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1、?,?,?,观察能力；,分析能力；,理解能力。,?,?,主动倾听；,理解他人。,?,认识倾听在沟通中发挥的重要作用；,?,?,识别和解释倾听过程中的,6,个步骤；,理解四种类型的倾听：获取信息式倾听、,?,?,批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式倾听；,学会倾听并改进自己的倾听技能。,?,第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜,逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续,了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用,餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指,若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，,将他的目光隐隐遮住，样子很平和。,?,“,笃笃，笃笃，笃笃
2、笃，笃”，那位特工听着听,?,着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如,?,此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样,?,地熟悉。平时喜爱音乐，此时帮了他的大忙，凭着他,?,那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发,?,自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残,?,暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结,?,果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的,?,极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。,?,【简评,】纳粹分子虽然一言未发，但特工人,员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，,察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹,分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的,思想感情。
3、这个事例告诉人们，在社会交往与,活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的,去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还,要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘,方面入手，从中发现他的真正意图。,一、学会倾听,（一）什么是倾听,（二）倾听的作用,（三）好的和差的倾听者的特性,（四）为什么我们存在倾听问题？,（一）什么是倾听,?,图,2-1,在各种沟通技巧上的时间百分比,（一）什么是倾听,?,国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是,?,接受口头及非语言信息、确定其含义和对此,?,做出反应的过程。,?,?,聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟。,（二）倾听的作用,1.,倾听可以使他人感受到被尊重和被欣
4、赏；,2.,倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；,3.,倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪；,4.,倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；,5.,倾听可以取他人之长补己之短；,6.,少说多听，还可以保守自己必要的秘密。,?,?,?,?,?,?,?,?,（三）倾听的要点,1,、首先忘掉自己立场和见解,2,、让对方把话说完（保持沉默）,3,、允许别人有不同的观点（求同存异）,4,、听的过程：点头、微笑、赞许,5,、不走神,6,、注意对方的非语言因素,7,、收集并记住对方的观点，不要演绎,（四）好的和差的倾听者的特性,?,好的倾听者：,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,1,
5、适当地使用目光接触。,2,对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。,3,容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。,4,使用语言和非语言表达来表示回应。,5,用不带威胁的语气来提问。,6,解释、重申和概述讲话者所说的内容。,7,提供建设性（语言和非语言）的反馈。,8,移情（起理解讲话者的作用）。,9,显示出对讲话者外貌的兴趣。,10,展示关心的态度，并愿意倾听。,11,不批评、不判断。,12,敞开心扉。,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,差的倾听者：,1.,打断讲话者（不耐烦）。,2.,不保持目光接触（眼睛迷离）。,3.,心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。,4.,对讲话者不感
6、兴趣（不关心、做白日梦）。,5.,很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语,言）反馈。,6.,改变主题。,7.,做判断。,8.,思想封闭。,9.,谈论太多。,10.,自己抢先。,11.,给不必要的忠告。,12.,忙得顾不上听。,（五）为什么我们存在倾听问题？,?,影响有效倾听的要素和障碍,要,素,懒,惰,思想封闭,固执己见,障,碍,如果科目复杂或困难就不听；,如果要花太多时间也不听,拒绝保持一种宽松和协调的环境；,拒绝涉及讲话者的观点并从中受益,公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或与讲话,者争辩；,当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化或激动,（五）为什么我们存在倾听问题？,要,素,障,倾听时
7、避免目光接触；,碍,?,续,表,不真诚,厌倦,疏忽,只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感情,对讲话者的主题缺乏兴趣；,对讲话者不耐烦；,倾听时做白日梦或用某事搪塞,注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办,公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱,二、倾听过程,?,（一）预言,?,（二）接收信息,?,（三）注意,?,（四）赋予含义,?,（五）记忆,?,（六）评价,三、倾听的层次,第一层次是“听而不闻，心不在焉”。,第二层次是“选择倾听”。,第三层次是“只是听见了”。,第四层次是最高层次“积极思考、解读对方”。,四、倾听技巧,（一）主动倾听,（二）批判式倾听,（三）情感移入式倾听,（四）享乐
8、式倾听,（一）主动倾听,?,成为积极倾听者的几种方式。,?,1.,识别中心思想；,?,2.,偶而的提问；,?,3.,及时反馈。,（二）批判式倾听,?,需要获取信息式倾听的所有构成要,素。在批判式倾听中，听者还应该对所,听到的内容进行评价和质疑。这些质疑,可以在听者的头脑中进行，或者可以直,接向说话者表达。,1.,确定说话者的动机；,2.,质疑和提问；,3.,承认自己的偏见。,?,1,、确定说话者的动机,?,批判式倾听中，我们首先要做的是弄清对方的动机。,对于广告，这是很容易的。对于政治竞选活动中的候选人，,动机就更复杂些，他们显然是想要当选，但问题是他们为,什么这样想？他们追求金钱或权力吗？他
9、们要带来一些社,会变化吗？他们想要按事物的规律来办事吗,?,?,当我们处于被动劝说的情境之中时，质问劝说者的动,机是一种正常和恰当的反应。例如，当某人介绍一个演讲,者时，常常有很长时间的介绍。这是使听众相信演讲者是,值得听的。在公众演讲中，我们常通过研究演讲者的背景,去审视演讲者的动机。一些人在公共场合做很长时间的自,我介绍，那就是为了建立可信度或信任度。,?,2,、质疑和提问,?,对观点进行质疑以及质问观点的合法性。讲话,者从哪里得到的信息？他的来源可信吗？如果你有,与他所说的内容相反的信息，记下来，以便在以后,进行提问。对观点进行质疑和质问其合理性是区分,事实和观点的能力。在一天的课程中，
10、我们听到的,更多的是观点而不是事实。虽然所有的事实都同样,是真实的，但我们更有可能信任过去曾经是正确的、,权威的或可信度高的。所以作为听者，区分事实和,观点是重要的。,?,3,、承认自己的偏见,?,你的价值观、信仰、理解方法、期望和推测都会导致,先入为主而成为妨碍你倾听对方讲话的“有色眼镜”。有,时存在着我们不愿意听到的信息，因为这些信息与我们自,己的态度和信念相矛盾。如果你不信教，你就不会进教堂,做礼拜。如果你对数学老师讲课没兴趣，你就不愿上这门,课，即使去了，也不会专心听课，或许趴在座位上睡觉。,?,如果你头脑中冒出这样的念头：“他怎么又说了一遍！”,或“你还能指望他说什么？”，那说明你已
11、经有了偏见。,此时，你应该克服自己的偏见，考虑如何运用讲话人所提,供的信息。讲话人的表达缺乏条理，所用言词以及性别、,文化差异等可能增加你聆听的难度。他的非语言信号和语,调也会成为影响交流的潜在因素。即使如此，你也要继续,听下去，并尽量控制住自己的反应。此时，你的任务是领,会谈话人的观点。,（三）情感移入式倾听,?,情感移入式倾听，即承认和识别说话者的情感。,1.,为了情感而倾听,2.,否定式倾听反应,（,1,）否定情感；,（,2,）对比；,（,3,）给予指导；,（,4,）防守性的反应；,3.,利用情感移入式倾听,（,1,）识别情感；,（,2,）倾听叙述；,（,3,）让对方找到解决问题的方法。
12、,?,1,、为了情感而倾听,?,我们经常被要求或希望为了情感而倾听，并,且我们经常要与他人分享自己的情感。我们都经,常会心烦意乱或高兴，并且如果我们与另外某人,分享这些情感，这将使我们展露自己。分享自己,的情感也帮助我们去妥善地处理问题。倾听他人,的情感是给予情感支持的一种方式，并且这种能,力造就了与他人之间的亲密关系。,?,许多人对他人的信息有习惯性反应。但当你,情感移入式地倾听时，必须暂时忘掉自我意识，,使自己沉浸在对方的讲话之中。只有这样，才能,进入对方的情感之中。,?,2,、否定式倾听反应,?,假设你的朋友近几天里一直感到很忧郁，你,问她出了什么事，她答道：老板这阵子对她非常,挑剔，她
13、在工作中的处境非常艰难。下面是一些,你可能的反映方式：,?,（,1,）否定情感,?,如果你回答：“你不应该有那样的感觉，每个,人都知道与他相处是多么困难。”你是把重点放,到老板的个性上，而不是你的朋友的感受上。当,情感非常强烈时，我们希望它们被承认。不希望,它们被搁置到一边而牵扯其他一些次要内容。,?,（,2,）对比,?,如果在你生活的某个期间也曾经有过,一个糟糕的老板，这可能勾起你讲述这个,老板以及你如何处理这个问题的故事。然,而，这种反应对你的朋友是没有帮助的。,她的老板使她感觉非常糟糕，她对她的老,板的感觉应该是你们交谈的中心。,?,(3),给予指导,?,“到别处去，找一份新的工作，你的
14、老,板永远不会变好。”这是具体的和明确的,忠告。然而，当人们有麻烦时，让他们找,到自己的解决办法。你要做的不是给予指,导，而是按照你的朋友能自己解决相应问,题的一种方式去倾听。注意男人对处理问,题比倾听这些问题更感兴趣。,?,(4),防守性的反应,?,当你回答“你不应该那样想”时，你的朋友,更气地说：“你总是告诉我不应该怎样想”。然,后，你说：“好，我只是想帮助你。如果你不想,让我帮助，就这样说！”这种回答就是防守性反,应，是我们认为在受到批评时常常做出的反应。,然而，这样的一种反应会改变整个谈话的性质。,上面所有这些反应都是软弱无力的，没有哪,一种是非常有帮助的。因为它们不涉及感情这个,层次
15、上的问题，他们都同朋友的感情脱离开了。,那么我们应该怎样在感情上做出反应呢？,?,?,3,、利用情感移入式倾听,?,为了感情而倾听的最好方式是利用情感,移入式倾听,你设法从他人的观点来理,解他或她的感受，并把这些感情反馈回去。,作为听者，你所要做的是把自己的情感放,到一边，投入到对方的情感中去。为了做,到这一点，你需要识别情感，让说话者告,诉你发生了什么，然后鼓励他或她去找出,问题的解决办法。,?,（,1,）识别情感,?,首先，你需要倾听这个人谈话内容的真,正含义。例如，某个朋友走过来说：“我,要把我的老板杀了！”他显然不是在说他,真要杀他。当然你在进行情感移入式倾听,时，首先需要识别说话者当
16、前的感受是什,么。在这个例子中，假定说话者非常愤怒,是合理的。如果你的反应是：“小伙子，,你听起来真的发疯了。”那么，你给了朋,友向你倾诉的机会。,?,（,2,）倾听叙述,?,情感移入式倾听的另一部分是去倾听这,个人必须要说的内容。在整个叙述进行时，,没有必要做出任何特别具体的反应。这时,只需倾听对方，你可以通过集中注意力和,同情的表情来表示你对此的兴趣。,?,（,3,）,让对方找到解决问题的方法,?,有时仅仅倾听他人的情感并让他们解释使他们,心烦的事在很大程度上能解决问题。我们经常听,到某人说：“因为讲给你听了，我就感觉好多,了。”人们经常要吐露自己的情感。而一旦他们,这样做了，就会感觉更好。这就叫“一吐为快”,吧。,?,但有时仅仅倾听是不够的，你的朋友有一个,问题，而他或她需要帮助。在这种情况下，最好,的方式通常是相信对方有能力去找出解决问题的,办法。这并不意味着你忽视这个问题。情感移入,式倾听包括帮助他人找出解决问题的方法。,（四）享乐式倾听,该方式是为了乐趣而倾听，,而理解起来又太复杂时的倾听方,式。音乐欣赏课是利用所有这些,技能的一个好例子。,?,倾听是一种过程和相互作用。作为主动,?,倾听着，在倾听时我们要估价和批判所听到,?,的内容。有四种类型的倾听：获取信息式倾,?,听、批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式,?,倾听。,
