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1、 中山雅乐思日用电器销售有限公司 特约售后服务协议甲方：中山雅乐思日用电器销售有限公司 协议编号：乙方： 签约地点：广东中山 第一章 总 则第一条 为向雅乐思用户提供及时、满意的售后服务，经甲乙双方共同协商，甲方决定授予乙方负责雅乐思产品售后服务的资格，并就相关事宜达成本协议。第二条 乙方售后服务负责的地区是： 。维修点地址： 省/直辖市 市/区/县 。第三条 甲方的售后服务政策：1 保修政策：1) 各类产品实行国家“新三包”政策：因产品质量问题，七天包退；十五天包换；整机保修一年。2) 整机免费保修一年（从销售商开具的销货单据日期开始计算）。3) 售后服务实行全国联保。4) 保修期内电磁炉、
2、电压力锅、电热水壶、电饼铛、豆浆机均为用户送修方式。5) 电磁炉产品：电磁炉核心部件线圈盘在点保修三年，重要部件变压器、风扇电机在点保修二年。6) 电压力煲、豆浆机产品：核心零部件电路板保修三年。7) 用于营业场所或商业用途的产品在点保修6个月。8) 在产品维修时，整机免费外观清洁，主要部件免费除尘保养。9) 保修期外或不符合免费维修条件的，乙方均可实行有偿维修服务，其中，维修所需的配件费在甲方规定的零售价的基础上，最高不得超过20%；维修费不得超出当地物价部门规定的标准。2 免费保修条件：1) 在保修期内，凡属产品本身质量原因引起的故障；2) 维修时顾客应出具销售商开具的有效的销货单据和保修
3、卡；3) 无销售商开具的有效销货单据的情况下，以产品合格证上的生产日期开始计算15个月作为一个保修期。3 不符合免费保修服务范围的，可实行收费修理，但收费必须符合当地物价部门规定的收费标准。下列情况不符合免费保修服务范围：1) 产品保修证书或销货单据日期经过涂改的；2) 消费者未按说明书要求操作使用机器，所引起的故障； 3) 因不可抗拒原因（如天灾等）造成的损坏；4) 消费者因保管、维护、使用不当造成的损坏；5) 消费者自行拆动、改装或加装其它功能后出现故障的机器；6) 已注明作降价处理的“等外品”和“处理品”的产品。第四条 维修费用的结算：1 维修费结算标准如下：序号产品系列维修费（元/台）
4、 清洁费上门费（元）1电磁炉一般维修81无2电路板维修161无3电压力煲一般维修81无4电路板维修151无5豆浆机81无6电热水壶71无7电饼铛71无说明：1) 甲方产品原则上均为用户送修，特殊情况下需上门服务的，以甲方客户服务部书面通知为准，否则不给予结算上门费。2) 新增产品的维修费标准，甲方以书面形式另行通知。2 配件费：维修顾客产品所更换的配件费用，结算时冲帐处理。3 配件返回的运费：甲方承担乙方的坏旧配件返回到甲方运费的50%。4 维修超保外的产品，乙方必须按甲方的规定执行。5 补充规定： 。第二章 甲方的权利和义务第五条 配件管理：1 甲方制订合理的配件价格清单，以有偿供给的方式向
5、乙方提供配件。2 甲方按照乙方交纳配件押金的1：1给予发放配件；零配件原则上在押金额度内限额发放，乙方应加快保修期内坏旧配件核销流程，在超过押金额度时及时补交，否则甲方将停止发放配件或从乙方维修结算费用中扣除。如由此发生的配件不及时供给引起的投诉，由乙方承担责任。3 配件零售价格详见甲方提供的配件价格表，根据市场价格的情况变化，甲方有权调整零配件销售单价，届时将另行通知。第六条 技术支持：1 甲方根据产品的上市进度情况制定详细的培训计划，采取多种方式进行技术培训，不断满足乙方对甲方产品维修技术的需求。2 甲方根据产品的上市进度情况，以免费或有偿供给的方式及时向乙方提供维修手册、线路图集等技术资
6、料。3 甲方有责任为乙方提供产品知识、维修技巧、相关政策、服务理念的培训。4 对于乙方提出的技术问题，甲方应积极协助解决，必要时甲方前往现场协助处理。第三章 乙方的权利和义务第七条 乙方的服务资质要求：项 目条 件项 目条 件硬件设施热线电话1部以上人员要求信息员1名以上传真机1部以上仓管人员1名以上电脑1台以上，开通互联网维修人员2名以上配件仓10平方米维修场地10平方米办公场地10平方米其它要求执业资格持有有效的工商部门核发的具有经营家电维修业务资格的营业执照地理位置地处市区人口稠密处、交通方便、辐射面积广服务能力有上门服务能力管理能力内部管理完善、规范维修能力具备维修电磁炉电路板能力第八
7、条 维修的业务和投诉处理：1 乙方应设立售后服务热线，保证至少10小时开通(8：00-18：00)，详细记录甲方用户资料，如果是上门服务的保证24小时内提供服务。2 乙方必须履行甲方产品的三包细则，对甲方规定属于保修期内的产品，不得向用户收取零件费和维修费，不得将甲方的零件挪作他用。3 对于不能及时完成的维修任务，乙方应立即向甲方报告详细情况，并协商解决。4 乙方应保证服务质量。经乙方维修过的机器，如果在三个月之内，再次发生同类故障需返修时，所需有关费用及责任全部由乙方负责。5 乙方人员在维修中造成用户财产损失或人身伤害的，由乙方承担责任。对于顾客的送修机应妥善保管，如因乙方原因造成机器受损或
8、丢失，乙方必须负责赔偿。6 乙方对于发生在当地的质量事故和重大投诉，在及时上门处理的同时应及时通知甲方；处理不了的要积极协助甲方对事件作出妥善的处理。第九条 结算管理：1 乙方维修工作完成后，必须在每月的5号前将上月的维修记录以电子文档的形式反馈到甲方客户服务部。2 乙方结算时需要提交的售后维修结算凭证：1) 售后送修记录单、售后上门维修记录单； 2) 坏旧配件返厂表、坏旧配件核销表（与维修单一起返厂）；3) 售后服务网点结算明细表和发票；4) 特殊情况的上门服务要凭客户服务部的上门通知单结算上门费。3 乙方的维修记录的内容必须是真实、准确，填写完全、清楚。经甲方回访确认与实际修理情况不符时，
9、甲方不支付维修费用。对于填写不全的维修记录甲方不予结算。4 乙方进行售后维修费结算时，要同步退回旧配件冲帐，否则不予办理。5 甲方承担配件运抵至乙方所在城市所发生的费用。6 乙方向甲方返还坏旧配件时发生的运输费用由甲乙双方各承担50% 。7 经甲方同意，乙方上门处理投诉的费用，按实际发生费用由甲方支付，乙方需出示有效的票据。8 当甲方在收到乙方完整的结算单据和返还的旧件之日起45天内结算完毕，并将款付出，否则，甲方须支付乙方每天1%结算额的补偿费。第十条 零配件的管理1 乙方应根据当地服务需求，按甲方要求每月定期传递配件申领计划，及时申领配件。2 配件押金：1) 配件押金相当于“配件保证金”，
10、由甲方进行专项管理；2) 乙方应在合同签署后30天内将配件押金 元(小写￥ ) 汇至甲方帐户，甲方为乙方开具“配件押金收据” 。3) 配件押金在合同有效期内由甲方保管，合同解除后，配件押金先结清乙方对甲方的欠款，60天内余额再汇至乙方帐户上； 4) 结清的欠款是指乙方解约时未结清的配件费用、维修结算费用等。3 乙方应妥善保管好甲方提供的零配件，并做好建帐管理，若因保管不善造成损坏、锈蚀等，甲方按乙方购买处理。4 对于保修期内的坏旧配件，分为返厂核销和当地核销两类。当地核销的坏旧件由甲方客户服务部派人或委托他人到乙方处鉴定，并现场销毁；需按规定返厂核销的坏旧件，乙方应妥善包装，退回甲方确认，否则
11、将作为乙方购买处理，且不给予结算。按规定，须返还的旧件明细如下：1) 电饭煲（锅）电压力锅：电路板、电热盘、内锅；2) 电磁炉：电路板、风扇电机、IGBT、线圈盘；3) 热水壶：温控器；4) 电饼铛：温控器。5 对于甲方发放错误和运输损坏的配件，乙方应立即退还，如在乙方收到配件的一个月之内不退还到甲方的，甲方视为乙方同意购买和认同全数收到的该批配件。6 乙方退回旧配件冲帐应当通过中国邮政局或甲方规定的运输单位邮寄，否则不予结算运费，如需要用别的运输方式，需要经过甲方同意。第四章 奖惩条例第十一条 乙方应遵守甲方的管理规定及相关规章制度，乙方在进行维修服务时接受甲方的考核，以此作为与甲方费用结算
12、、奖励、处罚等依据。第十二条 维修服务违规的有关处罚：1 保修范围内的产品发生维修，如乙方向用户收取维修费用，则该单不予结算并处以300元/单的违约金。2 乙方因维修质量、服务态度或维修不及时造成用户或代理商多次投诉，从第二次投诉起对乙方处以200元/次的违约金。3 乙方不得以任何理由为借口拒绝用户正常的服务要求。一经核实甲方将对乙方处以每单200元的违约金。4 会同用户欺骗公司，从中谋利，使公司蒙受损失的，乙方需承担全部责任，甲方将追究乙方相关的法律责任。第十三条 维修结算资料失实的有关处罚：如乙方的维修记录填写资料有以下失实情况的，一旦发现除不予结算，另扣罚200元/单的违约处罚金。1 假
13、造维修资料，骗取维修费的；2 维修更换元器件不符，存在为未更换零配件件填写为更换零配件，或更换小零配件填写为更换大零配件；3 重复报修，重复结算；4 将过保修期的维修收取用户维修费后，填写维修记录骗取维修费，或其它造假行为的。第十四条 年费奖励：1 奖励条件：在合同期里能满足以下条件1) 乙方充分配合甲方开展售后服务工作，发挥网点的作用；2) 按合同要求交纳配件押金和根据具体运作情况及时补交配件押金；3) 用户的投诉少于3起，代理商的投诉少于3起；4) 各项售后服务工作能按要求完成。2 奖励方法：奖励方法：由甲方组织人员，根据乙方工作的完成情况及符合以上条件情况进行评定，分成优良、中等、合格、
14、不合格四个等级；优良、中等、合格分别每年奖励人民币600元、400元、300元奖金。第五章 合同生效及解除第十五条 协议签订的同时，乙方许同时向甲方提供有效的工商营业执照复印件、税务登记复印件、门面照片以及二级网点的明细表各一份。第十六条 协议有效期：签约日起至 年 月 日止。第十七条 协议的解除：1 任何一方违反协议的内容，另一方可以单独提出终止协议。2 如乙方有任何原因不能从事甲方要求的服务工作，则协议自动解除。3 如乙方因维修质量和服务态度导致重大投诉和社会曝光等恶性化事故或严重危害甲方的品牌形象，则协议予以解除，情节严重者甲方可单方面解除合同，并拒绝结算一切费用，并保留诉诸法律的权利。
15、4 对于甲方产品发生在乙方所在地的危机事件（质量事故和重大投诉），乙方必须积极协助甲方处理，如乙方坐视不理或不配合甲方处理和处理不当的，造成甲方重大损失或媒体曝光的，甲方有权追究乙方的相关责任，并有权单方面终止协议。5 协议终止时，乙方必须在协议终止后30天内退还甲方的配件、技术资料、网点资料及相关文件，完成该服务区域内工作的交接，并完全清理其下级网点的配件与维修费，并且不得使用与甲方品牌形象有关的招牌、灯箱、服务卡等。甲方在乙方完成相关项目交接后60天内退还乙方的配件押金，并结算已发生的维修费用。第十八条 协议的争议及解决办法：甲乙双方合作其间，如遇纠纷，双方本着互谅互让的精神协商解决，不能
16、协商解决的由签约地人民法院裁决。第十九条 本协议一式二份，经甲乙双方代表在本协议上签字盖公章后生效，甲、乙双方各执一份，均具同等效力。甲方：中山市雅乐思日用电器销售有限公司 乙方：（盖章）（盖章）代表：代表：地址： 地址：邮编： 邮编：账号名称： 账号名称：开户行： 开户行：账号： 账号：日期： 年 月 日日期： 年 月 日特 约 服 务 网 点 评 审 表 编号： 单位名称（盖章）： 地 址： 邮编： 维 修 网 点 资 料法人代表单位性质维修负责人： 职务：办公电话传 真E-mail:工商营业执照号码发证机关税务登记证号码开户银行帐号工作场所办公室面积：工具维修工具： 电脑：维修面积：交通工具汽车：仓库面积：摩托车：商场面积：自行车：其它服务品牌：本单位顾客服务辐射范围主要服务人员情况序号姓名年龄性别学历专业负责工作身份证号码12345678910审 批 意 见区域客服主管：签名/日期：客户服务部经理：签名/日期： 随须同时提供贵司工商营业执照复印件、税务登记复印件、门面照片一张。第 8 页 共 8 页
