游客中心经营管理方案(0321).doc
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1、仙岛湖生态旅游风景区游客接待中心经营管理方案(2013年03月25日)一、 管理指导思想以“科学发展观”为指导,全面配合王英镇党委政府落实创4A景区工作,紧紧抓住加快发展旅游的战略机遇,坚持“统一口径两手抓,由内而外双管下”的方针和“景区开发要精品,旅游服务要创新”的原则,提高旅游景区管理服务水平,规范旅游景区秩序,力争2-3年左右的时间,全面提升仙岛湖景区对外服务形象;全面提高仙岛湖旅游人次,在发挥景区旅游品牌效应的同时,促进王英镇旅游业可持续快速健康的发展。二、 管理目标及措施(一) 树立品牌意识,更新服务观念。通过建立游客中心配套服务设施,规范操作流程,制定服务标准和管理制度,树立独特、
2、鲜明、良好的景区质量和服务形象,建立自身的产品品牌标示,并全面恰当的使用,要建立健全管理机构,结合当地实际情况和先进的管理理念,建立适合仙岛湖旅游发展的管理模式并进行固化和推广,实行游客导向型的管理模式,注重与旅游者的沟通。服务人员要配备齐全,做到统一着装,挂牌上岗,业务熟练、服务热情,普通话达标100%。从而全面的改进和更新服务观念和印象。主要是配合政府力创4A的目标,后期游客中心要对员工进行系统培训,并完善培训制度,落实培训内容,加强对员工的在岗业务培训,提高业务素质和管理水平,全面建立质量管理体系,综合运用现代管理手段和方法,细化服务细节,建立服务体系,设置服务标准,强化服务意识,达到管
3、理机构健全,管理制度完备,管理人员到位,积极推进设施设备管理的现代化、自动化、信息化、智能化管理,实现网上游览预定,发展旅游景区电子商务化,通过全过程的服务从而提高游客的满意度。1、重新设立命名岗位和岗位名称,打造全新形象;定员定编,制定适应景区的制度,建立新的管理体系。对中心人员统一进行集中岗前培训、考试、持证上岗。2、制定各岗位职责,工作范围以及工作管理制度,通过统一培训后规范其语言、行为加强每名员工的服务意识,从而树立管理中心及政府对外服务窗口形象,为打造全新的仙岛湖景区优质服务体系打下基础。(三) 加快完善游客中心配套服务设施建设。主要是配合政府要进一步完善景区通讯网络服务、医疗服务、
4、金融服务、供水供电服务、停车服务;按照4A景区标准,加快规划和建设游客中心旅游标示牌和住宿、餐饮、购物、文化娱乐等配套设施的提升,以适应景区全面4A化。(四) 提升游客中心游览服务细节,优化游客中心环境卫生。要高要求要标准高质量发挥游客中心的作用,配套受理投诉的专职机构和投诉电话、信箱,及时妥善处理投诉,印刷游览宣传资料(科普读物、综合画册、影像制品、导游图和导游材料扥),为游客尤其是特定人群(老年人、儿童、残疾人)提供咨询服务,配套旅游工具、用品,加强卫生间设施设备的维护和升级,保持和维护卫生间卫生清洁程度,做到干净明亮。周围绿化面积要占有较高比例,职务与景观配置得当,环境美化效果好,符合国
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