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1、,房地产销售培训教程之,电话营销,卷首语 心 态 最 重 要,每一个电话都是卖房的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！,信息表达的方式 魅力声音的十大关键,吐 字 清 晰,充 满 热 情,语言的连贯,百分之百的自信,节奏的顿挫,语速的抑扬,语速的轻重,语速的缓急,随 时 保 持 微 笑,正 确 的 姿 态,电话营销应避免的五种不良习惯,1、不要在电话中过多介绍产品,记住
2、最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？,电话营销应避免的五种不良习惯,2、不要在电话中口若悬河地说,谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的售楼员，更应该学会倾听。,电话营销应避免的五种不良习惯,3、不宜在电话中分析市场大事,不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争楼盘的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手,4、不要在电话中与客户争执,这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人员总喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购房技巧，这点也应避免。,电话营销应避免的五种不良习惯,电话营销应
3、避免的五种不良习惯,5、打电话时不要玩东西、吃零食等,打电话坐姿要端正，要想到对方能看到你的样子。这是对客户的基本尊重！如果因玩东西或吃零食而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！,确定客户有可能来访的时间，今天还是明天或者大约时间,保持正确的坐姿，以保证能够清晰准确的发音,道谢客户的来电，等客户挂电话之后在挂电话,接听电话的要求 8个步骤,与客户聊到兴趣正浓时，突然发问，不让客户多考虑，只让留下手机号码。,注意事项：客户不愿意留电话的主要原因是：担心以后会经常被骚扰，销售人员强调我们不会骚扰你，只是为了以后便于联系，有什么有什么好的活动，我会给您发信息，不会打电话骚扰你。,留下客户姓名
4、、电话的技巧 5个基本技巧,开场白的引导 开场白设计的关键点,简单、明确,语速、语调,热情、礼貌,专业、自信,开场白的引导 根据客户进行开场白设计,老年人,中年人,年轻人,关切、亲切,诚恳、谦虚,新奇、体验,任务：销售人员针对不同的客户年龄，发表自己的看法，进行讨论，总结出几种公认最好的词语。,客户需求的引导 挖需求,侃大山,盘道,闲聊,破冰,谈天说地,拉家常,话天地,通过侧面的了解，归纳、总结客户的需求所在,细 节 决 定 成 败,电话销售技巧的提升训练,良好的印象是良好的开端，良好的开端是成功的一半。,顶级的销售永远不变的规则,仁站在帮助客户的角度义和客户成为朋友礼尊重你的客户智专业的素质
5、信做个诚信的人,客户拒绝是销售的真正的开始,客户拒绝的次数越多离成交的距离就越近,一次当面拜访相当于25次电话拜访,保持轻松愉快的心情,用自己的感情激发客户的兴趣,1,2,肢体语言 亲和力的10个表现形式,呼 吸,打电话前先做深呼吸调整自己的状态,01,通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪,02,表 情,微笑是世界的通用语言,01,微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重,02,3,4,肢体语言 亲和力的10个表现形式,集中精力完成一次通话,记录与客户的通话中的宝贵信息,头脑,手,01,准确的作出分析和判断,02,01,记录来自电话销售高手的精彩话术,02,01,5,6,肢体语言 亲和力的10个
6、表现形式,认真观察电话销售高手的销售过程,01,聆听细节，过滤有价值的信息,01,识别客户资料中有价值的信息,02,听取电话销售高手的通话内容,02,眼 睛,耳 朵,7,8,肢体语言 亲和力的10个表现形式,语调、语速、语量、发音、节奏,01,精致、精确、精准、精彩、精练,01,语 言,声 音,9,10,肢体语言 亲和力的10个表现形式,第二节、常用礼貌用语规范,您，您好很抱歉，对不起，不好意思没关系，不客气您好，很高兴为您服务请您放心非常感谢您提出的建议；感谢您提出的宝贵意见请问，麻烦您请您稍等，让您久等了，感谢您的耐心等待谢谢我们将在1个工作小时内与您取得联系这件事情，您可以与我直接联系，
7、我是.请问您现在遇到什么问题？有什么可以帮到您吗？感谢您的来电，再见！,14个常用用语规范,电话营销的四个环节：听、答、问、答,第三节“听”的技巧,用“心”倾听,倾听的重要性拒绝倾听就是拒绝成功的机会每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一 种积极的、开放的、理解的、有效的。良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及 销售 的关键。,第三节“听”的技巧,用“心”倾听,能力层面,客户话语表层意思的理解；听明白对方的弦外之音；听出对方在谈话时的情绪和感受；心灵感应。,第三节“听”的技巧,用“心”倾听,技巧方面,及时确认；恰当回应；恰当停顿。扩展技巧：注意倾听 平和心态复杂的事情简单化尴尬的事情巧妙化熟
8、能生巧,第三节“听”的技巧,用“心”倾听,放弃自我 换位思考,了解客户的想法和需求；考虑客户的利益和顾虑；为客户解决问题就是销售人员的价值所在。站在客户的立场思考问题，站在销售 的角度解决问题,第三节“听”的技巧,用“心”倾听,文字的威力,邮件可以让我们畅所欲言；短信的内容更加细腻和深刻；书信读起来让人有一种亲切感。,第三节“听”的技巧,用“心”倾听,提高“听”的技巧的五点建议,抓住重点，留心细节。让电话另一端的人感到你在用心听他讲话。重要内容要复述得到确认。不要随意打断对方的说话。有目的地将你感兴趣的话题引向深入。,第三节“听”的技巧,用“心”倾听,倾听者应该具备的11个素质：,充满耐性，边
9、听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很大的信息量；不要匆忙下结论；不要带个人偏见，客观看待问题；不要争辩；全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不分心；边听边做记录；留心听话外音；听其言，会其意。倾听反馈，可运用诸如是的，我明白，没错等插入语或提问，复述反馈。,第四节“问”的技巧,封闭式提问,优点：简单 容易回答，有利于明确到具体某一个点,获取最直接你想要的信息,也可以明确的来引导客户。,不足：太机械化，让客户有被控制的感觉,封闭式提问是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼直接回答的问题，让客户封闭在你所提的问题的范围内，不能让客户畅所欲言，发表自己的看法、见解的提问。,关键词：有没有？
10、是不是？能不能？,第四节“问”的技巧,开放式提问,优点：让客户畅所欲言，引起客户的兴趣，让我们能够知道更多的客户信息,不足：范围太大，提开放式问题有一定的难度,开放式提问是指客户不能用事或不是等字眼直接回答的问题。例如：“您准备购买多大面积的户型”。,2种提问方式,关键字：什么?哪里?如何?为什么?怎么样?感觉?,第四节“问”的技巧,提高“问”的技巧的实例分析,销售人员：“您什么时间方便来楼盘详细了解一下”。客户回答：“有时间我会过去”解析：没有确定要来的准确时间，这个电话已经失去了任何意义，没有达到约访客户的目的。销售人员：“你是今天来还是明天呢？”客户回答：“今天没有时间，明天吧”销售人员
11、：“好，我一会用短信的方式给您发过去，明天上午我再给您打电话确定具体时间”解析：一个成功的营销电话，确定了客户要来的时间，达到了此次约访客户的目的,二选一法则,第四节“问”的技巧,多用一些开放性问题在适当时机学会反问有针对性地了解客户目前状况及需求主动发问，引导客户的思路只有多问你才能“挖”出客户的真实需要,第五节“答”的技巧,八点注意事项不要去推测客户的身份，并用不同的态度去对待他们面带微笑，给对方留下良好印象制造悬念，制造紧迫感避免不耐烦的语气，避免和客户争吵、辩论、抬杠。避免急燥，急于催客户来看房避免使用含糊的词语“大概、好象“等回答客户问题最有艺术的技巧是让客户忘记他问的问题，但让客户
12、满意不会回答的问题不要乱回答，切勿不懂装懂。,第五节“答”的技巧,十字魔术语言的应用：您好请谢谢对不起再见,常用约见技巧,二选一法则间接约见法超出期望法最后约见法,常用约见技巧 二选一法则,最常用的方法，给到客户选择的空间 例如：您看我是上午10点过去方便呢？还是下午2：00过去方便呢,常用邀约技巧间接约见法,告诉客户你正好要去他公司附近，顺便去拜访他，这个方法虽然很容易约到客户，但是也可能无法引起客户的重视，所以在使用的时候一定记得与客户确定见面的大概时间，让客户印象深刻；,常用邀约技巧超出期望法,这个办法是建立在对客户需求的了解之上，具体的方法就是在你对客户的需求了解清楚之后，然后在我们的
13、产品中提炼出对客户非常有帮助的点，一个电话就能把客户吸引住，约见自然就不成问题了；,这个方法用于那种见了一次报过价之后就很难再约的客户，这个时候同样需要非常真诚的打给客户，告诉客户我们公司的领导很重视您，前面以前谈过了，今天我们公司派出业务经理将亲自上门洽谈，如果今天定不下来，以后我就不再打搅你。（这个话只是说说而已，自己千万别当真！）,常用邀约技巧最后约见法,电话异议处理方法,电话异议处理方法,客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，对做销售的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你
14、成功的几率将大大提高。没有人不害怕拒绝，但我们的信心是如此之强烈，使我们能够将拒绝变成耳边风，同时永远不以拒绝为最终的答案。,关 于 拒 绝,本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原
15、子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间
16、隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.,【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数
17、=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所
18、以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑,【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意
19、；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内
20、聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。,【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持
21、试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有
22、与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D,24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程
23、式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated expo
24、sure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37
25、 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.,
