房地产销售顾问接待流程.docx

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1、房地产销售顾问接待流程公司员工培训材料接待流程 要做一名合格的售楼人员，首先要了解客户进来后我们都应该做些什么？比如：怎样迎宾、如何介绍卖点、逼定火候的把握、团队的配合、定单的填写、合同的签定等等。这么多的东西要一点点的掌握，不是一件容易的事，更何况我们所要求的不只是掌握它，而是如何才能够以一当十、融会贯通的运用它。在以后的课程里我们都会由易到难、由浅到深的一一安排。 今天，根据公司的安排，由我来组织大家学习实务的第一课销售接待流程。今天讲课的内容主要分为两部分：接待流程和各个主要环节的规范及要求。 一、接待流程。 我们说接待流程，其实它就是接待客户的工作顺序，实际上接待一万个客户就有一万种接

2、待方式，我们并不要求也不能把它固定成为一种模式，否则它就会变成一种教条的形式，它会僵化。 例：有业务员，客户进门就说：这是产权式酒店，投资用的，而他们直接说：要不您先请坐，我给您讲讲。形成一种误区，其实客户进门要先把项目做一简单介绍，让他们有个大概映像，然后再详细讲解，除非客户进来后，不听你说，直接走到桌旁坐下。 还有，客户一进门不管三七二十一，就开始介绍沙盘：“您好！这是我们小区的一个景观沙盘，您看这是小区的大门，我们小区有三个广场、五个乐园。”根本不管客户是否在听，甚至还没讲完客户已经走到规划图旁了。 因此我们说：接待不同的客户要用不同的接待方式，不能把它固定、僵化。但是再多的模式也少不了

3、当中的环节，我根据以往的接待经验将接待流程整理了一下，供大家参考。 我认为主要有以下13个部分组成。 1、 迎宾。 不用多讲我们从字面上理解：就是指如何将客户迎进售房大厅，要体现礼貌和自身素质。一定要问是不是第一次来或以前来过没？如是回访客户，由之前臵业顾问接待。这一块等会在第二部分详细讲解。 注意事项：立即起立面带微笑简单问候语 一 2、 铺垫。 怎么去理解，为什么说是铺垫？也就是客户进门后我们常说的：天气很热、您是怎么来的、您的东西可以放这、您的孩子真可爱等，这些都是为我们的销售目的做铺垫。那么，我们为什么又要把它单独分成一块？因为铺垫的好坏直接影响你争取客户时间的长短及拉近彼此距离的远近

4、。如夫妇俩带一几个月大的孩子来，其他业务员可以逗逗孩子，夸可爱、听话、皮肤白等，比你夸大人还有效。解除客户戒心，稳定客户情绪，为自己争取时间，观察对方并整理自己的情绪。 注意事项：要有眼色、观察力，自然，不要象背台词，尊重对方，注意话题交差；切记不可接连发问、咄咄逼人、面无表情、强迫回答；如夫妻来看房，切记只顾和丈夫说再开开玩笑，而冷落了妻子，女的会想这小姑娘会不少?什么意思，觉的你想勾引她老公，翻脸走人，不利成交，所以也要和妻子沟通，适当的夸夸，比方年轻，皮肤好，有福气，夫妻感情好等。 3、 了解需求。 我们说：非常重要，了解的越多越有针对性，可以帮客户做投资计划，这样才能体现我们专业，才能

5、体现我们是臵业顾问。如果不能了解需求，就无法达到我们的销售目的。具体如何去了解？在这里我先说最常见的两种方法： A、 直截了当。就是客户进门后直接问“您要买多大的”。 B、旁敲侧击。就是说以拉家常的形式去了解“您将来几口人住、您带老人住吗、您给谁买房、您目前住哪里等等，目的显而易见。就是初步了解来客需要几个房间、楼层，以及区域是否适合。 注意事项：1.学会倾听，善于引导。 2.讲解要简明扼要，突出重点。 3.细心观察，善于捕捉。 4.话题交差，相互印证。 这五项我们在每一个楼盘的开始都准备了解说词，也就是标准答案。但请同志们注意：并不表示你对每一个客户说都用标准答案，记住我开始说的教条、僵化，

6、应该把这些解说词理解后变成自己的语言根据不同客户灵活运用，介绍产品时带着目的去介绍。 例：我们曾经有一个南京的业务员，他介绍沙盘时无论是老头还是年轻人，只要进来他就会说“这是我们的老人乐园，四周设臵返古的木质座椅，是容易怀旧的老人们茶余饭后陶冶情操、愉悦身心的好去处，”老人家好奇的看着他。 注意事项：一般是客户第一次来详细讲解，但也有的客户一进来直接坐下，那就换种方式，要充分利用案场道具。 5、 实地讲解。 我们说“实地讲解”，其实是把你在售房部所介绍的小区卖点真实的向客户展示的时候，也是客户最好提问题的时候，同时也是考验我们自己实力的时候。我们说“是骡子是马拉出来骝骝”，究竟功底如何，骗得了

7、客户骗不了自己。所以我们说销售人员必须全方位了解各种与房子有关的知识，比如建筑学常识、装修常识、人体工学、户型优劣势分析等等。只有熟练、巧妙的解决了客户的提问，客户才会信任你，“臵业顾问”这个称号才能当之无愧。 形象的说：我们在看房的路上要学会充分利用一切可以利用的道具去形象化的推出卖点。比如：我们开着电瓶车到小区大门时，大门的右侧有一块物业匾牌，此时可以稍停一下，介绍物业卖点“何时、何地颁发的，洛阳只有一块”等；进门后看到保安行礼或女子保安队可以讲安保；经过的道路可以介绍卫生如何；经过广场可以介绍我们的社区文化等等。以上我所举的只是物业方面的，当然还有很多，总而言之，我们所素求达到的就是“借

8、机造势”。 注意事项：实地看房客户比较放松，有利于了解客户更多情况。到工地要注意安全，多提醒客户头上、脚下，比如带孩子或老年人，遇到高低不平可以搀扶走等，让客户觉得你很细心，拉近距离，利于成交。 6、 锁定房源。 你让客户了解这样、那样的问题，也用不同的户型、楼层尝试，其目的只有一个摸 三 清该客户的真正承受能力，从而锁定房源。 锁定房源在整个谈判过程里是很重要的，一个客户是否可以拿下，成功和正确的锁定房源是关键。有时会因为房源的锁定不正确，轻则延长谈判时间，引起很多不必要的麻烦；重则失去一个意向客户。针对这一点，究竟如何正确、准确的锁定房源，以后的课程里会有安排，在这里我就不多讲了，我只希望

9、大家在将来的学习中重视这一点。 技巧：由大到小、由小到细，这样可以缩小范围，节省时间，提高效率。 原因：选择是痛苦的；产品是具有两面性。 7、 计价。 你的客户小区也看了，卖点也讲了，如果满意就一定会问价格。在价格方面我要求三点：仔细、认真、职业。前两点不用多说大家都明白，后一点可能大家不太理解，算价格还有职业与不职业一说。职业的营销公司要求所有的一切都要职业，包括价格的计算。具体说：平时没事的时候经常把计算器拿出来练习，手势要职业，要好、快、准。 例：我给大家讲一个因为马虎的故事，有个客户已经进入价格谈判阶段，双方都处于挑战对方心理的状态，铺垫做好后主管问业务员“你给了客户几个点？”她说“三

10、个。”到客户等待结果时，主管打算在业务员的基础上再给两个就有把握搞定，于是开始用计算器展示价格，结果本想按95折却按成93折，93折已经低于低价，但无法挽回。 虽然后来有惊无险，但无形中增加了谈判难度。这个案例最后是碰巧成功了，因为该组客户非常想拥有这个房子。但是因为价格失败的可能性非常大，大家也要注意。 8、 谈判。 谈判时无论是你一个人还是求助经理一起，都要注意方式、技巧和与他人的配合。什么时机可以求助、怎样与他人配合。如：请经理。一般是在房子看中，没有其他问题，就是优惠或签约时间、钱带的不够等。而不是房子都还没看好，还有一大堆问题，请下去也没有意义，认为经理随便都可以请下来。要郑重介绍给

11、客户，让他们感到有权威性，说 四 话算数。 9、 逼定 在整个销售过程中，从客户一进门我们业务员接待开始，在前期的了解需求、铺垫、锁定房源到实地看房之后就进入了最为紧张与关键的一步下定决心购买。那么在前面的讲解中我已经讲到各种SP的使用方法，他其实就是一种逼定手段，要靠我们人为的给他制造一些销售阻力，让客户感觉到我们的气氛特别好，房子特别好卖，缩短成交时间。首先我们讲讲为什么要逼定。 第一；缩短工作时间。 很多业务员会认为客户来看房子，看中了自然而然就会定，为什么要用逼定的方式？显得我们这么的不仁道，但是我们要强调的一点是人的需求是无止尽的，如果这样东西他喜欢，它就想提出更高的需求，这样下去是

12、无休无止的，会耽误我们很多无用的时间，但是如果我们在前期了解到客户确实是比较喜欢这套房子的话，就可以采用逼定的方式缩短工作时间，使客户在最短的时间内下定成交。 第二；对客户负责，别给客户留下遗憾。 既然客户已经喜欢这套房子了，作为我们就要对客户负责，在最后的关头帮助他完成这个愿望，不要等到客户又回家想了好久，终于想通来定的时候房源没有了，给客户和我们都造成遗憾。 其次我们想讲一讲逼定的前提： 1、 前期工作做到位，不要欺骗客户。 在要决定逼定之前我们一定要将前期工作做到位，了解清楚客户的真正需求，把客户需要了解的问题都告知详细，不要等到逼定的时候客户又提出一些新的质疑，让逼定无法顺利进行下去，

13、造成销售障碍。 2、 业务员的一些信号，可以告知我们要做一些什么样的逼定手段。 比如当业务员要求逼定的时候，可以用一些口头语言、肢体语言等来暗示总台，以便达到更好的效果。 3、 客户的一些动作、语言，业务员要引起警觉 比如客户提到家里谁作主、关注哪些问题、在看房过程中有没有什么动作体现它的性格、脾气等等，这些看似简单的动作、语言，其实他都会告诉我们一个信号，我们可以根据这些信号来判定此类客户的意向，针对客户所反馈的情况在逼定的时候更好的把握客户。 五 想要了解整个逼定过程，就必须先了解客户在看房的最后时刻所面临的问题，究竟有哪些问题会影响到客户作出最后的抉择？正所谓“知己知彼，百战不殆！” 1

14、0、 追踪. 就是电话回访。注意事项：a.打电话要选对时间。例在开会，客户接电话不方便。D.打电话的话题、范围。这就要求业务员了解客户关心的问题，有针对性地打，而不是毫无目的。C.提前知道客户上下班时间。打电话要挑客户有时间听你讲，如晚上7：30左右吃过饭，看完新闻，这样效果好，否则打一个忙，打一个不方便，打多了客户也烦。 11、下定。 大家可以看到我们前面所讲过的9点都是在为成功的下定打基础，如果把前面的过程比喻是足球赛场上“盘带的过程”，那么在这一个阶段里下定就如同“临门一脚”一样关键。关于这当中的奥妙，大家不用着急，后面的课时也会安排，在这里我“点到为止”。 12、签约。 合同大家都知道

15、，它是一个非常严肃的东西，签约时我们应该注意：时间把握；合同熟悉；相关法律法规熟悉；字迹工整、不能涂改等。因为，一个标点、一个数字、一个文字的错误都有可能带来不可预计的后果，这个在以往的时间里，我们也有过惨痛的教训，特别是在期房的销售过程中，有业务员为了让客户尽快签，自作主张，答应客户提出的要求，合同条款不允许随便更改，即使有异议也要报至总台。所有的过程都是环环相扣的，毫无疑问合同一签，大家的目的就达到了，有谁能告诉我是什么目的。因此，我忠告大家千万不要不懂装懂，否则，遇见高手你会非常尴尬。 房也定了、合同也签了，目的究竟是否可以达到，我认为到时 自见分晓，接下来就是送客。 13、送客。 对于

16、送客我们要求礼节礼貌。一般应把客户送至门外且目送，待客户走远后再返身回售楼部并整理销售桌，如果开车来的应该先客户一步跑到车前开门。 以上我所讲的11个环节是接待客户时必须经历的，但它不是每一个进门的客户每一次都 六 会遇到的，希望大家记住“万变不离其中”。 其实以上的内容要真正的明白，每一小点都需要一个课时的安排，比如：需求如何了解、房源如何锁定、如何引导客户谈价格、怎样回答客户在签约时提出的问题，有的甚至一个课时也无法讲完，大家耐心等待。 14、交房. 其实业务员在一个楼盘从前期准备到交房的不多。要想交房顺利，前期要和客户处好关系。其实交房并不简单。交房困难的原因：a.前期的承诺b.签定合同

17、时的差错，私自更改条款c.忽视售后的感情联系。 另外在整个接待过程中要会恭维客户，嘴要甜；反应要快，谈不下去要学会求援，不要硬撑。 二、相关环节注意事项。 接下来我们要讲的是本节课的第二部分主要环节的注意事项，也就是说各个环节的规范问题。这一部分我主要分为3块来讲： 在第二部分开始之前，请允许我利用一点时间介绍一下总台在现场的主要职能：“总台，在现场是我们的司令部，是我们的中枢神经。”为什么这么说，大家如果注意的话应该看到，无论是在哪个售房部，总台一定是在一个可以俯视全场的位臵，它无时无刻不在关注着我们每一个人，我们也可以通过总台寻求各种帮助，包括什么时候允许你卖什么房子，它都会根据当时现场的

18、情况灵活调配。 总结性的说总台的功能可以归纳为四点：A、各种数据的核对、统计；B、销控；C、营造销售气氛；D、调配现场人员。了解了总台的职能后，对将来在现场开展工作有一定的必要性。好下面进入这一部分的内容。 1、 迎宾词 我们专业的营销公司要求步调一致，用语规范。迎宾俗话说“进门都是客”，但是在这些形形色色的客户中我们可以根据他们和公司的关系把它分为两类客户和领导，类别不同我们应怎样处理？ 、客户进门 客户进门时： 七 总台客户到 业务员欢迎光临 我们模拟一下，我扮演总台 客户进门后您好！请问有什么我可以帮你吗？ 根据问题回答您是第一次来吗？可以允许我给您介绍一下我们的小区吗？ 、上级领导到场

19、 总台贵宾到，欢迎光临！ 业务员欢迎光临！ 总台欢迎XX总及贵宾 业务员全体起立鼓掌 另外，如果总台事先接到通知，XX总将带人参观现场。当客人的车到场前应全体依次排成两列，站立在售房大厅门的两边。当客人进门时： 总台欢迎XX总及贵宾 业务员全体面带微笑鼓掌 、询问房源 、预介绍房源 业务员总台！ 总台请讲！ 业务员请问XXX室可不可以介绍？ 总台请稍等！XXX室恭喜你可以介绍！ 业务员谢谢！ 原因分析：之所以要求询问房源，目的有二：A、防止房源重复销售；B、制造现场销售气氛。 为什么我们要有可不可以介绍和卖掉了没有的区分呢？大家将来实际工作中会有所感悟，在此我清点一下：大家一定要记住不可以给客

20、户太多的选择，选择多了他会挑花眼。因 八 此，当你想吧什么房子给他时就问“可不可以介绍”，反之则是“卖掉了没有”。这种方式我们称它为现场销售促进，也就是将来要讲的“SP运用”。 、下定房源 业务员总台！ 总台请讲！ 业务员请问XXXXX室可不可以介绍？ 总台请稍等！XXXXX室恭喜你可以介绍！ 业务员总台，我的客户要定XXXXX室，请您帮我再确认一下！ 总台帮你再确认一下，XXXXX室可以下定，恭喜了！ 业务员谢谢！ 业务员上总台取定房单。 3、定单的规范 定单它是一个我们与客户之间签订的协议，它象合同一样具有法律效力，所以大家今后在填写时一定要注意规范，可能明天会专门安排课程讲解。 定单填写完毕后应交上总台核对，总台核对准确无误后会向现场播报： 总台各位同事请注意！让我们恭喜XX先生订购兴隆花园XXXXX室，恭喜了！ 业务员全体鼓掌！ 三、全体人员实地模拟 四、以上要求团队的配合： 九