客户服务实务课件.ppt

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1、客户服务实务,全国客户服务职业资格认证考试培训,Background,当前市场竞争愈演愈烈，企业都在积极地寻找良方妙药来改善境况。事实上，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。,第一章认识客户服务,第一节 客户服务的含义,服务的概念经济学领域研究服务概念最早可追溯到亚当斯密时代，而服务营销学界对服务概念的研究大致是从20世纪五六十年代开始的。1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”,第一节 客户服务的含义,什么是客户？客户是本办公室最重要的人不论他是否亲临。不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。

2、客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。客户是上帝。客户是我们的衣食父母。客户是企业的救世主。客户是企业存在的理由。客户是企业的根本资源。,第一节 客户服务的含义,在西方的论著中，“顾客(customer)”和“客户(client)”是两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或组织，但两者最大的区别在于顾客只是“没有名字的一张脸”，顾客可以由任何人或机构来提供服务，客户则主

3、要由专门的人员来提供服务,而且客户的资料很详尽地掌握在企业的信息库之中。从这个意义上讲，客户与供应商之间的关系比一般意义上的顾客更为亲近和密切。,第一节 客户服务的含义,客户分类一、从市场营销的角度出发，客户可以分为以下四类经济型客户道德型客户个性化客户方便型客户,第一节 客户服务的含义,二、从管理的角度来看，客户可划分为四种类型,第一节 客户服务的含义,三、按客户的性质，可以划分为如下四种类型政府机构及非营利机构。特殊公司。普通公司。交易伙伴及客户个人。四、根据客户的分布划分，可以分为外部客户、内部客户。五、根据客户在服务链中所处的位置划分，可分为中间商客户与最终客户。,第一节 客户服务的含

4、义,客户服务客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。,第一节 客户服务的含义,客户服务人员客户服务要由服务人员来做，客户服务人员不单纯是指客户服务部或客服中心的这些人，它的定义有一个很广的外延，还包括销售人员、产品维修人员、生产人员、收银员企业里的每一个人都是客户服务人员，他们的区别只是有些是做外

5、部客户服务，有些是在做内部客户服务。,第一节 客户服务的含义,客户服务的重要性全面满足客户的需求扩大产品销售塑造企业品牌提高企业竞争力提高企业的经济和社会效益,第二节 客户服务的分类与内容,客户服务的分类 一、按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务。二、按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务。三、按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务。四、按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务。五、按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务。六、按服务的时间长短分类，可分为长期服务、中期服务和短期服务。,第二节 客户服务的分类与内容,客户服务的主要内容,向客户传授知识 帮助

6、客户挑选商 品，当好参谋满足客户的合理要求提供代办业务操作示范表演,广告宣传销售环境布置提供多种方便开设培训班开通业务电话提供咨询社会公关服务,内容：送货上门、安装服务、维修和检修服务等常见问题：价格变动、交货延迟、安装粗劣等售后服务技巧,售前服务,售中服务,售后服务,第二节 客户服务的分类与内容,客服工作项目及分配 消费者需求调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查；提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动；接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们需求的内容业务部门、营销部门、客户服务部门。跟客户充分沟通商品或服务的项目、提供方式、送货时间；从商品或服务的订

7、购到商品的运送及服务提供期间内的双方沟通，尤其是有关货品的生产，服务的进行状况与进度的了解业务部门、客户服务部门。货品的生产、运送，所订服务的提供生产部门、业务部门、服务提供部门。货品的运送、安装及使用说明，服务提供过程中客户的配合方式的说明业务部门、技术部门、服务提供部门。,客服工作项目及分配（续）对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育培训客户服务部门、技术部门。相关的售后服务，如修理、维护保养，更换或退还，服务内容的变更业务部门、技术部门、客户服务部门。收款、收据或发票的处理、错误账目的更正业务部门、财务部门、客户服务部门。客户投诉的接受、判断与处理；对客户提供咨询，资信与资料的提供，以

8、及更多相关的服务；客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析，以及相关资信回馈客户服务部门、业务部门。客户资信的建档、管理，以及跟踪服务客户服务部门。,第二节 客户服务的分类与内容,客户服务精髓 如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们。记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好。产品好坏只是客户内心常用于评价的一个重要因素，而不是全部。客户只愿意购买两种产品，一种是使他感到

9、满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面同样重要。因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当作朋友，他们才可能频繁地购买该企业提供的产品。不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业的印象，来自于他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。等等,第三节 客户服务人员的职业要求,形象质量,职能质量,真实瞬间,服务质量,第三节 客户服务人员的职业要求,优质客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务,第三节 客户服务

10、人员的职业要求,第三节 客户服务人员的职业要求,客户服务人员的基本素质一、客服人员的职业形象 1.标准的职业形象 3.专业的服务技巧 2.标准的服务用语 4.标准的礼仪形态 二、客服人员的品格素质:注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、同理心、积极热情、服务导向。三、扎实的专业知识 1产品知识 3业务规则 2服务项目 4流行事件四、客户服务人员的工作素质要求,第三节 客户服务人员的职业要求,客户服务人员的技能要求掌握使客户信服的实用技巧。把握客户心理与性格的技巧。灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通。把握异议处理技巧，提高客户满意度。掌握为客户提供优质服务的技巧。,第四节 客户服务意识,客户服务工作面

11、临挑战,第四节 客户服务意识,客户服务意识规范服务标准提供个性化服务学会研究客户,第四节 客户服务意识,客户服务的几个误区微笑就是客户服务客户服务是营销部门的事客户服务是成本客户服务的价值就是解决投诉客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用花大价钱就能够搞好客户服务客户服务是售后的事客户服务只是一线人员的事,第二章 客户服务礼仪,第一节 客户服务礼仪基础,礼仪的原则礼仪的3T原则 Tact机智、Timing时间的选择、Tolerance宽恕客户服务礼仪的原则 尊重原则、遵守原则、适度原则、自律原则、互动原则,第一节 客户服务礼仪基础,礼仪包含的内容仪表礼仪举止礼仪言谈礼仪,第一节

12、 客户服务礼仪基础,微笑是礼仪的基础美国人希尔顿曾把微笑服务称作是客户的“阳光”。礼仪与道德修养礼仪与道德是“形于外而诚于中”的关系。礼仪是为客户提供心理服务服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。良好的礼仪有助于树立企业形象每个客户代表都是企业的“代言人”。,第二节 接待客户礼仪,微笑是礼仪的基础微笑&目光语的使用接待客户的礼仪规范客户来访，应起身相迎。不能客户坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排其他相关人员接待客人，不能冷落了客户。认真倾听客户的叙述。客户都是有事而来，因此要尽量让来客户把话说完，并认真倾听。对客户的意见和

13、观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能回答的问题，要向客户说明拟处理的方法和程序，让来访者放心。对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，尽量不要让客户等待。正在接待客户时，有电话打来或有新的客户，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待。等等,第二节 接待客户礼仪,正确引见的礼仪,第二节 接待客户礼仪,引导入座的礼仪 奉茶的礼仪 馈赠礼仪彼此关系。兴趣爱好。习俗禁忌。轻巧为宜。,第三节 客户电话服务礼仪,打电话的礼仪选择适当的时间重要的第一声要有良好的心情清晰明朗的声音不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话如果对方不在，请留下易于理解的信息电话交谈时应注意的内容,第三节 客户电话

14、服务礼仪,接电话的礼仪迅速准确地接听让客户知道你在干什么认真清楚地记录,第三节 客户电话服务礼仪,电话等待的礼仪遇到下列情形时，客户需要等待：订单的查询、账单的查询、送货情况查询、附加产品信息问询、相关政策问询、查询搜索、问题升级。客户等待时，客户服务人员需要：告诉客户“为什么”、使用“询问”语句征得客户同意、给客户一个等待时限。客户在等待过程中，客户服务人员一定要：牢记“他们在听”、时刻记住对方在等待、与客户适当地谈论相关话题。,第三节 客户电话服务礼仪,电话转接的礼仪 向客户解释电话为什么需要转接。询问客户是否介意电话被转接。转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。被转接电话接听后

15、需告知被转接电话人的姓名询问来电者姓名。询问来电目的。被转接人接听电话后应感谢客户的等待。结束电话的礼仪 在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声“再见”后，不可只管自己讲完就挂断电话。在挂断电话时，还要注意一个细节，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。,第四节 名片使用礼仪,第三章 客户服务中的沟通技巧,Background,沟通是人际交往最重要的一种方式，它无处不在，无时不有。沟通创造需求，客户的想法、意见、需求和企业的服务理念、服务特色等的传递都离不开沟通。客户服务中，没有沟通就不可能有高质量的服务，沟通可以实现企业与客户之间的良好互动，沟通是发展和维持服务业务的桥梁。研究

16、表明，企业越来越认识到沟通客户服务中的价值，也要求客服人员具备有效的沟通能力。,第一节 客户沟通的基础知识,一、沟通的概念 沟通（Communication）是一种信息交换的过程。沟通是在两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际上并没有真正理解对方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。,第一节 客户沟通的基础知识,二、沟通的作用（一）对个体的作用1沟通可满足个体与他人互动的人际关系需要2可以加强和肯定自我,第一节 客户沟通的基础知识,二、沟通的作用（二）对组织的作用1沟通可以协调个体、要素之间的关系，

17、使组织成为一个整体的凝聚剂2沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径3沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁,第一节 客户沟通的基础知识,三、沟通的基本要素（一）发起者（二）信息接收者（三）目标（四）信息（五）背景（六）媒体（介）（七）反馈,第一节 客户沟通的基础知识,四、客户沟通的基本方式（一）口头沟通（二）书面沟通（三）网络沟通（四）图表、视听、影像沟通（五）非语言沟通,第二节 倾听技巧,一、理解倾听1“听”字的结构分析我们先看看“听”字的繁体写法：它的构成如下。一个“耳”字：听自然要用耳朵。“一心”：一心一意、很专心地去听。“四”：代表眼睛，要看着对方。“耳”下方还有

18、一个“王”字：对方至上，把说话的人当成王者对待。,第二节 倾听技巧,一、理解倾听2倾听的含义 真正的聆听者能敏锐地察觉言语背后的真正含义，他们是使用肢体语言的专家，能从客户的肢体语言中看出客户的心理。倾听一般有三个层次的含义：听对方想说的话。听对方想说但没有说出来的话。听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。彼得杜拉克说：“沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。”,第二节 倾听技巧,二、倾听的作用1体现对客户的尊重和关心2获得相关信息3解决客户问题，提高客户满意度,第二节 倾听技巧,三、倾听的技巧1既要听事实又要听情感2永远不要有意打断客户3适时发问，帮助客户理清头绪4清楚地听出对方的谈

19、话重点5适时地表达自己的意见6肯定对方的谈话价值7配合表情和恰当的肢体语言8保持微笑9避免虚假的反应,第二节 倾听技巧,四、如何成为好的聆听者1不要忙着说话，听2不要急着下结论3注意“言外之意”4提出问题5避免外界干扰6保持心胸开阔7利用你的智慧8做出反应9引导和鼓励客户开口说话10改变不良倾听习惯,第二节 倾听技巧,四、如何成为好的聆听者1不要忙着说话，听2不要急着下结论3注意“言外之意”4提出问题5避免外界干扰6保持心胸开阔7利用你的智慧8做出反应9引导和鼓励客户开口说话10改变不良倾听习惯,第三节 提问的技巧,在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需

20、要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的技巧，迅速地把客户的需求找出来。,第三节 提问的技巧,一、提问的作用1有利于把握并满足客户需求2有利于保持良好的客户关系3有利于减少与客户之间的误会,第三节 提问的技巧,二、提问的技巧1开放式提问技巧2封闭式问题的提问技巧3提问时必须保持礼貌和谨慎,第四节 掌握有效沟通的语言,一、客服人员的话语特点1语言有逻辑性，层次清楚，表达明白2突出重点和要点3真实、准确4说话文明5话语因人而异6调整自己的音量和讲话速度,第四节 掌握有效沟通的语言,二、客服人员的声音客服人员的声音应充满温暖，一般应有以下特点：1音量适

21、中2发音要清晰3语调抑扬顿挫,第四节 掌握有效沟通的语言,二、客服人员的声音客服人员声音之十忌1忌犹豫2忌过于温和3忌声音过高4忌尾音过低5忌语调中含有刺耳的成分6忌咬文嚼字7忌偶尔的停顿8忌“连珠炮”9忌慢条斯理10忌过多的语气词,第四节 掌握有效沟通的语言,三、客服人员语言表达艺术（一）客户服务中的标准用语 1.问候 2.迎送 3.请托 4.致谢 5.征询 6.应答 7.赞赏 8.祝贺 9.推脱 10.道歉,第四节 掌握有效沟通的语言,三、客服人员语言表达艺术（二）产生积极效果的措辞通过使用一些积极性的措辞，我们就能向客户传达这样的信息：他们对我们来说很重要，而且我们很重视他们的意见。1这

22、归功于您的专业知识。2多么独特的建议啊！3我非常欣赏您的观点。4请5您是对的。,第四节 掌握有效沟通的语言,三、客服人员语言表达艺术（三）避免使用的语言1.蔑视语2.烦躁语3.否定语4.斗气语。,第四节 掌握有效沟通的语言,由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，说不同的话。,第四节 掌握有效沟通的语言,1根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四

23、种类型。漫听型导入对方感兴趣的话题 浅听型简明扼要阐述自己的观点 技术型提供事实和统计数据 积极型多进行互动反馈,第四节 掌握有效沟通的语言,2根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。支配型快速步入正题 分析型说话方法和态度要更加正式 表达型给他充分的时间表达自己 和蔼型建立亲密的个人关系,第四节 掌握有效沟通的语言,五、传达利益信息四要素1要记得提到所有的利益2要将客户已知的利益也说出来3要用客户听得懂的语言4要有建设性、有把握,第四节 掌握有效沟通的语言,六、赞美的技巧赞美，就是将对方身上确实存在的优点强调给对方听。1优点与长处。当然，你没必

24、要将他身上的缺点与短处讲给他听。2你欣赏他的地方。尽管他有时自己都没有注意到这些。3他希望你欣赏的地方，尽管有时是你没有注意到，或认为并不重要的。,第五节 身体语言的运用,一、表情语 人们常常通过面部表情互相传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，因此客服人员一定要学会通过眼睛来观察客户的内心世界，同时也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚和关心等。,第五节 身体语言的运用,二、手势语手势语主要是指通过手指、手掌、手臂所发出的各种动作向对方传达信息的一种交流方式。很多时候，人们还可以通过自己手部的特定动作向交流的

25、另一方表达特定的意义，比如把手轻轻地搭在对方肩上或胳膊上表示亲密，伸开双臂拥抱表示喜欢或安慰对方等。手势语有两大作用：一是能表示形象；二是能表达感情。在社交活动中，手势运用得自然、大方、得体，使人感到即寓意明晰又含蓄高雅。,第五节 身体语言的运用,三、肢体动作语1懒散的体态2居高临下3侵占空间4面无表情5威胁性的手势6没有手势7交叉双臂,第六节 电话沟通技巧,二、电话交流的技巧1.了解客户需要2.让客户知道你在积极的听3.培养换位思考回答客户的技巧4.根据对方的个性类型进行电话沟通5.掌握职业电话礼仪6.语音、语气的应用,第六节 电话沟通技巧,二、电话交流的技巧1.了解客户需要2.让客户知道你

26、在积极的听3.培养换位思考回答客户的技巧4.根据对方的个性类型进行电话沟通5.掌握职业电话礼仪6.语音、语气的应用,第四章 客户服务技巧,Background,服务很简单，甚至简单到荒唐的程序，虽然它简单，但要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务，谈何容易。霍莉斯迪尔（美国顶尖服务作者）,第一节 客户接待技巧,一、接待客户前的准备（一）理解客户对服务的要求1可靠度2有形度3响应度4同理度5专业度,第一节 客户接待技巧,（二）克服客户服务中的障碍在提供优质客户服务的过程中存在着许多障碍。经常遇到的障碍涉及以下几个方面：管理理念；急需解决问题的客户很难联系到能真正为之提供帮助的公司或个人；不可靠

27、的设备；保守的公司政策；难以理解的担保书或用户手册；过时的程序和流程；对服务的价值理解不足。大多数情况下，这些障碍都不是客户服务人员能够控制的，但它们却是客户服务工作中的基本部分。,第一节 客户接待技巧,（三）分析客户需求 根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求是不断发展变化的，随着较低层次需求的满足，就会追求更高层次的需求。企业的客户需求是千差万别的，对于客户的需求，客户服务人员需要进行提前预测。1信息需求2环境需求3情感需求4便利需求,第一节 客户接待技巧,二、欢迎你的客户（一）职业化的第一印象1个人形象2服务态度,第一节 客户接待技巧,二、欢迎你的客户（二）欢迎的态度（三）全力以赴做好最初

28、的几分钟（四）成功地打造引人入胜的开场白（五）关注客户的需求,第一节 客户接待技巧,三、提供个性化的服务1运用CRM系统进行个性化的需求分析。2掌握不同客户的兴趣、偏好和特点。4根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务。3主动地、有针对性地为客户提供个性化服务。,第一节 客户接待技巧,四、不同客户接待需不同技巧（一）接待不同身份、不同爱好的客户1接待新上门的客户要注意礼貌2对老客户要热情3对性急的客户要快捷4对精明的客户要有耐心5对女性客户要突出时尚、美感6对老年客户要突出方便和实用7对需要参谋的客户不要推诿8对有主张的客户不要去打扰他,第一节 客户接待技巧,四、不同客户接待需不同技巧（二）

29、接待不同性格的客户1冷淡型2自高自大型3沉默型4慎重型5博学型,第二节 理解客户的技巧,一、理解期望每个客户在进入一种已知或未知的环境时，都有一系列的期望。期望可能是肯定的，也可能是否定的。有多少次你已经预测到可能会有不愉快的结果，但仍然进行尝试，结果却发现其实根本就没有尝试的必要。期望在某种程度上依赖于我们的感知。,第二节 理解客户的技巧,二、期望的层次客户服务人员要意识到客户的期望有不同层次。期望可以被分为两类：首要的期望次要的期望,第二节 理解客户的技巧,三、识别不合理期望客户期望值首先源于过去的经历，然后还有口碑的传递以及个人的需要，而很多不合理的客户期望值都源于个人的需要。这种期望值

30、通常是很难被满足的，我们把不能满足的个人需求称为不合理的期望值。,第二节 理解客户的技巧,四、找到客户的购买理由1商品的整体印象2成长欲、成功欲3安全、安心4人际关系5系统化6兴趣、嗜好7价格8服务,第二节 理解客户的技巧,五、理解客户的技巧（一）倾听技巧倾听，不但可以帮助自己了解客户的内心世界、处境情况，而且可以显示我们对客户的重视，从而使其对我们产生信赖感。当然，也只有认真的倾听，才能听出客户的弦外之音，才能明了客户的深层欲望。,第二节 理解客户的技巧,五、理解客户的技巧(二)提问技巧客服人员通过有针对性地提出一些问题，然后帮助客户做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。优秀的服务

31、人员能够通过几个问题迅速地找到客户的核心问题在哪里。,第二节 理解客户的技巧,五、理解客户的技巧（三）复述技巧复述技巧包括两个方面，一方面是复述事实，另一方面是复述情感。这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。,第三节 满足客户的期望,一、专业地介绍自己的产品1对产品了如指掌并发自内心地喜欢它 2做好产品演示的准备 3条理清楚、符合逻辑 4有明确的目标 5产品介绍内容必须熟记于心6以客户的兴趣为中心，吸引客户注意7简单易记8调动客户的积极性,第三节 满足客户的期望,二、提供信息与选择1客户需要更多的信息和选择2更多信息和选择等于增值服务,第三节 满足客户的期望,三、

32、设定客户期望值1设定期望值的目的2降低期望值的方法,第三节 满足客户的期望,四、超越客户期望的技巧1熟悉你的客户。要清楚谁是你的客户以及他们购买的理由，还要了解他们的好恶。2询问客户的期望。识别他们从你处购买的好处以及他们希望你能做些什么而现在还没有做到的事情。3让客户知道他们能得到什么。即对客户做出承诺。4满足他们的期望。即兑现你的诺言。5保持一致性。不要向客户承诺你做不到的事情，既然承诺了，就一定要做到。,第三节 满足客户的期望,五、拒绝客户的技巧1用肯定的口气拒绝2用恭维的口气拒绝3用商量的口气拒绝4用同情的口气拒绝5用委婉的口气拒绝,第三节 满足客户的期望,六、捕捉客户成交信号常见的反

33、映客户同意成交的信号有：对方有积极反应。因心中紧张，眯着眼睛或眨眼次数减少。进一步提出各种更详细的问题，俗话说“嫌货才是买货人”，真正有购买欲望的人才愿意和你多说话。开始认真讲价：说明在客户心中“买”与“不买”已经开始较量 发出抱怨，而且抱怨的是产品、服务与他本人紧密相关的部分，因为如果他自己压根没有欲望，哪里还会有什么抱怨呢?当他与第三者商议时，你要马上笼络第三者。交易进行到这一步时，要静观其变，而不要大张旗鼓地进行再游说等工作。个人的诚意，占着很大的比例。同时，你要表现出自己的风度，反复肯定客户的购买行为是“安全的”、“对的”。,第四节 留住客户的技巧,一、结束服务 客服工作的结尾和开始一

34、样重要。一个失败的结尾可能会导致更多的产品、服务的售后问题。也可能导致退货、换货等负面影响的产生。,第四节 留住客户的技巧,二、留住客户的技巧1检查顾客的满意度2向客户表示感谢3与客户建立联系4与客户保持联系,第五节 及时服务,一、时效有时比品质更重要世界权威管理学者们都认为优良的服务系统必须包含四个要素：品质好(Quality)；数量足(Quantity)；成本低(Cost)；交货迅速(Delivering)。,第五节 及时服务,二、别让客户等得太久优秀的公司从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，例如，制止任何无用的闲聊。客户在排队等待，办事人员却在闲聊，这是绝对不能容忍的。放下手头的

35、任何事情，去服务正在等待的客户，这体现了客户的绝对优先权。临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票网点等。在平时就注意培训，确保公司人员都具备服务客户的能力，当大量客户涌入时，公司全体员工都能冲上第一线。果断地减少会议，利用开会的时间服务客户。需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间。,第五节 及时服务,三、不可浪费客户的时间客户的时间是宝贵的。在与客户打交道时，切不可浪费其时间。下面以销售拜访为例加以说明:见课本！,第五节 及时服务,四、即时服务在现代充满竞争的社会里，说“时间就是金钱”一点都不过分，故能在最短时间内完成客户的服务要求，帮客户节省时间，有效提高客

36、户的满意度。即时服务应该包括的服务要点主要有以下几个方面：1明确具体服务的对象。即时服务首先要明确具体的服务对象，分析客户价值，再对那些特别需要即时服务的客户实施即时服务。2明确工作目标。即时服务的实施需要制定明确的工作目标，以指导和激励员工的参与的热情。3明确的时间限制。即时服务需要规定具体服务的反应时间限制，以保障即时服务的执行。,第五节 及时服务,五、只有好的过程，才会有更高的效率 凡事要有一个系统，服务也需要一个好的系统。世界快餐业霸主麦当劳，每天有数家分店成立。为什么?关键是麦当劳有一套优良的产品复制系统、服务复制系统你在世界任何一个麦当劳所享用的汉堡和服务基本上都是一样的。,第五节

37、 及时服务,六、弹性的服务时间 许多企业在消费者最有空花钱的时间却没有营业。超级市场并不是唯一需要在周末营业，以更体贴消费者的店家；律师、发型设计师和许多服务业，现在都意识到要在周末提供服务。,第五节 及时服务,七、退款要及时许多企业在消费者最有空花钱的时间却没有营业。超级市场并不是唯一需要在周末营业，以更体贴消费者的店家；律师、发型设计师和许多服务业，现在都意识到要在周末提供服务。,第五节 及时服务,八、回应迅速及时 真正的服务就是回应在销售前选择合适的产品回应客户的需求，在销售过程中用专业明晰的语言回应客户的疑问，在销售之后用强大的智力和友情回应客户的需要。,第五节 及时服务,八、回应迅速

38、及时 真正的服务就是回应在销售前选择合适的产品回应客户的需求，在销售过程中用专业明晰的语言回应客户的疑问，在销售之后用强大的智力和友情回应客户的需要。,第五章 不同类型客户的服务技巧,Background,在客服工作中，客服人员与不同文化背景、不同性格的人接触的机会越来越多，尽管由于客服对象的多样性使客服人员在服务时面临很多挑战，但它同时也丰富了我们的生活和他人的每一次交往，自己都有机会变得更加个性化，同时也增加了对他人的了解。,第一节 不同类型客户的服务技巧,一、客户对象的多样性及其对服务的影响客户对象的多样性是指由于人们的文化价值观、性别、年龄等诸多因素的影响，每个客户都有基于他或她自身的

39、观点和情况所产生的需求。客户对象的多样性对服务的影响主要有：1谦逊2对隐私的期望值3尊重老年人4人际关系的重要性5性别角色的差异6对待冲突的态度7时间的概念,第一节 不同类型客户的服务技巧,二、接待不同客户的基本要求 客服人员每天要接待各种各样的客户，要想让他们高兴而来，满意而归，关键就是要采用灵活多样的接待技巧。接待不同身份、不同爱好的客户要因人而异，常用的方法可参考第二章第一节“客户接待技巧”。,第一节 不同类型客户的服务技巧,三、不同购买行为模式客户的服务技巧 1要求型客户 在与要求型客户的言谈中，其爱好溢于言表。他们对自己的身份很敏感，购买商品时，一般挑最好的，喜欢与了解他们、坚强且自

40、信的人打交道。所以，在与他们打交道时，握手一定要有力，眼睛正面注视他，身体稍微靠前，保持应有的距离；嗓音洪亮、口齿清楚；讲话时要自信、直接、节奏要快；交谈要有所准备，安排有序，抓住主要问题；提供的事实有逻辑性；注重事实。,第一节 不同类型客户的服务技巧,三、不同购买行为模式客户的服务技巧 2影响型客户影响型客户健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话的时候脸上总是带着微笑。故与他们打交道时要面带微笑，保持较近的距离。就是在与其通电话时，也应把你的微笑通过你的话语和语调传递过去。并且言语间要显示出友好、热情、精力充沛、有说服力；语调要有高低变化，语言要生

41、动而富有色彩。行动也要快速，可以借助手势。交谈中要给他们充分的时间，让他们畅谈自己的想法。,第一节 不同类型客户的服务技巧,三、不同购买行为模式客户的服务技巧 3稳定型客户 稳定型客户有耐心、随和，有逻辑性和条理性，讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动。手势的幅度要小，要创造一种安静的气氛。语调温和，音量要低，语速要慢，行动要有节奏。,第一节 不同类型客户的服务技巧,三、不同购买行为模式客户的服务技巧 4恭顺型客户 恭顺型客户是完美主义者，他们希望一切都是有条理的、准确无误的。他们天性认真，做事讲究谋略。为他们服务时，不要有任何的身体接

42、触，也不要靠他太近。眼睛对视，少用或不用手势。站立时，你的身体的重心要放在脚后跟。语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢且要考虑他们的需要。所做出的行动要经过深思熟虑。,第一节 不同类型客户的服务技巧,四、常见典型客户的服务技巧（一）男性客户（二）女性客户（三）沉默型客户（四）喋喋不休型客户（五）畏生型客户（六）骄傲型客户（七）重视舆论型客户（八）怪癖型客户（九）挖苦型客户（十）犹豫型客户（十一）“冰山型”客户,第二节 棘手客户服务技巧,一、棘手客户一提到棘手的客户，你可能就会联想到那些有抵触情绪的、粗鲁的、怒气冲冲的、满腹牢骚的和盛气凌人的客户，这些都是你不得不面对的

43、服务对象。这些类型的客户都不好应付，能否处理好与他们的关系取决于你的知识、经验和能力。要想成功地服务好这些客户，很关键的一点在于要将每一个人都看成是一个特殊的个体。避免根据客户的行为特征将他们定型，也就是说，不要仅通过客户的说话、行为和外表而主观地将他们定型，并对同一组的客户使用相同的处理方式。如果用一成不变的看法来看待每一位客户，就可能损害你与客户之间的关系。,第二节 棘手客户服务技巧,二、棘手客户服务技巧（一）愤怒的客户（二）不满意的客户（三）苛刻或专横的客户（四）粗鲁或不顾及他人的客户,第二节 棘手客户服务技巧,二、棘手客户服务技巧（一）愤怒的客户（二）不满意的客户（三）苛刻或专横的客户

44、（四）粗鲁或不顾及他人的客户,第六章客户服务创新,客户服务创新,超值服务,超值服务就是向消费者提供超越其心理期待的满意服务。一般有售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务三类。,1,超 值 服 务,超值服务是一种经营智慧 我们需要注意:不同的市场环境，不同的消费水平，消费者对超值服务的理解和要求是不一样的，如果送货上门在二十多年前是超值服务的话，那么，今天你就要选择新的超值服务方式，就要把目光放在消费者新的服务需求上，并要认真研究服务的技艺。,1,超值服务的实施要点,1,超 值 服 务,海尔售后“超值服务”受称赞,MaBelle的超值服务,1,顾问式服务,顾问式服务，就是服务者以顾问的形式帮助

45、其雇主解决相关咨询问题。其核心是摒弃传统的、以商品推介为中心的“说服式”销售，在服务的过程中，全面实施以客户为中心的“顾问式”全新服务模式，以最大限度地满足客户消费的理性需求和个性需求。,2,顾问式服务的四个要点,2,服务人员,行业专家,情报员,企业形象代表,顾问式服务,2,顾问式服务,成功案例顾问式服务解危光大依波,2,体验服务,体验服务是全新的服务理念，它区别于传统的教唆式服务，通过客户参与产品的体验，有目的地、无缝隙地向客户传递目标信息，以实现良性互动，而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。同时公司可以通过直接与客户接触而改善和提升产品质量。,3,体验式服务,体验服务的要点 1体验

46、服务的出发点是树立客户的忠诚度。2体验服务的目的是实现与客户的直接互动。3体验服务是让客户自己来体验产品和公司，避免教唆式的市场推广。4体验服务过程是与客户倾心交谈、让客户感觉十分亲切的享受过程。5体验服务过程中服务是随时可根据客户要求来调整的。,3,体验式服务,成功案例：索尼的体验服务 美国Hertz公司的客户服务,3,个性化服务,个性化服务是一种有针对性的服务方式，从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。,4,个性化服务,主要优点：个性化服务同客户单独对话 准备为顾客服务 充分利用最先进的信息技术和定制化手

47、段 立足于从顾客需求出发，最终实现“双赢战略”,4,个性化服务,对策思路 企业再造 以求在成本、高质量服务和速度客户范围 确定“金牌”客户、“银牌”客户及一般客户 扩大其服务范围 健全信息 利用媒体网络，卫星通信、声像一体化可视电话与顾客沟通 客户档案 完善和健全客户信息，信息在各部门间充分共享 个性生产（或服务）为了满足顾客的多样化需求，企业必须具有快速调整的能力 制度创新 建立扁平化的组织结构，削减企业内部层次，促进信息传 递与沟通，发挥员工的创造性，增强企业的灵捷性,4,个性化实施,成功案例：香港汇丰银行的个性化服务,4,服务创新,四个维度,5,服务创新,5,服务创新,策略思路1把注意力

48、集中在对顾客期望的把握上 2善待顾客的抱怨3服务要有弹性4企业员工比规则更重要5用超前的眼光进行推测创新6在产品设计,和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来7把“有求必应”与主动服务结合起来8把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来9把企业硬件建设与企业文化结合起来,5,服务创新,成功案例：中国移动,5,第七章 客户投诉的处理技巧,第七章 客户投诉的处理技巧,认识投诉 我们认为客户投诉是指客户对产品或服务的不满或责难，有时又称抱怨。企业不可能满足所有顾客的需求，抱怨是必然的。企业在正常运营的过程中，总是希望自己的产品或服务能够卖出去，让客户觉得物有所值，满意而归。没有哪个企业希望

49、看到客户投诉；客户代表着订单，代表着收入，关系到企业的生死存亡。但是，在企业的经营过程中，客户投诉始终存在，并且客户投诉一旦发生就不能回避，必须积极面对。,第一节 客户为什么会投诉,第一节 客户为什么会投诉,产品质量存在缺陷服务质量宣传误导 企业管理不善,客户的经济承受能力与投诉的关系 客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 客户的个性特征与投诉的关系 消费者的自我保护意识增强,政府监管的原因 法制不健全社会信用缺失,投诉原因,第一节 客户为什么会投诉,第一节 客户为什么会投诉,投诉客户的类型,第一节 客户为什么会投诉,80的抱怨只是一些小事,失去客户的原因,0,20,40,60,80,100,O

50、ct,Nov,Dec,1当客户需要企业提供帮助时，企业不能即时响应，为他们排忧解难，满足他们的需求 2让客户感到不便利 3让客户感到不可靠4怠慢或态度不好 5服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专业咨询或培训,客户离开的原因,美国调查显示失去客户的原因,20的抱怨是针对产品或服务本身,失去客户的原因分析,第二节 有效处理客户投诉的意义,一、不投诉不等于满意,哈佛大学的李维特教授曾经这样说：“与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不抱怨了”.客户不投诉有两种情况：一是对商品满意，二是对商品虽不满但决定不投诉。,小链接,第二节 有效处理客户投诉的意义,英航的“抱怨冰山”法,第二节 有效处理客