正确认识团队工作中的倾听.doc

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1、正确认识团队工作中的倾听刘克会摘要：在WMG培训过程中，教团队绩效的老师带领我们做的几个管理学游戏给我留下了很深的印象，让我深刻的认识到：沟通在团队工作的重要性是大家都比较熟悉的，可是倾听作为沟通的关键环节和重要基础却往往被人忽视。倾听，是一种尊重，是一种美德，有效倾听则是一种能力，能够对加强团队管理，提高团队工作的效能起到积极的作用。本文将首先明确倾听的含义及重要作用，然后对有效倾听在团队工作中的需求和难点深入的分析，在此基础上，结合案例进行促进团队成员间有效倾听的对策研究，提出切实可行的方法和建议。关键词：有效倾听；倾听障碍；解读；沟通倾听是有效交流的关键，心理学研究表明，人在内心深处，都

2、有一种渴望别人尊重的愿望。每个人都喜欢和尊重与自己谈话的人，人际交往中，尤其是团队工作内的人际交往中，善于倾听别人说话，及时把握信息，往往是了解对方，掌握更多信息的关键。那么，什么是倾听？一. 倾听的定义在定义倾听之前有一个基本问题要搞清楚：倾听是否为一种独立于其他智力活动的独特行为？凯弗利、史密斯、卡林及汉利等学者的研究都表明，倾听的确是一种独特的行为。真正对这一理论给予决定性支持的是澳大利亚学者斯皮尔里特。在研究中，斯皮尔里特对墨尔本10所学校中的400名六年级学生进行了测试，使用了34中不同的试验来测试这些学生的推理能力、语言理解能力、集中注意力的能力、听觉抵抗力、记忆能力、听力理解能力

3、等等。对测试结果的分析标明，听力理解确实相对独立，它不用于这些学生在推理论证、语言理解、听觉抵抗力、注意力、记忆力等其他方面所表现出的能力。对倾听独特性的各项研究，特别是斯皮尔里特的研究标明，“倾听完全是一种独立于阅读、记忆以及其他智力活动的人类行为，尽管它们之间互相依赖。倾听最早的一种定义是由塔克尔（1925）给出的，即倾听是“一种需要主观努力的注意力的集中所导致的对印象的分析”。最早研究听力的学者之一兰金（1926）曾把倾听定义为“理解口头语言的能力”。之后的学者对倾听所涉及的因素及过程做了更具体的研究。例如，李维斯（1958）把倾听分成四个元素，认为倾听是“听、辨认、理解以及解读的口头语

4、言的过程”。学者们对倾听由哪些因素组成颇有争议。虽然我们理论上知道，把倾听和听到混为一谈是错误的，但是很多情况下，人们还是将两者等同起来。倾听的意义比听到要深远的多。为了更精确的表述，布朗建议用“听懂”这个术语来指称对口头信息的理解：“对口头语言的听、辨认和理解的整个过程。”尽管也有其他学者运用这一术语，但对用它来描述这个复杂的沟通过程并未达成共识。国际倾听协会的研究者们在1995年召开的研究会上，定义了倾听的概念，并以此为基础，使众多该领域的学者共同参与进来。研究会把倾听定义为：对各种听觉和视觉刺激的接收、注意和解读的过程。因此，我们知道，倾听过程包含三个组成部分：接收、注意和解读意义。而只

5、有这三点都很好的做到，才会形成有效倾听，有效倾听即在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅仅是耳朵，还有眼睛、脑和心。在团队工作中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。在对美国500家最大公司进行的一项调查表明，作出反应的公司中超过50%的公司为他们的员工提供听力培训。有研究表明：那些是很好的倾听者的学生比那些不是的学生更为成功。在工作中，倾听已被看作是获得初始职位、管理能力

6、、工作成功、事业有成、公司出色的重要必备技能之一。同样，在团队工作中，能否有效的倾听也表现在接收、注意和解读意义这三个方面。接收方面，是指听到或看到包括音素、词语、语音提示、非语言声音以及非语言视觉提示在内的听觉或视觉刺激的生理过程。其中包括看的过程和听的过程。当然，我们在倾听过程中主要注意的还是听的过程。影响听力的原因主要分为三种。其一是双耳听觉问题，即两耳功能不协调导致无法辨别声源。其二是听觉掩蔽，即一个人想要听清楚某个语音信息时，北京噪音以及其他干扰（如同时发出的不协调的声音）导致无法听清。其三是听觉疲乏，即长时间听同一频率的声音，如时钟的滴答声或一种单调的声音而引起的疲乏。注意方面，是

7、指对筛选的信息进行集中的感知。此项行为同时包括接收一个潜在的刺激之前的过程和接收的过程。在我们周围任何时候都有许多刺激在争着引起我们的注意。它们可以是外部的，例如一个人大声说话或者大厅里的噪音；也可以是内部的，如头痛或者某种分散注意力的想法。注意又分为选择性的注意、积极的注意和波动的注意三种。选择性的注意即人脑本身对刺激的筛选。积极的注意是我们对某个刺激有欲望并努力的集中的进行加工，并保留在人的记忆系统中。波动的注意是指，注意不仅是积极而有选择性的，它也是不断起伏波动的。注意的衰退和我们对倾听行为的理解尤其相关。我们不可能对所选择的刺激长时间地注意，因为注意是波动的。它的衰退有时不是因为分心，

8、而是因为不断的疏忽，海德尔称这种现象为“短暂的昏睡”，我们的注意力逐渐消退是因为我们在“睡眠”中。解读意义方面，指理解或者翻译所听到和注意到的刺激。在这个过程中，倾听者的目标是按信息发出者的意图理解信息，然而，我们必须意识到这个过程是因人而异的。因为信息的发送者和接收者有不同的经历、不同的感受以及对未来不同的期望。因此可见，解读意义方面是区别倾听与听到最关键的方面。普通的听，要求听者保护和控制好自己的听觉系统，以充分发挥其听的能力。而倾听不仅仅是信息的接收，还包括对信息的思考和分析。默克尔在书中描述了她丧失听觉以后的生活，指出过重要一点：“当我们确实是倾听的时候，我们不仅仅是在听。普通的听毕竟

9、只是被动的接收，是大脑对声音的确认，它不需要个人的医院，除非我们的听觉系统失效或因为戴了耳塞，或痛苦至极，或过分的集中注意力让我们的感觉器官暂时失灵。倾听则只有当我们注意某种信息，想要尽力去接收并理解它时才发生”。以上三点综合起来我们发现，在倾听过程中产生倾听障碍的原因应分为外部因素和内部因素，外部因素主要分为： 环境干扰环境对人的听觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。 信息质量低下双方在试图说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信息，有时回有一些过激的言辞、过度的抱怨，甚至出现对抗性的态度。

10、现实中我们经常遇到满怀抱怨的顾客，心怀不满的员工，剑拔弩张的争论者。在这种场合，信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效率。内部因素即倾听者主观障碍，主要分为： 个人偏见 即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。由于后天的教育、生活习惯和社会环境的影响，不同的人形成了各自不同的思想观念和价值尺度。人们习惯按照自己的尺度去看待别人，这样就不可避免的出现了偏见。尤其是在团队成员的差异性较大时，由于偏见而导致沟通无法继续的情况就更常见。在一次国际会议上，以色列代表团的成员们在阐述其观点时，用了非常激烈的方式，他们抱怨泰国代表对会议不表示任何兴趣或热情，因为他们“只是坐在那里”

11、，而泰国代表则认为以色列教授非常愤怒，因为他们“用了那么大的嗓门”。所以，在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者偏见，而无法获得准确的信息。 先入为主在行为学中被称为“首因效应”，它是指在进行社会知觉的过程中，对象最先给人留下的印象，对以后的社会知觉发生重大影响。也就是我们常说的，第一印象往往决定了将来。人们在倾听过程中，对对方最先提出的观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。 自我中心人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不

12、同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。可见，在团队工作中有许许多多的因素促使我们不能有效倾听，以至于达不到有效沟通。然而，我们为什么要有效倾听？二. 倾听的重要性 1986年1月28日，全世界在惊恐中观看了美国国家航空航天局发射的航天飞机“挑战者”号爆炸的电视转播。随后针对飞机失事原因的调查标明，是飞机发射的压力干扰了发射工作人员，使他们无法倾听工程师对飞机安全性的担忧才发生的。负责该起悲剧的总统调查小组建议，国家航空航天局应该有计划、有策略地提高和改进各级组织的传播效果。而在团队工作中，我们也很容易发现诸多倾听障碍的事件的发生。例如丽曼K斯代尔就描述了倾听障碍和低效倾听带

13、来的诸多问题中的一部分：“在这个国家中有超过1亿名的公认，每个人因低效倾听而犯下10个小错误，加在一起就会造成超过10亿美元的损失。更何况很多人每周都会因倾听实物而犯下很多错误。因为倾听失误，信件必须重新打印，约会重排，货物变更旅程，生产力受影响且利润受损。”此外，倾听障碍或无效倾听也使消费者在商业活动中受损。“低效倾听是今天的商业中存在的最显著的问题。商业依靠的是它的信息系统，当这个系统垮掉，错误导致的代价将十分昂贵。公司因为其错误而导致利润更低，而消费者们却得支付奉告的价钱。”商业活动中的无效倾听只是所有在团队工作内部倾听过程中出现的问题之一，可以说，倾听在我们的生活中攀岩者至关重要的角色

14、。而且，倾听的重要作用由于大中传播媒体的发展而变得更为突出。随着收音机、动画、盒式磁带、录音机、电视和计算机的出现，我们在本地、国家和国际事务上已经越来越依赖于通过声音语言来接收信息。大众传播媒体的进步和生活节奏的加快促成了从眼睛和印刷物到耳朵和讲话之间的转变。在一个团队中，由于各成员生活环境、认知程度、个人文化背景、生活经历、人生态度、知识结构、交际手段、现有的思维和感觉、对个人和他者的期望、价值、信仰、个性、兴趣、恐惧、压力、需求、偏见、成见、幻想、道德、信仰以及健康状况不同，他们对词语意义的理解也会各有差异。而这些因素即是沟通中的参考标准。这些因素使每一个人在观察世界时都用友一个独立的认

15、知过滤器，对信息进行解读前，听者会把每条信息都在过滤器中过滤一遍。听者个人的参照标准和认知过滤器不仅改变了说话人话语的意思，也影响着听者对要加工的信息的选择。为保持内在平衡，一个人倾向于选择必须去面对、去注意、去思考和记忆的信息。因此，听者寻找的信息总是和他的个人信仰以及预先期望相符的。他对那些自己想要感知或被要求感知（看到、听到、相信）的信息进行理解，以解读出和预期相符的意义。听者不会去主动寻找那些证明自己错误的信息，不会注意那些自己不赞同的一间，不会检查自己和别人不同的理解，不会保留那些和自己信仰不相符合的信息，他们通常从自身的参照标准出发，而不是从说话人的参照标准出发进行理解。不仅如此，

16、当一个人在感情上产生偏见，那么他的参照标准也会影响意义的解读。当听者的认知过滤器变成情感触发器的时候，他对意义的理解就会发生扭曲。每个人都有一些可以让他们联想到昔日情感的词语、想法、话题和人物，这些情感触发器在听者的大脑中立刻会唤起不假思索的积极或校级的反应。也就是说，同样的词语在某个人脑中会激发起积极的反应，但到了另一个人脑中，也许会引起消极的反应。无论这是一种什么样的反应，这些情感触发器都会对团队中的听者的意义解读产生强大影响。航空公司各部门的工作人员便组成了一个团队。1990年1月25日，一架航班在长岛的山上坠毁，对这次灾难的调查恰好说明，沟通过程中不同的人对话语会产生不同的理解。黑匣子

17、中的录音带显示出飞机在失事前汽油就要用尽了：“我想我们需要优先权”，“我们的汽油就要用完了”。副驾驶员语气平稳，且没有运用“最小油量”和“紧急情况”等非常关键的词语来描述当时的状况，这使得机场指挥塔里面的指挥人员没有意识到情况的危险性。在这场灾难的听证会上，国际航空飞行员联盟的成员指出，在他们的行规中并不要求使用那些术语，而且，地面控制员应该询问清楚剩余的汽油还能使用多长时间。“我很惊讶，他们听到汽油用完时居然无动于衷”，机长在作证时说。显然，词语的意义不在于它们本身，而在于使用者对它们的理解。“沉默是金，雄辩是银”“会说的不如会听的”“说之前先认真听”等谚语，都是在强调比起“说”来，“听”更

18、加重要这一道理。如果我们留心观察寺庙中的佛像，你会发现，耳朵大、嘴巴小的佛占绝大多数。从这一点上，也很能说明“说”比“听”更加重要的道理，也就是说，神像是为了聆听我们的愿望而存在的。对于我们这些不是神的凡人来说，同样是聆听比诉说更加重要。我们经常会反思自己“说过头了”，但很少有人会说“听过头了”，这可以算是一个证明。神情专注是指说话时要耐心地倾听对方讲话，不要轻易打断别人的话头，或心不在焉，要注意给别人说话的机会，不要只顾自己滔滔不绝地讲。这是尊重对方的表现。古希腊著名哲学家苏格拉底的故事能加深我们对这一问题的理解。一天，有位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。年轻人为了表现自己，滔滔不

19、绝地讲了许多话。待他讲完，苏格拉底说：“可以考虑收你为学生，但要缴纳双倍的学费。”年轻人很惊讶，问苏格拉底：“为什么要加倍呢？”苏格拉底说：“因为我要教你两门功课，一门是怎样闭嘴，另一门是怎样演讲。”苏格拉底不喜欢在跟别人谈话时只管自己滔滔不绝、容不得他人插嘴的人。难怪他对人说：“上帝给了我们两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说。”这话既生动风趣，又耐人寻味。我们在团队工作中与他人交谈时，一定要注意倾听。认真地倾听对方，对我们只有好处，而没有坏处。对于团队中的管理者来说，倾听带来的好处也是显而易见的。对缺乏经验的管理者，倾听可以弥补自己的不足；对于富有经验的人倾听可以减少错误。我们中

20、的很多人不能够做到专心地听别人说话，而且还会在对方说话时犯一些毛病。比如：爱插嘴说话；太急于反驳对方的观点；不感兴趣和不喜欢的话，只当耳旁风；对那些技术性强或比较艰深的东西听不进去；思想开小差，去注意其他的事情；在对方还没有说完之前，便下结论；对那些说话身份较低的人，更容易忽略他们的陈述这样其实并不好，让我们失去了很多可以掌握住的机会或错过了很多正需要的情报。不听并不意味着我们没有听到。听到是一种生理过程，涉及声波在我们的耳膜上的震动，还有电化脉冲从内耳向大脑中枢听力系统的信号传递。但是，倾听却涉及提高注意力，而且要让听到的内容产生意义。哪怕我们觉得自己是在认真听，通常也只会抓住听到的一半内容

21、。两天之后，我们只记得其中的二分之一，或者是原来内容的四分之一。正是这个原因，倾听才被称为一门失传的艺术。虽然大部分人都不是很好的倾听者，但是也还有些例外。高层商业管理人员、成功的政客、聪明的教师，这些行业几乎所有人都是良好的倾听者。他们所做的事情有极大的一部分依赖于收集口头信息，而且还必须很快和准确地收集到这样的信息。如果你跟一家大公司的总裁会面，那你一定会惊讶地发现（而且自我感觉良好），这位总裁在极其认真地听你说话。有一位商业管理人员承认：“坦率地说，以前我从来都没有认为倾听本身就是一件重要的事情。但现在我意识到了，我觉得我工作的八成依赖于听别人说话，也依赖于听我说话的人。” 在这个交际时

22、代，倾听比以前任何一个时代更为重要。这就是在大部分公司里，有效的倾听者总会占据更高的职位，比不耐心的倾听者更快得到提升的原因。 即使你并不准备当一家公司的总裁，倾听的艺术依然会对你生活的方方面面有帮助。人们花更多的时间用来倾听，比别的任何一项交际活动的时间还要多，比如写作、看书、讲话，如果我们意识到这一点，一定就不会对倾听在生活中的作用大吃一惊了。想想你在学校的生活。在课堂上，你听到的内容总是比你演讲的内容多。仔细倾听同学的演讲才算公平，毕竟，你希望他们也认真听你演讲。认真听别人演讲也是改进自己的演讲技巧的极好办法。有一位同学回忆演讲课堂上的经历时说：“当我听别人演讲时，发现看来极有效的一些事

23、情，是我可以尝试一下的事情。我也明白了很多行不通的办法，也就是掌握了应该回避的事情。轮到我自己演讲的时候，这些收获就大有帮助了。”时间一长，老师就发现最好的演讲人，通常都是那些有很好的倾听技巧的同学。也许有人想：“现代社会的管理者都很忙，时间也异常宝贵，可谓一寸光阴一寸金，哪有那么多空闲去听人瞎侃呢? ”而实际上，在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位，我们花在倾听上的时间，要超出其他沟通方式如读、写、说许多。美国明尼苏达大学Nichols教授和Stevens教授认为，一般人每天有70的时间用于某种形式的沟通。在他们的报告中，还特别提到，我们每天用于沟通的所有时间中，45用于倾听，30用于交谈

24、，16 用于阅读，只有9用于写作。在团队中，倾听是由管理工作特点决定的。科学技术在飞速发展，社会化大生产的整体性、复杂性、多变性、竞争性，决定了管理者单枪匹马是肯定不行的。面对纷繁复杂的竞争市场，个人难以作出正确的判断，制定出有效的决策方案。唐代贤臣魏征在劝谏唐太宗时更一针见血地指出：“兼听则明，偏信则暗”。 倾听也是管理者必备的素质之一。理论与经验都告诉我们，是否善于倾听是衡量一个管理者水平高低的标志。成功的管理者，一般来讲，大多是善于倾听的人。日本“松下电器”的创始人松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话，首先细心倾听他人的意见。松下先生是用自己的实际行动来证实倾听的重要性的。在商品批

25、量生产前，他要充分倾听各方面人员的设想和意见，在此基础上确立下一步经营目标。由于松下先生能充分认真听取各个层次的意见，所以处理问题时总是胸有成竹，当机立断，表现出敏锐的判断力。具体来说，倾听的重要性主要体现在以下几方面： 倾听可获取重要的信息 交谈中有很多有价值的信息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而自己又没意识到，对听者来说却有启发。实际上就某事的评论、玩笑、交换的意见、交流的信息、各地的需求，都是最快的信息。有人说，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的闲谈中就可能成为一个信息的富翁。此外，通过倾听我们可了解对方要传达的消息，同时感受到对方的感情，还可据此推断对方的性格、目的和诚恳

26、程度。通过提问，我们可澄清不明之处，或是启发对方提供更完整的资料。倾听可以训练我们以己推人的心态，锻炼思考力、想象力、客观分析能力。 倾听可掩盖自身弱点 俗话说：“沉默是金。”“言多必失。”静默可以帮助我们掩盖若干弱点。如果你对别人所谈问题一无所知，或未曾考虑，保持沉默便可不表示自己的立场。 善听才能善言 让我们回想一下，在听别人说话时，你是否迟滞发呆、冷漠烦闷 ? 你是否坐立不安、急于接口 ? 我们常常因为急欲表达自己的观点，根本无心思考对方在说些什么，甚至在对方还未说完的时候，心里早在盘算自己下一步该如何反驳。以一种消极、抵触的情绪听别人说话，最终自己的发言也会毫无针对性和感染力，交谈的结

27、局可想而知。 倾听能激发对方谈话欲 让说话者觉得自己的话有价值，他们会愿意说出更多更有用的信息。称职的倾听者还会促使对方思维更加灵活敏捷、启迪对方产生更深入的见解，双方皆受益匪浅。 倾听能发现说服对方的关键 如果你沟通的目的是为了说服别人，多听他的意见会更加有效。你能从中发现他的出发点和他的弱点，是什么让他坚持己见，这就为你说服对方提供了契机。让别人感到你的意见已充分考虑了他的需要和见解，他们会更愿意接受。 倾听可使你获得友谊和信任 人们大都与你一样，喜欢发表自己的意见，如果你愿意给他们一个机会，他们立即会觉得你和蔼可亲、值得信赖。作为一名管理者，无论是倾听顾客、上司还是下属的想法，都可消除他

28、们的不满和愤懑，获取他们的信任。团队工作中有效倾听的重要性已经被广泛认可，那么，我们该如何做到有效倾听呢？三. 进行有效倾听的方法针对上文提到在倾听中出现的各种障碍，我们提出以下对策，以实现有效倾听。 换位思考。在倾听过程中，（信息的接收应）以发送者为导向而不是以倾听者为导向。倾听者应当把自己放在发送者的位置从而了解信息是怎么样被编码的。通过这样的换位思考，能够从“对方想要表达什么”作为倾听的起点，不但有助于解决倾听问题，而且还能建立沟通双方更进一步的良好关系，达到有效倾听的目的。 积极反馈。积极反馈，既能对发送者产生鼓励，又能使倾听者集中自我注意力。当倾听者在倾听过程中遇到疑问或注意力分散时

29、，可以通过积极反馈告知发送者，发送者会尝试再次发送信息确保倾听者能够精确理解自己。 管理倾听环境。同一句话在不同场合传到听众的耳中效果是不同的，因此，应该选择合适的地点和场合来与交谈的内容匹配。如，谈论公司战略计划，应当选择一个相对封闭、严肃的环境。如会议室，这样才能保证倾听的效果。 选择有效时机。选择合适的时机，确保倾听者能够接收和理解信息。例如，员工在下班时间找上司交流工作，上司可能因为急于下班而不注意倾听，没有能够很好地接收和理解信息，造成了沟通失败。因此，发送者应当选择有效时机进行沟通。 鼓励相互信任。因为通过培养相互信任，能够使倾听者有勇气去积极反馈，让倾听成为有效倾听，从而进一步加

30、强沟通的效果。此外，通过培养信任，也能培养员工之间的高度的“信息来源可信度”，从而促进有效倾听，最终提高工作效率。而对于团队中的管理者来说，更应该注重有效倾听的重要性，因此对于团队中的管理层，我们有如下建议去进行有效倾听。 创造良好的倾听环境一般来说，良好的倾听环境包括以下内容：1.适宜的时间。我们可以根据沟通内容的重要性和复杂程度选择适宜的沟通时间。一般人们工作效率最高的时间是在上午，因此最好把重要的会谈安排在上午。大多数人心智最差的时间是在午餐后和下班前，所以最好不要在这些时间里安排重要的会谈。另外，在时间长度上应尽量避免时间的限制，如果你只有几分钟的时间而谈话又很重要需要很长时间时，可向

31、对方解释，重新确定谈话时间表。2.适当的地点。地点的选择应保证交谈时免受打扰或干扰，要尽量排除所有分心的事，如可安排秘书代为接听你的电话，或摘下电话听筒，或在门上挂上免扰牌等。此外，还要注意家具的安放不致妨碍行走，座椅的摆放要能够使交谈双方直接看到对方的眼睛，这样不仅能够集中双方的注意力，还能够观察到对方的非语言行为。3.积极的倾听氛围 微观倾听气氛。一项调查研究显示，在各种不良的倾听习惯中，有两个习惯尤其突出：1)说话时，他帮我说完剩下的话；2)我进来时，他没有放下手头的工作，把注意力完全集中到我身上。这两个习惯可能导致消极的倾听气氛，会使讲话人可能很快产生这样的感觉，即正在传递的信息不是很

32、重要，所以倾听者应该予讲话人全身心的关注。管理者还可以通过目光接触、身体稍微倾向讲话人，根据信息改变面部表情和做笔记等这些行为来营造一种积极的倾听气氛。 宏观倾听气氛。宏观的倾听气氛的营造通过管理者的行为和风格来体现，如走动管理。当管理者在现场而不是在办公室里倾听员工时，他们创造了这样的气氛：“我在这儿倾听你讲话。”管理者可以考虑以下几种创造强有力的倾听环境的建议：首先，将创造倾听的机会的活动纳入管理者的日常工作中，管理者可以经常到咖啡厅或休息室这样的非正式场所去走走。其次，组织非正式会议。组织几个人参加“小型会议”或自发聚会讨论一个问题，这表明管理者想要也需要倾听员工的意见。最后，以平等的姿

33、态与员工沟通。管理者把官衔和权威的象征降到最低，当员工不觉得自己比对方低微时，他们会更愿意交谈。 提高倾听者的倾听技能1. 完整、准确地接受信息。倾听者不仅要听说话者说出来的信息，还要听懂说话者的言外之意。由于非语言行为往往透露着说话者的真实意图，所以倾听者尤其要注意那些与语言表述相抵触的非语言行为，这样才能避免接受信息的偏颇和遗漏。为了完整、准确地接受信息，倾听者还应做到以下几点：一是精心准备。要求倾听者事先将自己要解决的问题列出来，便于谈话时留心倾听说话者对这些问题的回答。二是摘录要点。将谈话过程中涉及的一些要点一一记录下来，可以适当重复对方的话以验证所获得的信息，也可以换个角度说明对方的

34、信息，这样可以确认接受信息的准确性。三是会后确认。在会谈接近尾声时，与对方核实自己的理解是否正确，尤其是关于自己下一步该怎么做的安排，这有利于自己下一步按照对方的要求正确地去做。2正确地理解信息。受思维定势的影响，一个人对问题的理解总是调动以往的经验来推测未来的发展趋势，这往往会导致误解的产生。为了防止误解的产生，倾听者应注意做到以下几点：一是从对方的角度出发，考虑他的背景和经历，想想他为什么要这么说，他希望我听完之后有什么感受，即要努力进入他的内心，努力掌握他的真正意图。二是消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。三是不要自作主张地将自己认为不重要的信息忽略，最好与信息发送者核实一下自

35、己对信息的理解是否存在偏差。3. 使用开放性的动作。人的身体姿势会暗示出对谈话的态度和兴趣。自然开放性的姿态代表着接受、容纳、尊重与信任。所以倾听者在交谈过程中要使自己身体放松，避免使用攻击的、恳求的或不悦的声调以及弯腰驼背、手臂交叠、跷脚、眼神不定等肢体语言，因为它们代表并传递着负面的信息，并影响着沟通效果。4. 及时用动作和表情给予呼应。倾听过程中利用各种对方能理解的动作与表情及时给予呼应和反馈。如用赞许性的点头、恰当的面部表情，与积极的目光接触相配合，向说话人表明你在认真倾听；利用皱眉、迷惑不解等表情，给讲话人提供准确的反馈信息以利于其及时调整。5. 适时适度的提问。这有利于把没有倾听到

36、的或没有倾听清楚的事情彻底掌握，同时也利于讲话人更加有重点陈述、表达。6. 防止分散注意力。倾听者在倾听过程中应尽力排除干扰，并努力倾听说话者信息中的要点，采用良好的坐姿，使自己保持在觉醒和兴奋状态，帮助自己在倾听时克服分心，另外，适当记笔记也是保持注意力集中的好方法。7. 抑制争论的念头。当自己的意见和看法与别人不一致的时候，倾听者一定要抑制内心争论的冲动，要时刻牢记，倾听的关键是“多给人耳朵，少给声音”，倾听的目的是了解而不是反对或争论。有了这些方法，相信在团队的沟通中个成员会做的更好，至少在倾听环节上，可以达到有效的倾听。参考文献：1.王革，华南 倾听：有效沟通的重要途径 期刊文献自江苏经贸职业技术学院学报 2009年4期2.高华波，莫鸿雁，江波 学会倾听 期刊文献自理论科学 2010年3.诸周成 有效倾听的障碍和对策分析 期刊文献自商业文化 2010年12期4.安德鲁 D沃尔文（Andrew D Wolvin），卡罗琳格温科克利（Carolyn Gwynn Coakley），吴红雨 倾听的艺术（Listening） 书籍出版自复旦大学出版社 2010年7月第1版5.孙萍 人际沟通中的倾听技巧 期刊文献自考试周刊 2011年第19期6.李岳 赢在倾听 书籍出版自广东省出版集团广东经济出版社 2006年1月第1版