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1、客户挽留对策及话术客户转销户的对策及挽留话术： 1.佣金类 客户理由：佣金费率太高，其他券商能给予更低佣金 对策1：监管部门对最低佣金标准有要求 话术1：您说的情况我们也有所了解，目前无法按您的要求给您调整是因为手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们本地证监局于X年X月设定了最低佣金标准，目前正是严查阶段，所以我们不敢触碰底线，希望您能理解。我们现在先给您做一次微调。 对策2：劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调 话术2：刚才已经查看了您的资产及交易情况，要调到您说的标准实在比较困难，因为我们给客户调整佣金都是根据资产及交易量，按标准进行调整的，所以您目前的情况达不到期望的佣金率
2、，希望您能理解。但根据您目前的情况也是可以做相应的调整，您放心，这次调整之后，您交易一段时间，或者有新资金注入的话，我们可以在相应的给您调整。 对策3：给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说 话术3：虽然证监会要求我们不能把佣金降得很低，但是您本来就是我们的客户，我们非常重视您，像您这种情况经过领导特批，可以比对方再低2个点，一万的成交量就能省2元，长久以往能给您的成本省下很大的一笔钱，我们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。 2.服务类 客户理由1：在这一直没得到什么服务，要到其它地方去尝试下 对策1：向客户道歉，请求给予机会 话术1：首先我要向您道歉，对不起，您没有享受到相应的服务。对
3、于客户服务工作，我们公司非常重视，不仅推出了很多新的服务产品，并且近一段时间以来我们都在主动联系客户，了解并满足客户的需求，不过因为客户数量比较多，有些客户的联系电话也变了，我们要联系到每一位客户需要一段时间，可能现在暂时还没有联系到您。我代表公司恳求您再给我们一次机会，我们会用优质、超值的服务让您重新认识我们公司的服务品质。 对策2：提供短信、邮件、网站等资讯服务 话术2：我们公司有免费的短信服务发给您，其中包含了最新的市场信息、个股重大公告等。您还可以登录我们公司的官方网站，阅读每天的研究报告、晨会报告，这些资料都是总公司免费提供的，具有很高的参考价值。 对策3：提供投资顾问电话号码，可提
4、供个股咨询服务 话术3：在刚才与您沟通的过程中，我大致了解了您的投资需求，现在我们会给您配备一个专业的投资顾问，给您提供一对一的服务。 对策4：给予费率优惠并向客户介绍公司服务内容，请求客户再试一试 话术4： 您的感受我能理解，因为没有得到服务想所以换到其它公司去试试，但以前我确实不知道您的情况，现在既您跟我反映了，我一定帮您解决这个问题。对您来说，目前不仅能享受到优惠的费率，还能享受到我们最好的资讯服务，我真诚的希望您能留下来，我们会竭尽全力让您满意，请您再试一段时间，如果还是觉得不好，那我一定以最快的、最便捷的方式给您办理转户业务。 客户理由2：其他券商客户经理以一对一进行指导沟通，并保证
5、收益率 对策1：指出保证收益率的做法是违规的 话术1：首先，作为从业人员，我可以肯定的告诉您，这是目前的法律法规不允许的，所以蕴含很大的风险。一旦出了问题，您想和他打官司都没用，因为法律不支持，所以法律也没法保护您。其次，您可以考虑一下，他给您保证收益的这种承诺，您觉得可行吗，证券市场的投资本来就有风险，如果真有百分之百的把握，直接自已投资不就行了么？他保证您的收益，风险全部都被他承担，您觉得符合常理吗？我觉得您应该慎重考虑一下。 对策2：介绍长江证券的服务 话术2：我们给客户提供的理财咨询渠道还是很丰富的，每天开盘前和收盘后我们都会通过短信将市场上的信息，大盘走势分析发给客户，有些临时的重大
6、信息我们也会及时向您播报。如果您有个股咨询方面的需要，您可以打服务热线，我们每天都有分析师接受客户的咨询。 客户理由3：朋友介绍过去让别人操作，要进行利益分成 对策1：不安全，这种被骗的事情报纸上登了很多 话术1：您的心情我们能够理解，自己不懂怎么操作，希望有个专业人士帮您，但是这样子是有很大风险的，如果市场行情不错，运气好的话，您赚到的钱还需要分给他一份，但如果亏了怎么办？因为代客炒股进行收益分成到最后闹到法庭的报道有很多了，您稍微在网上查一下就可以看到。我们也收集了很多关于利益分成、代操作等产生巨大亏损和纠纷的新闻和报纸，您如果有时间的话，建议您仔细看一看 对策2：非现场操作佣金费率低 话
7、术2：您做现场交易的话，由于证券公司需要支付现场交易电脑和交易场地的成本，向您收取的费率确实是比较高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您节省交易费用。 对策3：与客户之间的讨论、交流，不如咨询专业分析师 话术3：大厅里的都是普通的散户，大家的水平可能都差不多，通过彼此之间的交流，投资水平是不会真正提高的。您要是有交流或者咨询的需要，我建议您还是不要去问那些交易大厅里的股民，我们公司有专业的分析师，您可以来找他，他的意见会更有参考价值，您只要拨打我们的服务热线就行了，每天都有分析师在线免费接受咨询的。 对策4：介绍证券营业部小型化、非现场化的趋势，让客户理解营业部的选择 话术4：现
8、在非现场交易的技术发展很快，大部份客户都选择了非现场交易方式。您看现在新开的证券营业部和重新装修后的XX证券营业部，都是没有散户大厅的，所以说这是一个发展趋势，并不是我们一家证券公司这样做。如果您转到其它证券公司，说不定他们过不了多久也会搬家，或者取消现场交易的位置，您看您费了这么大的力气转户过去，到时候可能跟现在的情况也一样，所以我建议您试着了解一下非现场交易的方式，相信我们的服务一定会让您满意。 客户理由3：要离开去外地 对策1：去外地也可以正常交易 话术1：离开没关系的，我们还有很多客户在国外呢，还是可以用我们的系统交易的。一般情况您都不用来我们营业部，您看您开户这么久了，都没来过我们营
9、业部吧。如果您有遇到什么问题，可以随时拨打我们95579客服热线，我们会帮您解决。 对策2：换三方存管银行，到当地后再去长江营业部办理内转 话术2：存取款费用问题现在已经能为您解决了，因为我们现在已经上三方存管了，您在我们这边选一家银行做预签约，您到了外地后到相应的银行网点做一下预签约确认就可以了。这样您用的是当地卡，就不会有存取款收费问题了。 我们是个全国性券商，在中国各大城市都有营业部的，我们各地的长江证券营业部都能为您解决问题的。您也可以到当地去办理内转业务，这样子您这段时间的交易就不会耽误了。 4系统类 客户理由1：行情下单速度太慢 对策1：没有使用第三方服务器，信息更安全 话术1：我
10、们的交易软件不仅可以看股票行情，还可以交易，转账，非常的方便，而且我们的软件是自己开发的，也就是说您的交易信息的不会通过第三方服务器传送，能避免个人信息的泄露。 对策2：跟网络有关，与打电话有时信号不好做个类比 话术2：您是家里的电脑原因呢，还是自己手机上网慢的原因呢？要是电脑的话，建议您更新或者优化下自己的电脑，否则电脑的运作也可能影响行情的快慢的，如果是手机的话，因为毕竟是无线网络，还是要通过行情端发送信号的，所以和电脑相对比的话，是要稍微慢一点点。 对策3：建议更换手机 话术3：速度慢可能跟手机有关，主流品牌手机使用我们交易平台速度都是很快的，这款手机用我们的交易平台不快，装其它的软件说
11、不定也是不快的。我们建议您使用换一个大众品牌的手机，其它客户反映都挺快的。 客户理由2：单位电脑不能用交易软件，用浏览器太慢 对策1：向IT部求助，看能否帮客户解决问题，同时建议客户可用手机炒股 话术1：您的单位把端口给封闭了，说明不支持员工炒股吧，既然公司是这个态度，我觉得您在单位用电脑炒股大家都会知道，影响会不好。我建议您还是用手机炒股，既能保证您的隐私，又很方便，我们公司的长江e号功能很强大，完全可以和网上交易媲美。我给您演示一下吧。 5.其他类 客户理由1：亲戚、朋友在证券公司工作，过去帮忙 对策1：容易泄漏个人的资金情况 话术1：朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是
12、资金方面，您应该不想您的财务状况被您的熟人知道吧。您的朋友在证券公司，不是说他一定会去查您的情况，但是他查您的资金与股票盈亏情况确实有一定的便利性。如果您和这位朋友经常一起参加聚会，他说不定无意间讲漏了嘴，比方您赚了钱，大家吵着让您请客吃饭，操作不慎亏了钱，大家可能会议论纷纷，为了避免这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。在我们公司投资，既方便快捷，又能保护您个人的隐私。 对策2：换新的交易系统不方便 话术2：您朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，您自己反而很不方便？像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都
13、非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便的。 对策3：可以给予特别的佣金优惠 话术3：您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠了。 对策4：朋友那边可以开个深圳账户帮忙 话术4：您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。这样您既能在我们这交易，又不会在朋友那边不好意思，对您和您朋友都挺好的。 客户理由2：因取得从业资格准备从业，要求销户 对策1：说服客户保留基金账户 话术1：证券从业人员不能炒股，注销证券账户确实应该的，但是您也会有理财需求，投资基金和理财产品法规也是允许的，所以您可以把基金账户留着，以后也比较方便。 对策2：如果客户确实想进入证券行业，争取将客户营销成员工 话术2：长江证券做一家全国性的综合券商，是上市公司，会为每位员工提供广阔的职业发展前景，让员工和公司共同成长，欢迎您成为长江证券的一员。
