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1、怎样和客户交朋友改善销售能力：怎样和客户交朋友作者：杨智斌出版社：电子工业出版本书是一本旨在帮助销售人员开发、培养和跟踪客户的心理指导读物，在解读销售行为和技巧的同时，运用心理学原理深入浅出地揭秘了其内在规则。本书内容重点在于通过解读销售工作的流程和关键步聚，准确、深入地再现其要点和细节，为销售人员提供最真实的推销策略、最有效的成交技巧，以及最优质的客户服务策略等。通过阅读本书，能有效改善销售人员的销售实战能力，提升其销售业绩我们在乘电梯的时候，通常会遇到以下几种人。1直接进入电梯，马上按按钮关上电梯门，绝对不管外面气喘吁吁跑来的其他人。2一边往电梯里走，一边热情地招呼对方“快进来”。3耐心地
2、排队，但总是犹豫不决，哪边电梯先到就站到哪边，如果本来后到的电梯先到了，他会移过来；如果觉得电梯看起来已经满了，他会等待下一班。4直接走进电梯，当电梯超载报警时，叫站在门口的人出去。这4种场景，实际上反映了4种不同性格的人的特征表现。当作为行为“内核”之一的性格因素起作用的时候，即便是面对同一件事、同一个人，人们也会产生不同的表现，这就是性格的外部特征。在销售中，每个客户也都有自己特定的个性，我们不可能要求客户改变，让他适应我们的思维方式和行为习惯。面对不同类型的客户，要想与朋友一样与他们促膝而谈，就必须了解他们的性格特征，采取适合客户性格的沟通方式。客户的性格看不见、摸不着，但感觉得到。在和
3、客户交流的过程中，有时候会觉得他们难以捉摸：既不做出购买承诺，也不拒绝。这很可能就是客户的性格特征在“作怪”。客户：你这是传销。销售人员：您认为什么是传销？客户：传销就是骗人。销售人员：哪种不是骗人？客户：开店的不骗人。销售人员：开店的是不是都不骗人？客户：合法的不骗人。销售人员：我们也开店，我们也合法，是不是不骗人呢？客户：那也是传销。这是客户性格的态度特征。简单地说，就是客户对某种产品、某个公司形成了一种否定的刻板印象。遇到这种情况，可能就销售乏术了。如果这类客户认同了某个品牌或推销员，那就很可能产生事半功倍的效果，从而节省推销员的推销时间。客户：我觉得当老师买不买保险无所谓。销售人员：张
4、老师，以前的社会根本没有保险概念，就算一个人发生不幸，还有大家庭可以照顾家庭里的其他人，可现在都是“细胞式家庭”，就算您有兄弟姐妹，他们肯施以援手，但很多时候也是力不从心。客户：那也没事，我在银行里还有存款啊！销售人员：有多少呢？能让您的家人衣食无忧地生活一辈子吗?能让您的小孩无忧无虑地念完大学，甚至出国深造吗?客户：这个销售人员：问题就在这儿了。这份保险是我为您特别设计的，可以为您和您的家人免去将来的经济烦恼。张老师，我相信在可以选择的范围内，您一定愿意所有的状况都在您可以做主的情况下发生！客户：这个嘛销售人员：有备无患是绝对不会错的，特别是为了您和您的家人！有时候我们会发现，坐在对面的客户
5、就像张老师一样，他不会随着你对产品的精彩描述表现得无比激动，他很可能在你描述完所有的产品特征和优良性能后，只简单地对你说“我不需要”或者“期待下次合作”，这是客户性格的理智特征。这种客户面对林林总总的推销手段和产品，往往会货比三家，优中选优，宁缺毋滥。 春节刚过，销售代表小陈拜访客户公司。他侧面了解到该公司用了他推荐的设备后，业绩突飞猛进，于是一见到客户就说：“王总，恭喜啊，听说您公司去年的销售额增加了15%。”王总脸一下就阴了下来，半天才说：“有什么可恭喜的，年初我们订的目标是增长30%，结果才是预定的一半。刚才开会，总公司还批评我们订目标不切实际、工作不够努力呢!”这是客户性格的情绪特征。
6、任何人的情绪都不会每天保持同一个状态。有的人情绪有时激烈，有时稳定，波动性大；有的人情绪持续时间长，影响大；有的人情绪持续时间短，影响小。可见，如果不巧赶上客户情绪异常时进行拜访，就很可能像小陈一样碰一鼻子灰。客户的性格还表现为坚定性、果断性、自制力等意志特征。比如，有的客户对于长期合作的销售人员、长期使用的产品比较信任，如果他有产品需要，甚至会比销售人员更主动地提出订购要求；有的客户比较豪爽，喜欢迅速做出决定，不喜欢销售人员长篇大论；有的客户善于自我控制，不会让情绪影响正常的销售谈判。要想了解客户的性格特征，一般需要经过三个步骤。第一步，识别客户的性格特征。通过接触，判断客户究竟属于哪种性格
7、类型，然后确定适合其性格特点的接触策略。关于性格类型划分的理论很多，比如34种性格论、19种性格论、9型性格等。但可以肯定的是，有多少种性格，就有多少种行为模式。以9型性格为例，如图1-1所示。图1-19型性格尖顶图 完美型：原则性强、守承诺、守法、有影响力、喜欢控制、光明磊落。 助人型：温和友善、随和、含蓄、慷慨大方、乐善好施。 成就型：自信、精力充沛、风趣幽默、处世灵活、积极进取。 自我型：情绪化、多幻想、惧怕拒绝、占有欲强、我行我素。 理智型：温文儒雅、条理分明、表达含蓄、内向、欠缺活力、反应缓慢。 疑惑型：做事小心谨慎、机智、务实、守规、团体意识强。 活跃型：乐观、热心、喜欢活动、不停
8、获取、多才多艺。 领袖型：自我、追求权力、爱命令、有正义感、主观、直觉性强。 和平型：温和、友善、随和、注意细节、不喜欢被支配。性格本身并无好坏之分，性格特征与个人能力、道德标准和人品也无必然联系，但不同性格有不同的惯性思维模式、情绪反应和行为习惯。客户千差万别，有着不同的偏好、行为习惯，将他们的性格分为9种也好，19种也好，34种也好，不是要你用它评判客户，而是要对客户的性格、个性做一个基本的识别，从而思考应该如何应对，以改进自己与客户的关系，获取客户像朋友一样的信任。 识别不同类型的客户，其实并不那么难。你可以通过客户的语言节奏、肢体动作等进行简单的判断。如果客户说话声音大、音量高、语速快
9、，一般来说他不是成就型就是活跃型，进一步接触之后，如果客户对你不理不睬，一句话也不说，那么基本上就可以判定他是成就型客户。第二步，对等模仿。客户不是在一个模子里刻出来的，因而很可能在思维模式、讲话速度、肢体行为等方面存在差异。可以想象一下，如果一个语速快、音量高的客户遇上一个思维不够敏捷、说话结巴的推销员，那么估计聊不上几分钟，销售人员就得打道回府了。某业务代表正在向格林夫妇介绍汽车特征。在介绍过程中，业务代表发现格林先生有个习惯性动作，就暗暗记住了。介绍完毕后，这个业务代表就问格林先生：“请问，您对我们丰田汽车的感觉如何？”格林先生说：“看上去很好，我也喜欢这个牌子，但是价钱”说话的同时，还
10、用手比了个习惯性动作。业务代表说：“格林先生，真的不可以，一定要这个价钱！”他一边说一边模仿格林先生的动作。“好吧，那就这个价钱吧，我买了。”格林先生道。这个业务代表在做那个动作的时候，就好像是格林先生在对自己下命令，从而使客户无法反驳。每个人都有不同类型的朋友，并且相处融洽，那把顺畅沟通、和平相处的钥匙是什么呢？一定是相互之间共同的话题和爱好。对等模仿，就是你与客户要尽量保持同步。如果客户说话声大、语速快，你也要提高音量、加快语速；如果客户对你表现得非常热情，你也应该充满热情。这样你才能与客户相互呼应，获得其心理认同。第三步，确定接触策略。即便是朋友，也有不可逾越的“雷区”，也要讲究基本的相
11、处原则和方式，更不用说第一次拜访客户了。有一个销售经理，跟踪一个大客户已经快一年了，投入了很多精力，但就是没拿下订单。这名销售经理最后抱着孤注一掷的念头，直接去了大客户办公室，没有再像以前那样又介绍产品，又主动降价，而是很直接地说了自己的想法，甚至越说越气，语气里竟有对大客户迟迟不肯签单的指责。说完后，销售经理后悔了，把客户彻底得罪了。出乎意料的是，离开大客户公司没两天，客户竟主动给他打了电话，与他签下了一笔大单。 不难看出，这位大客户很可能是领袖型性格，这种性格的客户更喜欢直截了当的沟通，甚至不介意在销售过程中出现对抗。作为销售人员，必须根据客户的性格特征采取对应的接触策略，如表1-1所示，
12、明确应该做什么、说什么，应该怎样做、怎样说，否则你就可能随时“踩雷”。表1-1不同性格特征客户的接触策略不难看出，这位大客户很可能是领袖型性格，这种性格的客户更喜欢直截了当的沟通，甚至不介意在销售过程中出现对抗。作为销售人员，必须根据客户的性格特征采取对应的接触策略，如表1-1所示，明确应该做什么、说什么，应该怎样做、怎样说，否则你就可能随时“踩雷”。表1-1不同性格特征客户的接触策略 通过两年的努力，有一家广告公司成为省内最大的广告公司，产值近亿元。然而，风光了两年后，产值忽然上不去了，公司管理层频频开会讨论问题所在。公司老总决定采取大客户战略，把客户分类，砍掉那些亏损客户和非核心客户，把公
13、司的主要人力、物力聚焦在最核心的客户身上，建立大客户服务标准和服务流程，制定大客户服务管理制度，还成立了大客户服务中心。第二年，公司业绩获得了较高增长。对销售人员来说，“客户是上帝”这句话简直是至理名言，因此很多人认为必须用最好的服务让每个客户都满意，这样才能获得最大的利润。但对管理学有一些了解的人都知道有个“二八法则”：20%的客户创造了80%的利润。这就是说，不是所有客户都是上帝。如图1-2所示，可把金字塔塔尖和第二层的客户叫做大客户，把第三层和塔底的客户叫做小客户。对公司来说，大客户是利润源泉；对销售人员来说，大客户是提成保障。所以，大客户的分量绝不可小视。图1-2“二八规律”客户价值金
14、字塔 当前价值。向大客户提供产品和服务能直接获取丰厚利润。 未来价值。当大客户成为忠诚客户，如果他保持目前的购买行为模式，那么必然带来利润。另外，大客户在特定区域和行业内一般都具有一定的影响力，通过这种引领、示范作用，必然能够为公司吸引更多客户，也就能获取更多利润。对于大客户，尤其是成了忠诚客户的大客户，必须想方设法地与他们维系关系，可以成立客户俱乐部、配备服务小组，或者逢年过节时隆重拜访、提供特殊优惠总之要尽量延长客户关系的生命周期，尽量为他们提供帮助，给予他们像朋友一样的关心。至于处在金字塔第三级的客户，不管是利润贡献还是对企业品牌的宣传，价值都是很低的，他们食之无味，弃之可惜，必须进行适
15、当的改造，要在保留的基础上，让一部分客户尽快升级为二级客户。美国花旗银行认为，必须放弃负值客户才能节省更多成本。他们采取收费的方式，对月平均余额低于5000美元的客户每个月收6美元的服务费。如果客户名下的美元现金存款在3000美元以下，每月要交最少12美元的手续费。花旗银行实行收费制度后，一部分负值客户自动退出银行，另一部分则成为低贡献客户。对于负值客户，不能生硬地拒绝，可以像花旗银行一样采取温柔的淘汰方式，让客户自己取消交易，或者跟客户坐下来一起商讨最佳的解决方案，毕竟现在的负值客户将来不是没有成为优质客户的可能。在我们的交际圈中，他人和我们的远近亲疏，与和我们交往时间的长短也有很大关系。我
16、们会把更多时间和精力放在那些刚刚交往和比较有交情的人身上。同样，对于客户，由于接触时间长短不一，关注程度及所采取的接触策略也各不相同。下面将根据图1-3，重点针对潜在客户和忠诚客户阐述不同的客户关系管理策略。 图1-3客户生命周期及客户关系管理示意图潜在客户，尽管还没有建立交易关系，但仍然需要给予特别的关注，因为他们都有为公司创造利润的可能。而一旦失去与潜在客户交易的机会，就很难重新与他们建立交易关系。另外，尽管没办法通过交易行为数据判断其价值，但仍然可以通过收集反映他们基本属性的数据，如年龄、性别、信誉、利润额等对他们细分，分析他们的潜在价值。潜在客户一般关心三件事情即产品质量、价格和服务。
17、潜在客户对公司及产品有了一定的接触，但对质量和服务还没有深入的了解，于是询问产品价格就在情理之中了。此时不应抱着一蹴而就的心态，以免一开口客户就被价格吓跑了。你应该在做产品介绍的时候，告之客户你或你的产品能够为他们做什么、提供哪些方便、解决什么问题、让他们获取多少利益，以让他们对公司及产品建立信心，获得他们的认同。如果潜在客户建立了信心，就会购买某项产品，成为公司的初级客户即新客户，也就开始为公司创造收入。与此同时，公司应注意积累新客户每次的交易数据，并跟踪和完善其他信息，以便与新客户加强联系，并作为分析客户商业价值的依据。新客户对公司有了初步的认同，也接受了公司的产品，但仍然处于客户生命周期
18、的初级阶段，因此必须努力与他们保持联系，关心他们，培养他们的忠诚度，尽量争取长期合作的可能性。忠诚客户为公司创造了更多收入，对公司的生存发展有更重要的意义。有资料表明，如果客户忠诚度下降5%，公司利润会下降25%。忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面。 通过重复交易，为公司创造直接收入。 降低关系成本，如广告、促销及了解客户的时间成本等。 将良好的体验传达给潜在客户，向潜在客户推荐产品，促使其转变为新客户，从而为公司创造间接利润。公司通常可以通过分析最近交易情况、交易频率和交易总额及排序等积累的交易数据，确定忠诚客户的价值。对于忠诚客户，要争取与他们保持原有的业务关系，并与他们建立新的业务关系
19、，将他们培养成新业务的客户，扩展他们的盈利性。为此，销售员应该做到以下几点。 尽善尽美，不要让客户因为购买了你的产品和服务而感到遗憾。 尊重客户，认真对待来自客户的质疑和投诉，要像沃尔玛的经营信条一样去做：第一条，顾客永远是对的；第二条，如有疑问，请参照第一条。 时刻为客户着想，站在客户的立场，衡量自己的产品、服务质量及价格是否合理，随时考虑客户需要，努力让客户满意。 诚实待客，靠欺骗客户过日子是不可能长久的，必须保证反映给客户信息的真实性，提供给客户的产品质量良好。 彻底实践对客户应尽的责任，及时解答客户的问题，尽力向他们提供帮助，保证售后服务的及时性和标准化。 杰弗里吉特默曾说：“如果你找
20、到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你、信任你，并且购买你的产品。”事实证明，人们更愿意与容易相处的人做生意，尤其是与客户初次见面，找到恰当的切入点，能够很快消除彼此的紧张感和陌生感。销售部经理田先生到四川度假。晚餐的时候来到餐馆，餐厅里几乎座满了，眼光扫了一圈，发现靠里面的位置有一张两人桌还有一处空位，犹豫片刻，他走了过去，主动向坐在旁边的那位先生亲切地打招呼：“您好。”对方有些惊诧，但也很有礼貌地回应了。田先生问：“请问这位子有人吗？”对方说：“没有。”田先生便说：“我可以坐在这里吗？”对方很痛快地请他坐了下来。田先生坐下后说：“我今天刚从上海坐飞机到这里。这里的景色真是优美，感觉整个人都
21、平静了很多。”对方说：“是啊，那你去过九寨沟了吗？我家就在那里，那里的景色更值得一看，电视剧东游记就是在那拍的。”接着，他同田先生谈起了四川的风土人情、自然景观，之后又给了他一张名片，原来他是某大公司的业务主管。田先生也递出自己的名片，这位业务主管看到田先生的名片，很是惊喜：“啊！原来你在广告公司高就啊！看来真是太有缘了！是这样，我们公司想在上海成立一个办事处，正想找一个广告公司合作呢！”田先生一听也高兴了，于是两个人把谈话的地点换成了酒店客房，后来竟然签了一个上百万的订单。当然，这种签单的例子几率很低，只是要说明，既然我们和客户生活在同一个时代、同一个空间，就必然能够找到与客户的相同或相似之
22、处，例如共同的生活环境、共同的工作性质、共同的兴趣爱好、共同的生活习惯等，就好比写文章有了个好题目，从这些共同点切入，必然能够拉近与客户之间的距离。与客户建立共同点必须具备以下基本条件。 至少有一方熟悉，能够通过对话或其他的方式进行下去。 客户或双方感兴趣，愿意花时间在一起谈下去。 有展开探讨的余地，便于谈论，并且在适当的时候能够转到销售话题上来。 共同点应比较自然，不能牵强。 共同点必须有内容，不能蜻蜒点水。 在距离拉近后，能够及时回到业务主题上，能够趁热打铁达成共识。其实你和客户之间并不一定缺少共同点，缺少的可能是你的观察力。以下是一些寻找共同点的方法，可以参照。 首先，关心客户，从客户需
23、求入手。这需要销售人员在拜访客户、与客户交流之前，充分、认真地分析客户实际的、最强烈的需求，如果一开始就抓住了客户急需解决的问题点，客户必定愿意将话题继续下去，相反，如果销售员与客户初见面，就是十足的“商业气味”，那么客户基本上就不会购买你的产品，甚至不会给你机会让你背课文似地“背完”开场白。保健品推销员小孙进入一个小区推销时，看到一位孕妇和一位老太太坐在草坪边的长椅上，于是假装不经意地问小区保安：“那是不是一对母女啊？她们长得真像。”保安说：“是啊，而且女儿马上就要生孩子了，老太太特地从老家坐火车来照顾她。”小孙也来到了草坪边上，亲切地提醒那位孕妇：“不要在椅子上坐太长时间，这会在一定程度上
24、对身体有损伤，特别是怀了宝宝的时候，等小孩生下更要注意不要受寒。”然后转向老太太：“现在很多年轻人都会忽视这些，很需要您提醒和照顾。”老太太说：“就是，就是，现在的年轻人啊，你跟她说啥她都不当回事”她们从怀孕和生产时的注意事项一直讲到生产后的恢复和保养，再讲到老年人保健，谈得十分开心。那对母女早就开始看小孙随身携带的样品和产品资料了。很多销售人员推销失败，并不是因为自己的产品不好或衣冠不整，大多数情况下是因为完全站在了自己的立场上，根本不替对方考虑。他们恨不得一股脑地把自己知道的产品信息“复制、粘贴”到客户脑子里，而不是像小孙那样循序渐进地切入话题。如果不考虑客户的感受，不理会客户是否真的需要
25、，那么即便客户肯花时间听你介绍，也会左耳听、右耳冒，不会记在心里。其次，察言观色，按图索骥。一个人的心理与精神、习惯与爱好，都会或多或少地表现在他的表情、服饰、谈吐、举止上。只要你善于观察，就会发现你们的共同点。一个销售经理应约来到客户办公室，看到客户书架上有很多中国古籍，特别是有很多关于道德经的书籍，于是在与客户聊天的过程中，他谈起了自己的爱好之一读书，尤其是喜欢读道德经。客户一听就来了精神，说他也最喜欢老子。于是两个人就从老子谈到业务，不亦乐乎地忘了时间，晚上还一起吃了晚饭。由于这位销售经理善于仔细观察，找到了与客户的共同点，打开了交谈的思路。当然，察言观色必须跟自己的情趣爱好相结合，自己
26、对此要有兴趣，还要有研究，否则，即使发现了共同点，你对此却一知半解，没说两句就“卡壳”了，那么不但对你们的谈话无济于事，反而会让客户觉得你不懂装懂，不值得信赖。第三，以话试探，投石问路。向水里投石子，能够探明水的深浅，过河的时候就会很有把握；面对客户，尤其是陌生客户，先提一些“投石”性问题，在略有了解后，就可以有目的地展开交谈。 销售员小刘见到客户时，就对客户相貌做了判断，觉得很可能是老乡，简单寒暄之后就问客户：“听您的口音，好像是江西人吧?”客户点头说是。小刘说：“真巧啊。我是南昌的，您呢？”客户说：“我是九江的。”小刘说：“九江好啊，九江有庐山，匡庐奇秀甲天下，我前年去过一次，真是名不虚传
27、啊!”气氛一下就融洽了很多，他们亲切地交谈了起来，等到小刘起身告辞时，他们已经是熟悉的朋友了，客户还说有时间欢迎小刘到他家做客。当然，我们的客户不可能每一个都跟我们有乡缘，这种巧合看上去具有一定的偶然性，但是也有其必然原因。那就是你必须通过“火眼金睛”发现共同点，然后围绕这个突破口进行交谈，当相互认识和了解了，以至像久违的朋友般亲热的时候，销售就水到渠成了。第四，培养情感，把功夫用在销售之外。 与客户聊些工作和销售以外的话题，寻找与客户的共同点，加深了解。 对客户的经历和成就表示由衷的钦佩和赞赏。 对客户遇到的困难，在力所能及的范围内真诚地提供帮助。 对因个人的原因在工作中产生的疏漏和错误，要
28、勇于承担责任，及时改正，并求得客户谅解。 对客户给予的帮助，报以真诚的 “我对你们的产品没兴趣”是客户经常会说的一句话。我们知道，通常一个人对一件事情没有兴趣，大致有四个原因。 有一点了解，但有误解，比如认为直销就是传销，所以没兴趣。 完全不了解，兴趣便无从谈起。 当做拒绝销售人员推销行为的借口。 确实了解，也确实不需要。实际上，我们遇到的大部分是前三种，特别是第三种情况。那么，作为销售人员应该怎样突破客户的“没兴趣”难关，把销售话题继续下去呢？我们不妨先来看一个故事。某推销员到一家帐篷制造厂谈生意，尽管做了产品展示，客户仍然没有购买的意思。此时，推销员已经失望了，便随便插话说：“我前天看报纸
29、，看到有很多年轻人喜欢露营，用的就是贵公司生产的帐篷，不知道是不是真的?”客户忽然对推销员的话表现出极大的兴趣，立刻侃侃而谈：“没错，没错，本市所销售的帐篷有50%是我们生产的，而且大多数都被年轻人用来做野外游玩之用，我们的产品那是没话说，质量好，结实耐用，用的都是进口材料，而且价格也不贵”客户饶有兴趣地讲了差不多半个小时，后来推销员巧妙地将话题引到了公司的产品上。客户询问了一些细节问题后，愉快地在合约上签了字。很多时候，推销人员和客户见面不到30秒就被赶了出来，这在很大程度上是因为推销人员的话根本不能引起客户的半点兴趣。如果你在推销产品的时候，引起了客户的兴趣，你的客户就比较容易接受你的拜访
30、，甚至顺利签约，因为当你们的谈话已经达到老朋友的状态时，相当于是作为朋友的你给对方提出建议，推销就有了90%的成功希望。销售人员不能喜欢什么就说什么，客户想听的很可能恰恰不是这些。因此，你必须提前考虑自己的话客户是否愿意听、喜欢听，不然只能是浪费时间、浪费感情，你必须把自己的每一句话都说到对方的心坎上才行。怎样才能把话说到对方心坎上呢？你不妨尝试一下以下方法，说不定会有不同的效果。方法一：客户兴趣导向。销售人员应事先花时间和精力通过询问、调查、观察与分析，了解客户特殊的喜好、兴趣，这样在沟通过程中才能找到共同话题。汽车销售员小魏在一次汽车展销会上结识了一位潜在客户，而且将公司的产品手册给了客户
31、。客户答应有时间会打电话，可一直没给任何回复。小魏试着打电话联系，客户平时都说忙，周末难得放松放松，要和朋友一起去射击场玩。小魏得知这位客户酷爱射击，于是立即查找有关射击的资料，恶补了一段时间。再通电话，小魏对汽车绝口不提，只是跟客户说自己发现了一家设施齐全、环境优美的射击场，希望有机会切磋一下。周末，小魏顺利地在那家射击场见到了该客户。客户对小魏刮目相看，感慨自己找到了知音。在返回的路上，客户说自己特别喜欢驾驶豪华的越野型汽车。小魏告诉客户他们公司正好刚刚上市一款新型豪华越野汽车，并与客户约时间看车，客户爽快地答应了。 在寻找客户兴趣点时，销售人员要注意一点，你最好对这个话题或客户的爱好同样
32、感兴趣，这样才能在沟通、交流的过程中实现互动。如果客户对某种话题感兴趣，你却兴味索然，只是故意表现出喜欢的样子，客户的热情马上就会冷却。可想而知，接下来客户就该下“逐客令”了。当然，销售人员不可能对所有的知识都有所了解，但至少平时应该多培养一些兴趣，积累各方面的知识。这样，在与客户沟通时就不会显得捉襟见肘，或者孤陋寡闻了。方法二，利用客户好奇心。每个人都有好奇心，销售人员完全可以利用好奇心接近客户。某天，美国迈阿密海边浴场人如潮涌。有一位妙龄女郎，款款走入水中，其优美的泳姿吸引了许多游客。突然，女郎在水中挣扎起来，很可能抽筋了。一个男子跃入海中，将女郎救起。人们围上来表示慰问。这时一个摄影师挤
33、进人群，将一些照片拿给人们观赏。这些照片再现了刚才惊心动魄的一幕。众人暗暗称奇。摄影师高举相机，得意地说：“这是一款新型相机，拍摄后1分钟即可取得照片。”游人们争先恐后观看这种新型的一次成像相机。原来这是普拉公司为推出“拉立得”相机精心策划的一场戏。不久新产品便推向全国各地，人们争相购买，连橱窗里的样品都卖掉了。在销售过程中，你首先应该向客户传达一些能够引发他们好奇心的信息，让他们注意，然后再将话题转移到产品上来。使用这种方法，需要销售人员养成注意观察生活的习惯。善于思考问题，才能找到对客户具有吸引力的兴趣点，同时应注意下面几个方面。 引起客户好奇心的语言、动作，都应该与销售活动有关。 吸引客
34、户好奇心的方法必须做到出奇制胜。 引发客户好奇心的手段必须合情合理，不荒诞，不欺骗客户。方法三，向客户提供利益。就是要销售人员在谈话中，通过描述利用产品能够给客户带来的好处和利益，吸引客户注意，让客户产生兴趣。在向客户提供利益时，必须注意以下问题。 产品利益必须符合实际，不浮夸，没有虚假内容。 最好有物证或例证，表明产品利益的可实现性，不能“放空炮”，忽悠客户，否则难以取信客户。方法四，找话题，聊聊天。与客户聊天，能够以一种比较随和的方式接近客户，等发现了共同的话题，关系就比较融洽了。此时提出销售的话题，沟通就会很容易进行。 乔吉拉德是世界上卖出汽车最多的推销员，他说：“我有一项特殊的本领，我
35、能看出一个人从事的职业。”很多时候看车人并不会开口说话，乔吉拉德就会说：“我敢打赌，您是一位医生。”即便看车人不是医生，也不会生气，因为在美国，医生是收入高、令人尊敬的职业，对方如此说，表明他是受人尊敬的。有一次，乔吉拉德对一个看车人说了同样的话，但这个看车人说不是。乔吉拉德马上问对方的工作，这个看车人说他在史丹肉类公司工作宰牛。乔吉拉德表现得很热情，表示他一直想知道牛肉是怎么来的，并提出到对方的公司里看看。于是他们讨论起参观杀牛的事情来。不久，看车人高兴地买了车子。没过多久，乔吉拉德真的去参观了宰牛工厂，而且见到了那位客户的许多同事。在那位客户的介绍下，他又认识了许许多多可能买车的人。这样，
36、如果乔吉拉德下一次碰见肉类公司的看车人，他就会说自己有一个朋友在史丹肉类公司，于是他们又会找到共同话题。也许你会觉得像乔吉拉德那样是没话找话，实际上则不然。从对方比较感兴趣的一个点入手接近客户，找出对方的兴趣所在，创造轻松愉快的气氛，就可以一步一步接近自己的主题了。与客户聊天，不能海阔天空、漫无边际，你需要注意以下几点。 话题最好是客户感兴趣的内容，不能挑你自己喜欢的内容。 你要积极地引导，让客户主动发言。 保持轻松自然的氛围，不能与客户争吵、争论。 控制时间，不能因为聊天过于投入，忘了此行目的。 销售并不只是单纯要你把手里的东西卖给客户，还需要卖出其他附属品，比如你和客户的交情、客户对产品的
37、理解、你能提供的服务等。可以设想一下，如果你在推销产品时“直钩钩”地盯着人家的口袋，要求客户30秒钟内签下合同，换了你自己也是不会舒服的。如果你还没有真正了解客户是怎样想的，最需要什么，最好不要自作主张，因为你认为是最好的，不一定是人家想要的。一家铲车公司推出了一款新型铲车，可不管怎么努力，销售额都上不去，于是请某知名咨询公司调查，发现问题出在产品的广告照片上。原来购买铲车的企业在选购产品时一般会询问司机的意见，很多司机在照片中只能看到机器正在装载物料，而司机只是缩在驾驶室中的一个影子，他们的重要性受到了藐视，于是反对使用这个牌子的铲车。铲车公司在听取了咨询公司的建议后，重新设计了广告照片，突
38、出了司机的主人地位，敌视随即被消除，市场销售得到顺利增长。明确了销售对象，掌握了推销技巧，熟悉了产品知识，不等于销售就会成功，这些只说明你具备了销售成功的基本条件。只有让你的产品符合客户内心的需求，产品才能销售出去。否则，即便你的产品货真价实，也难以成为打开销售之门的钥匙，甚至会成为阻碍推销的一面墙。对于产品和销售行为，客户一般有一些心理上的需求：受欢迎、服务及时、感觉舒适、被理解、被帮助、受重视、被称赞、受尊重、被信任、安全及隐私。客户的这些需求构成了一个阶梯式的需求层次，即马斯洛需求层次，如图1-4所示。各层次需求的含义如下。图1-4马斯洛需求层次生理需求，指人维持生存的最基本需求，包括穿
39、衣、吃饭、住宿等。能成为客户的对象，这个层次的需求已经满足，不必过多考虑。安全需求，指人要求保障自身生命、财产安全，保证身体健康等方面的需求。所以你推销的产品，必须保证质量合格，安全上有保障，并且能够帮助客户维持或提高安全状态。社交需求，指人希望给予和接受别人的爱与感情，或得到重视和容纳的需要。对于客户，你完全可以抱着结识朋友、交流情感的想法，或者邀请客户参加团体活动，而不只是单纯的交易行为。尊重需求，指人的社会地位稳定、个人的能力和成就得到社会承认的需求。我们所接触的客户，一般都在某些区域或行业有一定的地位、威信，这就需要对客户取得的成就表示恭贺、尊重和赞赏。除此之外，销售员还可利用所推销的
40、产品或服务会进一步提升客户在其公司中的地位，显现他的价值，扩大他的受尊重感。 保险推销员小于费尽口舌，说服一位即将开业的公司总经理将员工的社会保险投到自己的保险公司，而且这个总经理还打算同时为自己和家人购买意外伤害险。双方约定，在公司开业典礼结束后签署保险合同。开业典礼当天，小于不仅迟到，还把饮料撞洒在一位贵宾的西装上，那位贵宾因此拒绝上台剪彩。公司总经理一气之下，拒绝了签署保险合同。公司总经理拒绝签署保险合同，原因就在于小于的行为让他下不来台，认为不被尊重。对于那些功成名就的客户，尊重比达成交易本身不知道要重要多少倍，如果你不懂得这个规则，就很容易被“淘汰”。自我实现需求，是最高层次的需求，
41、指实现个人理想、抱负，最大限度发挥个人能力的需求。这样的客户大多可以称得上是成功人士，他们希望公司能够再扩大、利润能够再增加、身份能够再提高。对于他们的计划，销售人员应表示赞同和支持，所提供的产品也应对他们有帮助。作为一个销售人员，应该学会把握客户的不同层次需求，有针对性地进行“立体式”销售。当你了解了客户的内在心理需求后，你就可以真正成为客户的“顾问”，根据客户需求的不同，顺势引导，这样就能够减少客户的反对意见，让客户信任你，愿意听取你的建议。在与客户沟通的时候，你应该对客户的意见表示尊重，并尽量让客户体会到。了解客户的需求，目的不是让他买东西，而是让他清楚通过什么方式能够满足自己的需求。只
42、有这样，你才能顺理成章地获得客户的配合。我们可以通过以下方法获悉客户的心理需求。 资料挖掘。搜集资料，了解客户过去的产品使用历史、愉快或不愉快的采购经历、兴趣特长及个人梦想，分析其需求。 耐心询问。销售人员应多创造与客户接触的机会，在介绍产品前，应主动地询问客户遇到的问题，并帮助解决。 认真倾听。客户回答和表述中总会包含着对销售有用的信息，你应该听完之后再做解释，不能打断他。你要记住客户说的话，并不时地点头或用简短、易懂的词句表示你认真在听并理解了。对于不清楚的地方，你完全可以礼貌地请客户再讲一遍。 思考总结。客户对产品的了解有一定的局限性，不一定能够准确地表达出他们的真实心理状态，我们所掌握
43、的客户资料也可能比较片面，不能完全反应客户真实的需求。销售人员需要通过思考、分析，找出客户的真正需求。 客户买你的东西，不外乎有这几种原因：一是客户信任你，信任你的公司和产品；二是客户需要用类似产品的时候，恰好你送货上门了；三是客户迫切需要该产品，无论什么品牌都无所谓；四是本来不想买或者并不真正需要，但面对销售人员的热情推销，还是买了。销售的本质就是把产品卖给客户，如果客户没有购买欲望，你说得再好，你的产品再先进，恐怕也是白费工夫，即便客户碍于情面不得已买了，事后也会后悔。毫无疑问，如果你弄清楚了客户的具体需求所在，弄清楚了这种需求对客户为什么重要，那么推销相对就容易了。如表1-2所示，客户的
44、这些购买需求，直接决定你是否能够成功将产品销售出去。因此，在整个销售过程中，你需要牢牢把握和围绕客户需求进行推销和服务。表1-2客户购买产品的基本需求不管是客户主动光顾，还是销售人员登门拜访，你都要首先对客户的需求进行分析，如客户是否需要你的产品、可能需要哪种类型的产品等。客户自身在购买前也会有一个基本的需求判断。销售人员不能被动地等待客户的分析结果，应该选择主动出击。 如果客户已经明确表明了自己有某种需求，销售人员就要让客户知道你能够提供他需要的产品或服务，并且能够让他满意。 如果客户对你提供的产品并不积极，销售人员就要进行必要的说服、展示，从而强化客户的某种需求，或者增强客户的好奇心，激起
45、客户的购买欲望。一位顾客想买一台饮水机，就来到商场电器销售区。各种品牌的饮水机琳琅满目，他一时不知道该选哪一种比较好，便走近一家饮水机专柜，专柜内的销售员正在接听电话，对他不理不睬。于是他就走到另外一家饮水机公司的销售区，一位销售员看到顾客的眼睛一直盯着饮水机，便从里面走出来问：“您是想看看饮水机吧？”顾客点头说：“是，可是我不知道该选什么样的饮水机。”销售员马上把顾客带到饮水机展台处，开始介绍起各种饮水机的特点来。大多数时候，客户不能完全明确自己的购买目标，他们会根据自己所掌握的信息在一定范围内寻找目标产品。你需要像案例中第二家饮水机销售员一样，主动向客户提出询问，必要时可以向客户提供商品展
46、示、产品试用服务，让客户将你推荐的商品列为购买目标之一，并尽量争取与客户进一步沟通的机会。 销售人员：您好，欢迎光临童梦玩具店!请随便看看。客户：你把那个汽车拿给我看看。销售人员：是那个红色的吧?给您。客户：这个应该挺贵的吧?销售人员：不是很贵，这款玩具汽车刚刚到货，是香港著名的玩具厂家根据流行趋势新近研究制造的，它不但能够前进、后退、旋转，还有声音操作系统，您的孩子可以根据自己的喜好选择不同的声音，最重要的是，这款产品不会对孩子造成伤害，这种产品所使用的材料是绝对安全的，而且相当坚固，您看这里如果客户对你的产品不了解，他就不会买。如果客户明确提出要了解产品的基本情况，如价格、质量、品牌、款式
47、等，那么你就必须积极、热情地向客户做产品介绍，包括其材质、特点和相关知识，力求给客户留下良好的印象，增强客户的购买欲望。客户要购买的并不只是产品本身，还有产品能带给他们的效用。 给生活带来的便利。 使用时能够获得良好的心理感受。 节约各种成本和费用。 产品在使用过程中的花费最小化。 使用该产品能够提升公司或个人形象、影响力。这就需要你对产品效用进行分析，要保证产品效用能够与客户的需求相互对接，这样才能使客户产生积极、肯定的判断，激起购买欲望。客户一般不会在你展示完产品后马上决定购买，即便有100条应该购买的理由，他们也会货比三家，在产品质量、价格、功能、品牌等方面做一番比较和权衡，选择自己认为各方面
