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1、沧州分公司企业标准顾客满意度监视和测量控制程序QG/SHCZ 14.002-2008（A/0）1 范围本标准规定了沧州分公司顾客满意度监视和测量的管理职责、管理内容与控制要求。本标准适用于沧州分公司顾客满意度监视和测量以及顾客投诉管理。2 职责和权限2.1 销售公司是顾客满意度监视和测量控制程序的归口管理部门，负责组织本标准的实施，做好售前、售中、售后服务，并及时反馈顾客提出的意见，同时负责组织处理因质量、数量引起的各类纠纷。销售公司负责组织对顾客进行走访活动，生产企管部不在负责质量管理，不应参与走访等活动管理部、质检中心等部门参与对顾客的走访活动。2.2生产管理部根据销售公司提供的顾客需求，
2、负责组织有关部门编写产品说明书；仲裁企业内部因产品质量发生的纠纷和质量事故的调查、处理，是产品质量的责任主管部门，监督责任部门对存在问题实施整改。2.3 计划部是计量问题的责任主管部门，负责监督责任部门对存在问题实施整改。2.4 油品一、二车间、质检中心或与计量出厂有关的单位属于质量（数量）纠纷的责任单位，配合销售公司处理顾客反映的问题。3 管理内容和控制要求3.1 售前服务销售公司应向顾客介绍产品性能和使用方法，根据顾客需要提供产品说明书。3.2 售中服务3.2.1 销售公司应认真履行合同，保证及时、准确、安全、经济合理地把产品运到顾客手中。3.2.1 销售公司为顾客安排装车及管输的服务与业
3、务结算。3.2.2 销售公司负责及时、妥善处理顾客提出的业务问题。对顾客提出的产品质量、计量方面的异议按照本程序中3.5条款执行。3.3 售后服务 销售公司对顾客在使用产品上遇到的问题做好记录，广泛征求顾客意见和要求，做到“三保”（保证产品质量、保证包装质量、保证服务质量）。3.4 顾客满意度的测量3.4.1 销售公司每年一季度制定走访计划，经分公司主管经理审批后实施顾客走访，形成顾客走访记录。3.4.2 销售公司日常通过电话、不定期发函给客户并结合ERP系统操作记录提供的装车、结算服务等情况收集整理各方意见和建议，对存在的问题及时通报责任主管部门，责任主管部门组织责任单位对不足之处进行整改。
4、3.4.3 年度结束后，销售公司根据走访和日常业务开展情况写出顾客满意度报告报分公司主管经理审核，分公司主管经理按照报告给出批复意见，相关单位按照批复意见实施整改。3.4.4 销售公司对以上整改情况实施监督和考核。3.5 顾客投诉管理规定3.5.1 销售公司设立顾客投诉电话，及时受理顾客和相关方的意见，并认真做好记录。3.5.2 接到顾客提出索赔或质量异议的，自收到顾客有效投诉信函、传真件或投诉电话1小时内销售公司负责核对清楚是否属于本企业产品，在确认是本企业产品一个工作日内报告责任主管部门和分公司主管经理。3.5.3 销售公司根据顾客要求，组织有关单位及时赴现场进行调查、取证（500公里以内
5、24小时，500公里以外视情况而定）。同时责任主管部门负责组织本企业内部调查、取证，3.5.4 进行现场调查后销售公司填写顾客投诉调查处理报告，给出调查结论。3.5.5 在对顾客投诉的调查中，责任主管部门查看产品检验、计量原始记录等有关详细资料，以确认产生问题的原因。在调查过程中，各相关单位提供真实的客观证据。3.5.6 经调查如确属本企业责任的，销售公司与顾客协商，提出处理意见，提报责任主管部门审核，报主管经理批准进行相应地赔付或其它处理。如不属于本企业责任的，向顾客说明情况，并将情况记录。3.5.7 责任主管部门坚持“公平、公正”的原则，分析产生问题的原因，按照“四不放过”的原则，组织事故
6、调查处理，填写产品质量（数量）事故处理报告落实责任，提出纠正和预防措施。3.5.8 对于过程控制中产生的不合格，由责任主管部门负责组织有关单位确定纠正措施，必要时报主管副总工程师或主管经理审批。3.5.9 对于管理体系运行中产生的实施性不合格项，由企业管理部组织有关单位确定纠正和预防措施，必要时报管理者代表审批。3.5.10 责任主管部门对造成纠纷的直接责任人和责任单位实施奖惩。3.5.11 顾客投诉（意见）处理完毕后，各有关部门应将调查处理资料归档保存备查。3.6 本标准相关条款形成的记录按沧州分公司企业标准记录控制程序文件执行。4 检查和考核考核应具体些，说明处罚标准4.1 客户对数量（质
7、量）投诉提交销售公司后，销售公司应在24小时内组织相关单位进行处理，未及时组织扣奖200元，相关单位未按要求出具资料和派遣人员参与投诉处理的扣奖200元。4.2 投诉处理后生产管理部（计划部）应组织相关单位进行整改，避免类似事件再次发生，整改记录存档，如果再次出现类似事件视情节对责任主管部门和相关单位实施加倍处罚。4.3 对解决客户投诉完好且客户无异议的，相关单位可以申请奖励，奖励额度按照事件影响评估后进行，计量或质量纠纷处理后无争议的，奖励责任人员50元/人。5 相关支持性文件5.1记录控制程序5.2产品营销管理规定6 形成的文件和记录6.1 客户调查表6.2 顾客满意度调查表6.3 顾客投
8、诉调查处理报告6.4 质量（数量）事故处理报告书6.5 顾客满意度调查分析报告7 附则7.1 本标准解释权归销售公司。附加说明：本标准由沧州分公司提出。本标准由销售公司负责起草。本标准主要起草人：王志伟、武秀岩顾客满意度监视和测量管理流程制定客户走访计划（销售公司）以电话、信函形式，或走访（销售公司）走访情况满意度调查反馈（相关单位和企业分管领导）提出整改意见经分管领导审批后实施（销售公司）对整改情况进行检查考核（销售公司）顾客投诉管理流程图客户提出质量（数量）投诉接收并通报、组织相关单位处理（销售公司）处理结果报告和整改意见上报（生产（计划），企业分管领导）组织责任单位进行整改并进行责任追究（生产（计划）对整改情况进行检查考核（销售公司）
