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1、对列车旅客心理和服务需求的调查与思考对列车旅客心理和服务需求的调查与思考 目 录 一、不同层次旅客的心理状态及服务需求 1 二、关于如果提高客运服务质量的几点思考 3 1、在树立新的服务理念上实现新突破3 2、深入开展“树标塑形”活动，创建诚信服务4 3、在特色服务上实现新突破4 4、要在个性化服务上实现新突破 4 5、要在职工队伍素质提高上实现新突破5 参考文献 6 致谢6 对列车旅客心理和服务需求的调查与思考 提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作。 一、不同层次旅客的心理状态及服务需求 (1)人大代表、政协委员。他们在参加人代会、政协会
2、乘坐火车时，都得到了高规格的服务，同时也对窗口单位比较关注。在“两会”休会期间，他们也希望在列车上得到高规格服务和接待，如果服务和接待标准不高，不仅可能否定铁路客运服务工作，而且会以偏盖全，影响铁路客运的整体形象。 (2)*公务员。这部分旅客的社会责任感较强，往往从国家和社会的角度审视窗口单位的服务工作。他们把车上的所见所闻，特别是亲身感受，作为评价客运服务质量好坏的标准。如果这部分旅客碰到服务态度“生、冷、硬”的情况，就可能出现越级投诉。 (3)国有企业公出旅客。这部分旅客大多是领导干部。他们生活工作节奏快，希望在火车上有宽松舒适的环境。由于他们在单位说了算，出门在外更受不了委屈，如果列车服
3、务不到位，质量不高，就会受到指责，严重的要损害铁路的声誉。 (4)法律工作者。这部分旅客由于职业特殊和对法律道德的敏感性，乘车时常常对照承诺，要求服务高质量，并好打抱不平。这部分旅客如果接待不热情，服务不周到，就会被投诉，使铁路的声誉受到影9向。 (5)低收入旅客。这部分旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。 (6)军人旅客。他们是我们执行乘务工作的得力支持者，尤其是遇到歹徒作案时，他们大多见义勇为，主动协
4、助乘务员维护治安秩序，保障人民群众的生命财产安全。 (7)私营企业家。这部分旅客社会交往比较广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。他们在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。 (8)小商小贩。此类旅客非常“精明”，有的经常乘车，熟悉铁路旅客运输规程，出门精打细算。他们多数靠旅客列车贩运、办货，总是大包小兜，乘普通客车，坐硬席，吃的是方便面，喝的是车上水。站车秩序好就照章买票，秩序不好就乘乱而入，而且死磨硬泡
5、，抓住理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的商贩也乘坐卧铺，长途往返，他们携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕乘务员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。 (9)旅行结婚旅客。春秋两季，春暖花开，秋高气爽，旅游结婚者居多。夫妻俩人度蜜月喜欢在一个包房里，睡卧铺喜欢对铺或上下铺。这类旅客不怕花钱，如赶上生日，吃上一顿生日餐或是听到点歌祝福的话语，更是无比的高兴，若能在车上得到乘务员的祝福，将使他们终身难忘，为蜜月之行增添美好的回忆。 (10)旅
6、游观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，吃的开心。他们愿意多听、多看、多问，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等。如果询问乘务员能得到满意的答案，将提高对铁路的信任程度。 (11)大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期，特别是新学年开学之际，不少新生由家长护送。一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和慢待。他们中的
7、大多数品德比较好，只要重视他们，充分调动他们的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆论工作。 (12)专家工程技术人员。他们希望上车后环境舒适、安静，时间对他们是宝贵的，给他们创造学习环境非常重要。他们吃饭要求简单、方便，不愿排队。列车到达目的地之前最好提前预告，让他们有时间收拾行包、书籍和资料，做好下车准备。你尊重他们，他们会更加尊重你，更加珍惜你的劳动成果。 (13)求医治病的。这是需要重点服务的特殊旅客，尤其是一些临时发病的急病患者，需要动员全列车的旅客予以支援和帮助。久病身体虚弱、怕风怕冷的旅客，最好不要安排在车厢两头，越安静越好。用担架抬来的重患，要通过行李车往
8、车厢里拾，保证通道畅通。遇有需抢救的重患，要利用铁路通信便捷的特点，提前与有条件的大站取得联系，让救护车开进站台，靠近列车，缩短抢救时间。一些轻微患者或中途患感冒的旅客，需要关爱体贴，有条件的要递上一杯水，送上病号饭，说上几句安慰话，患者会由衷地感激。 (14)新闻记者。这部分旅客对窗口单位的服务质量比较敏感，善于捕捉新闻点。但无论是对列车服务的曝光还是表扬，都应该正确对待，以实事求是的态度不断改进服务工作。 (15)外国友人。他们多数乘坐软席包房，也有睡硬卧的。他们来中国最大的障碍是语言不通。不同国家的人，有着不同的饮食、风俗习惯。比如俄罗斯人，性格豪放、开朗，饮食上喜欢吃奶油面包、大块蒸肉
9、、西红柿、黄瓜、甘兰菜等。不同国家、不同等级、不同风俗习惯的旅客，要求有不同的服务。这就要求我们的工作人员提高个人素质，多了解知识，掌握不同旅客的不同需求。 (16)奔丧者。这部分人虽然很少，但由于特殊原因，他们的心情是“急、悲、盼”。“急”就是急于上车，越快越好；“悲”就是心情悲伤，情绪低落，甚至不吃不喝；“盼”就是盼火车立即到达目的地，赶快回家。对于这部分旅客一定要重点关注，注意态度和蔼，语气适中，控制稳定旅客情绪，以免途中发生意外。 (17)老年旅客。他们年岁较高，身体虚弱，上车需要扶、下车需要搀，冬天怕冷、夏天怕热，还怕安排(车厢两头受不了过门风。如果无奈买到了上铺，到车上急切盼望给调
10、换个下铺。多数老年旅客，饮食以自带为主。这部分旅客通情达理，理解乘务人员的辛苦，只要真诚服务、体贴入微，就能达到他们的满意。 (18)少数民族旅客。他们有各自的民俗民风、生活方式，希望在车上也能象在家乡一样得到尊重和照顾。比如回族信奉伊斯兰教，饮水不用公共杯。他们要求饮食干净、语言文明。对待他们不仅要服好务，还要注意民族政策问题。餐车应开设清真饭菜，以满足长途旅客的饮食需求。 (19)妇女儿童。特别是那些带小孩的妇女，旅途中会遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，乱跑玩耍不方便，给孩子热奶喂奶不方便。一个人照顾不过来，这部分旅客就会心情烦躁。如果乘务员主动提供便利的乘车条件，给安排好一点的座位，
11、调个好一点的铺位，找来几件玩具，孩子哭闹时多哄一下，下车时帮忙提行李抱孩子，就会消除她们乘车的焦虑感，享受到家的温馨。 (20)上访告状者。这部分旅客为数不多，但处理不好影响也很坏。上访者可分为两类：一类是受打击需要伸张正义；另一类是滋事闹事抗拒国家法规。上访者的共同点，都是进省城或到京城。有的是有票上车，有的是无票上车。他们的心理：一怕当地*或单位知道他们上访告状；二怕验票查出来制止上访。因此，这类旅客逆反心理非常强，容易造成不良影响和后果。 二、关于如果提高客运服务质量的几点思考 1、在树立新的服务理念上实现新突破 铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观
12、念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心理需求的调查分析看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。 (1)变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。 (2)变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。 (3)变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。
13、(4)变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。 2、深入开展“树标塑形”活动，创建诚信服务 提高硬件档次是优化列车服务质量的基础，基础打牢了，才能提升旅行环境档次，创出更高品位。再好的硬件设施离开了优质的服务质量，也是不能营造出好的旅行环境的，我们应该把深入开展“树标塑形”活动作为提高列车服务质量的一种重要手段。过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，
14、要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性 3、在特色服务上实现新突破 随着社会生产力水平不断上升，总的趋势必然是将列车的服务优质化、高档化。除增加服务项目外，增加服务特色也是一种提高服务质量的方式。比如济南客运段1085次列车对于列车的夜间运行，采取了“静悄悄”服务法，夜间熄灯后，列车员作业时做到“四轻”：走路轻、说话轻、关门轻、作业轻。同时针对列车长时间运行旅客旅行生活疲劳和新疆旅客作息时间有时差的情况，改进了
15、夜间作业程序，运行中除保留收暖瓶、码鞋、坐边凳等作业内容外，减少了对清扫作业的要求，推迟了列车清晨广播时间和早晨拉窗帘的时间，以“静悄悄”和“无干扰”作为作业标准，创造安静、舒适的旅行环境，让旅客乘车有“三感”：舒适感、温馨感、安全感。这些服务举措，处处体现了“以人为本”的服务理念,赢得了旅客的赞扬。可以说，即使一些列车在硬件上存在“先天不足”，只要能推出让人赏心悦目的特色服务，是可以作适当弥补的。推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适
16、感、下车后有回味感。 4、要在个性化服务上实现新突破 针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，深入查摆服务中存在的问题，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。要以旅客为中心，不断拓宽服务领域，丰富服务内容。例如，我们有的列车设置了活动脚踏板、小插桌、小预报板、列车指南、医药点、为带小孩的旅客提供小便盆，小枕头等，在品牌车卧铺车厢准备了洗脚盆供旅客使用，在所有列车的软卧包房配备了卫生桶，盥洗室配备了洗手液，厕所配备卫
17、生纸等等，为旅客提供了家庭般的方便，受到广大旅客的欢迎。 5、要在职工队伍素质提高上实现新突破 适应时代发展观念的创新是实施铁道部提出跨越式发展总体目标必须具备的条件之一。跨越式发展给铁路企业带来难得的机遇，也给铁路带来了改革发展的新思路，为实现这一宏伟目标，必须把提高职工队伍的素质作为全面建设小康SH会奋斗目标和实现铁路现代化目标的一项重要任务。 要求职工学好科学文化知识和专业技能，提高自己的服务本领。为更好的实现自我价值，牢固树立：“立足岗位创一流”服务理念，增强自觉学习，创新学习的意识，将学习从被动地接受客观知识， 变为主动的提高素质，做到学与做、知与行、说与做的统一，树立奋发有为、终身
18、学习的观念，争做学习型职工，为做好客运的服务工作， 打下坚实的基础。要建立素质提高机制，培训方式要由“适应性培训”向重“优化人力资源培育”转变。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。 总之，不断探索研究旅客的心理状态和服务需求，对于针对性地改进铁路客运服务工作具有重要意义。我们应针对存在的突出问题和新变化，拟定相应对策，以有效地提高服务质量，推动铁路平稳有序地发展。 参考文献资料如下： 1、中华人民共和国铁道行业标准 中华人民共和国铁道部 2、铁路旅客运输规程 中国铁道出版社 3
19、、铁路旅客运输管理规则 中华人民共和国铁道部 4、列车乘务工作细则 铁路局 客运段 5、服务的魅力 李广品主编 研究出版社 致谢： 论文完成过程中得到了学校领导、有关专家和指导教师的大力帮助和支持。毕业设计动员大会上，学校领导和专家对毕业论文的基本形式、基本框架、完成步骤和基本要求做了详尽的部署和介绍，使自己对毕业论文有了初步的认识。会后指导教师曹玉忠老师根据我个人的工作和特长，对论文的方向、任务的下达、题目的确定做了精心的设计和安排，对论文的每一个细节做了具体、细致的交代。在论文从初稿到定稿的过程中，学校领导和指导教师更是倾注大量的心血，从资料的收集到结构的设计，从理论到实践，从语言到成文，都给了我很多的帮助，进行多次修改和完善，论文才得以完成。论文的完成还得到了济南客运段领导、职工，特别是职工培训中心聂青山、刘泓老师的大力支持和帮助。在这里，我向在论文完成过程中给予我支持、帮助的各位领导、各位老师表示衷心的感谢！
