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1、倾听 世上最美的动作,开场小游戏,胜利的关键,专注的倾听,经典管理故事分享与感悟,开篇案例,曾经有个小国的人来到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出了一个题目：三个金人哪个最有价值？,皇帝请来珠宝匠来鉴定，称重量，看做工，都一样。泱泱大国，不会被这点小问题难倒吧？最后，有位退休的大臣说他有办法。皇帝将他请到大殿。,老臣拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，稻草从另一个耳朵出来了。,插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴里直接掉出来了。,插入第三个金人的耳朵里，稻草掉进了肚子里，什么响动也没有了。老臣说：第三个小金人最有价值。,感 悟,最有价值的人，不一定是最
2、能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本素质。,一个让我们不得不关注的现象,会听的业务员 比会说的业务员,成交率更高！,我爱保险网收集整理制作，未经我爱保险网授权请勿转载转发，违者必究,倾听是信息来源的重要渠道克林顿曾说过，“我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。”我们的信息至少60都是靠倾听得来的。1）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的。2）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。3）“三通”电源插头就是由日本经营之神松下幸之助 无意间听来的。,倾听-沟通中的重要环节,人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项
3、技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！,我爱保险网,一位女主人将在当天晚间宴客，重要的主菜是一条稀有的石斑鱼。为了让鱼的鲜美滋味完美的呈现在客人面前，女主人不厌其详的一遍又一遍叮咛厨师，如何清蒸，火候大小及时间的长短。末了女主人特别交待摆放的方式：“记住，要用银盘来盛这条鱼，四周加上你惯用的装饰。银盘四周要有精美的装饰，别忘了，嘴巴上含一片柠檬。”厨师点了点头，女主人也就忙着打扮自己了。晚宴时宾主尽欢，到最后一道主菜，清蒸石斑鱼端上桌时，原本愉悦的气氛霎时静了下来。石斑鱼放在银盘当中，看来色
4、、香、味俱全。银盘四周的食物装饰也一如女主人的吩咐，上菜的厨师嘴巴上含着一片柠檬，他认为自己做的恰到好处，结果弄的哄堂大笑。,乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。在一次推销中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要快签约成交时，对方却突然变了卦。快进笼子的鸟飞走了。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲话，我
5、一恼就改变主意了！”,一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。,这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃
6、分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。,小 故 事,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”在现场的观众笑的东倒西歪而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是
7、自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！”。,沟通中的倾听,在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。,有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好倾听，不能真正理解对方。,“好的倾听”是成功沟通的一半，也是解决问题的一半,一、倾听的定义,国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程。,主动地倾听
8、，不要做一个“躺在椅上的土豆”，也不要做一个“控制型”的倾听者！,所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。“洗耳恭听”就是倾听的一种表现！,身体倾听,五要素（SOLER）Squarely 面对当事人Open 身体姿势开放Lean 身体稍微倾向当事人Eye 良好的目光接触Relaxed 身体放松,听与倾听,听：耳朵接受响声的行为；只有声音，没有信息；被动的、无意识的行为；主要取决于客观。倾听：不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；需要技巧和实践；积极的和有意识的行为；主要取决于主观意识。,四个例子：1.美
9、国一名耳朵有点背的推销员；2.松下幸之助；3.中日合资公司南常公司的总经理4.戴尔卡耐基,倾听的五位一体法则,用耳听,用心灵感受,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,在各种沟通技巧上的时间百分比,试验结果表明，倾听是交流中非常重要而又易被忽视的领域。,听、说、读、写中，听的训练最多，,因为难度最大,！,聽,用耳朵听,尊重对方，当成王,“加”,四目相对,专心致志,聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是理解其他人的想法。理解并不意味着接受。,研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约
10、只能记得的内容,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,听的两大问题,二、倾听的重要性,获取重要的信息 掩盖自身的弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲望 发现说服对方的关键 获得友谊和信任,善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平息不必要的感情冲动。2.善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人的了解。3.善听，是集思广益，获取更多信息的保证。俗话说：“兼听则明，偏听则暗。”4.善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把话讲下去，是你源源不断地获得各种信息。,善听是走向善说的捷径，是人们掌握口才表达艺术最重要的一项基本功。,让倾听成为一种习惯,为什么我们的“听力”变
11、得越来越差？,因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是：1、我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。2、我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前，就已经下定了如何去做的决心。,三、影响倾听的因素1、观念因素 人们通常认为听是被动的行为，其实应是积极主动的行为。沟通中“洗耳恭听”和“能说会道”同样重要。（汽车推销员 P30）,2、情感因素1）根据自身的喜好，有选择地听。如男 同学对足球、网络游戏；女同学对衣服、护肤品、美食等敏感。2）认知失调，如两种对立的态度，感觉矛盾，已有观点和新的观点相冲突。3）精神状态，如焦虑、情绪波动、看待问题的方式。,
12、3、技能因素倾听与其他沟通因素一样都需要有技巧4、环境因素外在环境对倾听效果产生一定的影响。,四、倾听障碍,环境障碍倾听者障碍（心理障碍、生理障碍）,倾听者的障碍,厌烦的情绪 你是否对说话主题毫无兴趣?你是否总对说话者不耐烦?在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?,懒惰你是否回避听一些复杂困难的主题?你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?当发言者的观点与你有
13、分歧时，你是否表现得情绪化?,思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实?缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触?你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?先入为主在听之时不是基于事实信息在听，而是根据自己的判断去解释信息,倾听障碍,心理障碍,注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化,生理障碍,听力受损、生理不适,环境障碍,外界干扰，不平等造成的心理负担,外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。但是，大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测会影响倾听的注意力。如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意力会转到别处，倾听
14、会到一个较低的水平。,当注意力会转到别处，我们将不会正确地理解、评估和牢记别人的话。,倾听的障碍,很多倾听的障碍是由心理状况引发的，常见症状如：,白日梦一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。,时装秀预演忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。,何时轮到我在等待自己插进去发表言论的机会，所以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。,信息超载没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。,倾听的障碍,为了取悦你的目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，于是不断的点头，赞同的
15、哼哼唧唧，但并没有真正去听和理解。,情感过滤你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。,倾听的障碍,不假思索的回答：有时候你相信自己知道接下来对方说什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。给出直接的解决方案将对方的话与自己相联系与说者争论使对话偏题无论如何都对,倾听的障碍,心理上的障碍影响注意力集中的程度，也决定了你将做出的反应如何,且缓答复：掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。,压抑住
16、你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。,倾听的障碍,对说者或他的信息做出负面的预计将影响自己的回答，你此时跟本不需要听因为你认为你已知道事实真相，从而不用考虑对方说了什么。大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。,争吵用这种方式的根源在于你关注的是找到可以反驳的论点。这种沟通的类型类似于针锋相对的庭审，找到漏洞然后反驳。,偏题努力去改变话题，原因也许是觉得闷，也许是这个话题让你不舒服。开玩笑是使讨论跑题的好办法。,倾听的障碍,倾听容易犯的错误,倾听并不是像我们想象的那样容易。以下是我们常常犯的错误：,自行加工 聪明人常犯的错误 急于做答 大嘴巴常犯的错误 没有回应 猫头鹰常犯的错误 个
17、人偏见 每个人常犯的错误,创造双赢的沟通认清目标与底线 许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标”的毛病。先退一步，再往前跳 两边争执，只要有一边知道先让步，无论让的是真是假，事情就会变得顺利许多。,案例：有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，不要那些花啊、香水、巧克力。没意思嘛，一下就用完了、不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒，什么时候都可以买。送你花，请你吃饭，多有情调！”“可是我要钻戒，大家都有钻戒，就我没有，没有人爱。”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。如果你是这个妻子，如何与丈夫沟通？,聆听四要
18、素,专注,移情,接受,完整,集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑,把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解,客观地聆听，不要先入为主作出判断,从沟通中获得说话者所要表达的完整信息和意思。,在人们见过的听众中，最具有赞赏力量的，要算温莎公爵夫人了。有一段时间温莎公爵夫妇一连几个晚上都在棕榈海滩夜总会里订了座位，聆听一位歌星的演唱。公爵夫人的倾听显然正是她使英国国王为之倾心的魅力之一。她坐在公爵对面，时支桌面，手托下颚，双眼双耳似乎全沉醉在对方说的每一个字，每一句话中。她好像是在说：“再多告诉我一点，我正在倾听，这一切有趣极了。”,了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听。马克吐温有篇题为神秘
19、的访问的小说，写“我”接待一位来访者。为了诱惑对方，抬高自己的身价，胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分可观的收入。结果，这位陌生人原来是个估税员，正想抓住一两个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际沟通中，如果不注意倾听，不注意了解对方的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。,卡耐基 与某太太交谈，耐心听，说不到十句。该太太认为他很会说话。,掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上都是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助于你圆满地解决问题。实际上，善于倾听还有其他两大好处：1、倾听让人感觉你很谦虚 2、倾听，你会了解更多的细节,专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人
20、的最大赞美。卡耐基1、身心投入地听 2、倾听非语言暗示 3、听出言外之意 4、体态配合，真情鼓励 5、适时插话，调动对方的情绪,五、有效倾听技巧,1.有效倾听的原则,专心原则：不仅把耳朵借给对方，把注意力也放在对方身上。移情原则：存同理心，努力去感受对方说话的意图，既听内容，还要听出其感觉与情绪。客观原则：想法不同时，用客观的态度去倾听，不加以评断。了解想法但不一定认同。完整原则：对讲话者的信息有一个完整的理解，不要断章取义，还要注意言外之意。,2.有效的倾听技巧,1、让对方感觉到你是在用心地听；2、让对方感觉到你的态度很诚恳；3、在倾听时记笔记，效果会更好；记笔记有三大好处：（1）立刻让对方
21、感觉到被尊重；（2）记下对方说话重点，便于沟通；（3）防止遗漏 4、重新确认，减少误会及误差；,5、切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话；不插嘴有三大好处：（1）让对方感觉良好；（2）让对方多说，以获得更多有用信息；（3）让对方说完整 6、对方停止说话时，再停顿3-5秒；这有三大好处：（1）给对方继续说下去的时间；（2）你可以利用这点时间组织语言；（3）让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高,7、不明白的地方见机追问；追问有两大好处：（1）使你尽可能听懂他的意思；（2）让对方觉得你听懂了 8、倾听时，不要组织语言；因为在对方讲话时，你在组织语言就会有可能错过对方讲话的某些内容，造成误
22、解 9、倾听过程中，点头微笑；好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你“捕获”更多信息 10、不要发出声音 因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话,11、眼睛要注视对方鼻尖或前额；此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。12、坐定好位置。尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。,你的动作和表情告诉别人 你是否在听,1、身体语言（1）点头表示你可以跟得上所说的信息（2）对愉快信息一个真诚的微笑（3）露出感兴趣的表情（4）对严肃的
23、信息显示出焦虑（5）面对讲话者（6）稍稍地偏向讲话者（7）稳定的目光接触（8）表现出平静和耐心的表情,2、简短的语言词汇 下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，“我正在听着呢，你继续说吧”。恩；对；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；没错；真的吗；啊；太好了；哦；3、复述 复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。如有人告诉你，“昨天那真是一次有趣的会议。”谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道：“有趣的会议？”,复述（restatement）,你必须马上决定有关调动的事，因为人事部门已经对您失去耐心了,我现在恐怕必须对要不要接受职务调动作个
24、决定，因为人事单位已经越来越没有耐心了。,4、探究式提问 例如：“你完成那个报告了吗？”答：“完成了。”“会议什么时间开？”答：“两点。”这些是常用的提问关键词 为什么：“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢？”告诉：“告诉我有关这件事情的更多信息，好吗？”解释：“给我解释一下你对这个问题的看法。”什么：“昨天开会时发生什么事情了？”怎么样：“你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样？”阐述：“阐述一下公司的经营理念。”描述：“描述一下这次展示会的具体情况。”给出：“给出例子说明你的意思。”,检验倾听效率的指标,能注意到并能领悟说话人面部表情的含义能理解弦外之音能对谈话的内容进行全面评估，而不
25、在乎他具体谈些什么能明确说话人提出的假设能把说话人的观点和实事分开能用自己的语言准确复述说话人的想法能判断出说话人的真正想法、问题所在、谈话目的,情深深雨蒙蒙中“无语”台词,男：对，你无情你残酷你无理取闹！女：那你就不无情！？不残酷！？不无理取闹！？男：我哪里无情！？哪里残酷！？哪里无理取闹！？女：你哪里不无情！？哪里不残酷！？哪里不无理取闹！？男：我就算在怎么无情再怎么残酷再怎么无理取闹也不会比你更无情 更残酷更无理取闹！女：我会比你无情！？比你残酷！？比你无理取闹！？你才是我见过 最无情最残酷最无理取闹的人！男：哼，我绝对没你无情没你残酷没你无理取闹！女：好，既然你说我无情我残酷我无理取闹
26、我就无情给你看残酷给你 看无理取闹给你看！男：看吧，还说你不无情不残酷不无理取闹现在完全展现你无情残酷 无理取闹的一面了吧！,注意事项：1、停止说话！边听边想 2、要有耐心，不要急于辩论和评价3、从体态上表现出你想听的感觉，以此 鼓励对方表达4、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是一种鼓励，也表示你真正在听。5、让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛。6、别预设立场和观点 7、学会倾听弦外之音8、抵挡分心，养成作笔记的习惯,听的五个层次,1、听而不闻（不做任何努力去倾听）,3、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容）,2、假装听（做出倾听的假象）,4、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比
27、较）,5、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）,PS:倾听的层次,第一层次心不在焉地听,倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。,第二层次被动消极地听,倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说
28、的话被完全听懂了。,第三层次主动积极地听,倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。,第四层次同理心地听,同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听
29、方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。,事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程.,实现高层次倾听的方法,理解和尊重 避免先入为主，过早下结论如镜子般表现 及时给予反馈通过非语言行为营造氛围细心观察说话人的声调和肢体语言并要时保持沉默,反馈的方式,1用简单的语句回应对方的陈述 2重复讲话人的话，把“我”改成
30、“你”3用自己的语言解释讲话人的意思 4适时提问,有关良好倾听的10条帮助,（1）为听做准备（2）兴趣（3）保持开放的心态（4）倾听主要观点（5）以批判的态度听,（5）以批判的态度听（6）抵制分心（7）记笔记（8）帮助讲话者（9）反馈（10）克制,倾听者的反应,轻轻点头并等待注视讲话者说“我知道了”、“是吗”等重复讲话者最后几句话（但要小心如果这成为习惯的话，可能令人讨厌）向讲话者反映你对他讲过话的理解（“你觉得”,重复用语,“你是说”“你提到了”“你以前认为”“你描述了”在重述想法后，接着用下列用语提问题：谁.什么.哪里.什么时间.为什么.怎么,友情提示：有效倾听上级谈话的妙方。,1.克服下
31、属常有的“不安全感”。2.集中精力用眼神与他交流。3.用简短的一句话或几个词复述他谈话的内容。4.简短、及时地记录关键词。,5.注意一些细节，如专门用语、语气、身体语言等改变所透露的暗藏信息。6.在上级与他人交谈时，或者在非正式场合随意聊天时，也应积极倾听，捕捉有意义的信息。7.要注意分辨上级真正的命令和一时的快语。,反馈（feedback）,我不想当出纳员了，整天坐在那儿,你不喜欢室内工作。,你不喜欢做收支、打电脑、记帐这种工作,正确的例子：反馈者：你认为出纳员的工作比较没有变化,何谓同理心,同理心辨识练习,同理心辨识练习,状况：有位部属向你抱怨说：这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也都没
32、有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的，简直没有标准嘛！请问以下的反应那个较好，为什么？,同理心辨识练习,答案一：不会的，主管有他的标准，虽然无法百分之百公平，但一定尽量公平，你误会主管了。,答案二：你不应该先抱怨主管不公平，你应该先检讨自己，一定是哪里不好，才会得甲下，主管给分，一定是有道理的。,答案三：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事太多了，只要你认为很不错就行了，不必太在乎别人的看法。,答案四：你知道小王的表现怎样吗？和你比较又如何？也许你可以自己先想想清楚，这对你以后会有后大的帮助。,答案五：你认为主管对考绩评比不公平，所以你很生气。,
33、同理心辨识练习,状况：当事人对你抱怨他的主管说：一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪，故意给我最难的工作，挑我的毛病，但是我并没有做错什么事啊！请问以下的反应那个较好，为什么？,同理心辨识练习,答案一：你太胡思乱想了，主管对每个部属都是一样的,答案二：在别的单位你也有同感吗？,答案三：你认为你总是被分配到最难的工作,答案四：你生他的气，因为他使你丢脸,答案五：你对现在发生的事非常生气，你认为你的主管是造成问题的因素之一，但好像你并不知道他为何如此做的理由,同理心练习,（）天下哪位夫妻不吵架，床头吵床尾和，不要太紧张。（）您们天天吵，到底为了什么？（）不断吵架，使您担心彼此关系起变化吗？（）请多
34、告诉我，您们相处的情况！（）或许您的生活太单调，不妨去旅行，吃个饭 改变一下（）您告诉我这些，是不是有什么暗示？,学会倾听是职业人的基本素质,听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思,以探索的方式获得更多的信息,4种不同的回应方式,倾听,促进对方表达意愿,鼓励,询问,反应,重述,告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思,用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思,S微笑(Smile)，恰当的面部表情O聆听
35、的积极姿态，避免分心(Open Posture)F身体前倾(Forward Lean)T音调(Tone)，合适的回应语调E目光交流(Eye Communication)N点头(Nod)，赞许性的点头,技能训练：积极倾听SOFTEN原则,测试：你是一个良好的倾听者吗？(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)态 度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6你是否很少会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?,9
36、你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试着指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?,将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?,评分标准,Thank you!,
