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1、服务外包的分,类及业务范围,主要内容,?,服务外包的常见分类,?,典型业务类型举例,随着信息技术的发展，服务外包的发展跨越,了地域、跨越了行业，以不可阻挡之势渗透到各,行各业，其多样性和复杂性也反映了它的优势所,在。,服务外包作为外包最新的发展方向，涵盖的,业务更加多样，地区的覆盖面更加广泛，全球的,服务外包类型的划分也更加复杂。,根据不同的标准，服务外包有不同的分类。,一、服务外包的分类,一、服务外包的分类,1,、按地理位置分类,这种分类方式主要强调的是接包商与发包,商双方所处的地理位置，即双方是否位于同一,个国家。,发包商,接包商,一、服务外包的分类,1,、按地理位置分类,(1),在岸外包
2、,发包商和接包商同处于一个,国家，在一国范围内进行的服务外包活动。,(2),离岸外包,发包商和接包商处于不同的,国家。目的是为了降低成本，全球通信网络的,发展和完善使得将自己的业务外包到海外一些,劳动力价格低廉的地区成为了可能。,一、服务外包的分类,1,、按地理位置分类,(3),近岸外包,从离岸外包的概念中延伸出,来的，也是指发包商和接包商处于不同的,国家，但是双方是在相邻的国家，地域接,壤。,小讨论,?,“,电子辅导”小故事中的服务外包是属于哪,种类型的外包？,?,上一章中的“麦当劳订餐服务”是属于哪,种外包类型？,一、服务外包的分类,2,、按服务外包业务内容分类,这种分类方式是按照业务内容
3、划分，可以,分为,ITO(International Technology Outs,ourcing),信息技术外包，,BPO(Business,Process Outsourcing),业务流程外包，,KP,O(Knowledge Process Outsourcing),知,识流程外包。,一、服务外包的分类,2,、按服务外包业务内容分类,(1)ITO,主要包括系统操作服务、系统,应用服务、基础技术服务；偏重于计算机,技术。,ITO,是出现最早、发展模式最成熟的一项外,包服务类型，对其他各类职能都起到重要,的支撑作用；,一、服务外包的分类,2,、按服务外包业务内容分类,(2)BPO,主要包括
4、企业内部管理服务、,企业业务运作服务、供应链管理服务；概,括讲是企业业务中的某一环节或流程的外,包，将企业中的研发、采购、生产制造、,销售、客户服务、财务会计、,HR,和物流等,各项非信息技术业务职能的外包称业务流,程外包。,BPO,出现较晚，但目前发展速度较快，规,模也在逐渐增大，涉及的领域也广泛；,一、服务外包的分类,2,、按服务外包业务内容分类,(3)KPO,侧重于业务核心知识研发、咨询,等方面的外包，通过数据进行的分析研究报,告、知识产权的研究工作、产权和财务、市,场数据和数据管理等工作。,KPO,是近几年刚起步的外包模式，流程可简,单归纳为获取数据,进行研究加工,销,售给咨询、研究公
5、司或终端客户。,产业升级,中国发展的必由之路,caomingyuan(c)copyright 2009-,2012 Call Center College,13,北京金融服务外包产业发展国际峰会,苏州服务外包园区,长三角服务产业园区,IT,和金融外包引领二线,人力资源外包流程,物流业务外包,宿舍管理外包,国家形势和行业背景,2009,年,2,月,2,日,国家,20,个服务外包,示范城市,2006,年,4,月,商务部千百十工程,政策支持,?,国办函,(2009)9,号,关于促进服务外包产业发展问题的复函,?,人社部发（,2009,）,123,号,关于加快服务外包产业发展促进高校,毕业生就业的若干
6、意见,?,人社部发（,2010,）,56,号,人力资源和社会保障部商务部关于进一,步做好促进服务外包产业发展有关工作的通知,?,国办函,(2010)69,号,国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发,展的复函,服务外包的发展趋势,?,服务外包业务将涉及企业运营的各个领域,，其发展前景难以限量,?,IT,服务外包仍是目前服务外包领域的主流,?,BPO(,业务流程外包,),成为未来服务外包发展,的趋势,?,合作关系及无缝集成模式将成为服务外包,的主要方式,?,服务外包市场集中度较高,?,跨国人才外包的新浪潮,服务外包发展趋势,二、服务外包的原因,?,外包就是把不属于自己核心竞争力的业务包给别人，通俗
7、点说，,是把自己做不了或者做不好或别人做得更好更便宜的事情交由别,人做。准确一点讲，服务外包是一种管理策略，它是某一公司,（发包商），通过与外部其他企业（承包商）签订契约，将一些,传统上由公司内部人员负责的业务或职能外包给专业、高效的服,务提供商的经营形式。,?,服务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企,业管理最终用户环境的有效手段。,?,成本动因,为了降低成本，寻找合适的资源，力求实现利益最,大化，并集中精力提高核心竞争力而发展服务外包。,三、服务外包的竞争优势,?,降低企业的生产成本,?,使企业实现最佳资源配置,?,强化企业的核心竞争力,?,降低风险,?,适应竞争环境,?,
8、提高业务服务水平,?,加速业务重构,案例：毕博软件开发外包,?,毕博,(BearingPoint),为全球两千强企业和政,府组织提供软件开发外包与信息服务外包,服务。,?,毕博的业务中软件开发外包业务主要是为,跨国公司提供内部管理服务的财务,HR,ICP,等方面软件,信息服务外包则是针对这些软,件的维护,支持,应用管理等来开展的,根据客,户需要可以远程的,也可以是定点的。,案例：埃森哲信息技术外包,?,埃森哲,(Accenture),是全球领先的管理及信,息技术咨询机构，在全球,48,个国家和地区,设有,110,多家分支机构。埃森哲一向以出众,的领导能力、成功决心、专业服务和质量,承诺在客户中
9、享有盛誉。财富,100,强中,的,86,家、财富,500,强中超过半数都是其,客户。而且在前,100,名客户中，有,80,多家连,续,5,年都是埃森哲的长期客户。埃森哲完成,西班牙银行应用软件的现代化改造，埃森,哲为东方海外提供财务外包。,案例：翰威特,HR,外包,?,翰威特为索尼提供人力资源技术管理,?,索尼电子实,施外包方案之后，一些结果已经显露。除整合、,改善人力资源政策之外，这一变革项目还转变了,索尼,80%,的工作内容，将各地的局域网、数据维,护转换到人力资源门户网的系统上。数据接口数,量减少了,2/3,。新型的汇报和分析能力将取代原有,的、数以千计的专项报告。,?,到第二年，索尼电
10、子的人力资源部门节省,15%,左,右的年度成本，而到第五年时，节省幅度将高达,40%,左,右。平均而言，,5,年期间的平均节资额度,可达,25%,左右。,小知识：,?,蓝领外包,制造外包，指的是将制造过程的某,一制造环节外包，,eg.,汽车零件外包等。,?,白领外包,服务外包，指的是技术开发、支持,以及其他服务活动。,?,合同外包,采用一次性项目合同的方式寻求第,三方专业承接公司提供服务的外包，,eg.,技术开发,外包、培训外包等。,?,职能外包,签订长期服务外包合同，把企业内,部的某些职能交由第三方公司提供服务，,eg.,餐厅,外包、人力资源外包等。,小故事,?,在密苏里州的州际公路附近有家
11、麦当劳店，在那里顾客可,以得到优质高效的服务，然而帮助顾客订餐的人并不在餐,厅内，甚至不在密苏里州，事实上帮助顾客订餐的是科罗,拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅,1450,千米。呼叫中,心通过高速的网络将顾客的订单传给准备食品的师傅。可,以看出，即使是餐厅服务工作也不能排除被外包的可能。,?,这样做的目的是降低成本、提高速度和减少误差。取走汉,堡的人可能永远不知道，在他们动身取走订餐之前，他们,的订单早已穿过两个州。,?,戴维斯说，我,10,年前就梦想过这样做，而呼叫中心也很愿,意这样做，他们对待客户电话的工作更加专业。,小讨论,?,读了上面的故事，结合故事谈谈服务外包具有什,么样的特点？,
12、四、服务外包的特点,?,承包商服务水平更高，业务更专业。,?,服务外包和制造外包相比，收益更高。,?,知识密集型产业，对人的要求更高。,?,低消耗，无污染。,?,不受地域限制。,?,外包对象不是有形的实物产品,无形化特点突出。,?,依赖于现代的互联网通信技术。,服务外包案例：荷兰银行,?,荷兰银行是一家享誉世界的国际性金融集团，成立于,1824,年，总部设,在荷兰首都阿姆斯特丹，是当今全球最大的跨国银行之一。在资本市,场领域，荷兰银行在欧洲排名第,11,位，在全球排名第,20,位。荷兰银行,于,1903,年首次进入中国设立分行，进入中国已经整一百年,现今已发,展成为在华最重要的外资金融机构之一
13、。,?,2002,年随着荷兰银行业务的进一步壮大，处于节约成本的考虑，开始,考虑将部分服务和业务外包。最初将,IT,维护外包给全球最大的系统集,成商,EDS(,节省大约,500,名全职员工,),；在取得初步的节约成本成效之后,，于,2003,年又将与保险和退休金有关的业务外包给欧洲最大的寿险和,养老金公司,Delta Lioyd(,节省大约,600,名全职员工,),；在品尝到外包所,带来的巨大好处之后，荷兰银行又在,2004,年将后台运营支持中心外包,给一家印度公司,(,节省大约,184,名全职员工,),。,2005,年荷兰银行将全部,与,IT,有关的工作都采用了外包或离岸外包的形式,(,节省
14、大约,1200,名全,职员工,),。,?,荷兰银行的外包驱动力源自于国际金融市场竞争日益激烈的大环境。,为了不断提高工作效率，将更多的注意力放在银行的核心业务竞争力,方面，公司最终决定分离非核心业务，采用外包的形式，来达到提高,工作效率、提高服务质量和降低成本的目的。,荷兰银行外包的动因：,?,1,、减低成本。公司计划在,3-5,年的时间里，通过,IT,服务外包的形式来,降低,IT,部门人,?,力成本,40%,到,50%,。,?,2,、提高服务质量。据第三方权威咨询机构统计，,68%,的企业都有通,过采取外包或者离,?,岸外包的形式来提高服务质量的成功经验。,?,3,、关注核心竞争力。市场大环
15、境竞争越来越激烈，社会分工也越来,越细，而每个企业,?,的精力是有限的，因此要将有限的精力更多的放在自身核心竞争力的,业务上。,?,4,、丰富的人力资源。在印度有大量的、丰富的、具备优秀素质的人,力资源可供使用，,?,在成本较低的同时，又能获得高水平的服务。同时，在印度人员的流,动性小，员工稳定。,?,5,、,7*24,小时专业的服务。印度绝大多数公司都提供,7*24,小时的专业,服务。,五、服务外包与制造外包的区别,1,、制造外包,制造外包是企业将本来自己生产或加工的某种实物产品，,让其他的企业来做的一种行为。这种形式是最常见、也是最,成熟的外包形式之一。,中国被称为,“,世界工厂,”,的原因：,中国与发达国家相比，制造成本低，人力成本低，发达国家,会在中国等发展中国家寻找生产制造基地，把制造中的某个,环节委托给发展中国家来做。,2,、服务外包与制造外包的联系,?,(1),都是外包的主要模式,?,(2),去,“,伪,”,存,“,真,”,：,?,“,真,”,将核心业,务留在企业内部,?,“,伪,”,非专业业,务或非核心竞争力业务,交给其他企业去做。,3,、服务外包与制造外包的差别,?,(1),外包对象不同,?,无形的服务产品和有形的实物,?,(2),外包主体不同,?,发包商与接包商,服务外包与呼叫中心供应商,
