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1、1,客服服务礼仪培训,接话规范及礼仪,2014年08月,2,礼仪礼节介绍,仪容、仪表、仪态礼仪,电话沟通礼仪,目 录,3,第一部分：礼仪礼节简介,定义的介绍；礼仪的分类；礼仪的作用；礼仪的基本规范；,4,一、定义介绍：a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。c.从狭义上讲：礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程。比如微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排,案例：办公室文员文文错在
2、哪里？,第一部分：礼仪礼节简介,5,文文究竟错在哪儿？文文是办公室的一名普通文员，她从第一天上班起，就认为自己的工作就是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”这麽简单，其他的就不是她的分内事了。在理论的指导下，文文每天就真的将她的这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。对于其他的“分外事”，她可是宁愿“多一事不如少一事”。从不跟着“瞎搀和”。一日，一中年男子急匆匆地走过来，问：“经理在不在？”文文正在打一份文稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊？这里的经理多着呢。”中年男子忙说：“负责销售业务的。”文文玉指
3、遥遥一指：“那边，大厅。”3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什麽公司！”估计是在大厅里再次遭受冷落。这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了一眼中年男子，一边打文件说：“关我什麽事！”对方没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板，无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合同。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。几十万美元的单子就这样泡汤了。老总一怒之下，当然是让文文“另谋高就”啦,第一部分：礼仪礼节简介,6,二、礼仪分类：,礼仪其实是一个包罗
4、万象的概念。甚至令全世界人民激情澎湃、热血沸腾的奥会也和礼仪关系密切！每一个奥运会主办国的工作人员都会经历严格的礼仪训练，国内各大媒体也会将普及国际礼仪意识作为奥运宣传的重头戏呢！,第一部分：礼仪礼节简介,7,对社会而言：我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说谢谢要回答不用谢”，其实这就属于礼仪的范畴。工作了以后的一些什么“工作标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向上看，人几乎每天都有在家、上街、工作或上学等等的地点转移，而这每个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息相关的,
5、三、礼仪的作用：,对个人而言：礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。其实，现在社会的快节奏，人与人的交往大都只是流于表面的、一两次的，这就往往会根据第一印象对一个人进行定论。所以，得体的礼仪还是举足轻重的。,第一部分：礼仪礼节简介,8,自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自，宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互助的态度搞好接待工
6、作。,四、礼仪的基本规范,思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。,第一部分：礼仪礼节简介,9,礼仪礼节介绍,仪容、仪表、仪态礼仪,电话沟通礼仪,目 录,10,第二部分：仪容、礼仪、仪态,头发：保持干净，梳理整齐。发型需保守，不要使用较浓香味的发胶或摩丝。女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领。小提示：发型要与发质相协调，发型要与服装相协调面部：面部保持清洁、健康。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。女员工：应化淡妆。不涂深色或冷色调的腮红、口红和眼影。用餐后需及时补妆。男员工：不得蓄须。小提示：根据脸型巧涂腮红。如是脸型较宽可采用上下涂法这样可收到适当的
7、拉长脸型的效果；如是脸型较长可可采用左右涂法这样可收到适当的拉宽脸型的效果。上班族一般选用淡红、粉红等温柔的颜色。口腔：保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）。指甲：干净 修剪整齐 不宜过长。女员工注意在接待的过程中勿涂颜色艳丽的指甲油，可适当的涂无色指加油。腿：不能直接裸露。夏天男员工应穿长裤。女员工着裙装时需着长统袜。脚不带脚链，勿涂带颜色的指甲油。,思考题：仪容方面要注意哪些禁忌？,一、仪容：头发、面部、口腔、指甲、腿,11,搭配：反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗；制服：工作和接待时应穿工装；鞋子：保持干净，不穿颜色样式刺眼的鞋子袜子：通常工作时以黑色为主饰物：应保持与裤子，鞋子颜
8、色一致搭配香水：注意用量（1米可闻到即可）,第二部分：仪容、礼仪、仪态,二、仪表：服饰、鞋子、袜子、饰物、香水,12,服饰的搭配：衣着既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服饰搭配要做到四个协调：服饰与自己的身份、职业相协调。服饰与自己从事的活动相协调。服饰与自己处的环境相协调。服饰与自己年龄、身材、个性、气质相协调。制服：制服要保持干净，衬衣平整。A.工装按要求正确着装，领带领花应扣紧并佩戴整齐;B.衬衣下摆要放入裤内或裙内;C.着西装的员工文具不可插在外面的口袋内,口袋内不可装过多的东西 D.按公司要求佩戴名牌或公司配发的饰物;,第二部分：仪容、礼仪、仪态,13,鞋：参
9、加接待时不能让你的脚“空前绝后”,即不能穿凉鞋;A.女员工工作时间不得穿鞋托,高跟鞋鞋跟高度不超过3公分;B.男员工一定要保持皮鞋干净有光泽。4.袜子：应保持与裤子，鞋子颜色一致搭配,袜子应保持每天清洗;A.男员工应穿黑色或深色无破损的袜子;B.女员工应穿肉色无破损的长统袜或短袜;如穿裙装必须穿长统袜，不能穿短袜，裙装短袜为村妇打扮;5.饰物：不可佩戴样式及色彩夸张的饰品，宁缺勿滥;小提示：饰物要与服装搭配，职业装适合佩戴耳钉;6.香水：建议用香水，但注意用量（1米可闻到即可);小提示：一般亚洲人适合茉莉花香型;,第二部分：仪容、礼仪、仪态,14,立：注意要有精神，要挺拔；行：注意自信、不拖拉
10、；坐：注意稳重、端正，入座要轻要稳；蹲：注意上身直立，双腿合力支撑身体；鞠躬：注意臀部后翘的幅度不能太大；握手：注意握手力度不易过猛或毫无力度；,仪态礼仪，是在日常立、行、坐、蹲、握手、鞠躬等基本的活动中体现出来的。,第二部分：仪容、礼仪、仪态,三、仪表：立、行、坐、蹲、鞠躬、握手,15,1.立：要有精神，要挺拔 头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。男员工：身体立直、挺胸收腹、抬头，下额微收。双目平视，双手自然下垂，至于身体两侧。两腿分开，两脚平行，不能超过肩宽。女员工：双脚应并拢，脚尖微微外撇或双脚成丁字步，错半步站好。双手自然下垂或左手打在右手上置于小
11、腹前。,2.行：自信、不拖拉 头正，双眼平视前方，下额微收。双肩平稳，双臂自然摆动。步幅适当，一般应该是前脚的脚跟与后脚脚尖相距一脚长。匆忙时可以急走，但不能跑。,第二部分：仪容、礼仪、仪态,3.握手：是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,16,引导步：尽量走在宾客的左侧前方。整个身体半转向宾客前方，左肩稍前。保持两三步距离。遇到上下楼或拐弯时，要伸手示意提示客人。,第二部分：仪容、礼仪、仪态,几种常见的引导方法：走廊：接待人员在客人二三步
12、之前，配合步调，让客人走 在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若 是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。电梯：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯 门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下 后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠 近门的一方为下座）。,17,仪态语正确的站姿、坐姿,坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示
13、尊重和谦虚。,男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,第二部分：仪容、礼仪、仪态,18,仪态语坐姿、蹲姿、握手,坐姿也有美与不美之分，左图为错误的坐姿：,蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,握手也有诸多禁忌：,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴
14、手套或手不清洁,第二部分：仪容、礼仪、仪态,19,仪态语鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。,鞠躬的6种错误姿式：,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃 动的鞠躬,4、双腿没有并 齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,第二部分：仪容、礼仪、仪态,20,礼仪礼节介绍,仪容、仪表、仪态礼仪,电话沟通礼仪,目 录,21,第三部分：电话沟通礼仪,问候语的要素声音的艺术顾客等待的专业礼仪及处理步骤有效的倾听表达技巧结束技巧接话规范用语,22,问候语的要素,在铃响二声之内接起电话问候语的三要素：问候来电者自报姓名询问客户是否需要帮助例：1）“您好（上午好或是下午好）
15、，我爱我家*。请问有什么需要帮助的吗？”2）当已经了解了客户的姓名的时候，服务人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”需要记住的是：客户将”听”到你的微笑！,23,声音的艺术,“日常声音”和“CS的声音”区别发音的专业发音要素：语速、音量、音调、音准、语气语气在交际中的重要性,24,发音的要素,语速：语速要适中，不能过快或过慢音量：语音要适宜，不能过大或过小音调：语调要委婉，不能过于生硬音准：普通话标准，吐字清晰语气,25,语气在交际中的重要性,产生不同的效果：一般的工作成就和很大的工作成就一般的服务和优质的服务电话交往
16、语言占14%语气占86%5,26,成功的语气,乐观温和、友好、通情达理克制的清楚、自然、自信,27,顾客等待的专业礼仪,案例：顾客拨打*服务商的联系电话，反馈彩电不开机的故障现象，此时，接待的前台服务人员在不了解的情况下，问候了电话另一端的顾客，说：“请您稍等一下”。问题：遇到此类问题，通常你会如何去做？这个案例中的咨询员处理的方式是否正确？请对此问题进行演示，并讲出处理步骤。,28,处理的步骤：,顾客可以等候吗？顾客的答复等候的原因时间信息表示感谢,29,有效的倾听,30,-在电话中导致顾客抱怨最多的因素是什么?-在电话中导致接待服务人员 抱怨最多的因素是什么?,为什么,接待人员没有倾听！,
17、顾客没有倾听!,31,如何倾听,每一个电话对你都是一个新开始 保持积极心态 保持宽容心态 全神贯注 避免打断顾客、避免抢话 避免虚假反应 做笔记 捕捉有用信息,32,倾听中的三种反应方式,澄清问题，拿到更多信息：确认问题，以避免误解认同顾客,33,我们怎样可以知道客户是否满意?,通过倾听他们的声音通过提问,倾听注意事项,34,提问方式,封闭式 开放式,35,表达,正面言辞与反面言辞正面的言辞：传达行动的意愿和决心反面的言辞：模糊和回避的 举例：反面：“你懂我讲的意思吗？”正面：“我解释的够清楚吗？”反面：我想你没有听懂我所讲的意思”正面：“对不起，我没有解释清楚，我的意思是”,36,结束电话前
18、，你要做哪些事？,让你的电话留为美好的记忆：重复要采取的任何行动步骤 顾客是否需要做其他的事 感谢打来电话 让来电者先挂电话 记下有关的重要信息Smile 拿起电话起永远面带微笑！,37,接话规范用语,.无法听清顾客讲话时1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：服务人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”2、遇到客户音小听不清楚时：服务人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，服务人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打过来，好吗？”，然后过5秒挂机。3、遇到电话杂音太大听不清楚时：服务人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一
19、部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。4、遇到客户讲方言服务人员却听不懂时：服务人员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，服务人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”5、遇到客户讲方言，客户能听懂服务人员的普通话时：服务人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。6、遇到客户抱怨服务人员声音小或听不清楚时：服务人员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”7、在客户未听清楚时咨询：“对不起，我刚才没讲清楚”。,38,接话规范,登记用户信息时使用的规范用语：1）请问您贵姓？2）请问您的全名怎么称呼？3）请问您要
20、反映什么问题？4）您请讲5）请问您使用的*产品是什么型号的？6）请问您的*产品是在哪个商场购买的？7）请问您的*产品是什么时间购买的？8）在用户不留详细信息时咨询：客服代表：为了准确的为您提供服务，请将您的联系电话和详细地址告诉我好吗？9）请问是单位电话还是家庭电话？请问还有其它联系方式吗？*若无电话用户可咨询：客服代表：为了及时跟踪您产品的使用情况，请您留下能联系到您的电话，可以吗？10）我能知道您的详细地址吗？,39,服务禁语30句,对顾客的咨询说：不知道、不清楚对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释这种现象可能不正常。对用户反映机器噪音大说：就这样，没办法解决，凑合着用
21、或这种型号的产品噪音确实比较大，但不超标准。这种型号产品都这样。这是产品设计原因，我们无能为力。这是老型号产品，我们都不销售了。售后结果反馈不能修好可以退（换）货，请您办理手续吧或您刚买的产品可以退（换）货。这种产品比较贵，不如购买其它品牌的。您产品出现的问题内在质量造成的，无法解决。这种型号坏的太多，质量（好象）不过关。这是新产品，我也不（太）清楚。现在配件未到，请等配件到后再修。这种型号是老产品，无配件，无法维修。您的问题我们无法解决，您可以找*部门解决。这个问题一直是售后处理的，我不大了解，我可以给您传递一下。,40,服务禁语30句,您反映的这个问题不属于售后的问题，因此，您的问题我们解
22、决不了。您反映到哪都一样！您说怎么办吧？我们产品价格贵是因为我们的服务好。近期售后活太多，不能登门。刚才我已经说过了或我刚才讲了。你讲，我听着呢。您刚才讲的不清楚，请再讲一遍。我听不清，您大声点。您有联系电话吗？，有手机吗？您有什么问题或您有什么事？您姓什么，叫什么名字？您住哪里？在用户报地址未说完整重复还有呢、然后呢？您怎么听不明白呢？您还有什么事？,41,The End,Thank you!,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号
23、的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的
24、计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,
