星级酒店服务理念.docx

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1、星级酒店服务理念星级酒店服务理念 一、物业概况 广州xxxx是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。 根据国家建设部颁布的33号令城市新建住宅小区管理办法和广东省人大党委会颁布的公告33号广东省房地产开发经营条例等法规的规定，开发建设单位将广州xxxx委托给_进行管理，并签订物业管理委托合同，同时委托xxxx房地产顾问有限公司作为物业管理顾问。 二、管理服务目标与整体策划 管理服务目标 物业管理服务的最终目标是

2、创一方文明、保一方平安，使住户安居乐业，使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住户的服务。 1、 将广州xxxx作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、 内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州xxxx，服务于住户打好坚实的基础。 A 正确处理好开发商与住户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住户排优解

3、难，让住户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B 通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。 C 在物业管理方面，计划住户入住后评上广州市物业管理示范小区。 - 1 - D 通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。 E 通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 F 通过对广州xxxx的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。 管理服务目标整体策划 广州xxxx的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合

4、服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。 三、管理模式与实施计划 管理模式 设置xxxx物业

5、管理有限公司由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门： 1、 管理处 A 人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。 B 各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。 C 客户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。 D 财务部：负责管理收支等工作。 E 设施管理中心：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。 F 安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。 - 2 - 实施计划 1、 全面推行五

6、星级酒店服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立广州xxxx高尚住宅小区的物业形象。 2、 依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业户满意为目标。 3、 坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。 4、 建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值

7、和成就感。 5、 根据开发商对广州xxxx物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大xxxx物业管理有限公司的知名度。 6、 在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。 7、 从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。 8、 采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，

8、最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。 9、 加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住户二次装修。 11、 住户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。 12、 保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。 13、 严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。 14、 治安保卫消防 实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。 采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成小区技防网络。 定期进行

9、消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。 严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。 - 3 - 保安员是保一方平安的关键，是业户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。 根据广东省物业管理条例，协助成立广州xxxx业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现广州xxxx的管理目标。 人员的培训及主要内容： 1、管理人员 为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选

10、、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才便出好成果。 培训主要内容： 本岗位规章制度及岗位责任制； 物业管理应知应会； 文明礼貌用语及行为道德规范； 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求； 物业管理应知的法律法规； 物业管理实用技巧； 2工程技工 本岗位规章制度及岗位责任制； 物业管理应知应会； 文明礼貌用语及行为道德规范； 本

11、小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定； 物业管理应知的法律法规； 3保安员 本岗位规章制度及岗位责任制； 物业管理应知应会； 文明礼貌用语及行为道德规范； 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求； 物业管理应知的法律法规； 突发事件处理实用技巧； 保安员应知应会； - 4 - 4清洁绿化工 本岗位规章制度及岗位责任制； 物业管理应知应会； 文明礼貌用语及行为道德规范； 不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范； 物业管理应知应会的法律法规； 清洁用品的使用规范及安全操作事项； 不同绿化品种管理养护的标准； 常见病虫害及防治； 喷撒农药杀虫安全操作； 常用农药的稀释

12、配量； 四、小区规章制度、档案的建立与管理 规章制度 1、 公众管理制度 业主公约 精神文明公约 业户手册及装修守则 摩托车、自行车停放管理规定 钥匙管理规定 关于住户室内装修工程的有关规定 安全用电、用水管理规定 关于加强车辆管理的若干规定 消防管理规定 儿童娱乐设施管理规定 地下停车场管理规定 小区管理的标准规范 2、 内部岗位责任制 、岗位责任制 小区房屋维修岗位责任制 小区水电维修目标责任制 、回访制度 - 5 - 3、 管理工作规定 物业验收与接管资料 接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定 房屋验收程序及要求 物业移交接管协议书 办理业主收楼入住手续及管理规定 装修管理规定 装

13、修申请程序 装修审批程序 装修施工队伍管理规定 装修施工管理规程 装修巡查规程 装修验收规程 设备、设施管理规定 小区维修电工安全操作规定 小区水泵房设备运作、保养、检查制度 水池清洗管理制度 水池清洗操作规定 柴油发电机设备 电梯维护、保养规定 电梯安全操作规定 治安、消防管理 刑事或治安案件发生应急措施及处理程序 火灾应急措施及处理程序 消防器材安全操作规定 清洁绿化管理 清洁、保洁操作规定 清洁用品安全使用规定 绿化养护操作规定 绿化病虫害防治措施 喷撒农药杀虫安全操作规定 绿化机械安全操作规定 车辆管理 车辆保管工作流程 车辆安全检查规定 - 6 - 4、 质量检验标准 房屋及维修管理

14、工作质量检验标准 小区资料档案管理及收费工作质量检验标准 5、 奖惩制度 人事管理制度细则 员工守则 员工奖惩制度 6、 考核标准 人事管理制度细则 小区管理处考核标准 小区管理处维修员工考核评分标准 档案的建立与管理 1、 档案的建立 由各个部门按不同岗位、不同要求制作原始档案资料，并在每规定时间汇总交管理处办公室分类归档。 2、 档案的管理 所有操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理及管理处办公室管理 各部门管理的档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理的档案设专人管理。部门主管或档案管理员调离本岗位，必须认真交接所管理的档案。 所有档案必须造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存

15、放，要防火、防盗、防潮、防虫。 所有档案的查阅，必须按查阅管理手续执行。 物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。 档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理。 3、 档案管理标准 中华人民共和国档案法 物业资料档案管理质量检验标准 五、建立客户服务系统 前言 - 7 - 纵观中国房地产业的市场竞争，按照中国房地产发展阶段理论，可概括为三个阶段性升级：最初是从炒家地产到用家地产阶段的升级，其后是从实物地产到概念地产阶段的升级；目前又表现为从狭义地产到泛地产阶段的升级。 相应地，从房地产发展的表象来看，房地产走过了地段时代、营销时代、规划设计时代，并朝服

16、务时代迈进。在中国房地产发展的初始阶段，房子短缺商品，属于卖方市场，因而房子没建好就被一抢而光，营销根本属无从谈起，而随着市场消费者的成熟和供应和充足，加之产品的“千缕一面”缺乏创新，房子赵来越难卖，营销倍受重视，并发展到千奇百怪、无所不用的极致境界。伴随人们对健康和生活质量追求的不断提高，发展商开始注重产品的总体规划设计，包括立面、建筑风格、户型、绿地、小品、大门、泳池、建筑密度、容积率、绿化率、私密性、安全性，到会所、学校、幼儿园等配套设施，处处精心营建，营销成为第二位因素，产品成为主导，被提到它本应有的位置。尤其是近两三年，各发展商将规划设计演绎得淋漓尽致，市场出现了许多出类拔萃的产品和

17、楼盘。房地产发展到现阶段，竞争已趋同质化，产品的差异越来越小，开发水平的差距在逐渐缩小，在产品上要做到全盘超越市场竞争，可说是难上加难。房地产竞争中硬件上的同质化，使得作为软件的服务凸现出它独有的价值和竞争优势,因为光有好的硬件(产品)还不行，还必须有好的软件来支持，只有通过服务才能将规划设计中产品的优势淋漓尽致地发挥出来，而且软性的服务是竞争对手一时无法“克隆”和超越的，因而也就能保证独有的特色和竞争优势，房地产即将步入服务时代，服务时代已经来临，在广州已有部分先知先觉的发展商“春江水暖鸭先知”，走在了前列。 我们为xxxx构筑的客户服务系统，是在现有的规划设计、建筑、园林、营销、广告上都保

18、证了一流水准，在硬件设施一流的情况下，引领服务时代的潮流，做服务时代的领头羊，在项目的服务上做出独有的创新和特色，以服务制胜，超脱于产品本身的竞争层面，进入无竞争的服务层面，使项目能在同区域脱颖而出。 我们为xxxx所构筑的客户服务系统，并不是为今后物业管理公司组织结构和管理的所做的一个规范性文件，将今后的物业管理纳于服务系统所设定的框框之中。构筑客户服务系统的目的是为取得更好的销售业绩，提升物业的品牌形象，是一个营销促进系统。 xxxx项目提供的服务内容详解 1、开盘后销售现场的服务内容 - 8 - 对于一个项目的销售而言，销售现场非常重要，因为能否打动客户、吸引客户、抓住客户，进而使其作出

19、购买决定，关键在于现场销售服务是否有效。销售现场如何将楼盘的丰富内涵和个性表现出来，将未来的生活方式形象、直观的展示出来，都与销售现场的服务不无关系，因而在销售现场的服务内容设置和服务方式上，要在做好常规层面、规定动作的基础上，以创新的、个性化的服务内容为主要服务方式，以服务营销来赢取客户。 营销服务包括购房客户从乘坐看楼车-现场售楼部-样板房-咨询-落定-签约的完整过程，其服务内容包括： 常规性服务内容 看楼车，公交巴士 销售中心酒店式门童服务 销售中心酒店侍应生服务 楼盘介绍、物业顾问 房地产法律咨询及服务 按揭咨询及服务 公证咨询及服务 销售中心清洁服务 样板房住户大堂家政秘书服务 样板

20、房家私样板示范服务 样板房电器样板示范服务 样板房清洁服务 特色化、个性化服务内容 看楼车导购小姐服务 特色： 目前其它楼盘的看楼车服务，几乎都大同小异，除了部分楼盘在指定乘车点提供咨客派发楼盘资料，登记上车看楼人数外，而在看楼车整个过程中并无其它服务，看楼者到达楼盘现场后也无人进行引导，给看楼者带来诸多不便。 我们所设的看楼车导购小姐服务，就是在每一辆看楼车上，配备一名经过培训的导购小姐，除了楼盘销售方面的培训外，还邀请施行社导游进行有关景点介绍和情绪调动的培训。导购小姐的作用就象施行团的导游，不但要负责本辆看楼车乘客的上下车、楼书资料的发放；- 9 - 而在车辆行驶过程中，导购小姐会介绍沿

21、路之风景；配合车内电视播出的楼盘宣传片的画面，导购小姐将向客户提前消化楼书资料，在到达销售中心前已经对楼盘有了全面的了解，极大地减轻了销售中心在销售高峰期的压力，而且宣传的效果更好。当车到达销售中心以后，导购小姐会对车上看楼客户的现场组织，带领大家去销售中心、样板房和示范园林，通过一路上和看楼客户的接触，此时在销售现场，导购小姐的物业形象会得到随车看楼客户较高的认同感，亲和力强，对楼盘的销售也会有明显支持。 操作要点： 1） 导购小姐除了进行销售培训外，要特别聘请施行社导游进行旅游专业培训。 2） 导游小姐进行风光介绍时配合播放轻松活泼的音乐，车上配备电视和播放系统，导购小姐配合画面进行楼盘介

22、绍。车到销售现场后，导购小姐要负责看楼行程的组织。 3） 导购小姐的功能有别于现场销售人员，导购小姐的讲解主要着重介绍交通、区位、周边环配套和楼盘的整体情况，详细的情况由销售中心的售楼小姐介绍。 停车场代客泊车和免费洗车服务 特色： 1） 对于自驾车的看楼人士来讲，在销售高潮时要在销售现场方便地泊车确是一件令人头疼的事，特别是在骄阳似火的季节，不单就近找车位难，当看完楼取车时，车已被晒得滚烫，坐进去犹如置身火炉，一时半会车内温度都下不来。 2） 代客泊车和免费洗车服务，是在销售中心设立专门的酒店式代客泊车侍应生，如果看楼的自驾车人士有此需要，侍应生将为看楼客户将车泊于合更理的位置，并由外协商家

23、服务联盟的汽车美容中心提供免费洗车服务；在高温季节，将对看房客户的车辆采取有效手段进行降温。当客户离开时，侍应生将车开到销售中心门前交于客户，并定做具备xxxx标志之车匙扣赠送给客户。这样就免除了自驾车楼客户的诸多不便，既为客户节约了时间，又使其免受日晒雨淋之苦，而赠送的车匙扣每天都会被客户看到，时时起到宣传和传播作用，强化此客户对xxxx及服务的记忆，促成其购买行为。 操作要点： 1） 泊车员要经过严格挑选和考核，技术、人品、形象都要过硬。 2） 泊车员只有在客户主动要求时提供泊车服务。 3） 洗车和降温服务必须保持现场形象良好和整洁。 4） 所有驾车客户都赠送车匙扣。 - 10 - 现场印

24、制业主墙陶艺手印 特色： 1） 置业安居对于人位来讲是头等的一件大事，无论是对于一次或二次置业人士，能买到合心意的楼盘确实是一件令人兴奋异常的事情，那份喜悦之情往往会溢于言表，要是在销售现场能有一项活动，它既满足了客户的这种自我满足和自我价值实现的虚荣心，又具有纪念意义和现场煽动销售气氛的作用，这就是我们此项现场印制业主墙陶艺手印服务的出发点和初衷。 2） 此项服务是当客户签定了购房合同和缴交了规定的楼款后，销售小姐将引导客户到设于销售现场的陶艺馆，由陶艺馆为业主进行现场的业主墙手印服务。购房客户将在现场众多羡慕的眼光下，在陶泥上庄重地印上自己的手印和签名，那份自豪感和满足感是极具感染力的，将

25、对销售中心犹豫不决的客户产生内心的触动，促使其跟风。之后，陶艺馆将把业主的手印烧制好，并以业主墙壁的形式展示于销售中心旁，成为促进销售、感染看楼客户的有效道具。 操作要点： 1） 要找一家在广州有知名度的陶艺馆提供服务，陶艺馆工艺馆要精湛，格调要高雅。 2） 要提供足够宽敞的场地，陶块是现成，有几种款式供业主选择，上面印有祝福的话，业主可即时印上手印，快速而简便。 3） 现场要提供照相留影纪念的服务。 4） 烧制完的陶块应是可装卸的，可随时安装和拆移。 5） 必须在销售中心树立一个业主墙，给看房者视觉冲击。 商家服务联盟现场展示 特色： 1） 由于xxxx首期开发时之社区配套不可能马上全部建好

26、，难免使购房客户产生对今后的生活配套的忧虑，影响客户的决策，毕竟“眼见为实”的心理占主导。而我们为客户度身定造的商家服务联盟，如能在销售现场做到形象、起观的将今后的配套服务展示出来这样一种逼真效果，将会全部或大部分打消客户关于配套的忧虑。 2） 商家服务联盟现场展示分为两块，一部分是以展板的形式，将商家服务联盟的构成商家名录、商标和服务内容进行陈列，让购房客户清楚知道将有哪些商家为其服务，今后可以享受的服务内容有哪些；另外一部分是商家服务联盟在销售现场实地提供服务，以即时服务的形式进行展示，让客户亲身体验其提 - 11 - 供的服务，这部分展示是最具有说服力的，对楼盘的配套服务形成强有力的支持

27、。现场服务的内容有：迷你超市、特色餐饮店、装修设计单位等。 操作要点： 1） 现场展示一定要虚实结合，做到展板和实物结合，如商业街的大型模型，每家商铺的商家名称及商标，这样更生动、直观。 2） 现场服务的商家在精挑细选，形象要好、品牌知名度要高、服务质量要有保障。 3） 现场服务的收费要合理，要做到免费和低价相结合。 样板房顾问服务 特色： 1） 目前市场上大多数楼盘的样板房服务，要么是派一个保安在现场，充当看管看楼客户的角色；要么就派一个清洁工在现场，兼顾保安和现场清洁；更有的空无一人。于是就出现了购房客户有装修和楼盘本身的问题向现场人员发问时，一问三不知的现象，样板房也失去了它本身的意义。

28、 2） 我们提供的样板房顾问服务，是在每套样板房设立一名样板房专职顾问，顾问由商家服务联盟中样板房的装修设计单位专业人士担任，更重要的是样板房顾问还必须经过营销部的系统培训，同时也是一名优秀的销售人员。购房者进入样板房以后，顾问将从房屋结构、装修风格及特色、装修材料及价格、颜色和搭配、家私搭配、装饰的个性化等方面提供专业的解说和签疑，将样板房对客户情绪的煽动作用充分发挥出来。因为客户在样板房时，往往会样板房精美、高品位的装修和家居布置所打动，此时顾客的理性因素最少，而感性的因素最强，对销售的抗性也最小，最容易产生购买冲动和决定，设置样板房顾问能促成客户有更高的购买机率。 操作要点： 1） 职业

29、顾问必须保证设计专业水准外，还须经过系统的销售培训和考核。 2） 顾问的现场介绍和解答必须专业，对客户心理的引导要准确而有效。 3） 要对客户进行“少装修，多装饰”的家具装修理念的灌输和引导，加深客户对楼盘提供的装修标准的认同。 2、对购房业主交楼入伙前的服务内容 - 12 - 对交楼前的购房业主的服务，是指购房客户签定购房合同并缴楼款，成为业主之后，到物业公司给业主发放钥匙前此段时间内的服务。此时的服务主要是对客户的跟踪，有么加深双方的沟通、了解，而此期间良好的服务，能让业主们感到他们所购买的物业是“物有所值”，对未来入住的生活充满信心，并且良好的沟通和了解，使物业管理公司和业主在办理入住手

30、续时，以及今后的物业管理工作中彼此融洽。良好的服务，能提升物业的档次和品牌，并形成良好的“口碑传播”。 此过程中的服务内容包括： 常规性服务内容 购楼余款的缴交通知 业主通讯寄送 按揭手续的办理 业主联谊会 业主生日贺卡服务 特色化、个性化服务内容 会所、物管理服务项目问卷调查 特色： 1） 前几年楼市中大打“会所牌”，而现今的会所已到了挖不出什么新鲜卖点的地步了。会所作为住宅小区配套的一部分，已经象园林绿化一样变得不可或缺，把会所的服务做到实处，做出特色，已成为每个想步入“品牌营销”行列的发展商们的必修课。因此会所的服务项目设置要切合业主的实际需要，物业管理服务项目的设置也是如此。 2） 为

31、了使会所和物业管理服务项目的设置切合业主的实际需要，避免服务不足和服务过剩，项目的物业管理公司应对已经购房的业主进行“会所、物业管理服务项目调协”的专项问卷调查，问卷将服务项目以表格形式详细罗列，设置“非常需要、比较需要、需要、不太需要、不需要”栏目，由业主自行选择。并且注明收费标准，如果是物业管理项目，还特别注明是”常规服务”还是“个性化服务”，同时向业主强调投票选择的严肃性和重要性，因为其所选择的每一个选项，由物业管理公司统计后，将作为今后会所和物业管理服务项目设置的依据。这样由业主自己进行服务设计和选择的方式，将体现发展商对业主的尊重和重视，也避免了今后会所和物管服务项目设置的盲目性。

32、- 13 - 操作要点； 1） 问卷要结合销售过程进行，让客户感觉是销售过程必须的部分。 2） 问卷设计要全面，重点突出，答卷形式要简炼。 3） 要让客户认识到问卷对决定自己今后生活的重要性。 4） 要做好问卷的设计、分析和对客户的结果通报工作。 3、居期间的服务内容 安居期间的服务是指楼盘竣工验收，业主领取钥匙后，到业主搬定入住此段时间的服务。此间的服务主要围绕业主的安家进行。在业主收楼后有诸多繁锁的事情要做，也最容易产生意见和矛盾，因此服务的细致、周到、及时与否，将直接影响到物业管理公司和业主之间的关系。 常规性服务内容 入伙通知书 装修服务 装修现场监控 装饰、安家服务 搬家清洁服务 搬

33、家服务 装修讲座 装饰讲座 特色化、个性化服务内容 交楼仪式 业主质量见证游园活动 电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式 收楼礼仪鲜花恭贺服务 收楼赠送盆栽恭贺服务 收楼时代办水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务 特色： 1） 对于业主收楼，常规性的做法是在发出入伙通知后，业主在物业管理公司人员陪同下领取钥匙并验收房屋，。对于业主来讲，收楼应该是一件期待已久、令人兴奋的事情，国为经过漫长的等待，终于可以一睹心仪已久的房子。对于收楼后的生活，每个业主都会有无数美丽的设想和憧憬，但常规性、平淡无奇的收楼程序令业主无法有惊喜的感受。 2） xxxx的交楼仪式可以用“别开生面”来形容。首先，小区内已被盛装打

34、扮，整个小区内以至每一套楼房都披红挂绿，呈现出一派浓浓的喜庆气氛。在业主- 14 - 收楼当日，代表着xxxx正式向业主开园，这一天将会是xxxx的历史性时刻，成为它的“园庆日”。于富丽堂皇的交楼现场举行隆重的交楼入伙仪式，考虑到业主在交楼日到达的时间会有先后，业主人数又多，因而交楼仪式分批进行，仪式中，每批业主都将被请上台，发展商、物业管理公司代表现场将一个华贵的缎面锦盒赠于业主手中，打开后，内有一把代表xxxx业主尊贵身份的镀金钥匙手xxxx会所会员卡，服务联盟的摄影师将在现场提供纪念性摄影服务，替业主将这激动人心的一幕影下来。仪式结束后，将举行盛大原“业主质量见证游园活动”，在礼仪小姐的

35、引领下，去见证在“全部都选择最好的”开发理念下，建设出来的出类拔萃的xxxx。游园结束后，各业主将被引领到自己物业所在的住户大堂外，参加业主墙剪彩揭幕仪式。而业主的陶艺手印此时已从销售中心的业主墙上，转移至自身物业所在的住户大堂门外的业主墙上。此时，众业主齐齐动手，为自己的物业剪彩和揭幕，其激动的心情可以想象。揭幕后，业主将领取钥匙，验收房屋物业管理公司正式将房屋移交绘业主签收。这时，物业管理公司给业主送上鲜花和贺卡，或赠送绿色盆栽表示祝贺。每位业主都在喜悦、激动、陶醉的心情下度过这人生中最美丽的时刻。这样，xxxx真如“众星捧月”一般，璀灿异常。 3） 在物业管理公司的客户服务部，设有专门的

36、人员根据业主需要代办入伙的水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务。对于业主收楼来讲，要亲自去办理许多烦琐的手续是最令人头痛的，有的手续因为不知道去哪办、该如何办、要带什么资料，因而往往是跑好几趟才能办妥，如果由物业管理公司代为集中办理，将会省却业主的诸多不便，提高效率，使业主尽快能入住。 操作要点： 1） 要将交楼仪式和交费的手续分开，将入伙费用缴交放到交楼日后，单纯举办庆祝活动，让业主心情愉快，避免有不愉快的事件发生。 2） 交楼活动要严密组织，精心安排，做到万无一失。 3） 现场的布置要隆重、热烈，给业主的喜庆感强，感染到业主。 4） 每一套房在交楼前一定要打扫得干干净净，给业主良好的服

37、务印象。 5） 动员业主多带家人和朋友参加活动，让更多的人感受到xxxx的楼盘素质和服务特色，扩大影响，促进品牌的知名度、美誉度。 6） 要配合报纸的硬性和软性宣传，使活动为销售造气氛。 入住后的长期服务内容 入住后的长期服务实施是从业主入住后开始的，是为业主今后几十年的生活的漫长服务提供和实施过程。入住后，业主通过日常生活的检验，对服务系统提供的服务是否一面、周到、优质、快捷方便，会有最直接的感觉，这既是对服- 15 - 务系统的“实战”考验，也是以服务特色来创品牌，提升品牌美誉度、忠诚度的绝佳机会。 此过程中的服务内容包括： 常规性服务内容 1） 物业管理公司提供的服务内容 物管部 小区内

38、的清洁 小区内的园林绿化、保养 区内物业和设备的维修 屋村事物 物业租售 保安部 出入口保安 区内巡视 停车场管理 家政部 家居清洁 洗烫衣物服务 家居绿化 老人、小孩、病人护理 家居日常维修 代为购物 秘书及文书服务 预定及叫车服务 家庭教育 送餐服务 24小时医疗急救及健康管家服务 代定机票、代办保险 代定、代送报刊 公关部 服务联盟的组建、管理 - 16 - 社区文化服务 屋村其它公关事件 车队 穿梭巴士 屋村巴士 会所及商业街 餐饮 购物 运动、健身、美容 儿童活动 娱乐 其它 特色化、个性化服务内容 1） 保安的功能分化 特色： - 在xxxx的主大门入口，聘请外形威武的退役军人为形

39、象保安，这样，每一位业主进入小区时，从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中，从他们威武、望庄严的形象里，会有一种油然而生的、作为一个xxxx的尊贵和自豪感，也极大地提升了楼盘的品质、档次感。 - 服务性保安：同其它楼盘与众不同的是，xxxx小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机，冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现，他们将身着西服，届面时他们会彬彬有礼，面带微笑在小区内巡视，并且随时准备为住户服务，如帮住户提东西，护接送小孩去幼儿园，在雨天将没带伞的住户送到楼门口,纠正不文明的行为,看护区内的安全等,而住户也不用对此感到诧异,因为这一切都是他们份内的工作内容,是他们应尽的职责。试想住

40、户怎能不有宾至如归的感觉呢？ - 住户大堂助理：在xxxx的住户大堂，会另有一番新景象。在这里，大门口那毫无人情味，拒人于千里之外的可视对讲机和防盗锁都已失去的踪影，取代它们的是开放式大堂和服务台，服务台将会有一位彬彬有礼的大堂小姐随时为您服务，当住户出门或回家时，她会给住户一声亲切的问候；当住户上楼时，大堂助理小姐已经按开了电梯；当住户有客人来访时，大堂助理小姐将首先通过服务台的对讲机通知住户，取得住户认可后，然后将客人送到住户家门口；当住户有上门服务时，可以拨打大堂的服务台，大堂助理小姐将通知家政部，即刻派人为住户服务，或自己上门为住户服务；大堂助理小姐认识楼内每一位住- 17 - 户，而

41、当有陌生人进入时，大堂助理又担当保安的职责。这样，将使服务不再是公式化，而是富有人情味和温情。 - 值班保安：晚上的专职巡更保安，主要是保安职能。 操作要点： 各类型保安要严格区分，不能混在一起使用。 各类型的保安的着装要区分开来，让住户一眼就能辨认出是哪类型，更好的为住户服务。 所有类型的保安都有保安的职责。 对于服务性保安，除进行保安培训外，还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。 个性化家庭保姆 特色： 1） 钟点工保姆：针对结构较简单的家庭，提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务，将节约住户的费用，免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。 2） 专职非住宿保姆：针对有老人、婴幼儿

42、结构较复杂的家庭，提供全天候的各种家庭保姆服务，保姆在晚上工作完成后，将返回物业管理公司宿舍，第二天早上再上住户家服务。这样既保证了服务的全天候，又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点，同时也是项目服务的特色和独创。 3） 专职住宿保姆：针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭，提供专职的住宿保姆服务。 操作要点： 1） 所有的家政服务人员，统一由物业管理公司招聘和管理。 2） 保姆尽量在同一地方定向招聘，以便于管理和安全，如有可能，最好于项目周边农村招聘。 3） 家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训，住户直接和物业管理公司打交道，充分保证服务的素质

43、和住户的家庭及财产安全。 4） 在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点，对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。 多重购物系统 特色： 1） 由外至内，由大至小，由住户外出选购到送货上门，多重购物系统保证住- 18 - 户购物的方便、快捷。 2） 购物系统包括： 区内商业街 外协商家服务联盟的定单配送：由商家印刷商品名录及价目表，发放各住户，住户通过局域网下定单或将定单交给楼下的家政小姐，物业管理公司汇总后交给商家，由商家按定单定时送货上门。 网上购物：通过小区局域网进入Internet，进行网上购物。 小区内的小型士多连锁店：引进一个小型士多连锁店，为小区内的住户提供日常购物服务。

44、周末购物巴士：在周末定时开通往返大型商场、商业中心的购物班车，解决住户多层次的购物需求。 真正泛会所 特色： 1） 当服务联盟建立完善后，xxxx的住户可以享受到广布于楼盘周围和市区内的，每一家档次、格调品格、服务内容各异的，真正的泛会所服务，这些会所的形式有： 小区中心会所：尊贵的、身份感强烈的、个性化的服务。 组团内迷你会所：休闲的、居家感强烈的、“组团客厅”式的会所，包括：小型士多店、棋牌室、小型运动场、儿童活动中心等。 外围会所：由商家服务联盟提供的、服务内容更广、更具广泛性的服务场所。 小区商业街 由外协商家服务联盟提供的服务 在业主入住后，商家服务联盟的服务主要集中于衣、食、住、行

45、、娱等跟日常生活息息相关的方面，基本上是对前期服务的延续。包括： 衣：服装专卖店，儿童用品店、母婴用品店、大型商场和超市等。 食：大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐公司等。 住：水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等。 娱：健康中心、卡拉OK。 游：项目附近的休闲场所。 xxxx服务一览表： 阶段 服务内容 - 19 - 特色服务 销售卖点提炼 看楼车、公交巴士 销售中心酒店式门童服务 销售中心酒店侍应生服务 楼盘介绍、物业顾问 房地产法律咨询及服务 按揭咨询及服务 开 销售中心清洁服务 盘 样板房大堂助理服务 后 样板房家私样板示范服务 销 样板房电器样板示范

46、服务 售 样板房清洁服务 现 看楼车导购小姐服务 场 停车场代客泊车、免费洗车服务 现场印制业主墙陶艺手印 商家服务联盟现场展示及服务 样板房顾问服务 交楼购楼余款的缴交 前的业主通讯的寄送 业主 按揭手续的办理 业主联谊会 业主生日贺卡服务 会所、物管服务项目的问卷调查 商家服务联盟节目酬宾 商家服务联盟联合优惠答谢行动 交 入伙通知书服务 楼 装修讲座 后 装饰讲座 的 装修服务 安 装修现场监控 - 20 - 居 期 间 交 楼 后 的 安 居 期 间 装饰、安家服务 搬家服务 搬家清洁服务 业主质量见证游园活动 电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式 收楼礼仪鲜花恭贺服务 收楼赠送盆栽恭贺服务 收楼代办水电煤气电视电话服务 物管部： 小区内的清洁 小区内的园林绿化、保养 区内物业和设备的维修 屋村事物 物业租售 保安部： 出入口保安 区内巡视 停车场管理 家政部： 家居清洁 洗烫衣物服务 家居绿化 老人、小孩、病人护理 家居日常维修 代为购物 秘书及文书服务 预定及叫车服务 家庭教育 送餐服务 医疗急救及健康管家服务 代定机票、代办保险 代定、代送报刊 公关部： - 21 -