客房部工作流程目录.docx

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1、客房部工作流程目录客房部工作流程目录 一、 楼层服务工作流程目录 1. 迎送服务流程 2. 接待VIP流程 3. 客房清洁流程 4. 铺床流程 5. 卫生间清洁流程： 6. 收送客衣之操作流程 7. 客房遗留物品之操作流程 8. 报修流程 9. 客房物品赔偿之流程 10. 租借物品之操作流程 11. 长住客C/I之操作流程 12. 长住客C/O之操作流程 13. DND客房操作流程 14. 公安通缉令操作流程 15. 报洗客房地毯操作流程 16. 擦鞋服务流程 17. 加床服务流程 18. 开夜床服务流程 19. 补酒水服务流程 20. 换房服务流程 21. 房间内发现宾客意见表的处理流程 2

2、2. VC房清洁流程 23. 客房冰箱清洁流程 24. 客房钥匙领还流程 1 二、 公共区域工作流程目录 1. 公共客厕清洁工作流程 2. 公共客厕服务工作流程 3. 大堂地面清洁工作流程 4. 大理石地面上蜡工作流程： 5. 玻璃清洁工作流程 6. 铜器上光流程 7. 木器家具保养工作流程 8. 大理石墙面清洁保养工作 9. 地毯吸尘工作流程 10. 沙发清洁工作流程 11. 大理石晶面处理工作流程 12. 大理石晶面保养工作流程 13. 地毯清洗工作流程 14. 吸尘器保养工作流程 15. 多功能擦地机保养工作流程 16. 多功能洗地机保养工作流程 17. 不锈钢表面清洁流程 18. 地脚

3、线清洁流程 19. 空调出风口清洁流程 2 楼层服务工作流程 一、 迎送服务流程： 迎客流程 了解客人 按照规格布置房间 迎候客人 面带微笑欢迎客人 带客入房 介绍房间设施 面向客人退出房间 填写日报 送客流程 掌握客人离店时间 征求客人意见 检查落实客人代办事项 迅速检查房间 处理客人遗留事项 清洁房间 填写日报表 通知前台 3 二、 接待VIP流程： 了解VIP等级 抵、离店时间，姓名 国籍，房号 人数，习掌握客人 按要求布备齐各种置房间 物品礼品 检查房间确保完好 欢迎客人光临 面向客人微笑退出 客人外出及时整理、补充用品 客人离店，检查房间 俗特点，宗教信仰，特殊要求 介绍房间设施，服

4、务 电话告知房务中心 VIP由专人提供跟踪服务 4 三、 客房清洁流程： 开门进房 备好工作车、轻敲3次门、间隔3秒、同时报“HSKP” 轻开门一条缝，再报“HSPK，MAY I COMING” 填写进门时间 拉窗帘、开窗通风 关电视、灯及空调 走客房检查有无遗留物品 收垃圾 清洁烟缸、垃圾桶 撤布件 注意布件内不要夹带客人物品 铺床 顺时针抹灰 详见铺床流程 补备品、酒水 清洁卫生间 详见卫生间清洁流程 清洁地板或地毯吸尘 调整窗帘最后巡视一边后轻轻关上房门 5 填写出门时间 四、 铺床流程： 带入相应数量干净布件 逐条收起布件 放入布件袋 套被套 确保被套平整铺上床，两侧垂边均匀 查看床护

5、垫 如脏污要更换 查看床垫 3个月翻转1次 铺床单 中线居中，三线对齐，包90度角 6 套枕套 拍松枕芯、查看有无脱线和污迹 摆放整齐 五、 卫生间清洁流程： 备好用具 进入卫生间 检查卫生间灯光 冲马桶 倒入适量配比好的洁厕剂 收出用过的四巾 收垃圾 清洗杯具 清洗后消毒 清洁面盆、台面 擦洗龙头、下水管等 擦干水迹 水迹 擦干水迹 清洁镜子 擦镜框、插座等 刷洗马桶 擦洗底座、盖板、坐圈擦干水迹 水迹 擦干水迹 水迹 擦干水迹 水迹 清洁淋浴房 擦洗龙头、墙面、玻璃等 水迹 擦洗龙头、墙面、浴帘等 水迹 清洁浴缸 擦灰 补备品、四巾 清洁地面，吸尘 离开卫生间 7 六、 收送客衣操作流程：

6、 服务员收客衣 上午10点前进客房收取 检查核对衣服与洗衣单内容 内容不正确报客房部 核对无误后送前台通知洗衣厂收洗 联系客人确认后送洗 清洗后送到客房部 洗衣单交总台入帐 客房部核对 服务员送到房间 七、 客房遗留物品操作流程： 服务员发现客人遗留物品 交总台书面登记和保管，贵重物品通知房务部经理 客人已离开 客人在酒店 查找客人信息 确认后交还给客人 不能够联系到客人 能够联系到客人 总台保管待取，贵重物品联系客人取回 交房务部经理存放在保险 箱内 食品保存3天、其他物品保八、存3 个月后交酒店处理 8 八、 报修流程: 接到服务员报修 接到客人报修 客房部记录，开维修单， 客房部记录，马

7、上通知工程部前去修理，维修单后补 工程部员工到场修理 暂不能修复 客房部记录，如是客房要将房态改为维修房，住客房通知前台为客人换房 请工程部制定维修计划 修复 客人或服务员验收 验收不合格 验收合格 工程部再维修 客房部登记修复 维修单存档 9 九、 客房物品赔偿之流程： 服务员查房或做房 发现物品损坏或缺少 通知客房部记录 C/O房立即通知总台 OCC房更换损坏物品或补入缺少物品 总台与客人确认 总台入帐 请客人确认或留言给客人 客房部登记 10 十、 租借物品之操作流程： 11 客人提出借物要求 客房部登记信息 填写物品借用单 记录日期、房号、物品、数量 通知服务员将物品送到客人房间 10

8、分钟内送到客人房间 请客人在借用单上签字 提醒客人确认物品和用后及时归还 客房部将借用单保存 客人用完或退房后收回 客人退房时提醒服务员查房时收回 客房部将借用单消单 十一、 长住客C/I之操作流程： 十二、 销售部出任务单 客房部记录要求 彻底检查房内设施设备及清洁 如有问题及时修理和整改 按任务单要求布置房间 经理检查房间 客人入住时迎客 向客人介绍客房设施 询问客人有无其他要求如有要求及时给予处理落实 面向客人退出房间 长住客C/O之操作流程 预先得知客人退房时间 经理安排送客服务 再次请客人留下宝贵意见 及时安排查房 记录客人爱好、习惯、要求记录查房情况 等信息存档，以便客人下次入住时

9、提供服务 通报总台 请工程部对客房设施设备进行检修 安排客房大清洁 12 十三、 DND客房操作流程： 服务员早上9：00查DND 十四、 房间下午16：00还挂DND牌 房间下午16：00前取消DND 客房部记录 服务员清洁房间 通知前台联系客人和查房 根据前台反馈信息安排清洁或延迟清洁 服务员工作报表做好记录 公安通缉令操作流程： 保安部发放通缉令 客房部内张贴通缉令 客房部员工阅后签字 要了解被通缉人的年龄、性别、籍贯、身高、长相等特征 如发现通缉令上的嫌疑对象 不要惊动嫌疑对象,及时上报客房部 客房部通知保安部处理 13 十五、 报洗客房地毯操作流程： 十六、 服务员上报客房地毯脏 领

10、班确认复核 需机洗 通知客房部封房 PA安排清洗 地毯干后服务员检查 恢复房态并做记录 擦鞋服务流程： 客人把鞋放入擦鞋篮 服务员写好房号放入篮中 将擦鞋篮和鞋带到工作间 将鞋子先用刷子和布擦干净 根据鞋的质地选择合适的鞋油和刷子 刷上鞋油后用布抛光 再次核对房号后放回房间 需手洗去污 安排楼层服务员清洁 14 十七、 加床服务流程： 总台通知加床 客房部登记 通知服务员 服务员准备床、布件和客用品 推到房门一侧 按规范敲门、报“HSKP”3次 征得客人同意后进入房间 铺好加床、放好客用品 礼貌的与客人道别后退出房间 通知客房部加床完毕 客房部做好记录并通报总台 15 十八、 开夜床服务流程：

11、 备好工作车 按规范敲门，报“HSKP”3次 DND房做好记录，不能敲门 进入房间 如客人在房间要征得客人同意 记录进房时间 开灯 检查所有的灯泡，坏的及时更换 拉上窗帘 换洗杯具和烟缸 清理垃圾 根据客人人数开夜床 翻开一侧被子折成90度 男宾开外侧床、女宾开里侧床 清洁卫生间 更换四巾 地巾放在浴缸或淋浴房前面 补备品 浴帘放入浴缸里，拉上一半 将卫生间门虚掩 关闭床头灯、地灯、卫生间灯以外的所有灯光 离开房间 记录出房时间 16 十九、 补酒水服务流程： 服务员做房时检查酒水消耗 在酒水单上记录 将酒水补入房间 二十、 房务中心根据酒水单登记发放 客房部将每日酒水消耗汇总 换房服务流程：

12、 总台通知客人换房 做好记录 服务员查房 反馈到客房部 通知总台 每月核对1次酒水保质量离保质期到期3个月的酒水要及时换出并通知总仓库调换 17 二十一、 房间内发现宾客意见表的处理流程： 服务员发现客人填写好的意见书 及时交给领班 领班及时交给经理 客房部经理交前台处理 二十二、 VC房清洁流程： 按规范敲门 填写进门时间 按顺时针擦灰，并且检查设施设备 卫生间擦灰，并且检查设施设备 报表记录出房时间 18 二十三、 二十四、 客房冰箱清洁流程： 拔下冰箱电源 撤出冰箱内酒水 化霜后清洁冰箱内壁和冰箱门 清洁冰箱外壳和散热器 插上冰箱电源、放入酒水 服务员记录 客房钥匙领还流程： 早班楼层领

13、班根据当日客房出租情况分房 服务员根据分房情况到客房部签楼层领班领取所属楼层区域字领取楼层卡和工作间钥匙 卡、经理可领万能卡 部门内做好记录、发放工作 工作完毕归还客房部并记录 交接班时必须将钥匙和门卡先还再领，不可以私自交接 部门做好检查、保管工作 交接班时检查、核对所有钥匙和门卡并签字确认 19 公共区域清洁流程 公共客厕清洁工作流程： 准备四块区分明显的抹布(一块镜子 一块地面 一块马桶便池 一块地面)及消毒剂 用全能清洁剂消毒地面，水笼头 清洁镜子台面等 整理及补充台面上的卫生间用品(皂液 纸巾等) 用洁厕剂清洁消毒恭桶及便池并补充卷纸 抹灰 收取垃圾、清洁垃圾桶换上干净的垃圾袋 地面

14、用抹布擦拭清洁 如有维修项目及时报修、登记、通知工程部维修 20 一、 公共客厕服务工作流程： 见客进门，停止清洁工作，上前一步微笑招呼客人(女士 Madam 小姐Miss 先生SIR)并说:“您好，请!” 为宾客指引无人使用的空厕位 在宾客洗手前，开好水笼头，将水温水调试到适宜状态，并对宾客礼貌地说：“请!”并做出手势示意皂液位置 宾客洗完手后，应及时做手势示意纸巾位置，并礼貌地说：“请用!” 为宾客关闭水笼头 礼貌送客，为宾客拉门并道：“女士/小姐/先生，再见!” 21 二、 三、 大堂地面清洁工作流程： 准备干净的地推，隔夜喷上地推牵尘剂 按规定路线匀速迂回推拖，注意不可影响宾客的正常活

15、动 在整个大堂堂内推拖一遍后，应将地拖推至工作间门口，抖掉垃圾，并清扫干净。 循环往复 四、 大理石地面上蜡工作流程： 放置指示牌,禁止人员通行,放置隔栏 浇上去蜡水,浸泡20至30分钟后用多功能洗地机清洗地面。 用吸水机吸干蜡水，如蜡未擦干净，应再浇蜡水重复一次，直至蜡完全去除干净为止。 用清水拖清地坪，直至去蜡水被拖干净为止。 地面干透后用蜡拖均匀的上一遍底蜡,等第一遍底蜡干透后再上一遍底蜡。 待第二遍底蜡干透后，再上一至二遍面蜡。 待第二遍面蜡干透2小时后，用高速抛光机抛光，直至光亮如新。 收回工具，撤离隔栏。 22 五、 玻璃清洁工作流程： 准备玻璃清洁剂、水桶、涂水器、刮水器和抹布。

16、 水桶内配备好一定比例的玻璃清洁剂和水 用涂水器全部湿水在玻璃上来回涂抹，直到玻璃全部涂湿为止。 用刮水器由上往下刮水，每刮一次用抹布擦干刮水器。 用抹布擦干净淌至地面上的水渍。 再用干抹布擦至木器光亮无污为止 收回工具 八、 大理石墙面清洁保养工作： 准备大理石上光蜡，两块抹布 清洁大理石表面 将上光蜡摇匀喷在抹布上 在大理石表面反复擦 再用干净抹布擦至大理石光亮无污为止收回工具 24 九、 地毯吸尘工作流程： 检查吸尘器是否清理干净，吸尘器性能是否良好 先将要吸尘的区域巡视后，捡去大块的垃圾 检查地毯表面是否有水迹 完全放开电线开始吸尘，由里至外，吸净每块地方。 边角换上特别的吸嘴进行清洁

17、 结束后再一次巡视检查，发现不洁之处及时重吸 清洁整理好吸尘器，收回至规定位置 25 十、 沙发清洁工作流程： 准备沙发清洗机及小软刷，配制清洗沙发药剂 沙发表面吸尘、局部手工去渍 将高泡地毯香波倒入沙发清洗机的药液箱内 再全面用沙发机清洗 用吸水机吸干，放在阴凉通风处自然晾干 清洁整理好沙发清洗机，收回至规定位置 26 十一、 大理石晶面处理工作流程： 准备擦地机、吸水机、红色百洁垫、全能清洁剂拖线盘及结晶粉，放置工作牌及隔栏 在擦地机水箱内倒入配比好的全能清洁剂 用擦地机将大理石表面彻底清洁过水后吸干用清水把结晶粉和成糊状 将适量糊状结晶粉倒在大理石上 用擦地机配红色百洁垫抛光研磨 直至大

18、理石表面出现高光晶面 用吸水机把地面糊状物吸净或刮至边上另外要做镜面的大理石上 过水后吸干用白色抛光垫抛光或用干布擦拭使地面完全清洁干燥 收回工具及隔栏 27 十二、 大理石晶面保养工作流程： 放置指示牌、隔栏 准备擦地机一台、红色纤维片、钢丝棉、大理石晶面保养液 钢丝棉盘在纤维片上按上擦地机、喷适量晶面保养液在大理石上，通过擦地机磨地。直到大理石表面光亮如新为止 晶面保养必须在做结晶一周后进行 收回工具撤走隔栏及指示牌 28 十三、 地毯清洗工作流程： 准备好干泡或抽吸式地毯机清洗机、高泡或低泡地毯香波、地毯去渍剂 由里至外吸尘，边角也要吸干净。 检查待洗地毯，对于严重污迹，应先用去渍剂手工

19、去渍 按地毯香波使用要求的比例配制药剂，并加入机器用地毯清洗机由里至外全面清洗 用吹干机把地毯吹干 用吸尘器由里至外吸一遍，并理顺毛 清洗机器收回工具。 29 十四、 吸尘器保养工作流程: 切断电源 打开面盖扣钩或开关 取出过滤海绵，面盖再盖上 清洁过滤海绵再复位 拔出尘袋插片取出尘袋，清除垃圾 吸尘器内胆外壳清洁用半湿的偏干的抹布擦拭，立式吸尘器滚刷拆下 机器复位 十五、 多功能擦地机保养工作流程： 切断电源 水箱用清水冲洗干净 刷盘外壳及内侧用抹布清洁 检查各部位是否有坏的零件 刷盘冲洗，毛头去污后挂起 机器复位 30 十六、 多功能洗地机保养工作流程： 切断电源 用清水冲洗药液箱 机器前倾清洁刮片，后仰清洁吸头及刷盘外壳及内侧 清水冲洗污水箱 检查各部位是否有零件松动 刷盘冲洗外壳用半干湿偏干的抹布擦拭 机器复位 十七、 不锈钢表面清洁流程: 准备不锈钢光亮剂，软布二块 清洁不锈钢表面灰尘 摇匀光亮剂，喷在抹布上由上往下擦拭 换一块干净的抹布擦，直至光亮无污或手印为止 收回工具 31 十八、 地脚线清洁流程： 准备干净的半干湿的抹布一块 一根手指顶住抹布接触线条 上方往前走 返回时清洁侧面，四指把抹布贴在接触面往前走 收回抹布 十九、 空调出风口清洁流程: 准备抹布一块，扶梯一部，水桶一只 用无名指顶住抹布时对风口正反面来回擦 擦到无灰无迹为止 收回工具 32