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1、战略及在物流企业中的应用 战略及在物流企业中的应用是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，战略及在物流企业中的应用是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，战略及在物流企业中的应用的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。 摘要：CS战略是企业经营中的顾客满意战略，是企业经营活动的基本准则。物流企业要想在市场竞争中取胜，必须以顾客为中心，积极实施顾客满意战略，通过更新经营理念，完善组织管理模式和服务体系，建立顾客信
2、息反馈系统，加强与顾客沟通等途径，为顾客创造增值服务，不断增强顾客满意度，提高自身的竞争能力。关键词：物流企业；CS战略；必要性；实施途径中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1002-3100(2008)07-0143-03Abstract: CS strategy is enterprise satisfied strategy of customer in managing, and is a fundamental criterion of enterprise business operations. Be going to want to win in market comp
3、etition, logistics enterprise must take customer as center, puts satisfied strategy of customer into practice actively, through renewing manage idea, perfecting organization managing pattern and serving system; building customer information feedback system; asking a sharpening to communicate with th
4、e customer and so on, creates added value service for customer, strengthens customer degree of satisfaction unceasingly and improves selfs competitive ability.Key words: logistics enterprise; CS strategy;essential; put approach into practiceCS战略，也称顾客满意战略，是一种以了解顾客需求为前提，以满足顾客需要为基础，以超越顾客期望为目标的一种现代企业管理理
5、念和手段。我国许多企业，如长虹、海尔、中国远洋运输总公司等运用CS战略，取得了骄人的业绩。随着我国物流买方市场的形成和市场的日益规范化，以及国外跨国公司进入我国物流市场，市场竞争已直接成为争夺消费者、满足消费者的竞争。物流企业要想在激烈的市场竞争中求得生存、壮大，实施CS战略应不失为一种不错的选择。1CS战略的基本概念与内涵“CS”是Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。“CS”作为现代企业的一种市场战略，始于20世纪80年代。最早由一位美国消费心理学家于1986年提出，当年美国一家著名市场调研公司首次以顾客满意度为基础发表了消费者对汽车满意度的排行榜，拉开了CS
6、战略应用的序幕。1989年瑞典据此建立了“CSI”（Customer Satisfaction Index），即顾客满意指标。1990年日本的丰田、日产汽车公司等先后导入CS战略，在企业经营发展中获得了巨大成功，随后英、法、德等国的企业也随之纷纷导入CS战略。1991年，美国营销学会召开了第一次CS会议，讨论如何以CS营销战略来应付竞争日益激烈的市场变化。自此以后，CS在全球发达国家流行开来。从内容上看，CS战略是以市场为导向，以顾客为中心，一切经营活动都以顾客满意为准则的战略。在CS战略指导下，企业要从顾客的角度、用顾客的观点，而不是企业自身利益和观点来分析顾客的需求，通过发掘自身经营范围内
7、的产品和服务，实现经营个性化，竭力提供优质服务，使顾客满意。可以说，CS战略能够使企业经营彻底走向顾客导向，它构成企业竞争力的实质内容。因为在企业竞争力的要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的，所以对企业占领市场、树立形象具有极其重要的意义。在CS理论中，顾客满意的服务战略内涵具有特定的意义，它包括以下五个方面：1.1企业的理念满意理念满意就是企业经营理念带给顾客的满足状态，它包括经营宗旨满意、经营哲学满意和经营价值观满意等。理念满意是CS的灵魂，是企业全部行为的指导思想，也是企业的基本精神所在，要求企业树立起“顾客满意、顾客至上”的经营理念，并
8、贯穿于企业的一切经营活动。1.2行为满意行为满意是企业CS战略中顾客对企业“行动”的满意，即企业全部的运行状况带给内外顾客的满足状态，包括行为机制满意、行为规则满意和行为方式满意等，是理念满意诉诸计划的行为方式，是CS战略的具体执行和运作。要求企业建立一套系统完善的行为运行系统，从顾客的角度出发，全面为顾客服务。1.3视听满意视听满意是企业具有可视性和可听性的外在形象给内外顾客的满足状态，包括企业标志（名称和图案）、标准字、标准色以及上述三个基本要素的应用系统满意等。企业视觉满意是CS直观可见的外在形象，是顾客认识企业的快速化、简单化的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段，是顾客满
9、意指标体系中的关键内容。1.4产品满意产品满意是企业产品带给内外顾客的满足状态，包括产品质量满意、产品功能满意、产品设计满意、产品包装满意和产品价格满意等。在顾客满意指标体系中，产品满意是基础，它要求以顾客的物质需要和心理需要为指导思想，开发、设计、生产和销售顾客感到急需或满意的商品，为全方位地推行顾客满意战略奠定良好的基础。1.5服务满意服务满意是企业服务带给内外顾客的满足状态，包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性和方便性满意，以及情绪和环境满意等。服务满意是顾客满意的重要指标，要求策划企业行为体系时，要重视全过程的服务以及增值性服务活动的设计，同时推广文明用语，以良好的服务赢得公众的满
10、意。2我国物流企业推行CS战略的必要性2.1推行CS战略是经济与社会发展的要求随着物流市场竞争日趋激烈，顾客对物流服务及服务水准的消费需求要求日增，消费者要求得到的不仅仅是评价产品的功能和品牌，而是与产品有关的系统服务，不仅追求高质量的产品，更追求高品质的服务，追求新的满足感与充实感。物流企业应以CS战略为指导所产生的优质服务来树立自己的特色，增强市场竞争力，为顾客创造超值服务。2.2物流企业本身特点的要求物流企业属于服务型行业，通过向社会提供一种无形的产品物流服务直接地去满足顾客某种需要，物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到客户满意。具体体现于：数量上满足客户适量性、多批次、广泛性（场
11、所分散）的需求，质量上满足客户安全、准确、迅速、经济等要求。随着经济的发展和生活水平的提高，人们对物流服务要求更高，更加强调追求效率。目前很多物流企业在这方面还很欠缺，由于不重视人力资源的开发和管理，员工积极性不高，致使客户服务质量低劣，质量问题时有发生，影响了企业的信誉和发展。因此，物流企业实施CS战略，将极大地促进物流市场及物流企业的发展。 2.3CS战略的自身优越性企业推行CS战略有利于提高长期收益，主要表现在：可以使企业更好地了解顾客，减少错误，减少浪费；取得价格优势和忠诚顾客；降低企业与顾客交易的成本，大力增强企业的竞争力；树立良好信誉，吸引更多的顾客。3CS战略在我国物流企业中实施
12、的途径在我国物流企业中推行CS战略可从以下几个方面进行：3.1树立以顾客满意为中心的经营理念CS经营理念是CS战略实施的核心，它决定了企业发展的方向。在实施CS战略经营时，首先要重新明确企业理念，建立令顾客满意的企业理念。（1）树立“客户第一”的理念。即倡导一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意的理念。这一理念既要具体地表现在企业的经营宗旨中，更要根置于职工内心深处，并转化为自觉行动。客户第一，首先必须确保满足客户需求，这是企业的首要义务。其次正确对待客户的抱怨，只有虚心接受客户的批评，才能真正了解自身的不足与问题，从而促使企业 战略及在物流企业中的应用是小柯论文网通过
13、网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，战略及在物流企业中的应用是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，战略及在物流企业中的应用的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。对症下药，积极采取预防性措施，提高服务质量。（2）实行“员工至上”的人本管理。满意的员工产生满意的顾客，忠诚的员工产生忠诚的顾客，要使外部客户满意，首先要使企业员工感到满意。特别是市场经济时代，一定要及时转变思想，树立员工至上的观念，不断满足员工求知的需要、发挥
14、才能的需要、享有权利的需要和实现自我价值的需要。物流企业尤其如此，要通过各种方式，全面提高员工的业务素质，关心和爱护员工，调动员工的积极性，激发员工的奉献精神，由满意员工创造满意以及忠诚的顾客。3.2建立顾客满意导向型的企业组织管理模式和物流服务体系包括创新组织机构，提高人员素质，健全规章制度等，这是实施CS战略的重要保障。首先，要重组以顾客为中心的企业组织机构，实现管理的科学高效化。其次，建立顾客满意导向的服务支持体系。要从员工招聘、培训、管理、使用等方面入手，提高人员素质，由内及外，加强员工与顾客情感交流、服务的能力，增强员工的亲和力，只有满意的员工才能带来满意的顾客。第三，健全各项规章制
15、度。特别是建立顾客意见收集、投诉处理程序等相关制度，重视并妥善处理顾客的抱怨和不满。最后，要把实施CS战略与推行质量体系管理、开拓物流市场、开展服务创新以及加强精神文明和行风建设有机结合起来，真正做到全方位为顾客服务。3.3建立顾客信息反馈系统，重视顾客的意见、顾客参与和顾客管理即收集顾客信息，了解顾客的欲望与需求，让顾客参与物流服务过程，这是持续改进服务质量的基础。具体方法可采用内部访谈、问卷调查、深度访谈、设立顾客询问、免费投诉电话、意见簿，或者通过相关团体、机构和企业网站等，了解顾客对企业服务工作情况的评价，并定期对信息反馈处理周期和时间的规定做系统研究。通过顾客信息反馈系统，企业可以及
16、时跟踪了解到顾客对产品或者服务的满意度，并以此设定改进目标，调整营销措施，持续改进管理工作，促进顾客满意度的持续提高，在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。3.4创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，努力提高顾客满意度。这是实施CS战略的出发点和落脚点，具体从以下几方面入手：（1）控制顾客的期望值。一是在做广告宣传和服务承诺时一定要实事求是，甚至在某些方面，设法降低一点顾客的期望值；二是准确了解顾客需求，保持服务水平相对稳定；三是做好沟通，争取顾客理解。（2）提高顾客的实际感受。提高顾客实际感受的关键是要为顾客创造价值，主要做到加强细节管理，提供个性化服务，保持优质服务，及时补救
17、过失等。因此，物流企业一方面要很抓软、硬件建设，塑造服务品牌，提高顾客满意度；另一方面要建立有效的服务补救系统，确立一套良好的、人性化的“抱怨管理”制度，制定顾客抱怨处理原则，努力做到“零缺陷服务”。（3）建立顾客沟通宣传系统。即加强与顾客的沟通，协调好与顾客的关系，培养企业的忠实顾客。一是要健全沟通渠道。如设立顾客服务免费热线，给顾客提供咨询和需要的信息；还可以建立企业网站，通过电子网络进行沟通等。二是要加大宣传力度。通过建设企业视听系统，包括企业名称、企业标志、企业标准色、企业标准字、企业象征图形等，培训引导顾客行为满意策略，让顾客从各方面了解企业，使顾客在整个物流服务中获得最大程度的满意
18、。（4）为顾客提供超值服务。首先，要不断创新服务。要从顾客的需要出发，运用服务创新，不断超越别人，超越自我，从而超越顾客的期望值。其次，要为顾客提供额外服务以增加顾客收益，如UPS的货件电子邮件通知服务、贷款服务等。第三，要注意顾客的潜在需求。这就要求企业用心听取顾客的声音，全面收集顾客资料，同时把“顾客感动”经营理念深植于每个部门、全体员工内心。总之，随着经济的全球化，我国市场的全面开放，外国物流企业的进入，物流市场的竞争会更加激烈。所以我国物流企业应不失时机地在企业中导入CS战略，以适应新时代消费者的需求以及跨国公司的挑战，充分发挥CS战略的巨大潜力，提高企业的竞争力，在激烈的市场竞争中占
19、有一席之地。参考文献：1 魏中龙. CS基本原理教程M. 北京：中国经济出版社，1998.2 黎群. CS战略与铁路客运市场营销J. 铁道运输与经济，1999,21(9):15-17.其他参考文献Baker, Sheridan. The Practical Stylist. 6th ed. New York: Harper & Row, 1985.Flesch, Rudolf. The Art of Plain Talk. New York: Harper & Brothers, 1946.Gowers, Ernest. The Complete Plain Words. London: Pe
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