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1、导购员基本礼仪规范导购员基本礼仪规范 审批人： 时间： 年 月1 制定人： 日 导购员基本礼仪规范 个人仪表形象 项目 要求及注意事项 图例 头发 干净、整齐，及时清洗。油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗23次 头部 发型 男性 前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型； 女性 短发要梳理整齐，长发应盘起，扎成发髻，刘海要齐于眉上； 发色 男性 头发以黑色为主； 女性 可适当染色，以深咖啡色或棕色为主，不允许染彩发； 每天清洗面部，保持面部的清洁，油性皮肤应在工作空闲时及时用吸附性好的面巾纸吸着干净，留给顾客清爽的感觉； 在工作前做好面部修饰，不得当顾客面化妆及议论他人妆饰，同
2、时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。 忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。 面部清洁 与化妆 女性 工作前做一定修饰 A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。 B、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫； C、适当画唇线，并根据口唇底色使用适当口红； 男性 除了保持面部清洁之外，不允许留鬓角或胡须。 在工作前做好面部修饰，不得当顾客面化妆及议论他人妆饰，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。 提示：忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。 2 饰品的佩戴 工作时间除了可以配带普通的项链、戒指外，其它饰品一律不
3、允许配带，以免给造成顾客的不良印象，影响销售工作的正常开展； 1、注意手部卫生，勤洗手，建议每次洗手后擦护手霜； 手 2、不允许留长指甲，指甲长度不可过手指，不允许涂彩色的指甲油或作美甲。 女性 穿裙子时必须穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹，提示：不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜； 袜子 不可光脚穿鞋； 男性 袜子要经常换洗，颜色以深色为主； 足 不允许穿尼龙丝袜； 女性 穿黑色鞋子，不允许光脚穿凉鞋，保持鞋子干净，不得有破损； 鞋 若穿黑色皮鞋，必须保持皮鞋的亮洁度； 男性 鞋子颜色为黑色，不得穿拖鞋。 颈 每天清洗，保持清洁，配带项链等饰品时
4、，要将饰品隐藏于衣领内； 1、要求统一穿工装，女性可按季节或个人体态的情况选择深色裤装或深色裙子，穿裙子时必须穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹； 2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净，保持衣服平整无褶皱； 3、上衣要求由上而下除第一个外的所有纽扣全部扣上，要求配带领结时按标准配带； 4、不得穿着有破损、补丁和缺扣子等现象的衣服； 5、男性穿着西装时要求整洁笔挺，配带领带，背部无头发和头屑； 6、口袋不得放置明显突起影响形象的物品。 1、必须佩戴工牌上岗； 2、将戴在左胸胸前第二个纽扣的高度； 3、工牌要佩戴端正，不得出现涂改、皱折等污损现象； 着装 工牌 3
5、接待顾客的仪态 项目 要求及注意事项 图例 站姿 1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，双腿绷直，脚跟并拢，两脚尖约呈60度角以保持随时向客人提供服务的状态； 女性站立时，脚呈V字型； 男性站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪； 2、不得趴、靠柜台，用手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度；站累时，可以向后站半步或移动一下位置，仍应保持上身正直； 禁忌： l 双手叉腰、插袋、抱胸； l 不可把脚向前或向后伸开太多，也不可倚壁而立； 坐姿 就坐时的姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，腰部挺起，双肩放松，身体正对前方，双手自然放在双膝上，双膝并拢，目
6、光平视，面带笑容。就坐时坐在椅子的三分之一位置上； 禁忌： l 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； l 在顾客面前双手抱着胸前，跷二郎脚； l 趴在工作台或产品上； 4 走姿 1、抬头、挺胸、身体要稳定，双臂自然摆动，轻缓有节奏的步伐，脚不拖地； 2、当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，须先向顾客征询意见获得同意后才可； 3、走楼梯时，要遵循右行的原则； 禁忌： l 走路占中间位置； l 与上级、顾客相遇时，面无表情或视而不见； l 与上级、顾客同行至门前时，抢先而行； l 顾客迎面走来时，不避不让； 蹲姿 左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立 禁忌： l 张开双膝 l 上
7、身弯曲 手势 1、手势是最具表现力的一种“体态语言”，在给顾客指引方向时应伸直手臂，手指自然并拢，掌心向上，虎口微张，指尖向前； 2、在介绍、引路、指示方向时应上身稍前倾，以示尊重； 禁忌： l “一指禅” l 手势过多 l 幅度过大 l 双手交叉环抱胸前 l “打背手” l 双手叉腰 5 接待顾客及顾客成交后的注意事项 项目 1）举止要端庄，动作要文明，站、坐、行都要符合规定要求； 2）在顾客面前应禁止各种不文明的举动； 3）导购员在工作时须保持安静，接待顾客按“四轻”原则，不在顾客面前大声喧哗、打闹； 4）服务顾客是岗位第一职责，当客人向你走来时，无论你正在干什么，都须暂时停下来接待顾客； 5）对待顾客一视同仁，不允许以貌取人； 6）不将消极情绪带到服务工作中，更不允许将消极情绪发泄在顾客身上； 注意事项 接待顾客 1）保持热情和微笑，帮顾客整理好包装和赠品，不冷落顾客； 2）在没有其他顾客在场时，导购员须亲自陪顾客去收银台办理交款事宜； 顾客成交后 3）顾客购买商品多时，导购员须亲自将顾客送至门外，帮顾客将货物安放在交通工具或等车的位置，如有需要时须帮顾客叫车； 4）顾客购买商品少时，须将商品亲自交至顾客手上，并送别顾客； 5）送别顾客时，须向顾客表示感谢，并说“请慢走，欢迎再次光临！”； 6
