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1、浙江长征职业技术学院毕业设计（论文）论文题目：浙江杭州喜士多便利连锁经营管理 方面现状及展望 系 别： 管理系 专业班级： 08 工商（4）班 学生姓名： 指导教师： 二一一年五月二十四日目 录摘 要1引 言21 零售业连锁经营管理发展历史21.1 零售业连锁经营的来历21.2 杭州喜士多便利连锁有限公司的连锁经营发展历程22 杭州喜士多便利连锁有限公司连锁经营管理基本现状22.1 企业规模小制约浙江中小零售业连锁经营发展32.2规范化水平低，效率不高，缺乏经营竞争力32.3 连锁经营中的信息化管理程度低32.5 面临国际巨型连锁集团的巨大挑战33 浙江中小零售业连锁企业现状产生的原因分析33
2、.1 连锁店扩张投入成本大，影响扩张速度和规模效益33.2 传统经营思想的影响43.3 规范化、标准化经营管理落后43.4 基础信息化设施与科技水平的影响和限制53.5 国际市场的冲击54 浙江中小零售业连锁企业的发展趋势64.1 实行规范化管理64.2 采取现代化管理手段64.3 重视配送中心建设，建立多层次、多类型的物流配送格局64.4 大力发展信息化技术，努力提高经营效率64.5 加强企业自主创新，吸收先进经验促进连锁企业在竞争中发展74.6 注重连锁企业间管理人才的竞争7参考文献8致 谢9附 件10浙江杭州喜士多便利连锁经营管理方面现状及展望【摘 要】浙江中小零售业连锁商业刚刚起步，面
3、临的问题却很多，如何尽快改变连锁企业经营管理方面现状，提高连锁经营管理水平，不断扩大连锁规模，取得规模效益，提高竞争力，这是亟待解决的重要问题。下面仅就着浙江中小零售业连锁企业的经营管理现状及问题进行分析，并展望浙江中小零售业连锁商业提高经营管理水平和竞争力的发展趋势。【关键词】浙江中小连锁企业 经营管理 现状 展望 引 言浙江中小零售业连锁商业刚刚起步，面临的问题却很多，如何尽快改变连锁企业经营管理方面现状，提高连锁经营管理水平，不断扩大连锁规模，取得规模效益，提高竞争力，这是亟待解决的重要问题。我国在近几年快速出现和发展了大量的连锁商店，成功的企业只占少数，多数企业存在大量亟待解决的问题。
4、本文以在浙江杭州喜士多便利连锁有限公司的经营管理状况为背景，通过多方面调查了解，供有关企业作为研究、管理决策、规划的参考。1 零售业连锁经营管理发展历史1.1 零售业连锁经营的来历零售商业连锁经营最早起源于美国，至今已有130多年的历史。世界第一家连锁店是由纽约市一家小茶叶店首创。1859年这家商店作为同一资本的所有者，在全国各地开办了自己的分店，实行统一管理,统一经营，在激烈的市场竞争中依靠薄利多销、扩大与消费者的接触面和经营规模求得发展。今天，开办连锁店、实行连锁经营的方式使该店已发展成全美最大的超级市场连锁店之一大西洋和太平洋茶叶公司(A&P公司)。商业连锁经营在美国逐渐发展起来。开始主
5、要流行于专业商店，以后又扩展到百货商店、饮食服务等。与国外相比，我国的连锁经营起步较晚。1990年底由广东省东莞糖酒公司创办的美佳连锁超级市场，是内地首家国有连锁超市。我国连锁经营的发展有两个明显的阶段：第一阶段是1995年以前，企业自发按照连锁方式进行经营运作，而不是政府号召推动；1995年3月，中国连锁经营协会在上海召开连锁企业座谈会，由此，我国进入了第二个阶段，即政府的强力推动与企业市场化内在发展需求相结合。我国连锁经营数量增长快，地区分布广，业态结构多，以直营连锁为主，所有制形式多元化。我国对连锁经营层次做了界定，连锁经营作为连锁商业独具的形式，主要包括三个层次的经营方式：一是形象连锁
6、；二是服务连锁；三是经营管理连锁。1.2 杭州喜士多便利连锁有限公司的连锁经营发展历程喜士多便利连锁有限公司于2001年4月在上海成立，并以上海为中心，辐射华东、华南等地区：华东区于2002年成立杭州、苏州、昆山分公司；2006年成立无锡分公司；2008年拓展至宁波、绍兴地区；2009年拓展至常州、嘉兴地区；华南区于2003年成立广州喜市多便利连锁有限公司；2007年拓展至深圳、佛山地区。至目前已拥有直营店及加盟等相关网点500余家，成为了便利连锁行业的后起之秀。2 杭州喜士多便利连锁有限公司连锁经营管理基本现状2.1 企业规模小制约浙江中小零售业连锁经营发展近几年浙江杭州喜士多便利连锁有限公
7、司发展起来的连锁企业模式大都是正规连锁，公司对分店拥有所有权和经营权, 但建立分店需要庞大的资金，使得企业规模受到一定的限制。杭州喜士多便利连锁开办新的直营店铺，在购房、租金、装修、设备等方面必须要有相当的投入。资金不足必然会影响到连锁店扩张的速度。2.2 规范化水平低，效率不高，缺乏经营竞争力杭州喜士多便利连锁有限公司的经营管理不够规范。目前我国大多数连锁经营体系都缺乏一套完整的管理运作手册，缺乏标准化、规范化管理，使得公司对各连锁分店监管不力。2.3 连锁经营中的信息化管理程度低由于受到传统营销观念及国内一些地区基础信息化设施与科技水平的影响和限制，连锁经营的信息化程度低。杭州喜士多便利连
8、锁有限公司下属了较多直营店以及加盟店，其中有不少直营店和加盟店仍采取传统的收银机，缺少了现代先进的POS系统。其次不少门店里出现的状况不能后迅速反应到总公司，以至于无法得到及时有效的解决。2.4 企业现代经营意识薄弱浙江许多新兴零售业连锁商店仍没有从传统经营中走出来，表现为缺少市场竞争和整体战略意识。官商作风仍有存在，坐店等客，基本没有什么营销策划和营销手段，没有POP广告、折旧销售、物价商品等宣传商品与刺激购买的促销手段。即使运用CIS，也只是搞了一些肤浅的视觉识别系统，只注意一些表面的东西，而没有注意到内在的经营理念和行为识别。2.5 面临国际巨型连锁集团的巨大挑战90年代初，随着我国零售
9、业的对外开放，国际巨型连锁商业集团开始挺进国内零售业。美国的沃尔玛、西尔斯、凯玛特，法国的家乐福，荷兰的万客隆等，纷纷在北京、深圳、上海、广州等大中城市设店布局，凭借其雄厚的资金实力、庞大的经营规模、先进的经营方式和现代的管理手段，对零售业连锁经营形成了巨大的冲击。浙江连锁企业尽管数量多、布点广泛，但规模都偏小，平均分店拥有仅10家左右。在企业的经营方式、管理手段、经营经验、扩张规模上，国内业也很落后。3 浙江中小零售业连锁企业现状产生的原因分析3.1 连锁店扩张投入成本大，影响扩张速度和规模效益浙江中小零售业的连锁企业绝大多数是在旧有中小企业的基础上改造的，存在规模小，底子薄，资金不足，店面
10、陈旧等问题。杭州喜士多便利连锁开办新的直营店铺，在购房、租金、装修、设备等方面必须要有相当的投入，资金不足必然会影响到连锁店扩张的速度，反之连锁店如果达不到一定的规模，则难以取得规模效益，时间久了，势必影响到其生存。3.2 传统经营思想的影响传统的经营思想和营销手段普遍存在在浙江中小零售业连锁企业中，其缺少市场竞争和整体战略意识，营销策划和营销手段不足，没有POP广告、折旧销售、物价商品等宣传商品与刺激购买的促销手段。最突出的问题是挂着连锁店的招牌，实行的仍是食杂店式的经营管理方式。不少喜士多的加盟店，虽然挂着喜士多便利连锁的招牌，但无论从门市的商店形象上，还是服务顾客的质量上，都很难跟不上总
11、公司的节奏。3.3 规范化、标准化经营管理落后经营管理滞后、落后，以及竞争能力低下，甚至不具备竞争能力等问题如不尽快解决，将会使我国的中小企业改革和改造重陷困境。配送中心不配套、库存管理比较落后、缺乏统一的培训、缺乏统一的企业形象等。具体如下。3.3.1 经营运作及管理尚未达到统一、集中、标准和规范公司存在统一不进货，配送中心不配套，库存管理比较落后，各分店经营商品的种类、结构、品牌也不能达到统一的问题。分店商品超过保质期，商品价格不明确等问题时有出现。管理技术落后，POS收银系统还没有被广泛采用。从喜士多门店日常的工作来看，不难发现有些商品价格缺少价格牌、部分商品超过保质期、一些商品实际价格
12、与标价不符等问题。3.3.2 多数企业不注意树立企业形象除了店名、标识统一外，共它各行其是，名为连锁，实际上等于各开各的分店，易造成价格混乱，商品质量没有保障，损害了消费者利益。从而使企业的名誉受损，又由于连锁经营的强连锁效应，严重时会导致整个连锁体系的崩溃。喜士多加盟店虽然同为喜士多品牌，但不少加盟店却不注重门店形象和顾客服务，商品不齐全，服务态度不热情友好，这对于喜士多品牌及企业形象的树立很不利。3.3.3 人员素质和服务水平参差不齐公司不重视培训，人员素质和服务水平较低，顾客服务、话术、行为举止等存在差异，各分店服务项目与服务水平参差不齐等问题比较突出。仍有少门市的职员在上班时懒懒散散，
13、在领导面前一套，背后一套；见顾客进门时不主动喊话术打招呼；服务态度不够热情等等，这些问题虽然不大，但是对于一个企业来说却至关重要。3.3.4 连锁商业企业缺乏经营竞争力公司的质量同样应包括三方面，即商品质量、购物环境质量和服务质量。同杭州喜士多便利连锁有限公司一样，许多连锁商店都不同程度地存在着一些类别品种的食品周转期过长，商品超过保质期，商品价格混乱时有出现。购物环境及服务质量也存在一定问题。一些店铺柜台经营鲜食，卫生差，管理不善，影响整体形象。3.4 基础信息化设施与科技水平的影响和限制企业配送中心内部的数据采集、配送中心与外部接口系统如电子自动订货系统(EOS)、电子数据交换(EDI)、
14、电子结帐系统（EFT）等还没有完全建立起来，现代化的配送有很大差距。这种状况导致配送效率低下，而配送过程中的物耗和物流成本极高。具体如下。3.4.1 信息管理系统的发展滞后新经济条件下连锁经营的发展离不开迅捷的管理信息系统。它的建立需要投入大量的资金，且在连锁经营初期一般不能立即显示出经济效益，但如果缺乏这个系统，又将制约着连锁企业的发展。前台POS系统，负责销售数据的采集，后台MIS系统，实现数据的整理、分析、处理。浙江杭州喜士多便利连锁甚至还保留着手动结算的方式，即使拥有POS系统，也没有实现与总店的联网，这就造成了一些问题，一方面企业无法对市场变化及时地作出反应，也不利于供应商对市场准确
15、把握；另一方面，大大加大了人工成本。3.4.2 配送中心设施落后，信息化程度低配送中心是连锁企业的核心，其作用的发挥关系到整个企业的营运效率和效益的提高，所以提高配送中心的信息化程度有着至关重要的意义。而在浙江杭州喜士多便利连锁有限公司中，许多企业配送中心内部的数据采集、配送中心与外部接口系统如电子自动订货系统(EOS)、电子数据交换(EDI)、电子结帐系统（EFT）等还没有完全建立起来，这不仅加大的门市职员的工作量，也加大了错误发生的概率。3.4.3 企业外宏观信息化的基础设施落后，信息技术不发达做连锁经营企业必须实现劳动密集型向技术密集型转变。企业的硬件设施如条形码管理系统，计算机管理系统
16、(MIS)、POS销售系统，EOS订货系统，通讯网络技术的应用是必不可少的。浙江中小零售业连锁企业对于电脑语言、条形码技术、远程通讯等应用技术研究尚处于初级阶段，这样企业的员工必然占用过多，而员工的开支约占流通成本的40%左右，商品价格自然难以低廉，无法适应新经济时代连锁经营的发展。3.5 国际市场的冲击进入21世纪，连锁经营体系的建立已经成为国际共同的潮流。中国加入WTO后，我国零售市场的竞争会更加激烈。外国零售业连锁企业凭借其雄厚的资金实力、庞大的经营规模、先进的经营方式和现代的管理手段，对国内零售业连锁经营形成了巨大的冲击。例如沃尔玛、家乐福 、麦德龙、大荣、欧尚等大型超市具备完善的管理
17、体系和规范的经营管理模式，在一定程度上冲击国内连锁企业的发展。另外seven eleven等便利连锁店同样对国内零售业连锁企业有着一定程度的冲击。4 浙江中小零售业连锁企业的发展趋势4.1 实行规范化管理借鉴国际和先进地区的经验，尽快制定出一套适合具体市情的连锁企业的若干规定，以保护连锁企业的知识产权和经营管理权，并详细规定连锁经营的基本条件和标准。连锁商业的规范化管理主要是指统一店面、统一标记、统一进货、统一配送、统一广告促销、统一核算、统一人事管理、统一服务规范“八个统一”，总店要制订具体制度，确保八个统一规范能在所有分店充分贯彻执行。4.2 采取现代化管理手段在企业管理手段方面，公司要积
18、极采取销售时点管理系统、条形码系统、库存自动化管理系统、自动记帐系统。企业还可以建立自己的网络信息系统，使总店有关部门实施对所有分店的即时动态管理，只有这样才能对市场需求做出最迅速的反应，及时进货，及时配送，降低库存，扩大商品流转速度，提高销售，实现规模效益。深入开展连锁经营管理理论和现代营销技术的研究，推广先进的经营理念、营销技术和管理方法；在完善企业时点销售系统（POS）、管理信息系统（MIS）的基础上，开发和应用客户关系管理、供应链管理、财务核算管理系统，加快连锁企业的信息化建设；按照连锁经营标准化、专业化的要求，逐步建立完善的经营管理体系和作业标准，加强对企业经济活动的计划与成本控制，
19、不断提高管理水平和经济效益。4.3 重视配送中心建设，建立多层次、多类型的物流配送格局商品统一配送和采购，对连锁经营企业降低进货价格、减少中间环节、合理调配商品、减少经营成本有着重要的作用。提高统一采购和统一配送的比例，从源头上堵住假冒伪劣商品的源头，消除了假冒伪劣商品进入市场的机会。加强连锁企业内部物流配送中心的建设和管理，充分利用和整合现有物流资源，并尽可能利用闲置仓库、厂房进行改造，以减少投入，降低建设成本，发展专业化的物流配送中心，建立高效率的配送体系。增加一些先进的配送设施，拓宽业务范围，满足多种要求，从单一的储运向全方位、多功能、集物流、信息流为一体的配送中心转变，以适应连锁企业规
20、模化经营的要求。积极发展社会化的第三方物流配送中心，通过资产联合、重组和专业化改造等途径，打破行业界限和地区封锁，满足各类连锁企业的需要。4.4 大力发展信息化技术，努力提高经营效率提高信息技术建设，例如计算机技术和通讯技术的发展、条形码的开发和应用、销售时点系统、电子转账作业系统、电子订货系统和物流配送系统等的发展，可以加速连锁经营的发展。提高信息管理系统建设，实现连锁经营的电子商务化。连锁企业要建立自己的客户关系、采购、配送、财务等四大电子商务子系统。客户关系统主要负责客户需求信息、销售分析和价格贷款等事项；配送系统主要负责将配送商品及时保质保量地发送给具体的店铺；采购系统主要负责收集各分
21、店的需求信息，然后汇总到上游供货商，供货商进行定点发货和货款结算；财务系统主要负责分店与总部之间和分店之间的资金流动。这样实体网络与虚拟网络的优势得到组合，劣势得到回避，商业流通效率得到了大步提高。有条件的企业还可以在互联网上建立自己的网页，开展电子商务和网络销售。4.5 加强企业自主创新，吸收先进经验促进连锁企业在竞争中发展国内市场呈现国际化的竞争态势，企业生存发展压力进一步增大。跨地区、跨行业的飞企业强强联合，为大力发展连锁经营提供了经济实力。积极引进和吸收国际先进的连锁经营技术和管理经验，通过各种形式的对外交流和合作，全面提高连锁企业的经营管理水平。加强企业自身的自主创新能力，不断打破传
22、统思想对企业的限制，丢弃传统的经营思想和传统的营销手段，引进国际先进的经营思想和营销手段，将其吸收并消化，运用到企业的运作中去。4.6 注重连锁企业间管理人才的竞争连锁企业间管理人才的竞争，将成为中外连锁企业间市场竞争的核心。注重企业优秀人才的培养，懂贸易、金融、法律、现代管理、现代营销以及懂专业外语或既懂经营又懂计算机应用的专业人才，将受到中外连锁经营企业的格外青睐。对于新进企业的人，企业要对其进行统一的培训，提高企业员工的整体素质。零售业连锁商业只有重视员工的统一培训并且还要辅以严格统一的规章制度，才能由人保证企业连锁经营的最本质的环节和内容的统一性和一致性，从而真正提高连锁企业的发展水平
23、。参考文献1黄金平，连锁经营管理M，广东：广东经济出版社，2003，（1）：78-802宋文官，易艳红,连锁企业信息管理M,上海：立信会计出版，2006，（1）：35-403陈新玲，连锁经营管理原理M，太原：电子工业出版社，2009，（1）：148-1574窦志铭，连锁经营管理理论与实务M，北京：中国人民大学出版社，2007，（1）199-2035王晓阔，连锁经营配送中心运营实务M，北京：机械工业出版社，2009，（1）103-1106喜士多，百度百科EB/OL，致 谢三年前，这个校园是我的梦想。 三年后，微笑回首来路，一幕幕，宛在昨天。 人生就是如此吧，每个段落结束的时候，我们总会感慨时光飞
24、逝。在本次论文设计过程中，贾昕昕老师对该论文从选题，构思到最后定稿的各个环节给予细心指引与教导,使我得以最终完成毕业论文设计。在学习中,老师严谨的治学态度、丰富渊博的知识、敏锐的学术思维、精益求精的工作态度以及侮人不倦的师者风范是我终生学习的楷模，导师们的高深精湛的造诣与严谨求实的治学精神，将永远激励着我。这三年中还得到众多老师的关心支持和帮助。在此，谨向老师们致以衷心的感谢和崇高的敬意！最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅，评议和参与本人论文答辩的各位老师表示感谢。附 件加盟喜士多连锁店规章制度（一）基本理念本加盟店是依协业与分业的原则，运用近代小组织的连锁店以实现加盟店的经营合理化，同
25、时真正能做到充分满足消费者所要求的店铺为基本理念。（二）目的本规章是订定喜士多加盟店组织活动，经营合格的零售对加盟店本部(以下称本部)的权利义务，加盟店的营运制度、经营管理制度与加盟店的权利义务等。（三）组织(1)为统辖本事务，在杭州喜士多便利连锁有限公司公司内设置“喜士多加盟店本部”，并得设各种委员会，以筹谋业务的发展。(2)(本部)“喜士多”商号、商标的登录所有者的本部要主持制定加盟店组织的维持发展的运营方式、制度、规约，以管理统辖全体加盟店。(3)(加盟店)店铺所有者的加盟店，得在一事实上的商圈内，有独占(或优先的)营业的权利，但须在所定的整体经营体制(和店铺形态)下，遵从本规章负有诚实
26、经营的义务。(4)(委员会)关于加盟店的营运咨询，在本部设置营运委员会,由本部从加盟者中指名担任委员构成，并遵从另定的委员会规则营运。(四)加盟资格加盟店的加入资格，规定如下：(1)与既加盟的会员主要商圈竞争。基准在5公里以上的离间距离(或在买卖关系,人口每5万人设一店铺)为原则,至于有无竞争关系则由本部认定的。(2)要具备一定限度以上的店铺规模。销售场所面积及售货金额的最低标准订定：面积：40坪以上；每月营业额25万元以上。(3)不得加入与本部实质上有竞争关系的其他连锁组织。(4)加盟者本身及能代替的适任经营者，必须专心经营。(5)做本部的加盟店要诚实经营并接受本部的经营指导和援助。(6)对
27、于本规章要全面赞同，并全面参加本部为加盟店所举办的共同活动。(7)经常要提出经营合理化的意愿，且要自动、积极为经营合理化努力。(五)加盟条件有前条资格者，要做加盟店的条件如下：(1)使用“喜士多”的统一商号、商标、在店铺安装所订的招牌、标识。(2)加盟店应向本部缴纳加盟金15万元,此项加盟金不予退还。(3)要接受本部的业务培训。(4)与本部缔结加盟契约，并于契约书上盖章。(六)基本权力加盟店基本权力如下：(1)使用“喜士多”的商号商标经营店铺。(2)使用“喜士多”的商标作广告宣传活动。(3)经销本部组织独自开发的商品。(4)施以内外包装的统一，并利用共同管理方式。(5)接受本部的经营技术指导，
28、并按本部的指导要领营业。(6)接受经挑选的统一商品及物品的供给，并使用订定的订货手册。(7)参加本部统一举办的宣传广告，促进销售及其他的共同活动。(8)接受有关店铺的新设、改装的专门技术指导。(9)参加本部计划的教育训练，接受经营计划的策定及指导。(10)接受提供必要的情报。(七)确保加盟店的利益为增进加盟店的效益及确保利益，由本部提供程序化的独有销售技术。(八)商品计划为确保前条的利益，下列事项由本部统一计划、指导实施。(1)商品构成计划。(2)商品陈列计划。(3)毛利计划。(4)销售促销计划。(5)广告宣传计划。(6)进货补给计划。(7)其他关于店铺管理计划。(九)商品供给方法商品供给方法
29、订定如下：(1)加盟店经销货品中，至少有百分之九十以上货品要向本部进货，以达进货集中化。(2)商品的供给，原则上依本部所定的定期配送系统配给。(十)支付货款每月1日至月底所进的货款，于次月5日以前汇送至本部所指定的银行或将支票寄至本部。(十一)退货的处理由本部所供给的商品及物品类，原则上不予退货。但有下列的情形时，调换产品：(1)本部承认的退货期限内的特定品,但退货所需的运费及其他损失，如本部无过失。其费用由加盟店负担。(2)本部拟订销售计划指定商品的配额，在本部所承认的一定期间内不能售出时，此时也准用前项协书的规定。(3)前项退货商品货款的支付，应依前条的所定每月份结算。(十二)本部营运费用
30、的分担加盟店对于本部的营运费用应依下列方法分担：（1）会费每月元。(2)每月向本部进货金额的35%。（十三）特定费用负担依据前条负担的营运费用外，加盟店应依下列基准，逐项分担连锁事项的费用：(1)共同广告经费；(2)共同特卖经费；(3)各项活动经费；(4)调查、教育经费；(5)店铺、广告陈列品的设计及物品的费用；(6)其他特别指导援助费。（十四）保守的机密加盟店对于本组织的计划、运营、活动等的实态及内容不得泄露于他人，如违反，其所发生的损害，应由当事人负赔偿之责。（十五）加盟店的禁止事项(1)从本部进货商品提供给费加盟店。(2)加入本组织以外的同业连锁店。(3)毁坏本组织名誉和信用。(4)将本
31、部所送的文件、情报无正当理由提供他人。（十六）契约解除加盟店有以下各项事由时，本部得解除加盟契约，情节严重者，本部得将该加盟店除名。(1)加盟店五正当理由不服从本规章制度，损害本部名誉和信用。(2)加盟店的经营亏损，连续亏损六个月以上，无法改善经营状况时。(3)加盟店的加盟经营者申请破产，或受强制执行或执行保全处分或拒绝往来处分时。(4)加盟店的经营者有关的加盟店发生经济纠纷因而加盟经营会受大影响时。(5)对本部的债务履行，经劝告仍不履行时。（十七）退会加盟店无论何时均可推出本连锁组织，而解除加盟契约，但至少应于三日前以书面通告本部，并处理好以下事项：(1)遵从本部指示将店铺内外所表示的加盟店名称撤除或抹消。(2)遵从本部指示，将经售商品目标、价格表、商标商品及其他本部送付的物品、文件送还。(3)对本部或其他加盟会员的债务要立即偿还，承担上列各项所需的一切费用。(4)由于解除契约，发生具体损害时，应予赔偿。（十八）附则本规章的修正须经出席加盟店代表三分之二以上的多数决议通过的。关于加盟店营运，本规章或另订的各种规则无规定时，即依据本部斟酌决定的。
