工作质量.docx

《工作质量.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工作质量.docx（13页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、工作质量工作质量标准文本卷 工作质量标准 一、办公室工作质量标准 正确领会总经理的决策意图，积极协助领导贯彻实施，及时发现并反映贯彻中的问题，当好领导的参谋助手。 重大会议或重大活动，要根据总经理的指示，适时提出妥善的实施方案，并具体落实到有关部门及人员。 批办、审核会所的收文、发文，协助领导把住政策关及文字关，考虑周全，符合分工权限。 协助安排好会所领导的日常事务，为领导办公创造良好条件。 组织搜集会所各类报表，经管情况分析以及将客人投诉、员工违纪等问题提供给领导，要求及时，准确，实事求是。 不断理顺工作关系，提高内部办公效率，逐步建立起高效，科学，规范化的办公程序。 不断提高办公室人员的政

2、治素质和业务水平，关心员工生活，充分调动员工的工作积极性。 为达到保密和节约的目的、严控打印、复印的文件数量、精简会议，讲究实效。 结合本部门实际，对日常工作要有计划，有安排，有检查，有考核。 严格落实各项规章制度，严格考核，奖惩分明。 严格落实人员编制，减少人员浪费，把人员降到最低点。 二、营销部工作质量标准 商务客户推销标准： 从站在会所立场上进产品推销转到站在站到顾客立场上为他们当好参谋，在这个基础上积极争取客源和合同。 善于分析，选择，淘汰，通过对潜在客户的经济实力，企业规模，具体要求，地理位置，经常性对会所要求的可能性进行判断，确立推销目标。 营销人员走访工作标准： 走访人员在走访中

3、，应着装整洁，举止大方得体，体现会所风貌，走访中，态度诚恳认真。 每天走访客户至少三家，全周二十五家。 每天走访前须提前预约，做好准备工作，有针对性的走访。 贵宾接待工作标准： 销售代表和会所经理在门口等候客人的到达，要随时保留车位。 1 工作质量标准 客人到达后应主动上前迎接并做介绍，然后进行引领。 必要时须通知保安人中负责安全工作。 日常用餐将根据计划安排地点，时间，与餐饮部共同落实好，客人用餐时应随时予以照应。 落实好客人离店时间，以便在大堂欢送。 协助财务人员对客人在会所消费进行结算。 做好备档工作。 大型活动操作工作标准： 提前做好活动的策划工作。 在方案采纳以后，根据方案内容落实好

4、活动的前期准备工作，做好检查督导工作，以确保活动的顺利完成。 活动期间跟踪落实活动的实施工作。 做好资料汇总工作。 处理宾客投诉工作标准： 无论宾客投诉的内容对与错，真与假，都须表示理解，接受和安慰。 聚精会神聆听客人抽诉，绝不与客人争论，理解客人的感受。 如顾客大吵大闹，应将抽诉者与其余客人分开，以防影响他人。 对投诉的内容及时记录，在了解真相后及时将处理意见反馈投诉者，让客人感到会所对此事的重视。 三、后勤部工作质量标准 1、司炉工工作标准： 烧炉时不能离岗，上岗及上岗前不能饮酒，严格按规程操作。 随时检查炉水内水位，油位及汽压。 节油、保持电话联系，及时供气、停气。 关注软化水设备运行状

5、态，及时维修锅炉。 谢绝外人参观及存放任何物品。 2、电工工作标准： 在潮湿处工作要断电，安全电压照明。 停电检修应挂标志，拉合开关，不要面对开关。 动明火要申报保安部批准。 线路拆除后，线头要包好。 所有设备的接地线要保持完好。 3、木工工作标准： 维修客房要有服务员在场。 维修时要轻声、整洁。 2 工作质量标准文本卷 为客人开锁时除客人外应不少于两人在场，开密码箱、保险箱应有保安员在场。 4、水暖维修工工作标准： 每天接班后巡检公共区卫生间及管道井设备有无漏水、堵塞。 当班遇停电、停水、火灾等意外事故要冷静处理并逐级上报。 夜班抢修时向电工室联系协调工作。 动明火要报保安部批准。 5、制冷

6、运行工工作标准： 制冷系统无泄露现象。 每周给冷却水泵，冷媒水泵注油。 及时调整排、吸压力，标准补充机油。 每周检查冷却塔布水情况，变压箱油位。 三、采购部工作质量标准 1、采购员工作质量标准 根据生产经营需要，结合实际库存情况，按月编制合理采购计划。 采购物品质优价谦。 定期对会所用品做市场价格调查，及时掌握市场行情。 所有采购业务需有正规发票。 原则上采购须要签订合同并严格执合同审批手续。 四、保安部工作质量标准 一、队长工作质量标准： 每日对本部门的工作进行数次检查。 及时处理下属职责范围外的事情。 调查处理好当日发生的各类纠纷与投诉。 二、消防工作质量标准： 有计划对会所内的消防设施进

7、行巡视检查。 发生火警及时进行询问或赶赴现场。 协助协调好检查中发现的问题，并汇报有关领导，及时进行解决。 三、保安员工作质量标准： 上岗前进行自检。 站立大门两侧，微笑致意进出宾客。 密切观察客人动态，及时发现问题及时处理或汇报领班。 按巡检工作程序定期巡检。 3 工作质量标准 协助客人解决问题。 疏导车辆，杜绝发生堵塞、刮碰现象。 采用正确的引领手势，疏导车辆，杜绝发生赌塞、刮碰现象。 2、着装整洁、精神饱满，微笑问候来往宾客。 四、后门岗及收发工作质量标准： 对出入店客人及员工进行密切注视，及时发现问题及时解决。 防止无关人员随意进入会所。 对报纸，信件进行认真发放、登记。 七、后车场保

8、安工作质量标准： 对进出车辆进行仔细检查。 引导车辆安全停放。 保持车场卫生良好。 监督自行车放置指定地点。 八、监控室保安工作质量标准： 接班时检查设备运行情况。 发现问题及时汇报并记录。 对录相带认真进行便用及保管。 四、营业工作质量标准 迎宾员工作标准 1、工作时保持站立服务、微笑服务、敬语服务。 2、主动为来往客人开门，向每位宾客问候致意。 3、 及时、准确的向总台开牌人员通报来客性别及位数。 4、与总台、鞋吧配合默切，帮客人从总台取手牌与鞋夹，转给鞋吧服务员。 5、熟悉、了解各楼层的设施及服务项目，能流利的向客人介绍。 6、巡视大堂客人情况，为客人提供积极、周到的服务。 7、记住尽可

9、能多的常客姓名，使客人有宾至如归的感觉。 8、换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。 收银员工作标准 1、对客服务时坚持站立服务、微笑服务、敬语服务。 2、根据来客性别及位数及时开牌，将手牌交与迎宾，并快速、准确、无误的更新电脑开牌情况，同时登记宾客流量表。注意同来多位客人的手牌号尽可能间距较大，以避免更衣时因手牌号相连造成的拥挤情况。 3、熟记各个房间的类型及价格。客人预定的房间要及时、准确的更改房态。已开牌客人预定的客房最多可保留2个小时，其他情况只可保留1个小时。 4 工作质量标准文本卷 4、熟记各种消费项目及金额，熟练掌握电脑操作程序。 5、结帐时要迅速、准确，做到唱收唱付，并

10、验清钞票真伪。 6、收银员要及时将已结帐客人的收牌连同鞋夹返还开牌人员，并注意手牌与鞋夹的对应。 7、为客人提供贵重物品保管服务，保证客人物品安全存放，使客人放心。 8、与鞋吧服务员、迎宾员积极配合，保证不出现漏单、跑单等现象。 9、换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。 二、 男、女宾工作质量标准 鞋吧工作标准 1、工作时保持站立服务、微笑服务、敬语服务。 2、主动上前将客人迎入鞋吧，并接过迎宾员传递的收牌与鞋夹。注意认真核对手牌号与鞋夹号是否一致。 3、重点促销擦鞋服务，及时下单，及时传单给录入人员。 4、拖鞋数量充足，保证一客一换。 5、内、外鞋吧积极配合，为客人备鞋动作要快，避

11、免出现客人等待时间较长现象。 6、客人离开时，再次核对手牌号与鞋夹号是否一致。将客人带至总台，待客人买完单后方可回到原岗位。严禁出现跑单现象。 7、拖鞋与鞋架要在每日工作结束之前清理干净。 8、换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。 更衣室工作标准 1、工作时保持站立服务、微笑服务、敬语服务。 2、为客人提供周到、细致的服务，询问客人是否需要帮助开箱、更衣。 3、向客人重点促销洗衣服务，一次性浴衣、内衣等外卖品，并熟记各种衣物洗熨价格及外卖品价格。 4、熟悉、了解各楼层的设施及服务项目，能流利的向客人介绍。 5、主动回收客人遗留的毛巾、袜子等一次性备品，自觉上缴。 6、发现客人遗落的私

12、人物品，要立即上交给部长，部长应尽可能的联系失主，联系未果的情况下，部长将物品转交总台，以待客人认领。 7 、客人更衣要离开前，将客人的手牌号报知鞋吧，以便鞋吧服务员提前备鞋。 8 、客人更衣完毕，清点更衣箱内衣挂与裤夹的数量，正常情况下衣挂2个，裤夹1个，同时检查有无破损。 9、除提供服务外，还要负责更衣室的防火、防盗工作。提醒客人禁止携带易燃易爆物品，检查更衣箱内外是否有燃烧烟头。 5 工作质量标准 10、留意客人的手牌号与更衣箱号是否相符。对于慢慢开箱的客人要密切注意其体貌特征与所取物品，并填写夜间开箱记录。更衣室严禁出现空岗情况。 11、换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。

13、水区工作标准 1、工作时保持站立服务、微笑服务、敬语服务。 2、 主动向客人介绍各项服务设施及其功效，重点促销搓澡服务。 3、客人喊服务员两声内必须回应。 4、主动上前为客人调淋浴头，介绍针刺浴和瀑布浴的区别与功效。如客人需要，将客人扶入池内。提醒客人地面湿滑，小心摔倒。引领蒸汽室与桑拿房的位置，介绍功效。 5、了解冷水池、温水池、热水池、蒸汽室、桑拿房的合理温度范围，并保证每一小时测量一次。冷水池：14摄氏度17摄氏度；温水池：38摄氏度42摄氏度；热水池：43摄氏度45摄氏度；蒸汽室：45摄氏度50摄氏度；桑拿房：75摄氏度80摄氏度。 6 、要形成较强的节约意识，达到既使客人满意，又节约

14、成本的效果。主动关闭客人不用的淋浴头；注意蒸汽室、桑拿房门的开关情况，及时关门防止热气散失造成的能源浪费。为客人涂抹牙膏时，挤出达牙刷三分之一长度的牙膏即可。 7、 卫生标准： 地面无脏物，无积水；墙壁、隔断无任何污渍；镜面保持光亮、无水渍；淋浴、座浴手柄及喷头保持光亮；垃圾桶内垃圾不得多于三分之二，及时清刷。 8、换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。 三、餐饮工作质量标准 餐厅工作标准 1、客人来到餐桌前，服务员主动问好。微笑迎接，拉椅让座。台面、台布、餐具、茶具整洁干净。客人入座后，主动问好，双手递上菜单，请客人点菜。 2、客人点菜时，服务员应态度热情，主动促销。应熟记菜肴的品种

15、、风味及价格。要明确客人所需酒水饮料，单据要书写清楚，并向客人重复一遍。递送餐巾、湿巾主动及时、服务周到。酒水单一式三份，分送吧台、财务、服务员存根；点菜单一式四份，分送吧台、财务、厨房、服务员存根。吧台录入员要及时录入，以防漏单、跑单现象发生。 3、各餐桌按客人点菜顺序先后上菜，无先到后上，后到先上现象发生。拖盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌，示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后告知客人，并祝客人用餐愉快。 4、为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中，适时体察客人需求，照顾好每一台面的6 工作质量标准文本卷 客人。上菜、撤盘遵守操作程序。适时为客人添斟酒水，根据客人进餐的需

16、要，适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不得超过3个。整个值台服务做到台面照顾全面周到，上菜撤盘准确即使，待客服务周详细致。 5、客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘带个人物品。客人离开后，撤台快速、动作轻稳。8分钟内整理好餐桌，餐茶酒具摆放整齐规范，准备迎接下一批客人。撤下的台布、口布、餐具存放在指定地点。 6、熟悉、了解各楼层的设施及服务项目，能流利的向客人介绍。 7、卫生标准： 天花板、墙面无蛛网灰尘，无印迹，无水印、掉皮、脱皮现象。地面边角无餐纸杂物，无卫生死角。地毯地面每日吸尘不得少于3次，整个地面清洁美观。门、窗玻璃无污点、印迹，光洁明亮。餐桌台布、口

17、布无油迹脏迹。 8、及时做好送餐记录，清点餐具、台布、口布数量及破损数，做到帐实相符。 9、换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。 休闲广场工作标准 1、工作时保持站立服务、微笑服务、敬语服务。 2、根据来客人数，主动上前引领至相应桌位。 3、将服务指南双手递给客人，主动促销，熟记各种茶水、饮料、香烟、果盘、小食品的价格。 4、认真记录客人所点商品，清楚填写酒水单据，一式三份，两联交于吧台，吧员付货后，交录入员一联进行录入，另外一联服务员自留。 5、客人如点茶水应询问客人是否斟倒，得到客人允许后方可进行服务。如点易拉罐包装饮料，应询问客人是否打开，得到允许后方可打开。 6、积极巡视各台

18、情况，客人有需求时及时服务。 7、烟缸要及时撤换，烟头不得超过3个。 8、熟悉、了解各楼层的设施及服务项目，能流利的向客人介绍。 9、客人离开时提醒客人不要忘带个人物品。检查家具、设施有无破损，烫坏情况。 10、换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。 休息大厅工作标准 1工作时保持站立服务、微笑服务、敬语服务。 2 根据客人的不同需求引领至相关床位。如果无空床，可适时推销按摩间和其它客房。 3 首先主动向客人促销茶水、饮料、香烟、小食品等商品，等客人稍适休息后向客人促销按摩服务。 7 工作质量标准 4 注意采用静语服务，以免影响其他客人的休息。 5 电视机音量要适中，不易较大也不易教小

19、。 6 做好叫醒服务，语气温和，声音低沉。 7 客人要离开时，主动询问客人床位是否需要保留，并提醒客人带好随身物品。 8 客人离开后要立即检查床单、被罩是否有明显污渍及烫损情况。 9 床单保证一客一换，被罩视其污染程度及时清洗。 10 布草清洗做好收发记录，做到帐实相符。 11换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。 四 客房工作质量标准 1、工作时保持站立服务、微笑服务、敬语服务。 2、见到客人时主动问好，询问客人是否有预定客房。如果预定，将客人引领至相应房间；没有预定，根据客人要求，由录入员向总台打电话帮客人订房。 3、 服务员将客人领入房间后，将房卡插入电源开关。待客人座定后，询问

20、客人是否将空调、电视打开。 4、 客人稍做休息后，主动向客人促销商品，商品上齐后再向客人促销按摩服务。 5、 中间服务过程中，进门时要先敲门自报服务员，出门时要先退后三步然后转身离开。 6、 主动提醒客人如需服务可拨打服务电话，以避免客人在走廊呼喊服务员。 7、 及时为客人提供叫醒服务，提前告知客人房间将要到时。可先打电话，如果没有效果，才可敲门。 8、客人走时提醒客人携带随身物品。 9、客人走后立即检查家具、电器、设备是否正常，布草、地毯有无破损或污渍。如有异常情况及时通知大堂客人手牌号。 10、床单保证一客一换，被罩视其污染程度及时清洗。 11、布草清洗做好收发记录，做到帐实相符。 12、换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。 三、 洗衣工工作质量标准 做好布草、制服的洗涤、验收和保管工作，处理客人衣服交收手续，严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。 修补好会所内各项破损布草和制服。 掌握水洗机器安全操作规程。 掌握水洗衣物的各种标识及水洗常识。 掌握熨烫设备的使用及安全操作规程。 掌握各种洗涤原料的用量及用法。 8 工作质量标准文本卷 不私自洗衣物。 9