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1、合肥市酒店信息化发展的战略研究一合肥酒店业现状：1.行业现状分析 （1）行业距离： 酒店业属于以人为本的劳动密集型服务行业，IT行业属技术密集型行业。这使很多酒店尽管选择了最先进解决方案和IT设备，但结果却差强人意。 纠其原因：?技术功能与酒店需求错位，目前的管理系统不能解决酒店面临的关键问题。?处于被动局面，酒店和供应商没有利益上的一致性，难以协调。 （2）服务不到位： 酒店是一个以服务为本的行业，依靠客人对各项服务的满意度来提升酒店的入住率和经营效益。酒店信息化的实施，意味着酒店又增加了一项新的服务，即信息服务。IT公司负责策划和实施，但通常不承担日后的服务，因为他们是IT公司不属于服务行
2、业。然而，倘若服务的责任落到酒店自身头上，酒店能应付的了吗？由于服务不到位，使系统不能充分发挥作用的已屡见不鲜，由谁来为酒店提供信息服务是一个值得商榷的问题。 2.客户群体分析 (1)商务与会议： 商务人士对酒店有比较高的要求，尤其是信息的要求，而大部分酒店的现有条件很难能提供给客人方便、安全的商务信息平台。他们又是酒店最重要的客户，消费能力远远大于普通旅游客人，而且折扣率远远低于普通旅游客人，特别是商务会议客人，对于酒店的会议室、餐厅、多功能厅、商务中心、健身房等等都可以带来可观的营业收入，并且逐渐成为长期的潜在客户。 （2）旅游团队： 旅游团队固然可以充实入住率，但折扣率太大，且在店内的其
3、他消费微乎其微（现金流量小），营业收入非常有限。3.合肥市酒店业信息化大致经历了三个阶段第一阶段是“前台系统”建设发展阶段（上世纪80年代）。为了提高服务效率、避免人工失误、加强运营管理，酒店开始引入PMS酒店管理系统和构建运营局域网等前台系统。第二阶段是“后台系统”建设发展阶段（上世纪90年代）。为了实现后台部门的办公自动化和实时监控、提高酒店整体管理效率和降低行政成本与费用，酒店开始引入财务管理系统（用友或金蝶等产品）、人事培训管理系统、采购库存管理系统、保安消防监控系统、工程弱电网络系统等酒店后台信息系统。第三阶段是“平台系统”发展阶段（本世纪开始）。为了更多地整合酒店内外部的各种资源，
4、更好地实现资源共享、优势互补和产业互动，更快地满足酒店不同客户的个性化需求，许多酒店或集团开始进入创建基于互联网平台的公共在线旅游服务、运营与管理系统的阶段。目前，由于大批高星级酒店的入住和竞争，合肥市的酒店大部分已经完成了第二阶段，而面临需要强大IT技术来发展的第三阶段二存在问题截至目前，合肥市内共有高级酒店100多家，星级饭店50多家，5星级酒店5家，是省内发展最迅猛的行业之一。这数字为合肥酒店业跨入信息时代提供了根本性的基础和动力。但是合肥酒店业的信息化目前还仅限于简单的信息发布阶段，尽管已有许多酒店都启动了信息化建设工程，但大多数酒店经营者认为酒店属于传统的服务行业，主要是靠出租客房和
5、床位来创收，通常把投资信息化与投资房间内的设施的投资回报等同看待，没有把信息化建设与影响和改善酒店的经营、管理效率等方面的功效挂起钩来，没有把信息化的价值融入酒店自身价值链在竞争中发挥的作用挂起钩来。 其次是单体酒店和大部分酒店管理集团难以支撑高额的信息化工程投资成本、运营成本、维保成本和升级成本。酒店业属于以人为本的劳动密集型服务行业，IT行业属技术密集型行业。由于这种行业间本质上的差异，致使很多IT公司尽管竭尽全力将最先进的产品设备或解决方案推销给酒店，其结果通常是酒店付出了昂贵的代价却不尽如人意。纠其原因，主要表现在：技术功能与酒店需求错位，目前的管理系统很多不能解决酒店面临的关键问题；
6、管理决策层没有整体的规划，让开发商牵着鼻子走；供应商和酒店没有利益上的一致性。目前合肥市的酒店，大都己接受了酒店的经营管理朝信息化的方向发展的理念，也接受了采用高科技的工具的做法。但是高科技工具在不同的酒店使用时，却存在着较大的差距和不同的结果。 这种差距来自高科技工具的供立方和使用方。酒店要实现信息化，具体可采用的高科技工具可以分类表述如下：1.采用酒店专版的电子网页，可起到宣传酒店、吸引顾客眼球的作用；2.加入全球或全国的客房预订网络，能让顾客实现即时的在线客房预订；3.在酒店采用酒店管理系统，可保证服务、管理质量，提高工作效率；对于高科技电脑软件的使用，其实是一项系统工程，这项系统工程包
7、含了标准电脑软件的选择；酒店日常管理体系的保证；操作人员素质的要求等等，整个系统工程中有任何一项的或缺，都会影响酒店信息化实现的质量。举例来说，同样标准的一套酒店标准管理电脑系统，日常管理体系不同的酒店购买以后，实际的使用结果会出现很大的差距。比如，酒店管理软件是国际标准的，具有国际管理体系的酒店购买以后，在使用中不会有任何困难。就像目前在合肥市内的由国际集团管理的酒店，这些酒店日常管理的体系，在中国和在其他国家几乎没有区别。合肥市内自己管理的星级酒店，现在大多数也购买以上提到的同样的管理软件，但在实际使用中，多数酒店只能用70%的软件功能，那么为什么有30%的软件功能没有用?因为这些酒店日常
8、的管理体系和这些软件的标准不匹配，而这些酒店又不想改变目前的管理体系。如果能够在购买软件时完成这样的改变，其实就是完成了这部分管理工作的和国际接轨。 酒店购买的软件，能不能用到最好，是一个酒店内部管理是否标准化的问题。当一个酒店没有采用国际标准化来进行管理的时候，标准化的管理软件就会出现使用的不适用性，这种不适用性有局部的和全部的。这种现象是客观存在的，酒店的选择是借用管理信息化平台选择国际标准软件和国际接轨，还是坚持自我标准和国际标准保留差距? 很多酒店在目前阶段对管理标准化和酒店信息化之间的关系不是十分清晰，以为花了钱买了电脑软件，就可以帮助实现管理标准化的问题。事实是，酒店需要解决管理标
9、准化的问题，才能采用标准化管理的软件而实现现代化信息管理的问题。标准化管理可以影响一个酒店的服务质量、管理质量、管理效率。三今后发展1合肥酒店信息化的发展就不能按部就班地，必须树立前瞻性、超前意识，走跨越式、超常规发展之路。一般来说，直接借鉴、应用国外先进成熟的信息化案例，应遵循以下几点：首先，要更新观念、转变态度，不能因为有畏难情绪而将国外先进信息化应用模式拒之门外，也不能在对企业现状没有清醒认识的前提下，就盲目地投入巨资，带来变革风险； 其次，先进信息化应用不能只是对现有流程的简单模拟或仅仅实现了有关数据的局部共享，而忽略了导入先进信息化应用的初衷是引进新的管理思想，改变传统管理模式，提升
10、企业国际竞争力； 第三，三分软件七分实施，导入先进信息化应用无异于缔造一个全新的经营管理模式，要重视优化酒店价值链，对酒店业务流程和组织结构再造，从酒店内部看，解决信息沟通迟缓、决策速度慢、不适应市场变化等；从酒店外部看，解决企业间缺乏明确和真正密切的协作关系、互动及时性难以得到保证等问题； 第四要善于学习、移植和引进最佳行业业务规范（Best Practice）和经验做法，并结合企业情况进行创新； 第五要善于利用专家咨询队伍。在选择专家咨询队伍时，除了考虑常规的因素如实施顾问的能力和经验外还应重点考察是否有前瞻性、超前意识。2.产业的融合，平台的融合，这种协同，是必然的发展趋势，所以虚拟的泛
11、旅游联盟和泛旅游平台，建立在现代信息技术和互联网基础上，跨业态，跨地区，跨平台的超级上、中、下游相关产业集群的虚拟联合体。酒店的产品如果跟上下游组合起来，或跟其他产品组合起来打包，创造新的产品这是蓝海战术不是红海战术。所以这种融合和整合是必然发展趋势，结合这趋势就是我们平台，不光是饭店也不光是旅行社，要跟非旅行行业融合。首先开展主营业务，饭店无非客房餐饮，一方面是酒店集团通过资产的纽带，还有是网络的纽带，还有品牌的纽带。第二个方向就是纵向扩张，饭店向上游供应商，下游的分销商，供应商就是提供人财物资源的，如果把这些整合在一起，进货渠道和成本就低，下面的分销商，旅行社、订房公司也好整合起来，把你饭
12、店推向全世界。第三个发展方向就是多元扩张，饭店通过信息平台与其他产业开展协同经营。联盟有餐饮资源，住宿资源交通资源会展资源等等。 虚拟的泛旅游联盟载体，这个载体通过什么实现？通过虚拟泛旅游的平台，构建上下游的在线平台。使用这个平台不仅是服务平台还是一个管理平台，一方面对内部是管理，联盟互相之间是业务管理。针对外网普通用户，涵盖了食、宿、行、游、购、娱等旅游要素一条服务和囊括了观光、度假、商务、会务、购物等。同时个性化的线路等等，现在我们推出，你订完客房以后，不仅告诉你这房已经预定好了，同时告诉你酒店在什么方位，告诉你怎么走？我说的这些东西都是基于泛旅游的平台。这样通过直销方式避免中间商，代理商
13、收取的费用，实现旅游产品对客户的直销。 另外泛旅游的服务平台的功能，对内网的普通用户，比如酒店集团的加盟企业或盟员，提供网络般的平台管理系统，网络版后台管理系统，客户关系管理系统，供应链管理系统，采购库存管理系统，中央预定系统等，通过网络平台共享，可以节省各酒店IT方面硬件的投资，有一个宽带和电脑就可以接上了。我们提高管理效率，这样对外网特殊用户，可以由会员俱乐部，六大通会员卡，通过会员卡上网预定，或餐厅预定，可以享受打折代定等，用卡可以消费，积分打折等等。对内网，各个酒店集团，旅行社，对决策可以提供财务报表、财务状况、市场状况、库存状况、预定状况、人力状况、客源状况等，所以我们相信基于这种跨行业，跨产业的互联网平台的泛旅游联盟，可以实现真正一条龙服务，一站式服务，而且可以实现客人随时随地预定，从而解决不少集团发展大而不强、集而不团、团而不紧。作为消费者来说，可以鼠标一点万事皆能，这是未来发展的美好前景。我们要跳开酒店做酒店，这是我们将来的发展趋势，
