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1、建構台灣安檢業價值導向之創業配適模式蔡燿聰 林玉華 盧銘勳1南開技術學院工管系中華大學科技管理博士班 南投縣草屯鎮中正路568號Tel: 049-2563489 ext 5708 E-mail: yaotsungnkc.edu.tw2修平技術學院工工系元智大學工業工程博士班3逢甲大學工業工程研究所摘要本研究旨在運用創業策略的分析架構，探討台灣地區消防設備安全檢查產業之作業型態、經營目標、競爭者阻礙、及其與經營績效間的關係。本文應用平衡計分卡的價值分析來建構國內投資之安檢專業服務業環境評估架構。首先參考相關文獻及專業機構之經營環境評估架構，考量環境評估層面之廣度及合理性，同時根據平衡計分法之權重
2、評量，而得到四個衡量構面20個目標及74項衡量指標之環境評估架構。然後根據財務面、顧客面、內部程序面、及學習和成長面的定量指標數據做環境評估，並配合產業問卷調查的定性資料，最後，則利用評價分析法建立評估指標的權重來發展創業配適模式，以期能提供一種更可行的安檢專業服務業創業投資環境的評估方法。關鍵詞：投資環境評估、平衡計分卡、創業配適模式。Establishment for Starting an Enterprises Match Pretty Model of Value Guide in Taiwans Fire-fighting Equipment Safety Inspection I
3、ndustryYao-Tsung Tsai1 Yu-Hua Lin2 Ming-Shium Lu31Dept. of Industrial Engineering & Management, Nan Kai institute of technology 2Dept. of Industrial Engineering, Shiou-Ping institute of Technology3Dept. of Industrial Engineering, Feng Chia UniversityABSTRACTBy applying a strategic analytical framewo
4、rk to begin an enterprise for Taiwans fire-fighting equipments safety inspections industry, this paper examines whether study assignments exist in this industry and the relationship between their management goals, mobility barriers, and operation performance. This paper applies balanced scorecard va
5、lue analysis to produce an architecture for an internal investment environmental evaluation. Referring to related studies and the environmental evaluation architectures of professional organizations, we constructed an architecture with four perspectives, including 20 dimensions and 74 indexes based
6、on weighted evaluations of the analytical hierarchy process. By integrating quantitative figures issued by financial, customer, internal business process, learning and growth perspectives for environment evaluation and qualitative industry data obtained by questionnaire, we used an analytical evalua
7、tion process to determine the index weights. The balanced scorecard analysis is then used to analyze data to start an enterprise to offer an accessible method to provide an industry investment environmental evaluation inspection for Taiwan fire-fighting equipment.Key words: Investment environmental
8、evaluation, The balanced scorecard, To start an enterprise is a match pretty model一、前言知識現已成為企業生存和創造競爭優勢的利器。土地及機器、設備、廠房是有形的，是可以計算的，但專業技術卻是難以量化的；在企業的行銷組合計劃中，專業技術服務常扮演重要的任務，除必須與顧客需求相符合外，尚需滿足市場競爭型態與服務策略；本研究將以消防安檢專業技術人員為例，說明安檢專業服務機構之因應變革的規劃模式。1.1研究背景與動機隨著工業化和都市化的結果，在科技與跨國界競爭的舞台，我們台灣創造了傲人的經濟成績，外銷市場的開展與海內外
9、關係企業的高度成長，點燃企業的高成長曲線，然而公共安全卻因而忽略，出現了超載的情況，根據內政部消防署統計：僅88年1月至11月間，即死亡2346人、傷5281人、財務損失高達一百六十七億八千四百餘萬元8；從台灣的矽谷-高科技產業的華邦電、聯瑞積體電路，一直燒到草屋木房的花東新村，其中聯瑞火災更破記錄的燒掉近百億元，硝煙戰火中的大贏家，一夕之間淪為大輸家，帶給政府，人民相當大的震撼。於是全力維護公共安全，確保人民生命財產，在民意強大的壓力之下，成了政府當前的施政重點。相繼立法通過了防火管理、定期檢修申報、消防同意、消防專技人員消防安全設備檢驗、等制度8，帶來了無限的商機。有人號稱這是居家安全革命
10、，台灣的消防產業正經歷一場快速劇變的革命，過去由師徒技藝相傳市場的局面，隨著消防專技人員證照之實施及其業務獨占性，將全面改寫，幾乎可斷定日後無證照便無業務之市場新機制。從總統到販夫走卒都將受到消防申報檢修制度實施所帶來的影響。它帶來多少商機？因此，本研究之動機有三：()如今在國內相關法制改革下，凸顯出大環境的改變與衝擊，因此，如何從目前的市場狀況掌握先機，當是目前業界最急迫的。(二)專業服務機構之創業模式屬開發階段，亟具研究價值。(三)該行業於國內來說，仍屬首創，相關研究極度匱乏。1.2研究目的早期的消防工作重點在於災害發生後的救災滅火，但事故既已發生，僅能盡力使災害損失減小，如果能做好火災預
11、防工作，便可防止災害發生也不致擴大失控。因而，現在的消防觀念乃朝向預防為主，搶救為輔的方向努力8。所以，本研究的目的有三：()消防業界正面臨大環境驟變的危機下，亟需建構合適化的經營模式。(二)利用價值驅動導向探討安檢專業技術人員創業精神與結盟經營方式。(三)針對企業價值鏈優勢之可行結構，將策略轉變為行動方案。1.3研究架構本研究根據業界個別深度訪談（含專業機構二家、設備師（士）事務所五家、一般消防檢修公司二家）、法令規定及蒐集相關文獻所得，首先針對市場內外經營環境進行競爭力分析，並經由投資方案評估介面影響因素，設定行銷導向之競爭策略，再藉由平衡計分卡之四大價值驅動構面，分別對企業經營之財務面、
12、顧客面、內部程序面、及學習成長面之進行營運策略分析4,5，以便將策略轉為行動方案的專業服務業之價值平台，最後則建構價值驅動導向的創業配適模式。其研究架構如圖1。內外經營環境分析與策略規劃安檢專業服務機構之投資方案評估介面設定行銷目標之競爭策略導向分析平衡計分卡之四大價值驅動構面分析將策略轉為行動方案之價值驅動架構建構價值驅動導向的創業配適模式圖1價值驅動的創業架構圖1.4研究方法由於安檢法規新建制8，加上安檢專業人士自主性高，不易受組織層級所束縛，故必需找尋一種適合專業人士的組織體制，以因應這特殊人力資源的特性來作工作設計，使工作豐富化（Job Enrichment），讓員工有更多的自由度、自
13、主權與責任感，自動自發的完成公司所交付的工作；同時可滿足專業人士的價值觀、社會文化、及解決員工不滿，因此如何考慮各種狀況以做成適當的判斷，乃是現階段最重要的課題。財務面顧客面內部程序面學習及成長面專業服務業之價值平台圖2專業服務業之行動方案架構圖專業技術營運策略本研究依上述特質選用平衡計分卡4,5，依市場概況、價值策略建構價值平台（The Value Platform）及相關競爭分析，藉以設計結合價值鏈與行銷策略定位的財務面（Financial Perspective）、顧客面（Customer Perspective）、內部程序面（Internal Business Process Pers
14、pective）及學習及成長面（Learning and Growth Perspective）等四大價值構面，以發展專業服務機構之價值驅動導向的創業配適模式。如圖2。二、文獻探討在商業的市場裡，通常是變幻莫測的，無一定規則可依循，但若能運用適當的策略，運用猜測變量模型來分析廠商對競爭對手之反應，使能了解競爭對手的競爭行為，不失為一良好的對策；並進一步根據競爭對手的影響因素來進行策略群組分析，用以歸納適切的策略定位1。相對而言，專業服務機構之成立，如能事先規劃自己的市場定位，再根據平衡理論使組織成員感覺獎酬數量與其努力成正比，藉以提高專業服務組織的效能與工作誘因；接下來，再針對規模別與專業別設
15、計激勵強度的互動效果，經過專業組織成員適當的激勵、組織行為的調整與績效的研究，必對專業服務機構之經營績效有所助益2,7。另外，隨著企業規模的擴大與成長，為了有效控制各部門的經營績效，責任中心制度為經營管理的有效方法，因其可掌握企業整體的經營情況與訊息，並且能因應動態的外界環境，而此一分權化制度可大致區分為成本中心、收益中心、利潤中心及投資中心等四類，其實施應具備之條件有四：權責劃分清楚、配合責任中心建立責任會計制度、員工充分的宣導與訓練、及建立責任中心的績效衡量10,14,15；其他，也有學者應用網路組織觀念，將多國籍企業分成四種不同整合策略的類型，得到網路特性可用互賴程度與集權程度兩大構面表
16、示、及環境特性、產業的關鍵成功因素、以及產業的演進階段不同等三大命題11；至於使用模糊理論結合模式庫與知識庫，建立一套策略選擇的模糊專家決策系統，用以解決管理者制定策略時，經常面臨的模糊資訊及主觀判斷等問題6。此外，也可視專業化維修之技術程度，將遴選人力區分為三等級，並以維修人力總預算為確定性常數之限制性條件下，建構維修人力最佳遴聘策略之動態遞迴式，俾求取使總期望報酬為最大之維修人力最佳遴聘結構3。而Leong, Synder & Ward（1990）則指出廠商制定的製造策略，將決定產品進入何種區隔市場，故事業決策是市場競爭利器的關鍵因素13。因此，採不同事業策略廠商，其製造部門具備不同構面之
17、能力優勢時，對新產品成功上市比率、純益率、銷售成長率等事業績效有不同的顯著影響關係，首先就先制策略廠商而言，其製造部門據產品彈性能力之優勢時，對新產品成功上市比率、純益率、銷售成長率皆有正面的顯著影響作用；因此先制策略廠商，應配適其製造部門在產品彈性之優勢能力。除此之外，不僅對銷售成長率有顯著正向影響關係外，對效率指標、純益率亦同樣具有顯著正向影響作用，因為先制策略通常擁有獨占利潤，而能彌補因產量彈性能力之優勢表現，所導致的成本上升9。故在組織績效方面，策略型企業在行為面績效、財務面績效、及整體表現三個指標均明顯優於管理型與作業型，管理型企業在員工行為面績效優於作業型，因此，企業參予人力資源管
18、理工作及活動的程度越高，其人力資源管理的策略性也越強12,13。但是，Shih（2000）則認為有些地域性較強的產業，需架構本土化的組織理論：聯網組織17，更有人認為，產業發展應以本土之觀點來推行平衡計分卡之可行結構，其分為四構面進行分析5,6；故本研究將新專業服務進入市場的時機、競爭策略之選用法則等策略構面納入考量，使用平衡計分卡之可行結構來整合創業策略類型之分析架構，而該架構係將事業策略區分為財務面、顧客面、內部程序面、學習及成長四構面，以建立檢測能量與事業策略的創業配適模式。三、以平衡計分卡構建價值驅動導向的創業配適模式企業的宗旨就是創造客戶的需求4,5，並爭取足夠的客戶源，但有了客戶後
19、，就必須想辦法維繫客戶，而探討經營安檢專業服務業之最終目的，乃在於價格設計和安檢條件相對於他人提供者較為有利、有效率、有利潤的組織策略之下，來確保企業之永續經營。亦即欲達成價值驅動導向的配適經營策略，必需依企業特質來規劃可行的競爭目標，而且，最好能夠區隔市場以控制經營環境，例如：一般中小型的安檢業經營者，因受限於經營規模，無法承接大型連鎖店之安檢專業服務，如麥當勞、肯德基、7-eleven等；又如超高層大樓之安檢專業服務礙於法令規定必需為專業服務機構，才可承接此類安檢專業服務，故競爭者蓼蓼可數。是故，有效的區隔市場乃是在安檢服務市場裡生存的不二法則，並藉由資訊的接收來進行動態的修正與回饋，以執
20、行配適安檢專業服務環境的競爭策略。而且，其爭取之業務量恰符合公司運用整體資源所能服務的最大客戶數，以使這些價格和目標交期等條件為可行。3.1創業配適規劃的競爭策略分析茲就安檢業之特質來作競爭力分析、競爭者行為反應模式、競爭者手法來探討：(一)競爭力分析在消防安檢新實施時，搶先進入市場作拓荒品牌，是古老的商戰制勝法則。但是，一馬當先就能立於不敗之地嗎？根據產業現況及檢修機構合格證書的展延顯示（合格證書需每年展延一次），許多拓荒品牌出師未捷身先死，但也有緊跟著拓荒者進入安檢市場的企業，後來居上，成為市場中的領導者。本研究將安檢市場之競爭法則與流程歸納如下（圖3）。競價的安檢市場鏈1.創造競爭優勢-
21、區隔安檢市場，以避開惡質化的殺價模式。2.避免惡質化競價（針對同一區域之競爭者）。競爭環境分析1.先界定自己的競爭策略，選擇有利的競爭地位，如法令限制、技術限制等。2.評估主要競爭者之技術能耐和戰鬥群組，如技術專長、人力資源及維修規劃等。3.瞭解競爭者經營目標與策略，來擬定應對的方針。4.評估競爭者優勢與劣勢，以知己知彼來修正自己的經營模式與檢修對象。動態回饋修正競爭活力分析1.隨時活化自己的競爭力，團結自己的作業小組，使組織運作有共同的目標。2.不斷改變遊戲規則，與安檢成員共同追求新的想法，以無止境的創新，來面對競爭者的挑戰。例如；隨時因應消防相關法令之修正，來修正自己的企業版圖。3.必須衷
22、心地相信安檢市場是具有潛力。競爭目標1.判斷現階段攻擊對象與防備對象，例如：個人事務所、一般消防公司、及專業服務機構其合作夥伴。2.分析競爭者之利益所在，是商業大樓的安檢服務？抑或乙類場所。安檢市場的競爭作為1.預測競爭者的反應作為及對安檢市場的影響。2.競爭模式是否可與競爭對手取得動態均衡並進而超越。制定符合產業特色的配適競爭策略圖3安檢市場之競爭架構(二)競爭者之反應行為模式與習慣我國知名策略理論學者洪明洲教授1曾對策略發動廠商的優勢地位與回應廠商的優勢地位兩者之間的關係，討論發動廠商的猜測變量（Conjectural Variation; CV），並對其策略行動、猜測變量、競爭手法做一對
23、照。本研究乃運用CV針對安檢業之產業的競爭行為，做一綜整歸納。在消防安檢業常見到既合作又競爭的競爭模式，在某些的特殊情況下，其將配合我們企業的某些策略；例如：甲地之專業服務機構施行擴張政策，遠至乙地參與某大樓之安檢專業服務之競標，意圖將執行業務範圍擴大，但由於舟車旅途勞頓，實不敷成本，唯為貫徹政策，只好變通在當地擇一業務能力較差之專業服務機構，協助其執行安檢專業服務，待業務量穩定之後，再徐圖在乙地設立分公司。這就是合作行為（CV0）。而競爭對手的經營的動機或經營手法也會影響其競爭模式，例如：一家老字號的消防公司，其客戶來源穩固較不受市場因素變動所影響，相對的，則對其他的安檢公司之競爭作為，常一
24、笑置之；又某一家安檢公司之經營者，因經營多項產業，安檢專業服務機構只是其中之一，由於較無時間經營且缺乏即時市場資訊來源，故對市場變動競爭作為反應緩慢，且對於我們的策略變動，所採取的態度較不具威脅性。這就是Cournot行為（CV=0）。但也有敏感度較高的競爭對手，對於我們策略變動，將採威脅的態度；例如：某一家安檢專業機構視某一區為其經營腹地，對所有意圖至該區取得安檢訂單之廠商採積極的防禦作為，如強勢的競價作為與贈品等，令競爭對手知難而退。這就是威脅行動（CV0）。另外也有報復性的競爭對手（CV0）與毀滅性競爭對手（CV0CV=0CV0CV0CV0），因而，廠商的CV愈大，獲利愈高。是故，目標消
25、費者的選擇正確與否，實為安檢專業服務經營之最大關鍵。手法三、決心永續經營企業要取得領導地位，需要有遠見與長期投資及克服企業草創與行銷上的掙扎期，即使在市場占有率很小的時候（CV接近於0），也不改變其競爭策略；安檢專業經理人首先要了解確認自己的經營方針，如要做市場領導者，必須衷心相信只有安檢專業服務市場有發展潛力，願意運用整體資源來開發市場，否則將失去方向，退出競賽。手法四、不侷限自已的營業範圍擴大市場的眼光，當策略發動廠商競爭對手的市場占有率相同（CV並不穩定），倒不如把目標放在比產品本身更具有意義的層面上，或許專業經理人把產品本身當做親蜜愛人般的專注，但卻也別忘了，往往愛人周遭，也將有意想不
26、到的收獲。例如：執行安檢時，可留意大樓之機電保養市場、通訊維護等，當可適時建立相關企業，以擴大自己的營業範圍。手法五、專業技術是關鍵不把執行安檢的專業技術定位在完美的目標上，常招致無情的批判與打擊，如能重視專業技術，在攻佔市場後，必能順勢得到較好的口碑，進而擴大市場；也就是代表領導廠商對弱勢廠商可以採取威脅性很大競爭行為1（CV0CV接近於0CV並不穩定CV03.2創設安檢專業服務機構的方法開創安檢專業服務機構有三個方法：(一)購買現在的廠商投入企業最簡單的一種方法，莫過於購買現已營運的廠商，唯現行消防業界並無符合購併專業消防公司的條件，就算有也僅於近日剛成立的新團隊，不可能出售；且專業消防機
27、構可說是由設備師(士)組合的團隊，不可能因出售而全數轉移至新業主。(二)購買直營權在某些情況下，企業主並不想從頭草創一個消防專業檢修機構，也不想購買現有的企業。而想以折衷的方式購買直營權，諸如麥當勞、統一超商等，但目前消防業界之生態，尚無首例，因為目前的營業規模均很小，且為父子相傳的家族企業，員工人數超過20名的企業就可稱上稍具規模的公司。因此，若想藉企業知名度及技術能量之輔導，快速進入專業消防的領域，並無此可能。(三)從頭開辦一個新企業開創安檢專業服務業的最佳方法有時是從頭幹起，並創造一種獨特的產品或服務，而專業消防機構和一般消防檢修機構，不似甲級修配廠那種代驗車輛的定點服務，範圍僅侷限在鄰
28、近地區，而是一種服務到家的服務，很類似宅配一樣，營業範圍較大，且根據消防安全設備檢修專業機構管理辦法，設立專業檢修機構應置有專任之消防設備師及消防設備士合計達十人以上，其中消防設備師至少二人，故如何募足適當、適才之人力資源，實為創業主的一大考驗。因而，企業的消長是一場無止境的競賽，沒有永遠的贏家，也沒有不變的遊戲規則，因為消防法令新創，修改頻仍8，今日的利基，明日未必為企業加分；而安檢專業服務的事業規劃，其首要步驟即為行銷，依此可界定市場與產品定位策略，來建立銷售目標與籌備達成這些目標所需的資源；在資金籌集方面，新創事業必須考量財務風險，倘若不幸遭遇不景氣時，需尚能維持正常營運，且籌集資金需對
29、公司的資本結構做初步的決定；而集資工作首需瞭解各種資金來源，分析每一股東所佔資本比率及每一來源的利弊所在。再進一步，則是要決定最適當的方法，來滿足各項短期需求以挹注企業初創的營運資金所需的資金來源規劃。故必須進行市場分析和收集事實資料，始可幫助未來的安檢專業服務組織之營運，其策略定位分析如表3。表3開拓事業的三個定位事業開拓方向特徵策略1.加強本業型事業專注開拓消防安檢本業的事業，並站在現有市場的基礎上將其事業化。以現有市場、技術為基礎，進一步作本業的精進。2.關聯技術多元型事業以現有安檢市場為對象，利用技術創新開發新商品或服務內容，如消防設備檢修之技術與水電保養維修之技術雷同，可將其產品化並
30、伴隨產品的附加服務行銷，將其事業化。利用現有的安檢客戶更進一步的開發新商品，或局部改良商品的技術開發策略。3.關聯行銷多角化型事業開拓在現有消防安檢市場的關聯事業，如大樓水電保養業、大樓保全業、及通訊維護業，雖然這些行業服務都是現有的，但可以此市場做為新市場的基礎，將事業的版圖作進一步的擴大。依靠現有的技術導向關聯市場進軍，是市場需求擴大型的策略。3.3價值驅動導向的創業配適模式之建構平衡計分卡大多使用在多目標績效評估的方法，而應用在創業配適模式上，國內外相關文獻多未述及。在本研究中將引用哈佛大學教授Robert Kaplan及實務界之Nolan Norton公司的CEO，David Nort
31、on所提出之平衡計分卡來作為研究的工具4,5。主要是在探討組織未來之績效評估制度，其設計內容區分為四個層面：一、財務面（Financial perspective），二、顧客面（Customer perspective），三、內部程序面（Internal process perspective），四、學習及成長面（Learning and growth perspective）。本研究根據業界個別深度訪談（含專業機構二家、設備師（士）事務所五家、一般消防檢修公司二家），其中訪談對象全部從事複合業務之經營，如消防設備設計、檢修、電梯保養、滅火器製造、大樓水電養護等，並沒有僅單純經營消防安檢而已。
32、本研究使用開放式訪談法與封閉的問卷調查方式，其對象針對取得消防設備專門技術執業資格之安檢專業人士，其學歷、財力及相關工作經驗並不在此次調查範圍之內，雖樣本數不多，但考量該行業之廣度，其中涉及安檢業的大、中、小型企業，應可描繪該行業的概況。第一部份受測者在接受訪談時，被要求針對上述四大構面舉出適用在安檢專業服務業之經營與管理的目標及衡量準則，再根據其結果來設計第二部分之問卷；第二部分的測試卷則採取本研究已預先設定好的構面目標和衡量指標來表示受訪者所感覺的重要性和有用性。其相關分析結果如下述：(一)財務面受測者所列的財務觀點目標可歸為六類。其中以生存得到9.42分為最高，而多角化經營得到7.08分
33、為最低，顯示多角化經營已成為該行業之常態，而其他關聯商機並不足以吸引業者之興趣；在衡量指標部分共可歸類二十項，在衡量指標部分，以現金管理得9.3分最高，顯示安檢業欠缺財務管理，對此類人才有迫切需要，另外以邊際貢獻涵蓋固定成本的程度為最低，顯示該行業以人才為主的特性，固定成本甚低，不是考量的重點。以責任中心制得到9.22分為次高，這與安檢專業服務業以消防專技執業人士為主導之立場相符，另外以善用兼職人力得到7.38為最低，顯示消防安全檢查之高度專業性，沒有專業背景實難勝任此項工作，頂多只能擔任助理腳色。詳如表4。表4平衡計分卡之層面一：財務觀點目標重要性比重排序衡量指標有用性比重1.生存9.420
34、.1911.加強營運效率8.660.252.應收帳款週轉率9.120.263.邊際貢獻涵蓋固定成本的程度8.280.234.現金管理9.30.262.多角化經營7.080.1461.尋找商機8.220.252.增加客源8.480.263.調整公司財務結構80.244.增加人員及設備利用率8.220.253.改善績效8.360.1641.績效評估8.540.332.作業達成率8.740.343.生產力提昇率8.60.334.降低經營成本8.780.1731.用人成本降低8.480.352.器材物料供應成本降低8.080.343.善用兼職人力7.380.315.成長8.10.1651.擴大市場佔有
35、率7.860.252.分設據點以降低經營成本7.720.243.增加員工的生產力8.040.254.達到經濟規模8.260.266.促進利益分享9.260.1821.獎工制度8.380.482.責任中心制9.220.52註：最高值是10，最低值是1，數值愈高，愈顯示重要或有用。(二)顧客面安檢專業服務業的經營理念是要使使用者權益得到完全保障，安檢手法要顯示以客為尊的誠摯心意，首先在客戶群內部溝通，並運用總體形象設計的方法，使所有顧客及大樓管理顧問公司人員了解公司決心和做法，使顧客充分感受到品質保證的服務。根據受測者所列的顧客觀點目標有四類，其中以服務品質滿意度得到9.4分為最高，顯示顧客滿意的
36、重要性；但矛盾的是加強顧客相關服務卻獲得8.54之最低分，顯示雖然安檢業最重要的是顧客滿意，但卻不能事事如顧客的意，以免影響安檢業務之推行，進而使公司之獲利受損。在衡量指標部分共列舉十六項，以消防設備運作穩定得到9.36分為最高，顯示業界認為縱使人際關係就算作得再好，如果系統運作不穩定，也將無濟於事；其次以配合顧客作息時間、與顧客之人際關係及即時準時的反應度（由顧客定義）分別獲得9.28、9.2、9.18之高分，顯示專業服務之以顧客至上的特質；而實際價格與消費預算價格之比較得到6.20最低分，代表消費者之預算價格並未與市場價格同步而有所差距，但應以市場價格為主導；另一項不需耗費時間查故障原因之
37、衡量指標得到次低的6.66分，因為檢修時間太少，顧客並不會感受到維修技術非常精湛，而是認為可能是小故障，不應得到合理的報酬，應屬免費服務範圍之內，抑或價值甚低之簡易維修。詳如表5。表5平衡計分卡之層面二：顧客觀點目標重要性比重排序衡量指標有用性比重1.服務品質滿意度9.40.2611.即時準時的反應度（由顧客定義）。9.180.252.配合顧客作息時間。9.280.253.服務態度與解說技巧。8.640.244.消防設備系統運作穩定。9.360.262.加強檢修技術9.120.2531.以最少的保養，仍能正常運作。8.140.262.檢修故障不打擾。7.460.243.顧客檢修統計表。8.46
38、0.284.維修迅速，不需耗時查故障原因。6.660.223.提昇價格優勢9.180.2621.同業的競爭程度。9.160.292.滿足顧客對檢修品質的要求。7.980.263.實際價格與消費預算價格之比較。6.200.204.訂單量需符合產能需求。7.820.254.加強顧客相關服務8.540.2341.依據現行法規，協助顧客次數。8.460.242.服務作業失誤比率。8.660.253.與顧客之人際關係。9.20.274.服務績效評估。8.260.24註：最高值是10，最低值是1，數值愈高，愈顯示重要或有用。(三)內部程序面從表六中知道，就安檢專業服務而言，其內部程序作業之目標偏重在消防安
39、檢作業之標準的提高，根據受測者所列的內部程序觀點之目標有四類：改善檢修品質、作業流程、增進電腦化作業及建立專案責任制等四項，而此四項皆有其不同的衡量指標。其中建立專案責任制的目標之重要性得到9.16分為最高，代表專案管理和專案經理人在消防安檢業的重要性，與安檢業目前的作業型態相符；另以改善檢修品質得到8.34之最低分，顯示以技術為基礎的專業服務業，平日即非常注重檢修技術及品質，加上該行業之責任簽證之特性，故改善之空間應屬不大。在衡量指標部分，以作業時間之控管程度得到9.18分為最高，表示以需經公告期始能作業的工作型態，其作業時間受到很大的限制，非嚴格控管不行，以免影響到下一個專案的執行；另外以
40、檢修申報處理作業速度得到次高9.16分，因為消防安檢現場之作業完成，並不代表專案已完成，尚有許多的文書作業需要處理，這對整日於現場作業的專業技術人員是一項很大的負擔，故申報作業速度影響到專案的完成。而檢修申報作業電腦化程度由於只是一般辦公室的電腦文書作業，再加上一些基本的繪圖作業，故不足以作為競爭之衡量指標，而獲得6.88之最低分。詳如表6。表6平衡計分卡之層面三：內部程序作業觀點目標重要性比重排序衡量指標有用性比重1.改善檢修品質8.340.2341.檢修績效。7.580.312.檢修品質缺點數。8.240.333.消防設備故障次數8.980.362.改善作業流程8.80.2621.檢修申報
41、處理作業速度。9.160.222.人力成本減少之幅度7.260.183.專案管理是否按既定時程來達成。8.980.224.配合客戶作習，不擾民。8.280.205.檢修施行過程之客戶抱怨數。7.460.183.建立專案責任制9.160.2711.工作績效考核。7.320.182.顧客開發及維繫程度。7.480.193.作業時間之控管程度。9.180.234.組織重新設計，增加自主權。8.540.215.成本及預算控制程度。7.680.194.增進電腦化作業8.660.2431.檢修資料庫之建立程度。7.660.252.檢修人力器材調度之機會成本。7.90.263.改善文書作業流程之程度。7.7
42、40.264.檢修申報作業電腦化程度6.880.23註：最高值是10，最低值是1，數值愈高，愈顯示重要或有用。(四)學習及成長面之重點精神企業的學習活力代表一個公司的成長引擎的排氣量，本研究共列舉六項學習及成長觀點的目標，其中以提高客戶對公司專業的信任度獲得最高的9.08分，顯示客戶對公司專業的信任度嚴重影響到接單，進而使公司生存受到威脅；另改善檢修流程及交期得到次低的8.02分，代表由於安檢專業服務人員大多對受檢大樓之消防設備之設計、裝置、維修品質及設備廠牌，大多不甚明瞭，無法擬定檢修的流程明細，其中更由於涉及住戶內之消防設備，其檢修時間變異大，是故改善之空間實屬有限。在衡量指標部分，總共列舉二十一項指標，其中以安檢時間的控制程度得到9.12之最高分，而在顧客信賴度和員工適任性分析都得到9分之高分，表示受顧客信賴有助於接單，而員工是否適任，代表安檢作業是否能順利完成之關鍵；另外在利用先進檢測器材來改善人工專業作業，獲得7.66之最低分，顯示依現有之消防檢測器材的進步程度，並不滿足安檢專業人員之需求，尚待有心人士繼續研發，且由於購買器材之便利性，實不足構成競爭利器；而在檢修成本之降低部分得到7.7之次低分，顯示以專業人士為主之作業型態，其固定成本支出實非常有限。詳如表7。表7平衡計分卡之層
