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1、招 商 工 作 管 理 手 册 目 录目 录2-2第一章 组织架构图及岗位职责一、组织架构图3-3二、人员配置与岗位职责3-6第二章 招商管理制度及行为准则一、考勤规章制度6-6二、日常工作要求6-7三、培训管理制度7-7四、招商费用管理制度7-8五、奖惩制度9-9六、合同管理制度9-10七、仪容仪表基本要求 10-12八、辞职规定12-12第三章 招商部流程图、相关表格及文件一、流程图招商管理流程13-13市场开拓流程14-14客户拜访流程15-15合同签订流程15-15发货流程16-16费用报销流程16-16客户投诉处理流程17-17二、相关表格18-18三、相关招商文件18-18附表第一
2、章 组织架构图及岗位职责一、组织架构图 省区招商经理省区招商经理省区招商经理招商助理招 商 经 理二、人员配置和岗位职责1、人员配置招商部是一个自负盈亏的部门，行政上及业务上均接受招商部经理的领导，招商部经理接收公司总经理的领导。招商部经理根据营销计划、市场状况和自身条件等情况可向公司总经理提出在各省设立省级办事处的申请报告，经商议、审核，总经理批准同意后开设省区办事处。省区办事处属公司招商部派出机构，行政上及业务上隶属公司招商部管理，接受公司招商部门的领导。招商部由招商部经理、招商部助理组成。各级省区办事处由省区招商经理组成。每省区1人或根据情况设定。2、岗位职责招商经理工作职责：1、正确理
3、解并贯彻公司整体营销计划，结合管辖区域的实际情况，对招商计划做出客观部署，较好的完成公司下达的招商指标；2、负责组织招商市场调研，信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态。跟踪掌握市场行情，及时提出合理和有效的营销策略；同时按照整体招商计划和方案，认真组织和努力完成招商工作任务；3、设立、管理、监督、督促各区招商部正常工作运转，正常业务运作； 4、建立完整的各级客户资料档案，确保招商人员离职后顾客不丢失，并监督省区招商经理是否保持与客户之间的双向沟通；5、各区招商部每月、季度及年度招商任务的制定与监督；6、合理进行招商部的成本及预算控制，制定实施招商费用计划及预算，严格控制招商成本，降低
4、招商费用；7、掌握重点顾客，参加重大招商谈判和签定合约； 8、指导、巡视、监督、检查下属的工作，关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理；9、负责健全部门组织架构，对部属分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项业务工作（如招商、合同、客户跟进、回款等）的完成，强化组织功能，树立专业团队意识；10、举行招商部门例会，对会议决议事项的进展进行监督，参加有关招商业务会议；11、负责项目招商总控及制定有关报表；12、选拔、培训优秀的招商人才，做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员；13、定期进行招商人员培训，提高招商人员素质及业务能力，对招商人
5、员提出问题的共同探讨，做出解决方案；14、负责落实、跟进广告媒体投放情况及招商资料的设计印刷；15、负责推广招商的具体业务管理工作，制定并推广方案、招商策划报告，广告商、媒体选择；制定招商策略、价格策略等。16、负责信用政策的制定，淘汰信用不佳的经销商；17、负责售后服务的管理，接受客户的投诉，并及时做出适当的处理；招商助理工作职责：1、协助招商经理对现有客户进行管理与维护，及时、准确、主动的服务于客户。2、协助招商经理处理一切日常事务性工作；3、处理招商部内考勤事务工作；4、收集市场信息、竞争对手信息、行业信息（物价、政策、招投标等），并及时准确的向招商经理汇报。5、对来电、传真、邮件收发、
6、资料准备等要做好详细登记整理工作；6、对来电咨询客户要做好客户交谈记录，对来访客户做好认真周到的接待工作；7、保持与省区招商人员的联络和信息的畅通；8、招投标信息的收集整理和资料准备；9、对中标地区、中标品种及价格的整理，并及时提交招商经理；10、认真完成招商经理所分配和交代的任务，并要求保质保量；11、负责根据各区域招商人员的销售单，安排配送发货及跟进配送情况；12、每月与各区做好分区销售对账及索要销售明细，按销售经理的要求做好销售报表，分析销售情况，及时提交给招商经理；13、每月将报销发票整理好交给财务，并做好报销跟进工作14、负责会议经纪要的编写与督促落实；15、负责部门各种文件资料的打
7、印工作；16、负责缟制各招商报表；17、负责签约客户资料的确认，与签约客户资料不全的跟踪；18、负责招商经理安排的其他工作。省区招商经理工作职责：1、负责本区域的市场开发工作，积极开拓市场，打开销售渠道；2、负责市场调研，搜集市场信息，调查竞争对手的招商政策、市场占有量、价格体系等，并进行市场分析及时准确的向招商经理汇报，提供决策信息；3、根据招商经理下达的招商任务及本区域具体情况，制定招商计划，并完成；4、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；5、保持与招商经理之间的联络和传达工作，定期向招商经理述职；6、执行招商经理安排的工作（如：参观其他专业市场招商情况、市场调查等）；7、向招商
8、经理汇报招商过程中存在问题及建议解决方法；8、对个人洽谈的客户，负责售后跟进；9、负责把接受的客户投诉反馈回招商部，协助招商经理及时妥善处理客户投诉问题，及时回复客户，对客户提出的各种问题作出详细解答并协助其解决问题；10、负责建立负责区域的客户档案资料，确保资料整齐完整，并定期汇总到招商部；11、按照规定填写好部门各种表格（包括周、月、季、年报表及客户资料登记表）；12、对未签约客户进行评估，是否能达成合作，如遇不能确定的，可向招商经理提出帮助；13、参加部门定期举行的例会及培训，并报告招商情况及计划。第二章 招商管理制度及行为准则一、考勤规章制度1、招商部文职人员的上班时间周一到周五为早上
9、8:0012:00，下午13:3017:30；周六为早上8:0011:30，上下班均需要打卡。2、其他招商人员的上班时间不固定，根据访谈客户需要而定，以制定每月的客户数量为考勤标准，并做好访谈登记上交审核。3、如需请假的，均需招商部经理审批方能休假，休假前必须做好工作计划及交接；4、如招商经理需请假需请示总经理，并经总经理审批方能休假，休假前亦必须做好工作计划及交接等。二、日常工作要求1、如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。2、必须服从上级
10、领导工作安排，有任何异议可完成工作后向招商经理反映。3、工作期间需仪容整洁，或按规定统一着装，保持个人形象。4、招商部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。5、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。6、无论发生任何事情，都不能与客户争论，有事可向上级报告，进行最后判决。7、随身携带记事本，记录客户的需求及反馈意见，及时汇报。8、同事之间应互相配合保持良好的关系，制造团结友爱的工作气氛。9、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言。10、对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以
11、酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。11、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。12、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。13、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。14、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。15、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。16、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。17、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。18、
12、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。19、按计划完成招商经理的招商任务。20、按规定时间填写周报表、月报表、客户资料登记表等表格并及时交予招商经理审核并保存。21、绝对服从公司上级领导的工作安排。三、培训管理制度1、招商部的所有员工在经过统一的培训，考试及格后方可上岗工作。2、对于在岗人员，因应市场需求也要定期开展集中的学习培训。3、培训学习时任何人不得无故缺席。4、如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由招商经理批准。5、不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。四、招商费用管理制度招商部门以自负盈亏的方式经营，差旅费及所有开销均归为部门的
13、成本费用，直接影响招商人员的提成所得，所以所有招商人员均要体现艰苦奋斗、勤俭节约风范。针对各种支出及报销作如下规定：1、招商方案的市场招商费用范围：招商经理、区域经理、及相关工作人员的工资、奖金、补贴、交通费、差旅费、电话费、办公杂费、广告费、推广费、产品资料印刷费等；2、各类费用必须控制在部门规定的比率之内；3、市场出现非质量的退货，其货款的数额计入招商费用；4、交通费、电话费、办公杂费、差旅费、人员工资等上均计入招商费用，各区域该部分招商费用纳入本部门招商费用支出。5、广告、推广宣传，由招商经理上级审核，经总经理批准后，方可执行（或由招商部门拨款开展），任何未经批复费用，一律不予报帐。6、
14、各区域市场的招商费用由各区域招商经理负责，根据其费用报销发票每月从其业绩利润中扣除。7、招商经理去各地巡查的差旅费及住宿费由本人持发票报销，不可利用职务要求下属支付其巡查期间的开销，一经发现将严惩；8、分区招商人员每月5号前将上个月需报销发票标明费用用途、统计金额寄回招商部，由招商助理统一交给招商经理审核并报销，如8号前仍未寄回招商部的，将累计到下个月再进行报销。9、报销费用程序及规定：报销的程序如下：各区招商人员：整理票据填写出差总结及费用使用明细按规定整理报销凭据次月3号寄回招商部经招商助理整理送招商经理初审签字送会计审核签字到财务办理结清；招商经理：整理票据填写出差总结及费用使用明细按规
15、定整理报销凭据送招商总经理初审签字送会计审核签字到财务办理结清；凭据粘贴要求：1）出差时间先后顺序，凭据类别整齐粘贴，粘贴范围不要超过会计凭证面积，一张粘贴不完可粘贴二张、三张等，每张票据背后需写明时间、地点、办事内容及证明人或经办人姓名。2）会计审核时按规章制度逐项审核，审核后可在报销凭据最后一页，草拟结算数目并签字，再送经理审批签字。如遇不符合制度要求，又可酌情报销时，由经办人送经理审批后，再到财务报销结算。五、奖惩制度：（一）、奖励制度1、拓展新的区域市场，每月达到销售 万盒，可在该区域设立新的招商人员并将其培养成优秀接班人的，将一次性奖励其该区域本年纯利润 %2、招商人员主动反映可开发
16、新产品而被公司采纳，生产并向全国推广的，根据为公司带来效益的大小一次性奖励新产品净利润的 %。3、年底将总结各区招商人员每人的年度销售总量，进行排名，第一名将奖励部门年度纯利润的 %并将其列入提升为管理层的后备人员，第二名将奖励部门年度纯利润的 %，第三名将奖励部门年度纯利润的 %。4、完成公司招商部下达的全年招商指标和其他任务者，奖励年终奖，年终奖根据部门年度销售量和净利润而定。（二）、惩罚制度1、挪用公款，一律解雇，并依追究法律责任。2、与客户串通从中获得利益者，一律解雇，并追究法律责任。3、利用公务出差，无故不执行任务，以旷工处理，并记小过一次。4、挑拨公司与员工感情或泄漏职务、公司机密
17、者，一律解雇并追究法律责任。5、涉及赌场或与客户赌博者，一律解雇。6、未按公司规定建立客户档案资料，经上司查获，记小过一次。7、不遵照上级指挥行事，记大过一次。8、连续二次以上未按公司规定填写有关报表上交或未填者，记小过一次。9、向上级汇报不实者，记小过一次。10、没有尽力完成招商部下达的临时性任务且无合理理由者，记小过一次。11、连续一个星期没和经销商联系者，记小过一次。12、没有及时解决市场或经销客户的问题，被客户连续二次投拆者，记小过一次。13、记小过二次等一次大过。小过一次扣 元，大过一次扣 元，连续二次大过扣除当月工资或予以辞退。六、合同管理制度1、招商助理员负责招商部有关合同、协议
18、的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司一份，签订合同的招商人员保留复印件。合同、协议原件由招商经理或其指派人员负责存档保管并做好登记。2、招商经理负责招商人员签定的合同、协议的审阅。3、招商人员必须严格按照公司规定的价格与客户进行谈判，如遇特殊情况应请示招商经理后，方可与客户谈判。4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须经招商经理同意后方可受理。5、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。6、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。7、
19、招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。8、如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果由本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。9、合同、协议的签定流程：（1）、招商助理到招商文员处领取合同、协议，并做好登记工作。（2）、签约完毕后及时交回招商文员处，招商助理把合同、协议转交给招商经理审核、盖章并做好归档工作。（4）、招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回招商经理处。 七、仪容仪表基本要求招商员仪容仪表：1、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；2、扣好纽扣，如戴领带须结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；3、穿西服时应穿皮鞋，不
20、可穿漆皮、反皮或凉鞋；4、西装上衣的口袋原则上不应装东西；5、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；6、衣袋中不要多装物品；8、鞋要保持干净、光亮；8、指甲不可留得过长；9、男同事头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；女同事头发要整洁，不可散乱；10、男同事不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。交谈：1、与客户面谈前，首先应保持衣装整齐、整洁；2、与客户见面时先自我介绍，并双手递送名片；3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品；4、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人；5、在客户讲话
21、时，不得经常看手表；6、多人交谈时，要使用所有人均听得懂的语言；7、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情；8、在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会；9、讲话时，请、您、谢谢、对不起、不用客气等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言；10、不开过分的玩笑；11、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；12、无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说谢谢；对客人造成的任何不便都说对不起；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或者扔在桌面
22、上；13、客人讲谢谢时，要答不用谢或不用客气，不得毫无反应。14、对客户的问询不能回答不知道，确不清楚的事情，要用记事本记录下来，待了解清楚后予以解答；15、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说对不起，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住；16、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。17、所有电话，务必在三声音之内接答；18、接电话时，先问好，后公司名称，再讲请问能帮您什么忙？不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话；19、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一遍以确认；20、通话时，若中途需要与人交谈，要说对不起，并请对方稍候
23、，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈；21、当客户在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用也许、可能、大概之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答对不起先生，目前还没有这方面的资料；22、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声正在查找，请您再稍等一下；23、通话完毕时，要礼貌道别，如再见、谢谢您 、欢迎您到XX来等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；24、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理；25、凡进入他人房间或
24、办公室，均应先敲门，征得同意方可进入；26、未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。39）、上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守。八、辞职规定1、 辞职员工，必须提前一个月递交书面申请，写明理由、要求和去向，经招商经理劝阻无果，审核后，办理有关交接手续并处领取辞职表，按表要求办理离职手续，最后到财务结算完后，即可离开；2、 员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括工作卡、文具、公司所有的资料等）；3、 对不辞而别人员，尤其对盗取公司机密为他人效力的人员，将进行经济制裁和法律起诉，追究其法律责任和经济赔偿；4、 公司辞退人员、公司先给
25、予辞退警告并给予适当处理包括经济赔偿。重大问题人员，公司直接辞退，自发出通知之日起，在领取辞职表，二日内办清手续，结清费用，按时离开公司；5、 因病或因能力不适应本公司人员，本人自愿申请辞职者，按自动辞职处理；6、 对试用期没能通过的人员，由本人申请，招商经理鉴定，可延长试用期或按自动辞职处理。第三章 招商部相关流程、表格及文件一、流程：招商管理流程图市场调研市场分析目前形势机会与威胁未来商机战略决策目标政策策略招商计划招商预算执行计划产品推广价格定位渠道拓展招商推广费用人员工资招商支出其他支出招商经理填写出差申请市场开拓流程：市场开发计划（目标市场、行动路线、时间安排、预期目标）确定开发目标
26、（渠道有：老客户介绍、广告招商、自己开发）市场调研（当地政策、市场环境、消费目标群体、同类产品、竞争对手策略）总经理审批拜访目标客户达成合作意向引领公司参观考察跟踪回访促成合作、签定合同后续跟踪制定客户拜访工作计划客户拜访流程：资料准备、修饰形象与客户洽谈电话预约按时登门拜访预约到公司参观考察致谢告辞跟踪回访领用、登记合同签订流程程：同意不同意盖章、存档与客户签订审核客户提交订单发货流程：招商人员仓库发放递交回招商部财务收款发货费用报销流程：招商人员整理报销票据招商部经理财务出纳同意办理报销审批不同意审核不同意同意客户投诉招商人员受理，表示歉意登记客户投诉追踪表客户投诉处理流程图简单问题立即答复，疑难问题进行调查调查结果反馈客户，并感谢提供意见处理意见反馈客户，并感谢提供意见报告招商经理招商经理向总经理反馈问题总经理通知技术、质检、生产召开质量分析会议本公司问题非公司问题调查原因改进预防措施划分责任报总经理审批填表 提出处理意见二、报表及表格:(见附表)1、员工培训档案2、客户资料信息表3、招商人员月度计划表4、招商人员年度计划表5、招商人员 月个人招商成绩表6、招商人员周工作报表7、招商人员月工作报表8、客户投诉追踪表三、招商文件:(见附表)1、招商代理协议书
