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1、怎样和无理取闹患者沟通怎样应对患方的无理取闹 作者：殷晏 原四医大西京医院门诊部主治医师 今天有点烦，又听到医患互殴的事。我决定写一篇文章发给医院管理群的网友来帮助医院提高应对危机的能力。首先分清纠纷是在语言层面还是已经发生了暴力伤害。前者要学习我这篇文章。后者请勇于自卫，和歹徒作斗争谁打赢了我捐款奖励。 国外统计，在医疗服务中社区居民的忠诚度每提高5% ，医院利润的上升幅度高达25% 85%。因此我们必须掌握必要的处理程序和技巧。有经验的医务科长懂得清楚辨别无理取闹还是有理投诉。在确定患方为无理取闹可以借鉴美国的IANA过程解决。 IANA过程是由美国企业咨询调查机构TAPR公司提出了处理投
2、诉的IANA过程，是美国流行的一种解决顾客抱怨与申诉的方法。所谓IANA”是四个英文单词：Identity、Assess、Negotiation、Action的首写字母的缩写。 首先要确认问题：让患方充分宣泄，仔细倾听。等他累了，然后问一些细节问题，敏锐识别问题所在。 评估核定：问题的严重性到何种程度？你掌握患方的底细到何种程度？假如患方虚构事实污蔑诽谤，如何让他承认作假？患方除了要求经济利益以外还要达到什么目的？ 沟通协商：先确定医院让步的底线。对不合理要求明确拒绝。协商时先确定责任归属，说明后果的严重性，公共事件中的院方处理权限，例外事件也要遵照既定的原则处理。 和患方协商处理方案：即使一
3、开始就完全同意患方的条件，事后患方也不会满足。从实际出发，耐心说服患方放弃不切实际的要求。冷静的处理问题。 执行协商方案：员工的工作并不因为医院与患方的协受到影响。照常运作。 我的经验是授人以渔，我在四医大西京医院门诊部的时候这样对员工进行语言训练 ：先准备一副扑克牌，在每张牌上写上几种不同类型的词语，这些词语有名词、动词、形容词；也可以是褒义词、贬义词、中性词；也可以是两个自的词也可以是3或4个字的成语，总之越多越好。然后把扑克牌打乱次序，随便抽出3张，让员工来造句，但是说出的话要围绕保护医院利益和患者利益，而且是积极的善意的一句话。大家都熟练了以后，再抽出4张，用来造句，以此类推。经过这样的系统训练，医院员工应对每一个问题患者的时候，从开始到结束都有话说，而且能说到位。比如：用腰痛、走、老爷子这3个词造句，可以这样说：昨晚病房里一个腰痛的老爷子刚刚走了，他以为自己扭了腰天天拔罐把病耽误了，实际是个肺癌跑到腰椎上的骨转移。您能来要求做CT 检查想法很合理。用：皮疹、发烧、难看造句。可以说：你看患手足口病的孩子哪个不是发烧、皮疹？只要及时治疗皮疹下去以后不会留瘢痕，将来一点也不难看。 以上是我的一点经验，希望基层医院用这个办法培训员工也会起到积极的效果。
