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1、.,1,国内接待计调实务,林远方,.,2,计调,计调：计划、调度、安排，是整个旅行社的灵魂。广义：为旅行社决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。狭义：在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游合同所进行的各项具体工作，包括食住行游购娱等事宜安排，旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待计划的制定，以及旅游预算的编制等业务。主要业务：计划安排、组织联络、参谋咨询、费用结算。,.,3,1、了解国内接待社的定义2、掌握国内组团计调的业务范围及采购业务3、能够为旅游者选择好大交通和异地接待
2、社,知识目标,能力目标,.,4,一、国内接待社的定义,国内接待旅行社是指接受国内旅游团(者)预定，制定和下达接待计划，并可提供导游服务的旅行社。接待社是与组团社签订合同的旅行社，组团社负责客人参团报名工作，根据不同的旅游目的地，联系不同的地接社来完成旅游项目。其业务内容主要包括接待任务采购和接待计划的落实。,.,5,任务4-1 熟悉国内接待计调的采购,.,6,2019年5月2日赣州组团社将组织35人组成的旅游团到四川参加成都-海螺沟三日游，你作为赣州A组团社的计调，请你为该旅游团落实各项服务。,任务导入,任务分析,作为赣州A组团社的组团计调，要为本地旅游团落实好各项旅游服务。就需要组团计调根据
3、该旅游者的需求，为该团做好详细的安排，及时采购各项服务。那什么是国内组团计调呢？国内组团计调有什么特点？工作范围有哪些？有哪些采购项目、如何进行采购管理？通过本任务的学习就可以掌握这些问题。,.,7,三、国内接待计调采购业务,.,8,（一）采购的概念,旅游服务采购：旅行社通过合同或协议的形式，以一定的价格，向其他旅游服务企业及相关部门预购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅行社产品。旅行社本质是是一种旅游中介组织，不直接经营食住行游购娱等服务项目，所以采购旅游服务至关重要。,.,9,（二）采购的任务,1、保证供应采购的首要原则，根本任务向游客说明线路中所供应的服务内容及数量，保质保量2、降
4、低成本影响采购成本的因素：供应商价格调整；线路报价与线路成交之间的时间差。当供应紧张时，采购应以（）为主；当供应充足时，采购应以（）为主。,.,10,案例,2014年4月7日，华中科技大学李同学所在的班级与联谊班级去青龙山游玩，他们报了武汉大洋旅行社学生团体游。“6日，旅行社的工作人员说，早上7时在我们校门前集合出发”。“8时许，旅行社才派了一辆小巴。大洋旅行社的宣传资料上说的是全程空调旅游车,我们有一种上当的感觉”。武汉大洋旅行社张先生说，最近清明节扫墓的人多，所以延迟了。“不过我们已经决定退回部分费用，以成本价来补偿服务的不足”。,.,11,案例,.,12,.,13,前往绿博园，取票机无法
5、取票，工作人员称订单已取消。致电同程客服，称票是有效票。但客人已经现场买票入园。在同程网页上投诉，半小时后，客服回访，告知受理意见。赔付52元订单费用，支付8元购票差价，赔付20元应有礼券。客户对此处理表示满意。,.,14,如何降低采购成本,1、学会核价；2、信息来源要广；3、选择适合自已公司发展的供应商；4、采购人员的谈判技巧；（一个好的谈判高手至少会给你的采购带来5%的利润空间），这亦要建立在采购员的德上。5、批量采购；6、建立企业的采购信誉；7、建立月度供应商评分制度（从质量、价格、服务三方面入手）；8、建立采购人员的月度绩效评估制度；9、有效的控制采购库存。,.,15,（三）采购的方式
6、,集中采购一是旅行社将本社内部的采购活动全部集中起来，统一对外采购；二是旅行社将其在一个时期内营业中所需的旅游服务项目相对集中，全部或大部分投向精心挑选的某一个或少数几个旅游服务供应部门或企业，以最大的购买量获得最优惠的价格和供应条件的采购。优点是通过扩大采购批量，减少采购批次让卖方“薄利多销”，从而降低采购价格和采购成本。缺点是采购提交量较大，预定量往往超过实际使用量而造成退订损失，所以需要认真做好采购预测和适时的调整工作。,.,16,分散采购一团一采一种是近期分散采购，就是一团一购的采购方式。（供过于求的情况下适用）另一种是旅行社设法从许多同类型旅游服务供应部门或企业获得所需的旅游服务的一
7、种采购方法。（旅游旺季，单个企业供应不足的情况下适用）优点就是不会出现采购过量带来的损失；缺点就是采购价格和采购成本偏高。,.,17,（四）采购的内容,食住行游购娱安,餐厅（团餐、风味餐）酒店（星级、快捷、特色）交通（飞机、火车、汽车、轮船）景点（门票、小交通）购物定点娱乐场所保险、合同,对于组团社而言，还要采购接待社的旅游服务产品。对于国际社而言，还要采购办理入出境手续等内容。,.,18,1、采购交通服务,交通承担着旅游者空间位移的任务，不仅要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题，更重要的是解决其中的时间距离问题。采购时要考虑的因素：安全、舒适、便捷、经济等交通的形式主要有飞机（包机）、
8、火车、汽车和轮船，旅行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。事实上，为寻找稳定的客源渠道，交通部门也非常倾向于同旅行社的业务合作。旅行社要争取获得有关交通部门的代理资格，以便顺利采购到所需的交通服务。,.,19,（1）采购航空服务,选择航空公司时要考虑？机票折扣、机位数量、付款结算方式、航班密度、联系网络；采购航空服务可分为？定期航班、包机服务何时考虑包机？团队人数接近机位80%；多家旅行社团员同时飞往同地，联合包机；特殊团队；突发事件。,.,20,采购航空服务的相关知识,航班：国际航班、国内航班；航空公司代码：CA 中国国际航空公司、MU 东方航
9、空、CZ 南方航空、CJ 北方航空、WH 西北航空、SZ 西南航空、9C-春秋航空；国内常用机型：波音（B）、欧产空中客车（A）、麦道（MD）、运7（Y-7）；载客人数：大型200以上，中型200以下100以上；飞机餐：飞行超过2小时，含正餐；不超过2小时，含点心；特殊旅客（穆斯林、糖尿病人），有特餐。,.,21,直达、经停、联行直达：指点到点，不需要技术支持的航班）；经停：因技术原因，需要加降（如加油等），也有从经营方面的考虑；停机时间一般为40分钟-1个小时，客人一般不下机；A地-B地客源不足，在C地停留，加运客人。联行：联合航班，需要转机。客人要从A地-B地，从A地-C地乘坐X公司航班，
10、从C地-B地换成Y公司航班。,.,22,.,23,订座票价：一般分为公布票价、折扣票价两种，包机价格另议；票价：成人100，儿童（2-12岁）国内50、国际75%、免机建费，婴儿（2岁以内）10；之前会出现儿童50%票价高于成人折扣票价，故09年之后，儿童可以购买成人折扣票，且不加收机建费，只收50%成人燃油费。团体订座：指有组织的、同一日期、同一等级、同一目的地，10人以上可购买团体票；座位再确认：OPEN票年内；OK票OPEN票只购票未定位，不能登机；OK票购票并订座。,.,24,计算,一个旅游团共有25名成年团员，其中一名成年男士携带一名10周岁男孩，一名成年女士携带一名4岁女孩，一对夫
11、妇携带三胞胎。根据旅行社与该航空公司签订协议，10人以上团队享受8折优惠，且每16名成年旅客可以享受1人免费旅行优惠，如果该航线的全额票价为2000RMB，旅行社应该支付航空公司票款是多少？（不计燃油费、机建费）一名成年人携带一名婴儿可享受婴儿购票优惠；若携带两名婴儿，其中一个享受婴儿购票优惠，另一个享受儿童购票优惠；（25-1）20000.8+320000.5+20.1,.,25,行李：手提行李：总重量不得超过5公斤，体积每件行李不超过204055厘米免费托运行李额：头等舱40KG;公务舱30KG；经济舱20KG；儿童票无免费行李额；学生护照国际航线升级为30kg免费行李托运。,.,26,注
12、意事项1,客票信息录入机票预定系统时要仔细核查,.,27,注意事项2,一个22人的旅游团体在桂林两江国际机场乘坐CZ3976航班前往深圳，其中两名成员的客票却被宣布为无效客票，这究竟是怎么回事呢？原来该团体中有20名成员是台湾游客，其余两名是内地游客，但所有的机票（包括两名内地游客的机票）姓名栏上打印的姓名都是按照台湾习惯译成英文。按民航的规定，所有旅客只有证件与客票姓名一致方可乘机。而目前内地居民身份证的姓名栏上并无英文（拼音），只有汉字，所以该团体中两名内地游客的客票属无效客票。最后这两名乘客重新购票才得以成行。所以旅行社在为团体旅客购买机票时，千万要注意：凡持内地居民身份证的游客，其客票
13、姓名栏必须是汉字，而不要译成英文。,.,28,何为旅行社特价机票,.,29,网络机票分销平台商旅宝,.,30,51book,.,31,（2）采购铁路服务,优点：价格便宜、沿途可饱览风光出票率和保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。,.,32,采购铁路服务的相关知识,车票：A基本票（指客票），B附加票（指加快、空调、卧铺等）常见车厢分类：YZ、RZ、YW、RW、CA硬座、软座、硬卧、软卧、餐车；常见列车分类：G、C、D、Z、T、K、1001-5998、6001-7598、L、Y高铁、城铁、动车、直达特快、特快、快车、普快、普客/普慢、临客、旅客；常见客车车体：25型系列客车（中国铁路主型客车）；火
14、车餐：,.,33,列车分类,.,34,客车车体,.,35,.,36,计算题,李老师带领5名学生外出，需要旅行社帮其购买火车票，5个学生的身高分别是1.7m、1.6米、1.5米、1.1米、1.0米。请问，旅行社应该帮其购买何种火车票？如本次行程硬座为50元，硬卧为100元，王老师若全部购买硬座/硬卧应支付旅行社多少钱？一名成年人旅客可以免费携带一名身高不足1.2米的儿童。如果身高不足1.2米的儿童超过一名时，一名儿童免费，其他儿童须购买儿童票。儿童身高为1.21.5米的，须购买儿童票；超过1.5米的，须购买全价座票。儿童票可享受客票、加快票和空调票的优惠，儿童票票价按相应客票和附加票票价的50%
15、计算。免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应另收全价卧铺票价，有空调时还应另收半价空调票票价。,.,37,哪些学生可以购买学生票？在国家教育主管部门批准有学历教育资格的普通大、专院校（含民办大学、军事院校），中等专业学校、技工学校和中、小学就读，没有工资收入的学生、研究生。家庭居住地（父亲或母亲之中任何一方居住地）和学校所在地不在同一城市。大中专学生凭附有加盖院校公章的减价优待凭证、火车票电子优惠卡和经学校注册的学生证，新生凭学校录取通知书，毕业生凭学校书面证明；小学生凭学校书面证明。在优惠乘车区间之内，且优惠乘车区间限于家庭至院校（实习地点）之间。每年乘车次数限于四次单程。当年未使用
16、的次数，不能留至下年使用。,.,38,下列情况不能发售学生票：学校所在地有学生父或母其中一方时；学生因休学、复学、转学、退学时；学生往返于学校与实习地点时；学生证未按时办理学校注册的；学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的；没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。学生票乘车时间限为每年的暑假6月1日至9月30日、寒假12月1日至3月31日。,.,39,（3）采购公路/旅游车服务,优点：方便、灵活度高；主要用于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅游活动；,.,40,（3）采购公路/旅游车服务,优点：方便、灵活度高；
17、主要用于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅游活动；计调要根据旅行团人数及收费标准来选择和调度车辆；采购旅游车服务时要了解旅游车是否具有准运资格，车型、车况、载客人数、行李厢等；通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格，且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并与之签订协议书。,.,41,.,42,依维柯考斯特,.,43,.,44,.,45,.,46,计算题,在“老年节”前夕，某旅行社组织了一个“夕阳红”旅行团，共有253名老人报名参加。旅行前，旅行社承诺每车保证有一名随团医生，并为此次旅行请了7名医生，现打算选租甲、乙两种客车，甲种客车载客量为40人/辆，乙种客
18、车载客量为30人/辆（1）请帮助旅行社设计租车方案；（2）若甲种客车租金为350元/辆，乙种客车租金为280元/辆，旅行社按哪种方案租车最省钱？此时租金是多少？,.,47,（1）设租甲种客车x辆，则租乙种客车（7-x）辆，依题意，得40 x+30（7-x）253+7，解得x5，又x7，即5x7，x=5，6，7，有三种租车方案：租甲种客车5辆，则租乙种客车2辆，租甲种客车6辆，则租乙种客车1辆，租甲种客车7辆，则租乙种客车0辆；（2）5350+2280=2310元，6350+1280=2380元，7350=2450元，租甲种客车5辆，租乙种客车2辆，所需付费最少为2310元。,.,48,（4）采
19、购水路服务,旅行社采购人员在采购水运交通服务时，应根据旅游者或旅游团队的旅行计划和要求，向轮船公司等水运交通部门预订船票，并将填写好的船票订票单在规定日期内送交船票预订处。鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作。如遇运力无法满足，或不可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、船期、舱位等级变更，应及时果断的采取应急措施。,.,49,采购水运服务的相关常识,中国的水路交通分类：远洋航运、沿海航运、内河航运；旅游水运交通方式：水上客运、水上游览；前者以运送旅游者为主要功能，运输优势是价格低廉，劣势是速度慢、舒
20、适性差；后者以观光、度假为主要功能，豪华舒适、安逸浪漫，速度慢、价格昂贵。现代远洋游船和内河豪华游船在很大程度上已经超越了水运传统意义上的单一客运功能，成为集行、食、住、游、购、娱等多功能为一体的豪华旅游项目。,.,50,预定：提前45天预订，应注明:组团社、团队编号、人数、房型(套间、双间、单间)、床位数、国籍、上船日期、航期及特殊需要。定金:确认10天内或在开船30天前,须预付船费的5-10%做为非退还定金。价格：指标准间每床位之价格。如需单独使用一个标准间,须付20%的船费。2岁以下不占床位（自带童床），收取船票的10%，2-12岁儿童享受半价优惠。,.,51,游轮VS邮轮,游轮：用于搭
21、载乘客从事旅行、参观、游览活动的各类客运机动船只的统称。又称游船、旅游船。一般定期或不定期沿一定的水上旅游线路航行，在一个或数个观光地停泊，以便让游人参观游览。按照内部设施和装修档次的不同可大体分为普通游轮和豪华游轮；按照航行水域的不同又可分为远洋游轮、近海沿海游轮和内河游轮。,.,52,邮轮原意是指海洋上的定线、定期航行的大型客运轮船，定位是把旅客运送到大洋彼岸，它的生活娱乐设施也是为了给旅客提供舒适行程和解闷；现在指在海洋中航行的旅游客轮，其本身就是旅游目的地，其生活娱乐设施是海上旅游中一个重要组成部分，靠岸是为了观光或完成海上旅游行程。根据航行的区域，把邮轮分为国际邮轮、地区邮轮和海岸线
22、邮轮；根据排水量与载客量，把邮轮分为小型邮轮（5万吨以下、小于500人）、中型邮轮（5-7万吨、500-1000人）、大型邮轮（7万吨以上1000-2000人）、巨型邮轮（2000人以上）；根据邮轮的豪华程度，把邮轮分为3星以下的经济级邮轮、3星或3+星的标准邮轮、4星的豪华级邮轮、4+或5星的赛豪华级邮轮、5+的超豪华邮轮。,.,53,.,54,.,55,2、采购住宿服务,酒店（饭店）是旅游业三大支柱之一，是旅游产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。分类：（根据主要功用）商务酒店、度假酒店、会议酒店、旅游酒店；（根据酒店等级）1星5星；,.,56,e
23、Booking,.,57,天下房仓,.,58,计调在采购住宿服务时要注意,考虑：星级、挂牌价、地理位置、周边环境、酒店保安、同级备份、房况、酒店销售配合、房价及结算等；应根据团队和外链的要求预定相应档次的酒店；同一档次的酒店地理位置、基础设施、服务水平等也有所不同，所以价位不同，采购需要认真选择。考虑妥善处理小孩；占床位？三人间？加床？确认细节：房价、抵离时间、付款金额方式、客人名单及详细信息、订房联系人、司陪人数及联系方式、含早餐否及早餐标准、特殊要去等。,.,59,百度地图酒店频道,.,60,酒店房态图,.,61,.,62,.,63,.,64,长期合作酒店,.,65,3、采购餐饮服务,国内
24、旅行社在采购餐饮服务时，一般采用定点的办法。所谓定点是指旅行社经过对采购的餐馆、酒店进行综合考察筛选后，和被选择的餐馆、酒店进行谈判，就旅行社的送客人数、各类旅游者、旅游团队的就餐标准、付款方式等达成协议。计调在采购餐饮服务时需要考虑：卫生符合、地理位置、停车位、洗手间、餐标、风味（特餐）、结算、配合程度。,.,66,.,67,.,68,.,69,.,70,4、采购游览景点服务,此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。对于一些特殊的参观点，如工厂、民宅等，应征得相关单位的同意，并力争取得支持与配合。,.,71,.,72,.,73,.,74,.,75,5、采购娱乐服务,采购娱乐服务时必须遵守国
25、家法律和规定，不得带客人到不健康或者不安全的场所；计调要根据不同客人的心理特点，安排适当的活动节目；旅行社采购娱乐服务时，就预订票以及演出内容、日期、演出时间、票价、折扣、支付方式等达成协议。原则上，计调不直接采购娱乐服务，而是导游在带团过程中，征求旅游者意见后直接采购。,.,76,6、采购购物商店服务,采购购物商店服务时，计调应选择一批信誉好、特色鲜明、价格合理、商品质量优、售后服务周到的商店作为定点购物商店，经过洽谈签订协议。,.,77,7、采购保险服务,.,78,旅游保险分类旅行社责任保险：以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员依法应当承担的赔偿
26、责任为保险标的的保险。（根据旅行社管理条例强制购买）旅游意外保险：旅游者个人向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，由承保的保险公司按合同约定，向旅游者支付保险金的保险行为。（推荐购买，不可强制）航空旅客意外伤害保险（交通）：简称“航意险”，属自愿保险的个人意外伤害保险。中国境外旅行救援意外伤害保险：属附加性保险，即附加在主保险合同上的保险险种。,.,79,.,80,.,81,9、采购异地接待服务,选择高质量的接待旅行社是采购到优质接待服务的关键。采购异地接待服务时要考虑：接待社的资质、实力、信誉，接待社的体制、管理，接待社的报价，接待社的作业质量，接待社的接待质量，接待社的结算（垫付）周期，接待社的合作意愿。组团社与长期合作的地接社通常一月/一季一清，与偶尔合作的地接社通常一团一清。,.,82,.,83,同业网站计调网,.,84,中国计调网,.,85,国际旅游综合批发平台,.,86,（五）采购时的谈判技巧,1、创造一种和谐的交流气氛；2、善于倾听，分析和判断；3、要有缜密的逻辑思维和举重若轻的谈判艺术；4、尽可能地掌握对方的情况；5、掌握让步和坚持的火候。,.,87,本章结束！作业：作为一名计调，应该从哪些方面去选择酒店？,.,88,.,89,.,90,.,91,.,92,
