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1、服务人员仪容仪表和礼貌礼节培训汇总仪容仪表标准 1. 仪容仪表标准 头 发女员工头发梳理盘起；男员工头发必须短而薄，做到干净整齐，前不遮眼，侧不盖耳。 脸 部面容清洁，男士刮干净胡须，女士化淡妆，不可涂浓重眼影，涂睫毛膏时不可过于厚重，使用睫毛膏只限于黑色。上岗时女员工必须涂口红。 手 部指甲不超过指尖，修理整齐，清洗干净，不涂指甲油。 服 装干净、熨烫平整，无破损，纽扣整齐。 工号牌干净清楚，无破损；所有员工在工作时都必须佩戴工牌于左胸前，端正不歪斜 鞋干净无破损，黑色。 袜男士穿深色袜，女士穿肉色丝袜，干净无断线，颜色统一。 首 饰只佩戴手表，不戴金、银、玉首饰上班，婚戒除外。女士可戴一副
2、耳钉，不可佩戴夸张装饰性耳环。 表 情面带微笑，表情自然，端庄稳重，落落大方。当遇到客人时，应注视宾客礼貌的问候。 站 姿挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松，不倚不靠，女士双手交叉放于腹前，男士双手交叉背于腰部，保持随时能向客人提供服务的姿态。员工应时刻注重个人的举止、态度，不可在客人面前做出打哈欠、伸懒腰、挖耳、鼻、剔牙、梳理头发等不雅的行为。 走 姿身体重心稍向前倾、收腹、挺胸抬头、眼睛平视前方，面带微笑、肩部放松、上体正直、两臂自然的前后摆动，忌晃肩摇头，勾肩搭背。步伐紧凑，落步轻而稳。如遇客人相遇，应侧身让客人先行。 蹲 姿左脚或右脚向前迈小半步，身体正直下蹲，不可翘起臀部，低处
3、取物或拾物时应使用蹲姿。 手 势要求得体、适度、正规，常用来向客人介绍、谈话、引路、指示方向等。在指引方向时，应手臂伸直、手指自然并拢、掌心向上、以肘关节为轴指向目标，并注意对方是否已看清目标。严禁用单指、笔或下巴为客人指引方向。往里请 坐姿 2. 工作人员的着装规范 服装要求：整洁、大方、方便工作、统一协调；不卷袖口、不光脚穿鞋，不穿非正式场合所穿的鞋；着装无破损、无褶皱、无异味、无污渍、无线头或纽扣脱落现象。 女装标准：挺阔、合体、衣扣严紧，裤装应配穿肉色短袜，裙装应配穿肉色长袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好，无挑丝、无破洞、脚穿黑色鞋子。 男装标准：挺阔、领扣衣扣严紧，裤线挺直，皮鞋光亮
4、，脚穿黑色或深色袜子，衣袋中不放与工作无关的杂物。 3、微 笑 1 为什么要微笑？ 自 己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛，热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现。“笑一笑，十年少”。每个人都应该保持乐观积极的心态面对一切。 他 人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐，积极向上。 客 人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人有亲切、温暖、如沐春风的感觉；甜甜的微笑能使客人感受到被尊重，满足精神上的需求，让客人真正体会到“来了大酒店就是主人”的含义。 微笑的要求 微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑； 微
5、笑必须是有始有终的； 微笑必须要适时； 微笑必须要适度。 微笑的作用 微笑是与客人拉近距离的第一步； 调节餐桌气氛，使整个场面生动； 给客人一个面子，让其对自己更有信心； 让客人感觉自己十分正确，倍受尊重； 即使工作做的多，但面无表情，也不会被他人认可； “化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。 总之，在工作时，所有员工应做到按要求规范自己的仪容仪表并能做到“十步微笑，五步问好”。 服务人员礼貌用语培训 服务员应正确使用服务用语，语气清晰，声音柔和，语言准确，简练清楚，面带微笑，态度和蔼亲切，注意语言与表情一致，不左顾右盼，要垂直恭立，距离适当，注视脸的三角区，答应客人的事要力争办到，不能回答的要
6、先请示，不能随意。说话文明礼貌。 服务十点：心情好一点；做事多一点；讲话轻一点；行动快一点；嘴巴甜一点；理由少一点；微笑露一点；脑筋活一点；脾气少一点；效率高一点。 2 基本礼貌用语十字及其运用要点：您好，请，谢谢，对不起，再见 口诀：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。 2.灵活应用“五声”，杜绝“四语” “五声”问候声、招呼声、致歉声、致谢声、道别声 “四语”蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语 餐饮服务常用礼貌用语有几点？ 1、欢迎用语 例：欢迎光临；欢迎您的光临； 2、征询用语：请问您还需要什么？ 3、问候用语：您好！早上好！下午好！晚上好！ 祝愿语:节日快乐!生日快乐!祝您母亲节快
7、乐！圣诞快乐！新年快乐！ 4、应答用语：好的，是的。我明白了。不用客气，没关系，这是我应该做的。好的，是的；不必客气；没关系；愿意为您服务；这是我应该做的；请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；非常感谢；谢谢您的好意。 5、道歉用语：对不起，打扰一下。道歉语。请原谅；实在对不起；打扰您了；失礼了；完全是我的过错，对不起；感谢您的提醒；我们立即采取措施，使您满意；实在对不起，请您再等几分钟，对不起，让您久等了。 6、送别用语：再见，请慢走。谢谢您的光临，请您慢走；欢迎您再次光临；多谢光顾，欢迎再来。请慢走，欢迎下次光临！ 礼貌服务用语 一、 一般礼貌服务用语 3 1、 请！ 2、 您 3、
8、 您好！ 4、 对不起 5、 欢迎光临！ 6、 再见 7、 请稍候！ 8、 请喝茶，我马上就来。 9、 对不起，让您久等了。 10、 服务不周请多多包涵！ 11、 服务不周请批评指正。 12、 请原谅！ 13、 请走好，欢迎下次光临！ 14、 请坐。 15、 请用茶 16、 请进，请跟我来！ 17、 请上楼，请这边走。 18、 请稍等，我去请主管来。 19、 承蒙您的夸奖，这是我应该做的。 20、 请问您怎么称呼？请问贵姓？ 二、餐饮礼貌服务用语 1、请问您几位？ 2、请问您是否预订了？有几位？ 3、请跟我来。 4、请这边坐。 6、请问各位想喝点什么茶？我们有 7、我们的菜品展档有多种菜品请您
9、到那边看看，随意点菜。8、请问您需要什么酒水，我们有 4 9、请问有什么可以帮您的吗？ 10、真抱歉，耽误了您这么长的时间。 11、真不好意思，让您久等了！ 12、您的菜上齐了，请慢用。 13、现在可以上菜了吗？ 14、这是我们店经理特意赠送的一个果盘，希望您能满意。 15、请等一下，我马上给您安排。 16、请稍等，您的餐桌马上就准备好。 17、对不起，今天宾客很多，您可以跟那位先生/小姐合一张台吗？ 18、请问，我可以用这张椅子吗？ 19、好的，我跟厨师讲一下，一定会使您满意的。 20、对不起，请让一让。 21、对不起，让您久等了。 22、对不起，请问您今天吃得满意吧？请多多指点。 23、对
10、不起，打扰您了。 24、真不好意思，谢谢您的帮助。 25、对不起， 我们这里不可以签单，请付现金好吗？谢谢合作！ 26、对不起，实在没办法，今天让您坐在这里用餐受委屈了，下次来一定给您安排一个好餐桌。 27、您的菜上齐了，还需要点什么吗？ 28、先生/小姐，这是您的结账单，请过目。 29、先生/小姐，收您元，就餐用了元，找给您元，这是您的发票，请收好谢谢！ 30、希望下次能再次为您服务。 31、先生/小姐，请拿好您的物品。 32、打扰您了，请问这是您的手包吗？ 每天员工必说的礼貌服务十用语 1、 您好！ 5 2、 欢迎光临！ 3、 您请坐！ 4、 请点菜 5、 你的菜上齐了，请慢用 6、 对不起，打扰一下 7、 好的，马上来 8、 请稍等 9、 不用谢，这是我们应该做的 10、 欢迎下次光临，请慢走！ 二、 餐饮基本礼貌服务用语： 1、 您好，欢迎光临！请问您几位？ 2、 您好，请问您有预定吗？ 3、 请到这边来，请跟我来。 4、 欢迎光临，请这边坐好吗？ 5、 请问您想喝点什么茶？ 6、 我们有茉莉花、乌龙茶、绿茶、菊花茶等等。 7、 请到这边点菜，你看几位今天中午想吃点什么？ 8、 对不起，打扰一下 9、 你的菜上齐了，请慢用 10、 对不起，让你久等了 11、 先生/小姐，这是找给你的零钱和发票，请收好。谢谢！12、 再见！请慢走。欢迎下次光临！ 6
