却具有一致性，它可以集中概括为以下三个方面：强调供应链管理，特别突出客户关系。现代企业的竞争已从单一企业之间的技术、产品与市场竞争，发展成为企业集团和动态联盟之间的以知识为基础、市场为主导的全方位供应链与客户管理的竞争。因此，只有通过信息的网络化沟通和资源的有效组合，才能达到企业发展的目的。精益生产和敏捷制造思想。随着知识创新和市场发展，技术更新周期日趋缩短，产品生命期的概念日益模糊；客观的竞争环境要求制造商不断地、连续性地更新技术，实现生产与技术、技术与市场的同步发展。因此，以精益生产和敏捷制造为中心环节
30、，是实现ERP的一个重要的出发点。预先计划和整体化控制的思想。ERP具有特定的目标性，它的实现以预先计划为基础，其计划包括生产计划、研发计划、物流计划、采购计划、销售计划、人力资源计划、财务计划、客户计划等。这些系统化的计划需要有完整的信息沟通作保证，以实现总体目标支配下的全局性动态控制方案。ERP主体思想来源于企业发展实践，而思想指导下的行动，则构成了ERP的主体内容。事实上，企业管理随着环境、技术的变化和社会的演进，经历了以生产为中心的管理，以销售为中心的管理，以市场利润为中心的管理，以客户为中心的管理和以客户为导向、以知识创新为基础、以信息组织为中心的整合管理发展阶段。传统企业的业务流程
31、是线性的、封闭的，管理一般按递阶层次自上而下进行。与此相对应，传统企业的信息支撑和管理信息系统由职能分割的模块组成，内部信息共享受到限制，企业各部门之间以及企业与客户，供应商和合作伙伴缺乏有机联系，以至于企业的信息管理活动基本上局限于日常业务的管理与决策，结果导致组织柔性差，市场响应速度慢，运行敏捷性差。这类管理系统 结构如图11-7所示。图11-7 传统企业的管理及客户关系在知识化时代，ERP以现代信息技术、面向对象技术和数据仓库技术作为技术手段，既为企业各部门之间、企业与供应商和合作者之间的紧密协作提供不同的信息交流环境，又根据企业战略目标和竞争环境的变化对企业内、外部资源进行重新组合，从
32、而使企业组织结构的动态调整成为可能，并且使分布式网络化的虚似企业成为实现。ERP的目标是突破部门、组织、地域、时间以及计算机本身的束缚，实现以企业战略目标和客户最终需求为中心的协作，因此，ERP结构必须与组织结构、业务流程以及管理模式的发展变化相适应，从传统信息系统的层次转向更适合市场竞争需要的有机结构，继而发展成为多元化的网络结构。从图11-8可以看出，新型信息系统的外壳是基互联网的Extranet的E-market结构，具有三个发展层次。第一层次是Intranet，即企业内联网，这是该系统的基础结构层次，在这一层次，通过Intranet把企业所有的信息资源集成起来，把经营的各环节、各部门以
33、及各地的各个子公司联系起来，实现企业内部的信息共享与作业协同。第二层次是Extranet，即企业外联网，这是在Internet/Intranet技术基础上开发的战略伙伴协作网；通过Extranet，把与企业有业务合作关系的伙伴企业，从供应商到分销商连成一体，使企业更有效地进行供销链管理，更好地把握竞争机会。第三层次是E-market，即企业电子商贸网，也是利用Internet/Intranet技术建立起来的并与Intranet相连的产品销售与客户服务网；通过E-market，可以提供联机销售服务，帮助企业建立客户支持系统，拓展市场份额或开拓新兴市场。图11-8 ERP实施中的企业管理关系（2）
34、ERP方案选择与实施ERP是一种不断发展中的企业资源管理系统，因此有许多方案可供选择。这里，我们仅限于以客户关系管理为中心的ERP方案出发，探讨ERP方案的选择和应用。客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求、理念与行为，不断对产品及服务进行改进和更新，以满足市场需求和企业发展需要的必不可少的专业化管理。CRM以沟通企业与客户的关系为宗旨，通过管理流程的自动化和数字化，将企业研发、生产、市场营销、服务与环境支撑融为一体，从而沟通各业务环节，达到减少库存、缩短销售周期，降低销售成本，增加盈利，扩展市场和
35、建立柔性生产与管理体系的目的。鉴于客户关系管理在现代企业管理中的重要地位，在企业资源计划中必须突出客户关系管理的内容。由于ERP是一项不断开拓与发展的工作，如果说ERP的初步实施帮助企业理顺了内部管理流程，沟通了企业与外部联系的渠道，那么CRM的出现则使企业全面利用客户资源，以此建立基于环境、客户和流程的现代管理体系，因而CRM可视为ERP的发展和延伸。事实上，整合企业内、外部资源，以网络化管理为支持的扩展式ERP(Extended ERP，简称EERP)已成为实施CRM的可行方案。以客户关系管理为中心的ERP，必须突出以客户需求为导向的管理理念，将企业关注的焦点逐渐由过去关注产品，转移到关注
36、客户上来。这意味着ERP以企业流程再造为核心的管理基础，在强化客户关系管理后，将更加着重于企业活动的网络化和流程的改进，尤其在市场营销、客户服务和研究发展上，客户始终处于中心位置。这一管理理念决定了ERP中客户关系管理的实施(图11-9）信息获取与数据挖掘客户业务关系 客户服务流程 客户沟通渠道 客户知识管理客户理念 客户市场结构 客户层面分析 客户反馈供应链制造商代理商营销网研发生产财务人力资源物资资源客户图11-9 以客户关系为中心的ERP实施在客户关系管理实施方案中，一些在数据挖掘和文本挖掘领域领先的开发商占有相对优势。早有20世纪90年代Sybase公司就提供了CRM解决方案的工作组件
37、IWS，它可以帮助企业有效查询大量的数据，通过信息搜索和知识发现，实现客户关系分析、客户忠诚度分析、企业利润分析、销售市场分析和企业市场能力评价。在CRM实现中，几乎所有的ERP服务商，包括SAP、Oracle、Peoplesoft、Baan等，都纷纷进入基于ERP的CRM领域，为企业信息化创造了具体的实施条件。在诸多CRM实施方案中，可分为传统ERP型和非传统ERP型两种。传统型ERP厂商所提供的CRM模块已集成在ERP中，如Oracle在ERP服务器上增设CRM模块，从而保证ERP的功能拓展，实现包括客户关系管理在内的企业资源管理的整合。这样，可以功能拓展为基础，有效实施客户管理。对于非传
38、统型的ERP，应实现CRM与ERP的整合和信息系统的集成。整合途径主要有：提供中间件，应用新的模块化软件开发CRM系统和ERP的集成标准件；进行数据同步复制，在系统服务器之间实现数据复制共享；对现有的系统进行修改，二次开发基于ERP的CRM；统一标准，进行ERP与CRM的有效整合和功能拓展。客户关系管理的发展体现在客户知识管理的实现和针对企业与客户交往的信息流挖掘与知识管理上。这种发展，可以协调和改进原有的企业流程，使企业在所有业务环节中更好地满足客户需求，达到保留现有客户，不断发掘潜在客户的目的。客户活动的支持后台是企业财务、研发、生产、人力资源、供给等方面的协调管理，这些管理在网络环境下的
39、整合，将使企业结成有利于发展的知识团队和动态联盟，这对于企业经营的国际化发展具有重要意义。（3）ERP的发展21世纪的竞争已经不再是单一企业之间的竞争，也不是单一企业链与企业链的竞争，而是企业群体与企业群体之间竞争。为了获得 整个系统的价值最大化及竞争优势，愈来愈多的企业以结成战略联盟体的方式参与市场竞争，它们越来越重视整个供应链及整个企业联盟体内的资源整合与协同。为了有效地实现企业间的协同管理，ERP应运而生。B.Bond, Y. GenOvese, D.Miklo, et al. ERP is Dead-Long Live ERPIIJ. Gartner Group Research No
40、te, 2000-10-04.Gartner Group给ERP的定义是：ERP是通过支持和优化企业内部及企业之间的协同运作与财务过程，以创造客户和企业价值的一种商务战略和一套面向具体行业领域的应用系统。ERP系统具有6个基本特征，分别从业务、应用和技术方面定义了其战略取向（见表（11-1）。吴强ERP走向消亡，ERP异军突起ERP世界网，2002-09-26相对于传统的ERP，ERP在角色、领域、功能、过程、构架、数据等各方面进行了扩展。从表11-1中还可以看出，ERP在这6个方面超越了传统ERP。表11-1 ERPII系统的特征特征具体内容应用拓展作用从传统ERP的资源优化和业务处理，扩展
41、到企业间协作运营的信息支持，而不仅仅是电子商务模式的销售和采购参与价值链/协作商务领域ERPII的领域已经扩展到非制造业所有行业功能性超越传统的制造、分销和财务等业务支持，扩展非制造行业或行业部门的功能实现跨行业、行业段和特定行业业务处理从注重企业内部流程管理发展到外部联结外部联结系统结构与单调的ERP系统结构不同，ERPII系统结构是面向Web和面向集成设计的，同时是开放的组件化的开放、组件化数据处理方式ERP系统将所有数据存储在企业内部，而ERPII进行分布于整个商业社区的业务数据处理内外部发布和采用ERP重点强调并解决两方面的问题：面向具体行业。ERP根据具体的领域和具体的行业进行专门设
42、计与开发，行业应用更加专业化；而传统的ERP则没有考虑到各个领域和各个行业的特性。ERPII强调企业之间的业务协同。传统的ERP强调企业内部的业务协同，是解决企业内部流程的应用系统，ERPII系统可以更易于与上下游供应商和客户联系，已不是原来定义的ERP系统，而是延伸到覆盖整个供应链的解决方案。11.3 管理信息系统开发与运行管理信息系统面向战略管理，战术管理和业务管理层的需求进行开发与设计，总体原则是整体目标最优、管理信息保障功能完整，对环境的适应性强，技术支持先进，运行安全可靠。为了满足多方面需要，在系统实现中，应突出开发与运行两个环节的管理。13.3.1 管理信息系统开发管理信息系统开发
43、是一个连续过程，包括系统调查、可行性研究、系统分析、系统设计、系统编程、调试与实现等环节。（1）系统调查新系统是在现行系统基础上经过改建或重建而得到的。因此，在新系统分析与设计之前，必须对现行系统作全面、充分的调查和分析。系统开发人员应采用访问、座谈、查阅资料、深入现场等多种调查方式，得到现行系统的各种资料。这个阶段为新系统开发作原始资料准备，使系统开发人员对现行系统取得感性和理性的认识。在调查基础之上的可行性研究，为新系统开发提出定性及定量分析结论。信息系统调查的基本内容如下：系统界限和运行状态。了解现行系统的发展历史、目前规模、运营效果、业务范围及与外界的联系等，以便确定系统界限、外部环境
44、和接口，同时衡量现有的管理水平。组织机构和人员分工。调查现行系统的组织机构、管理关系、人员分工和配备等情况，从中不仅可以了解现有系统的构成、业务分工，而且可进一步了解人力资源的情况，发现组织中所存在的问题。业务流程。不同系统所进行的业务处理具有不同的内容，这就要求系统分析员人必须全面细致地了解整个系统的业务流程，弄清系统中物流和信息流的情况。通过流程分析，对输人、处理、输出形成一个正确的认识。计划、单据和报表处理。在业务管理中，企业的运行通过计划框架下的单据、报表来反映。该项调查实际上是进一步落实现行系统的数据搜集、整理、输入、存储、处理、输出等各个环节的要求，以便得到完整的信息流程。资源情况
45、。除调查解人力资源外，还要了解现行系统的物资、资金、设备和其他各项资源的情况，要详细调查其功能、容量、配置，目前使用情况及存在的问题等。约束条件。调查了解现行系统在人员、资金、设备、处理时间和方式等方面的限制条件和规定，以利于新系统的开发和运行。薄弱环节。现行系统中的薄弱环节正是新系统要解决和改进的主要问题，对这些问题的解决往往也是新系统目标的重要组成部分。因此，在调查中要注意用户的各种要求，善于发现问题并找到问题的前因后果。其他需要了解的问题。包括系统开发所要解决的一切相关问题的调查，可分为企业内、外关系和环境调查分析。（2）可行性研究现代化技术条件下，新系统开发是一项耗资多、耗时长、风险性
46、大的项目。因此，在新系统开发之前，理应对系统开发的必要性、有益性和可能性进行分析，以避免盲目投资，减少不必要的损失。在现行系统调查研究基础上的可行性研究，可以从三个方面着手：技术可行性。从技术方面进行研究，是根据新系统目标衡量所需要的技术是否具备，如硬件、软件和其他应用技术，以及从事这些工作的技术人员数量及水平是否合乎要求的过程。硬件方面主要考虑计算机的内存、功能、联网能力、安全保护措施以及输入、输出设备，外存储器和联网数据通讯设备的配置、功能、效率等。系统软件方面要考虑操作系统、编译系统、数据库管理系统、汉字处理系统等的配置及功能。应用软件方面则要考虑是否有现成的软件包或自己是否有能力编制有
47、关程序。当然，这里讨论的技术必须是已经普遍应用或成熟的技术，而不是待研究或正在研究的技术。经济可行性。经济可行性分析中，应估算新系统开发所需要的投资费用和将来的运行费用，并把它与所估计的新系统收益进行比较，看是否有利。投资和运行费用包括：设备费用：计算机硬件、软件、外设等费用，以及购入的应用软件及其他设备费用；人员费用：全部系统开发人员、操作人员、维护人员的所有工资支出和培训费用等；材料费用：调试和运行的正常开支，如打印、卡片、磁带、软盘等购买费用；其他费用：即不属于以上所列的一切开支，例如，由工作方式改变需要增加的其他开支；运行可行性。运行可行性分析在于，评估新系统运行状况及运行后所引起的组织机构、管理方式、工作环境等方面的变化和影响。新系统的投入，可能替代管理人员的工作，二者比较，便可以衡量实际效益。例如，物资供应信息系统的运行可得到最佳订货量、订货周期和库存水平数据，但这必须与实际情况相
