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1、导购行为规范ITAT集团 培训中心 ITAT导购行为规范 课程大纲： 1、 仪容仪表规范 2、 举止规范 3、 语言规范 学习目标： 通过阅读和学习完本章内容后，你应该能够： 1、作为导购，要使自已给上司、顾客和同事留下良好的第一印象，不仅容貌要修饰得当，举止要端正大方、彬彬有礼，而且要懂得微笑，给人一种舒服、优雅的感觉； 2、作为导购，具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求； 3、作为导购在工作中的着装形象、仪容仪表，必须建立在尊重自己和尊重顾客的基础上，突出自己的职业性、服务性，力求给顾客留下温馨美好的第一印象。 “有理走遍天下”的古训仿佛还历历在目，“无礼寸步难行”的现实早就向我们敲响警
2、钟！随着现代社会的发展，在越来越多的场合，礼仪修养正日益发挥出不可替代的“催化”作用！良好的礼仪修养是一种资本，可以转化为一个人内在的性格、情操，将影响我们一生的发展。 眼睛是心灵的窗户，微笑是最好的名片，言行举止是与顾客沟通的桥梁。相对于职业技能的“硬功夫”，礼仪修养可谓是“以柔克刚”的“软工夫”，只有刚柔相济，我们才能真正把导购工作做好！ 1 ITAT集团 培训中心 第一节 仪容仪表规范 一、头发 1、保持头发清洁，不油腻、无头皮屑，经常洗发。 2、切忌夸张发色，短发不过肩，不遮挡额头，长发用浅蓝色发环盘起。 3、男员工长发侧面不可以盖过耳部，不要蓄长发，也不要剃光头，不能有过分修饰，避免
3、给顾客以油头粉面的感觉。 4、发型发式宜整洁忌夸张。 二、鼻 经常留意及修剪鼻毛。 三、胡须 男员工不准留胡须并且必须每天剃胡须。 四、口腔 保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物。 五、指甲 1、所有指甲应短而干净。 2、女员工不能涂有色指甲油。 2 ITAT集团 培训中心 六、首饰 1、女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。 2、项链不可露出工服外。 3、戒指要简单细小，不准戴手链。 4、双手只能戴一件饰物。 佩带夸张饰物。 七、袜子和鞋 1、袜子色泽以肉色为主。 2、女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班，禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗，男员工穿黑色正装皮鞋。
4、八、工牌 必须做到佩戴工牌上班，左胸佩戴ITAT 圆形徽章和ITAT工牌。 3 ITAT集团 培训中心 九、服装 1）必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。 1）必须佩戴ITAT领结或领带。 2）衣服纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。 3）衬衣必须束于裤中。 4）工服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 5）非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。 十、化妆 1）化淡妆，化妆要自然。 2）眼影为浅蓝色，打腮红要淡、自然。 3、口红颜色要自然、亮丽。 4 ITAT集团 培训中心 十一、表情、言谈 1、待人接物应保持阳光般灿
5、烂笑容。 2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 4、提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 5、通常情况下,员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。 6、注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同时，为了拉近与顾客的距离感，也可称呼“姐”、“大哥”。如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐”。 7、应保持良好的仪态或精神面貌。 5 ITAT集团 培训中心 第二节 举止规范 一、站姿 1、男士：双手虎口相握，右手压小手交叠放于小腹前，或
6、者相握于身后。双脚叉开，至与肩同宽。 2、女士：站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑； 双手虎口交叠于小腹前，双脚微微分开。站立时不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠货架、趴柜。 温馨提示： 站立的姿势要自然端正，不弓背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚的鞋子，尽量不要穿高跟鞋值岗。 二、坐姿 1）男士：入座要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄。在无顾客的区域坐时，双手自然合于腿上或于桌面上，双手不可抱住后脑勺
7、，两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。 三、蹲姿 应为半蹲式，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。 6 ITAT集团 培训中心 四、行走 1）男士：以稳健洒脱为标准。抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光平视前方，步伐稳健大方，显示男性刚强雄健的阳刚之美。 2）女士：以婀娜轻盈为标准，轻捷稳重，容颜舒展愉悦，头不低，腰不拘，步履速度随需要把握。 温馨提示： 噪声会令人心烦意乱，心神不定。导购经常处于行走过程中，又如何使自己走路不影响他人呢？ 走路时要轻手轻脚，不要在落脚时过分用劲，走得“咚咚咚”直响。 上班时不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌
8、的鞋子，以防在接触地面时频频发声。 上班时所穿的鞋子一定要合脚，否则走动时会发出令人厌烦的噪声。 五、说 口齿清晰、音量适中。若遇外宾则用英语接待， 当英语不熟练时应立即知会店长或主管，请英语流畅的同事前来接待，以文明礼貌用语接待顾客。 六、听 认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉，不可 7 ITAT集团 培训中心 似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。 七、看 面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜视、翻白眼、禁止上下打量、审视。 八、递 在给顾客传递商品、物品时应双手递交。 温馨提示： 顾客服务中应
9、避免不良的形体语言 双手抱在胸前在销售服务过程中，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭、怀疑，这是一定要避免的。 说话时手指放在嘴上说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。 背靠或斜靠在物体上背 靠或斜靠在物体上，如背靠墙、货架或门，就表示不感兴趣。 避开对方眼神的接触避开对方目光是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。 工作时间，禁止以下行为出现： 1、不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、对人打喷嚏和咳嗽，卖场内不得出现剪指甲、掏耳、剃牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他不文明的举动。 2、卖场
10、内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑逗骂，严禁对同事使用不文明用语。 8 ITAT集团 培训中心 3、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。 4、在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。 5、在卖场，必须以接待、销售为主，不得以任何借口怠慢顾客；以顾客为尊，对顾客一视同仁，不得以貌取人，不得以消费取人，在为顾客服务中真正体现“顾客在我心中，我在顾客身边”。 6、无顾客时，员工应主动做日常店务工作或主管分配的工作，不得在卖场内发呆、聚堆聊天。 7、了解应季款式、面料、色彩的流行趋势，
11、有良好的审美能力，会主动为顾客进行服饰的搭配，真正成为顾客的专业服饰顾问。 8、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要，提供好的意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成份及用途，帮助顾客选择。 一、你能指出以下照片中的导购有哪些不当的行为吗？ 9 ITAT集团 培训中心 第三节 语言规范 一、称呼用语 1、称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX小姐”、“XX先生”等词语，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。 10
12、ITAT集团 培训中心 2、不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生”。 二、招呼用语 1、欢迎光临ITAT！请随意挑选！ 2、我能帮您什么？ 3、您想挑选什么商品，我给您介绍几款好吗？ 4、请稍等，我马上就来。 5、这是您要的东西，请看看。 6、您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试？ 7、这种样式现在很流行，买回去送朋友或自己穿都不错的！ 顾客问：“这种样式的衣服没有红色的吗？”导购马上回答说：“是的，目前只有紫色和白色的，这两种颜色都很好看，您穿起来一定很漂亮。”于是顾客留了下来。如果导购直接回答“没有”，顾客就立即走掉。 欢迎光临ITAT，请随意挑选！
13、 三、介绍用语 1、“这种商品现在很流行，您不妨试一试。” 11 ITAT集团 培训中心 2、“这种商品正在促销，价格很实惠。” 3、“这种商品削价是因为转季，质量没问题。” 4、“这种产品的特点是” 5、“使用这种商品时，请注意” 6、“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？” 一位小姐来商场买衣服，经过试穿后，自我感觉很好，她很开朗地问导购：“您看效果如何？” 导购笑着说：“您穿上这件衣服比张曼玉还有气质，那只能是潮流追你了！”一句话，使她坚定了购买的信心。 四、答询用语： 1、“您需要的商品在楼区域。” 2、“洗手间在处。” 3、“这是您要的商品
14、，您看合适吗？” 4、“相比之下，这种更适合您。” 5、“我建议您帮您朋友买这种。” 6、“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？” 12 ITAT集团 培训中心 五、解释用语： 1、“先生，商场内不能吸烟的，请您配合。” 2、“先生，商场内不能吃东西，请您配合。” 3、“对不起，不能把同类商品带进商场，请您先把它寄存起来好吗？” 4、“对不起，不能带宠物进商场。” 5、“先生，请不要趴在购物推车上。” 6、“先生，请不要把包等贵重物品放在购物推车上，以防被盗。” 7、“对不起，按照*有关规定，已出售的贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。” 8、“对不起，按消费
15、者权益保护法或部分商品修理更换退货责任规定，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。” 9、“很抱歉，这种商品是不能拆开包装物的。” 10、“不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？” 11、“先生这种商品应该这样使用” 六、道歉用语 1、“对不起，让您久等了。” 2、“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。” 3、“对不起，让您多跑了一趟。” 七、答谢用语 1、“多谢您的鼓励。” 2、“这是我们应该做的。” 3、“非常感谢您提的建议，我们马上向经理反映。” 八、收银用语 1、“欢迎光临ITAT”。 2、“请问您有我们ITAT的会员卡吗？” 3、“请问您是付现金还是刷卡？”
16、 13 ITAT集团 培训中心 4、“您好，一共XXX元”。 5、“一共收您XXX元”、“您的钱刚好”、“不好意思，您的钱不对，请您重新点一下好吗”？“请在这里输入您的密码”。 6、“找您XXX钱，请您拿好或清点一下，谢谢！” 7、“谢谢，欢迎下次光临，再见！” 温馨提示： 导购在与顾客交流时，要做到和善、文雅、谦逊。同时，导购的话语应少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；少贬低，多赞美；言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和动作。 语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。 说话重点要突出，不讲多余的话，不啰嗦。 不夸大其词，不使用粗俗的语言，不用方言土语。 不与顾客争论，不侮辱、挖苦
17、、讽刺顾客。 九、道别用语： 1、“欢迎再次光临！” 2、“谢谢，欢迎再次光临。” 3、“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。” 14 ITAT集团 培训中心 十、ITAT员工工作禁语： 1、顾客挑选商品时，禁止说： “不要摸商品，以免弄脏了。” “人比较多请你快点挑。” “不用试你肯定合适，不合适回来换。” 2、顾客退货时，禁止说： “你才买的，怎么又要换？” “买的时候干啥去了。” “你买的时候，怎么没挑好？” “不是我卖的，我不知道。” “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。” “不符合我们的退货公约，不退/换。” 温馨提示： 一不讲：有伤顾客自尊心的话； 二不讲：有损顾客人格的话； 三不讲：埋怨责怪顾客的话； 四不讲：讽刺挖苦顾客的话； 五不讲：欺瞒哄骗顾客的话； 六不讲：不耐烦催促顾客的话； 七不讲：低级庸俗的口头话； 八不讲：比喻不当的话。 1、如何向顾客推销自己? 2、如何向顾客推销服务? 3、我们可以通过哪些有效的方式来赞美顾客？ 4、如何给顾客留下深刻的印象？ 15
